可以把醫(yī)療和服務(wù)進(jìn)行切割，醫(yī)療不是服務(wù)，但服務(wù)讓醫(yī)療更有溫度；醫(yī)療和服務(wù)不能割席，沒有服務(wù)的醫(yī)療如同舊時(shí)期的獸醫(yī)。是不是正因?yàn)榇?，久而久之，醫(yī)療在人們心中被認(rèn)定為服務(wù)。

我覺得這是有道理的。明確患者作為“人”的心理需求，其次才是有關(guān)“病”的醫(yī)學(xué)治療，在這樣的醫(yī)療服務(wù)理念指引下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造一種“尊重、關(guān)心”的醫(yī)患服務(wù)關(guān)系，讓每一個(gè)來院的患者，都能享受到有安全感、可信賴的醫(yī)療服務(wù)。

做好患者服務(wù)，提高患者對(duì)醫(yī)院品牌的忠誠(chéng)度，能獲得服務(wù)為醫(yī)療帶來的附加價(jià)值。具體怎么做，廣州醫(yī)友健康管理科技有限公司（簡(jiǎn)稱“醫(yī)友Plus”）做了總結(jié)，有十個(gè)指導(dǎo)原則。

01. 控制醫(yī)療質(zhì)量和價(jià)格

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高患者忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。國(guó)內(nèi)外眾多醫(yī)院的發(fā)展理事告訴我們，患者對(duì)醫(yī)院品牌的忠誠(chéng)在一定意義上也可以說是對(duì)其醫(yī)療質(zhì)量的忠誠(chéng)。只有過硬的，與醫(yī)院承諾相一致的醫(yī)療質(zhì)量，才能真正在人們的心目中樹立起信任。為維護(hù)患者的忠誠(chéng)度，醫(yī)院需要擯棄過分追求經(jīng)濟(jì)利益的短期行為，要盡可能地做到按相關(guān)部門指導(dǎo)價(jià)定價(jià)并維持足夠高的醫(yī)療水平和質(zhì)量。醫(yī)療價(jià)格管理是非常嚴(yán)格的，老百姓對(duì)具體價(jià)格不太清晰，但整體感覺是存在的，如果醫(yī)院嚴(yán)格按照了相關(guān)部門定價(jià)，還需要在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合給患者和家屬解釋清楚，獲得理解和認(rèn)可。至于自主定價(jià)的項(xiàng)目，務(wù)必認(rèn)真調(diào)研和嚴(yán)肅定價(jià)，不可隨意定價(jià)，不能因自主定價(jià)部分?jǐn)_亂了患者對(duì)醫(yī)院整體價(jià)格的認(rèn)知。

02. 讓全體員工充分了解醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)

醫(yī)院要讓全體醫(yī)護(hù)人員及相關(guān)員工充分地了解醫(yī)院的產(chǎn)品和服務(wù)。醫(yī)院必須將每位員工都看作醫(yī)院的講解員、咨詢員，甚至有“銷售員”的意識(shí)，必須認(rèn)識(shí)到，他們?cè)诟鞣N場(chǎng)合的表現(xiàn)都可能成為影響患者態(tài)度的因素。他們能夠掌握醫(yī)療產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)和常識(shí)，不僅能夠讓員工自己對(duì)醫(yī)院有“自信”，更容易讓患者接觸到具體的人和事，讓那些具有忠誠(chéng)度的信息在社會(huì)上得到公開和普及，以此形成社會(huì)信賴。員工，特別是一線醫(yī)護(hù)人員預(yù)見到患者可能會(huì)提出的問題，并有一些現(xiàn)成的答案，順利給予回答，更容易建立起患者對(duì)醫(yī)院的信賴。

03. 了解患者

醫(yī)院也要做患者定位，對(duì)定位的患者要做到盡可能地了解，特別是他們的需求、消費(fèi)習(xí)慣、收入水平、家庭狀態(tài)等。通過各種渠道進(jìn)行交流，傾聽他們的聲音，否則難以找到使他們不滿的根源所在。當(dāng)對(duì)患者增進(jìn)了解后，就可以做好服務(wù)預(yù)期，創(chuàng)新和改進(jìn)服務(wù)的方式，服務(wù)過程就會(huì)變得更加順利、更有效率，服務(wù)過程會(huì)縮短，服務(wù)失誤率也會(huì)下降。醫(yī)院經(jīng)常因?yàn)榉?wù)不及時(shí)，耽誤患者過多的時(shí)間而造成忠誠(chéng)度下降。因?yàn)榛颊邅砭歪t(yī)大多數(shù)是被動(dòng)的，一旦感覺到不得不需要來院，患者會(huì)有難以言狀的后悔感。消除這種感覺，而不是再助長(zhǎng)這種感覺，是聰明醫(yī)院的做法。醫(yī)院常陷在自己的世界里，也會(huì)自發(fā)地推卸責(zé)任，察覺不到患者的實(shí)際感受，他們經(jīng)常搞不清楚患者流失的真正原因是沒有“最后一次服務(wù)”的誠(chéng)懇態(tài)度，而這種態(tài)度是靠充分了解患者才能產(chǎn)生的。

04. 提高服務(wù)質(zhì)量

該服務(wù)是指非臨床的服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量是許多醫(yī)院需要大幅度提升，也是所有醫(yī)院管理者必須認(rèn)識(shí)并實(shí)踐的。醫(yī)院應(yīng)該致力于為患者創(chuàng)造感動(dòng)的就醫(yī)經(jīng)歷，時(shí)刻努力做得更好。接受醫(yī)院服務(wù)而且感到超值、滿意的患者會(huì)為醫(yī)院做正面的宣傳，而且會(huì)將醫(yī)院推薦給朋友、鄰居、生意伙伴或其他有相關(guān)需求的人，也會(huì)大大促進(jìn)健康素養(yǎng)的人際傳播和提升醫(yī)院發(fā)展是個(gè)緩慢的過程，許多醫(yī)院，特別是一些小醫(yī)院，就是靠患者的不斷宣傳發(fā)展起來的，她們注意患者的感受，并將管理這種感受變成醫(yī)院的重要資源，獲得了成長(zhǎng)。但是，如果醫(yī)院不注意這些服務(wù)，給患者留下不好的印象，患者也會(huì)成為企業(yè)的反面教員，醫(yī)院無論做了多少好事，都與他無關(guān)，他還會(huì)對(duì)醫(yī)院失望。

05. 提高忠誠(chéng)患者滿意度

患者滿意度沒有止境，患者對(duì)滿意度的感受也不均勻。醫(yī)院應(yīng)該以何種態(tài)度對(duì)待自己的滿意度管理，是醫(yī)院提高患者忠誠(chéng)度的重要課題。特別是在現(xiàn)代媒體背景下，醫(yī)院往往處于“新聞”的弱勢(shì)，不滿意的患者制造的新聞事件，很有可能讓患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度大幅縮水。醫(yī)院可以通過患者滿意度調(diào)查、面談、座談、意見反饋等方式，了解患者的一般需要并對(duì)需要進(jìn)行分類，醫(yī)院也要做好準(zhǔn)備，對(duì)那些由于心理特性和社會(huì)行為方式而背離曾經(jīng)忠誠(chéng)過的醫(yī)院的患者，要采取放棄的態(tài)度，但是，也要好合好散。一些醫(yī)院認(rèn)為，對(duì)待患者滿意度的提高，應(yīng)該不惜一切代價(jià)，甚至對(duì)極端的患者也要使其滿意，這會(huì)對(duì)醫(yī)院造成傷害，因?yàn)檫^度滿意對(duì)造成患者間的相互攀比，從而讓企業(yè)蒙受由于巨額成本支出帶來的虧損。醫(yī)院需要使用預(yù)見、細(xì)化承諾、個(gè)性化解釋與補(bǔ)償、熱情、追蹤服務(wù)等方式，讓忠誠(chéng)患者滾動(dòng)起來，也可以吸收好患者管理的思想，讓忠誠(chéng)度管理轉(zhuǎn)化為歸屬感管理。

06. 超越顧客期待

不拘泥于基本和可預(yù)見的服務(wù)內(nèi)容，向患者提供其渴望的甚至是意外的驚喜的診前、診中、診后服務(wù)，可以讓患者基于好感而忠誠(chéng)，他們將會(huì)向周圍人群講敘自己的故事。而對(duì)醫(yī)院來說，那不過是全部品牌計(jì)劃中的一部分，比如邀請(qǐng)部分患者參加醫(yī)院慶典活動(dòng)并成為重要嘉賓。大量的超越期待的價(jià)值應(yīng)該具有臨時(shí)性，以避免形成固化，成為行業(yè)內(nèi)通行規(guī)則，造成新的競(jìng)爭(zhēng)。出其不意，方可產(chǎn)生超越的效果，醫(yī)院要持續(xù)改進(jìn)，也要儲(chǔ)備一定的新服務(wù)策略。

07. 滿足患者個(gè)性化需求

醫(yī)院通常會(huì)按照自己的想象進(jìn)行患者就醫(yī)行為的假設(shè)。同時(shí)，醫(yī)院也時(shí)刻面臨諸如由于病情變化、患者醫(yī)療事故等就醫(yī)需求發(fā)生變化等信息反饋與投訴。這是醫(yī)院的問題，滿足患者的個(gè)性化需求是永恒的話題，它不僅是現(xiàn)代醫(yī)療的需求，也是一直以來困擾醫(yī)院的問題，只不過傳統(tǒng)醫(yī)療之中，醫(yī)院只等那些預(yù)先設(shè)定的病種患者到來，而對(duì)別的患者的需求不予理睬。即使是預(yù)先設(shè)定的患者，每一位患者的需求也有很大的不同。有彈性的產(chǎn)品和細(xì)節(jié)的服務(wù)可以讓患者邊界有所變化，即滿足他們的個(gè)性化需求。利用各種可以利用的機(jī)會(huì)來掌握患者的情況，分析患者的語(yǔ)言和行為，及時(shí)對(duì)需求進(jìn)行反饋，如同知道喜歡住什么樣的房間、坐什么樣的位置這樣的信息，積累患者的相關(guān)知識(shí)，產(chǎn)生引人注目的服務(wù)。尤其是消費(fèi)類醫(yī)療服務(wù)，更要從患者/客戶的需求出發(fā)，注重個(gè)性化需求的滿足。

08. 正確處理患者問題

要與患者建立長(zhǎng)期的相互信任關(guān)系，善于處理患者的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個(gè)不滿意的患者中只有一個(gè)人會(huì)去投訴，其他24個(gè)則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他醫(yī)院就醫(yī)。顯然，醫(yī)院應(yīng)盡力鼓勵(lì)患者提意見，并承諾改進(jìn)、報(bào)告改進(jìn)的過程與結(jié)果。有研究顯示：一個(gè)最好的患者往往是受過最大挫折的患者。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的患者相比，往往更容易成為醫(yī)院最忠誠(chéng)的患者。一般而言，在重大問題的投訴者中，有4%的人在問題解決后會(huì)再次來院就醫(yī)，而小問題投訴者的重復(fù)來院就醫(yī)率則可達(dá)到53%，若醫(yī)院迅速解決投訴問題，重復(fù)來院就醫(yī)將在52%和95%之間。這些數(shù)據(jù)表明了如何維持忠誠(chéng)患者，其本質(zhì)是讓患者產(chǎn)生歸屬感，有歸屬感的患者可以大幅度提升忠誠(chéng)度。

09. 讓就醫(yī)變得簡(jiǎn)單

大多數(shù)人到醫(yī)院都是被動(dòng)就醫(yī)，心情大多是負(fù)面的，人更容易煩躁和不安，因此在醫(yī)院的各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)置中，就醫(yī)、繳費(fèi)、發(fā)藥、復(fù)診、咨詢等環(huán)節(jié)越簡(jiǎn)單快捷越好，如果面對(duì)問題各崗位人員總是踢來踢去、一問三不知的問詢過程是最煩人，患者滿意度和忠誠(chéng)度就大打折扣了。

當(dāng)然整個(gè)過程的簡(jiǎn)化，最重要是靠信息化支持，其次是全員的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，這是一個(gè)沒有天花板的進(jìn)步過程。另外，就醫(yī)費(fèi)用的公開且清晰的講解，是非常必要且重要的，最好是一目了然，清晰明確，如果能有醫(yī)生給患者講解且取得理解和認(rèn)可是最好不過的。一個(gè)有好感的就醫(yī)過程，會(huì)讓患者積累好感，它是忠誠(chéng)度的來源之一。

10. 服務(wù)內(nèi)部患者

醫(yī)院的每位員工都可能會(huì)是患者，如果醫(yī)院?jiǎn)T工不忠誠(chéng)自己的醫(yī)療服務(wù)，而到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里就醫(yī)，醫(yī)院馬上就會(huì)有危機(jī)感?！白孕拧迸c“他信”之間，應(yīng)該是先有“自信”。如果員工都不能“自信”，不努力證明自己的醫(yī)療服務(wù)是最好的，就不可能帶來外部的忠誠(chéng)，一個(gè)廣為傳播的負(fù)面事例就可以讓醫(yī)院為忠誠(chéng)度管理付出的心血白白浪費(fèi)掉。

*文章轉(zhuǎn)載于《醫(yī)友Plus》公眾號(hào)*

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