會(huì)員投訴處理流程

會(huì)員投訴處理流程 一、登記到投訴登記表上、第一時(shí)間上報(bào)到客服主管 二、客服主管按事情的大小上報(bào)給會(huì)籍經(jīng)理、教練部經(jīng)理、然后上報(bào)給店總經(jīng)理 ● 投訴的通道 要及時(shí)了解俱樂(lè)部問(wèn)題，會(huì)員的抱怨是一個(gè)極好的信息獲取來(lái)源。因此，要注意保持會(huì)員投訴渠道的暢通。東方健身俱樂(lè)部要求每個(gè)店都有如下投訴接納窗口： 各俱樂(lè)部明顯位置設(shè)會(huì)員已意見(jiàn)箱。 各俱樂(lè)部明顯位置公布會(huì)員投訴電話。 各俱樂(lè)部明顯位置公布網(wǎng)上投訴郵箱。 ● 接待投訴 1． 不要認(rèn)為處理投訴緊緊限于如何對(duì)客戶的投訴給出答復(fù)。完美處理投訴的第一步是投訴的接待。東方健身俱樂(lè)部中的所有員工都必須掌握正確接待投訴的方法，做到在客人面前不踢球、不推托，讓客人感到東方的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體。如果在這個(gè)過(guò)程中表現(xiàn)得不夠完美，會(huì)使會(huì)員的不滿情緒進(jìn)一步升溫，給投訴的后期處理造成更多麻煩，因此我們特別再?gòu)?qiáng)調(diào)我們所要求的8個(gè)字的要點(diǎn)：微笑、傾聽(tīng)、安撫、幫助。 接納投訴的主要任務(wù)就是要了解投訴原因，并做到削除會(huì)員的憤怒情緒。 投訴的接待根據(jù)會(huì)員投訴的不同渠道可以分為當(dāng)面投訴、電話投訴、 不同的投訴渠道有不同的處理要點(diǎn)。 當(dāng)面投訴的處理 基本流程： 投訴的會(huì)員常常會(huì)帶著不滿的情緒找到我們的工作人員，開(kāi)始投訴。 我們首先要微笑著向他表示：“不管是因?yàn)槭裁词拢屇@么不開(kāi)心，就是我們的工作沒(méi)做好！我先代表俱樂(lè)部向您表示歉意，咱們坐下來(lái)仔細(xì)說(shuō)好嗎？” 選擇一個(gè)合適的地點(diǎn)。盡量選擇較為封閉的空間，以便為投訴顧客 提供一個(gè)可充分傾訴和發(fā)泄的環(huán)境，而我們有不必?fù)?dān)心此場(chǎng)景被其他會(huì)員見(jiàn)到以后可能造成的消極影響。 為投訴會(huì)員送上適宜的飲品開(kāi)始傾聽(tīng)。 傾聽(tīng)的過(guò)程中要注意對(duì)對(duì)方表示理解，并用筆進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠涗浺允局匾暋?對(duì)投訴的事件進(jìn)行歸納和總結(jié)，并得到投訴會(huì)員的確認(rèn)。 向會(huì)員承諾一個(gè)將投訴事件完全解決或給出最終答復(fù)的時(shí)間。 不管情況讓我們感覺(jué)多么尷尬，我們必須始終保持謙恭的態(tài)度。 電話投訴的處理 基本流程： 接到電話投訴，首先要迅速記錄，絕不可讓會(huì)員等候。 與當(dāng)面投訴的處理相同，先表示歉意，再開(kāi)始傾聽(tīng)。 注意用語(yǔ)音表示對(duì)對(duì)方的理解（一定要說(shuō)出來(lái)）。 在聽(tīng)到投訴的具體問(wèn)題時(shí)，向?qū)Ψ秸f(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我做一下記錄?！?對(duì)投訴的事件進(jìn)行歸納和總結(jié)，并得到投訴會(huì)員的確認(rèn)。 如情況較為復(fù)雜，可與會(huì)員約定時(shí)間見(jiàn)面，由此發(fā)生的交通費(fèi)用在一般狀況下可由俱樂(lè)部承擔(dān)。 向會(huì)員承諾一個(gè)投訴事件完全解決或給出最終答復(fù)的時(shí)間。 ● 對(duì)會(huì)員的投訴表示感謝 會(huì)員投訴，說(shuō)明會(huì)員沒(méi)有選擇直接放棄我們；會(huì)員投訴，說(shuō)明會(huì)員對(duì)我們還有信心；會(huì)員投訴，給我們的工作的改進(jìn)指出方向。因此，不論會(huì)員以哪種方式進(jìn)行投訴，我們?cè)诮拥酵对V以后都必須向會(huì)員送出感謝短信（東方健身感謝短信，應(yīng)有總經(jīng)理親自發(fā)），對(duì)會(huì)員的投訴表示感謝。 下面是感謝短信的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容: 尊敬的XX先生／女士： 非常感激您能花費(fèi)您的寶貴時(shí)間將我們工作中存在的問(wèn)題反饋給我們，讓我們有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)并改善我們的工作，您的意見(jiàn)和建議對(duì)我們極為寶貴。 由于我們工作的欠缺給您帶來(lái)了不快，我謹(jǐn)代表東方健身俱樂(lè)部向您表示深深的歉意。關(guān)于您提出的問(wèn)題，我們將盡快解決并給您回復(fù)。我們將竭盡全力做到讓您滿意。 希望能經(jīng)常在俱樂(lè)部見(jiàn)到您活動(dòng)的身影。 祝您健康！ 東方健身俱樂(lè)部 總經(jīng)理： 日期： ● 投訴分析及相應(yīng)處理 俱樂(lè)部的投訴事件應(yīng)該被視為是俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)事故。因此，投訴的處理不僅是要對(duì)投訴會(huì)員進(jìn)行安撫，更要強(qiáng)調(diào)對(duì)投訴事件進(jìn)行一系列的分析。投訴分析的環(huán)節(jié)主要強(qiáng)調(diào)的是調(diào)查細(xì)節(jié)。找出俱樂(lè)部工作的問(wèn)題，包括潛在問(wèn)題。具體工作可遵循以下思路。 導(dǎo)致投訴的直接原因是什么？誰(shuí)是直接的責(zé)任人？誰(shuí)是間接的責(zé)任人？ 如何對(duì)事件責(zé)任人進(jìn)行處理？如何對(duì)會(huì)員進(jìn)行最終答復(fù)？ 如何根據(jù)已發(fā)生的事件舉一反三地發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題？ 如何避免類似事件的再次發(fā)生？ 如何就事件本身和相關(guān)問(wèn)題教育員工？ ● 向投訴會(huì)員進(jìn)行回報(bào)（反饋） 在分析了投訴事件并在俱樂(lè)部?jī)?nèi)部完成了一系列處理和整頓工作后，還需把俱樂(lè)部拿出措施和實(shí)踐處理的必要過(guò)程向會(huì)員進(jìn)行回報(bào)，并向會(huì)員明確俱樂(lè)部針對(duì)投訴對(duì)會(huì)員做出的答復(fù)，具體執(zhí)行順序?yàn)椋?整理好“會(huì)員投訴處理報(bào)告”。 與會(huì)員預(yù)約見(jiàn)面。 見(jiàn)面后向會(huì)員報(bào)告俱樂(lè)部針對(duì)投訴事件的解決辦法。 需要對(duì)會(huì)員進(jìn)行補(bǔ)償?shù)囊槍?duì)具體補(bǔ)償辦法與客戶進(jìn)行溝通，求得

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