9月9日，國家衛(wèi)生健康委發(fā)布關(guān)于印發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”的通知，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理，把問題化解在萌芽狀態(tài)。具體通知內(nèi)容如下：

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生健康委、中醫(yī)藥管理局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生健康委：

為認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》要求，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理，提高投訴接待處理人員服務(wù)能力，維護(hù)良好醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局制定了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”》（以下簡稱“十應(yīng)當(dāng)”）。現(xiàn)印發(fā)給你們，并提出以下要求：

一、提高思想認(rèn)識

規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理，把問題化解在萌芽狀態(tài)，是不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平、預(yù)防醫(yī)療糾紛的重要手段。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)高度重視患者權(quán)益保護(hù)工作，在為患者提供安全、有效醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，及時(shí)、妥善處理患者投訴。各地衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門，下同）、各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理工作作為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動的重要內(nèi)容，切實(shí)把好事辦實(shí)，把實(shí)事辦好，提升群眾就醫(yī)的獲得感、安全感和幸福感。

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)宣傳

各地衛(wèi)生健康行政部門、各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過編輯學(xué)習(xí)手冊、開展培訓(xùn)等多種形式，組織廣大醫(yī)務(wù)人員、投訴管理相關(guān)工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識“十應(yīng)當(dāng)”的重要意義和明確要求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在投訴接待處理場所醒目位置公示“十應(yīng)當(dāng)”，主動接受患者監(jiān)督；同時(shí)要加大“十應(yīng)當(dāng)”宣傳力度，做好醫(yī)患溝通交流，增進(jìn)相互理解與信任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系營造良好氛圍。

三、抓好貫徹執(zhí)行

各地衛(wèi)生健康行政部門要進(jìn)一步加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理工作的統(tǒng)一規(guī)劃、監(jiān)督指導(dǎo)、考核評估和督促整改，著力破解人民群眾看病就醫(yī)過程中反應(yīng)最強(qiáng)烈的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題。各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，研究制訂更加具體、更有針對性、更便于操作的制度措施，逐步實(shí)現(xiàn)投訴精細(xì)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。

附件：醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”

一、應(yīng)當(dāng)建立“一站式”投訴解決模式

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以病人為中心的投訴接待處理模式，實(shí)現(xiàn)門診、病房等投訴解決“一站式”服務(wù)，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》要求，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門（或投訴管理專（兼）職人員）專門負(fù)責(zé)，達(dá)到統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)查、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一反饋要求。

二、應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場所，在顯著位置公示投訴接待時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式和投訴處理程序，接受走訪、信函、電話、電子郵件投訴等多種投訴方式，建立暢通、便捷、高效的投訴渠道。

三、應(yīng)當(dāng)落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制，各科室、部門和醫(yī)務(wù)人員接到患者投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)對患者進(jìn)行情緒安撫，溝通了解患者相關(guān)訴求，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)盡快予以解決，超出職責(zé)范圍的事項(xiàng)引導(dǎo)患者到投訴管理部門處理。

四、應(yīng)當(dāng)及時(shí)避免或者減輕損害

對涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大，并妥善安撫患者情緒。

五、應(yīng)當(dāng)及時(shí)核查處理投訴

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