9月9日，國家衛(wèi)生健康委發(fā)布關于印發(fā)醫(yī)療機構投訴接待處理“十應當”的通知，規(guī)范醫(yī)療機構投訴接待處理，把問題化解在萌芽狀態(tài)。具體通知內(nèi)容如下：

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生健康委、中醫(yī)藥管理局，新疆生產(chǎn)建設兵團衛(wèi)生健康委：

為認真貫徹落實《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構投訴管理辦法》要求，進一步規(guī)范醫(yī)療機構投訴接待處理，提高投訴接待處理人員服務能力，維護良好醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局制定了《醫(yī)療機構投訴接待處理“十應當”》（以下簡稱“十應當”）?，F(xiàn)印發(fā)給你們，并提出以下要求：

一、提高思想認識

規(guī)范醫(yī)療機構投訴接待處理，把問題化解在萌芽狀態(tài)，是不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量水平、預防醫(yī)療糾紛的重要手段。醫(yī)療機構應當高度重視患者權益保護工作，在為患者提供安全、有效醫(yī)療服務的同時，及時、妥善處理患者投訴。各地衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門，下同）、各級各類醫(yī)療機構要把規(guī)范醫(yī)療機構投訴接待處理工作作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要內(nèi)容，切實把好事辦實，把實事辦好，提升群眾就醫(yī)的獲得感、安全感和幸福感。

二、加強學習宣傳

各地衛(wèi)生健康行政部門、各級各類醫(yī)療機構要通過編輯學習手冊、開展培訓等多種形式，組織廣大醫(yī)務人員、投訴管理相關工作人員認真學習，深刻認識“十應當”的重要意義和明確要求。醫(yī)療機構要在投訴接待處理場所醒目位置公示“十應當”，主動接受患者監(jiān)督；同時要加大“十應當”宣傳力度，做好醫(yī)患溝通交流，增進相互理解與信任，為構建和諧醫(yī)患關系營造良好氛圍。

三、抓好貫徹執(zhí)行

各地衛(wèi)生健康行政部門要進一步加強對醫(yī)療機構投訴接待處理工作的統(tǒng)一規(guī)劃、監(jiān)督指導、考核評估和督促整改，著力破解人民群眾看病就醫(yī)過程中反應最強烈的焦點、難點問題。各級各類醫(yī)療機構要結合本機構實際情況，研究制訂更加具體、更有針對性、更便于操作的制度措施，逐步實現(xiàn)投訴精細化、規(guī)范化、系統(tǒng)化管理，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，提升患者滿意度。

附件：醫(yī)療機構投訴接待處理“十應當”

醫(yī)療機構投訴接待處理“十應當”

一、應當建立“一站式”投訴解決模式

醫(yī)療機構應當建立以病人為中心的投訴接待處理模式，實現(xiàn)門診、病房等投訴解決“一站式”服務，按照《醫(yī)療機構投訴管理辦法》要求，由醫(yī)療機構投訴管理部門（或投訴管理專（兼）職人員）專門負責，達到統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)查、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一反饋要求。

二、應當建立暢通、便捷的投訴渠道

醫(yī)療機構應當設置專門的投訴接待場所，在顯著位置公示投訴接待時間、地點、聯(lián)系方式和投訴處理程序，接受走訪、信函、電話、電子郵件投訴等多種投訴方式，建立暢通、便捷、高效的投訴渠道。

三、應當落實首訴負責制

醫(yī)療機構應當嚴格落實首訴負責制，各科室、部門和醫(yī)務人員接到患者投訴時，應當對患者進行情緒安撫，溝通了解患者相關訴求，屬于職責范圍內(nèi)的事項盡快予以解決，超出職責范圍的事項引導患者到投訴管理部門處理。

四、應當及時避免或者減輕損害

對涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，醫(yī)療機構應當立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大，并妥善安撫患者情緒。

五、應當及時核查處理投訴

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