可以把醫(yī)療和服務進行切割，醫(yī)療不是服務，但服務讓醫(yī)療更有溫度；醫(yī)療和服務不能割席，沒有服務的醫(yī)療如同舊時期的獸醫(yī)。是不是正因為此，久而久之，醫(yī)療在人們心中被認定為服務。

我覺得這是有道理的。明確患者作為“人”的心理需求，其次才是有關“病”的醫(yī)學治療，在這樣的醫(yī)療服務理念指引下，醫(yī)療機構應提升醫(yī)務人員服務態(tài)度、提升醫(yī)療服務質(zhì)量，創(chuàng)造一種“尊重、關心”的醫(yī)患服務關系，讓每一個來院的患者，都能享受到有安全感、可信賴的醫(yī)療服務。

做好患者服務，提高患者對醫(yī)院品牌的忠誠度，能獲得服務為醫(yī)療帶來的附加價值。具體怎么做，廣州醫(yī)友健康管理科技有限公司（簡稱“醫(yī)友Plus”）做了總結，有十個指導原則。

01. 控制醫(yī)療質(zhì)量和價格

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務、提高患者忠誠度的基礎。國內(nèi)外眾多醫(yī)院的發(fā)展理事告訴我們，患者對醫(yī)院品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其醫(yī)療質(zhì)量的忠誠。只有過硬的，與醫(yī)院承諾相一致的醫(yī)療質(zhì)量，才能真正在人們的心目中樹立起信任。為維護患者的忠誠度，醫(yī)院需要擯棄過分追求經(jīng)濟利益的短期行為，要盡可能地做到按相關部門指導價定價并維持足夠高的醫(yī)療水平和質(zhì)量。醫(yī)療價格管理是非常嚴格的，老百姓對具體價格不太清晰，但整體感覺是存在的，如果醫(yī)院嚴格按照了相關部門定價，還需要在適當?shù)膱龊辖o患者和家屬解釋清楚，獲得理解和認可。至于自主定價的項目，務必認真調(diào)研和嚴肅定價，不可隨意定價，不能因自主定價部分擾亂了患者對醫(yī)院整體價格的認知。

02. 讓全體員工充分了解醫(yī)院的醫(yī)療服務

醫(yī)院要讓全體醫(yī)護人員及相關員工充分地了解醫(yī)院的產(chǎn)品和服務。醫(yī)院必須將每位員工都看作醫(yī)院的講解員、咨詢員，甚至有“銷售員”的意識，必須認識到，他們在各種場合的表現(xiàn)都可能成為影響患者態(tài)度的因素。他們能夠掌握醫(yī)療產(chǎn)品和服務的知識和常識，不僅能夠讓員工自己對醫(yī)院有“自信”，更容易讓患者接觸到具體的人和事，讓那些具有忠誠度的信息在社會上得到公開和普及，以此形成社會信賴。員工，特別是一線醫(yī)護人員預見到患者可能會提出的問題，并有一些現(xiàn)成的答案，順利給予回答，更容易建立起患者對醫(yī)院的信賴。

03. 了解患者

醫(yī)院也要做患者定位，對定位的患者要做到盡可能地了解，特別是他們的需求、消費習慣、收入水平、家庭狀態(tài)等。通過各種渠道進行交流，傾聽他們的聲音，否則難以找到使他們不滿的根源所在。當對患者增進了解后，就可以做好服務預期，創(chuàng)新和改進服務的方式，服務過程就會變得更加順利、更有效率，服務過程會縮短，服務失誤率也會下降。醫(yī)院經(jīng)常因為服務不及時，耽誤患者過多的時間而造成忠誠度下降。因為患者來就醫(yī)大多數(shù)是被動的，一旦感覺到不得不需要來院，患者會有難以言狀的后悔感。消除這種感覺，而不是再助長這種感覺，是聰明醫(yī)院的做法。醫(yī)院常陷在自己的世界里，也會自發(fā)地推卸責任，察覺不到患者的實際感受，他們經(jīng)常搞不清楚患者流失的真正原因是沒有“最后一次服務”的誠懇態(tài)度，而這種態(tài)度是靠充分了解患者才能產(chǎn)生的。

04. 提高服務質(zhì)量

該服務是指非臨床的服務提高服務質(zhì)量是許多醫(yī)院需要大幅度提升，也是所有醫(yī)院管理者必須認識并實踐的。醫(yī)院應該致力于為患者創(chuàng)造感動的就醫(yī)經(jīng)歷，時刻努力做得更好。接受醫(yī)院服務而且感到超值、滿意的患者會為醫(yī)院做正面的宣傳，而且會將醫(yī)院推薦給朋友、鄰居、生意伙伴或其他有相關需求的人，也會大大促進健康素養(yǎng)的人際傳播和提升醫(yī)院發(fā)展是個緩慢的過程，許多醫(yī)院，特別是一些小醫(yī)院，就是靠患者的不斷宣傳發(fā)展起來的，她們注意患者的感受，并將管理這種感受變成醫(yī)院的重要資源，獲得了成長。但是，如果醫(yī)院不注意這些服務，給患者留下不好的印象，患者也會成為企業(yè)的反面教員，醫(yī)院無論做了多少好事，都與他無關，他還會對醫(yī)院失望。

05. 提高忠誠患者滿意度

患者滿意度沒有止境，患者對滿意度的感受也不均勻。醫(yī)院應該以何種態(tài)度對待自己的滿意度管理，是醫(yī)院提高患者忠誠度的重要課題。特別是在現(xiàn)代媒體背景下，醫(yī)院往往處于“新聞”的弱勢，不滿意的患者制造的新聞事件，很有可能讓患者對醫(yī)院的忠誠度大幅縮水。醫(yī)院可以通過患者滿意度調(diào)查、面談、座談、意見反饋等方式，了解患者的一般需要并對需要進行分類，醫(yī)院也要做好準備，對那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經(jīng)忠誠過的醫(yī)院的患者，要采取放棄的態(tài)度，但是，也要好合好散。一些醫(yī)院認為，對待患者滿意度的提高，應該不惜一切代價，甚至對極端的患者也要使其滿意，這會對醫(yī)院造成傷害，因為過度滿意對造成患者間的相互攀比，從而讓企業(yè)蒙受由于巨額成本支出帶來的虧損。醫(yī)院需要使用預見、細化承諾、個性化解釋與補償、熱情、追蹤服務等方式，讓忠誠患者滾動起來，也可以吸收好患者管理的思想，讓忠誠度管理轉化為歸屬感管理。

06. 超越顧客期待

不拘泥于基本和可預見的服務內(nèi)容，向患者提供其渴望的甚至是意外的驚喜的診前、診中、診后服務，可以讓患者基于好感而忠誠，他們將會向周圍人群講敘自己的故事。而對醫(yī)院來說，那不過是全部品牌計劃中的一部分，比如邀請部分患者參加醫(yī)院慶典活動并成為重要嘉賓。大量的超越期待的價值應該具有臨時性，以避免形成固化，成為行業(yè)內(nèi)通行規(guī)則，造成新的競爭。出其不意，方可產(chǎn)生超越的效果，醫(yī)院要持續(xù)改進，也要儲備一定的新服務策略。

07. 滿足患者個性化需求

醫(yī)院通常會按照自己的想象進行患者就醫(yī)行為的假設。同時，醫(yī)院也時刻面臨諸如由于病情變化、患者醫(yī)療事故等就醫(yī)需求發(fā)生變化等信息反饋與投訴。這是醫(yī)院的問題，滿足患者的個性化需求是永恒的話題，它不僅是現(xiàn)代醫(yī)療的需求，也是一直以來困擾醫(yī)院的問題，只不過傳統(tǒng)醫(yī)療之中，醫(yī)院只等那些預先設定的病種患者到來，而對別的患者的需求不予理睬。即使是預先設定的患者，每一位患者的需求也有很大的不同。有彈性的產(chǎn)品和細節(jié)的服務可以讓患者邊界有所變化，即滿足他們的個性化需求。利用各種可以利用的機會來掌握患者的情況，分析患者的語言和行為，及時對需求進行反饋，如同知道喜歡住什么樣的房間、坐什么樣的位置這樣的信息，積累患者的相關知識，產(chǎn)生引人注目的服務。尤其是消費類醫(yī)療服務，更要從患者/客戶的需求出發(fā)，注重個性化需求的滿足。

08. 正確處理患者問題

要與患者建立長期的相互信任關系，善于處理患者的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的患者中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他醫(yī)院就醫(yī)。顯然，醫(yī)院應盡力鼓勵患者提意見，并承諾改進、報告改進的過程與結果。有研究顯示：一個最好的患者往往是受過最大挫折的患者。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的患者相比，往往更容易成為醫(yī)院最忠誠的患者。一般而言，在重大問題的投訴者中，有4%的人在問題解決后會再次來院就醫(yī)，而小問題投訴者的重復來院就醫(yī)率則可達到53%，若醫(yī)院迅速解決投訴問題，重復來院就醫(yī)將在52%和95%之間。這些數(shù)據(jù)表明了如何維持忠誠患者，其本質(zhì)是讓患者產(chǎn)生歸屬感，有歸屬感的患者可以大幅度提升忠誠度。

09. 讓就醫(yī)變得簡單

大多數(shù)人到醫(yī)院都是被動就醫(yī)，心情大多是負面的，人更容易煩躁和不安，因此在醫(yī)院的各個環(huán)節(jié)設置中，就醫(yī)、繳費、發(fā)藥、復診、咨詢等環(huán)節(jié)越簡單快捷越好，如果面對問題各崗位人員總是踢來踢去、一問三不知的問詢過程是最煩人，患者滿意度和忠誠度就大打折扣了。

當然整個過程的簡化，最重要是靠信息化支持，其次是全員的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)，這是一個沒有天花板的進步過程。另外，就醫(yī)費用的公開且清晰的講解，是非常必要且重要的，最好是一目了然，清晰明確，如果能有醫(yī)生給患者講解且取得理解和認可是最好不過的。一個有好感的就醫(yī)過程，會讓患者積累好感，它是忠誠度的來源之一。

10. 服務內(nèi)部患者

醫(yī)院的每位員工都可能會是患者，如果醫(yī)院員工不忠誠自己的醫(yī)療服務，而到競爭對手那里就醫(yī)，醫(yī)院馬上就會有危機感?！白孕拧迸c“他信”之間，應該是先有“自信”。如果員工都不能“自信”，不努力證明自己的醫(yī)療服務是最好的，就不可能帶來外部的忠誠，一個廣為傳播的負面事例就可以讓醫(yī)院為忠誠度管理付出的心血白白浪費掉。

*文章轉載于《醫(yī)友Plus》公眾號*

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