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平安健康憑什么收獲4億多注冊用戶？｜公司觀察

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月07日 06:00

在平安健康平臺，每個用戶都會有屬于自己的“專屬醫(yī)生”。

“總注冊用戶數(shù)為4億多，近12月累計付費用戶為3200萬人，累計咨詢量11.8億次”。

這是8月24日，平安健康（1833.HK）發(fā)布的2021年中期報中所披露的數(shù)字。與2020年末相比，總注冊用戶數(shù)增加超過2780萬人。近12個月累計付費用戶同比增長近70%。

這與疫情后，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療已經(jīng)成為居民看病問診的新常態(tài)相關(guān)。

第三方中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展專題研究報告數(shù)據(jù)顯示，受調(diào)查的人群中74.4%的網(wǎng)民在疫情期間使用過在線問診等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。還有超過70%的網(wǎng)民認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在疫情期間起到減少人群聚集和接觸，避免交叉感染等作用。

與用戶數(shù)增長相對應(yīng)的是，根據(jù)財報數(shù)據(jù)，平安健康核心醫(yī)療服務(wù)收入同比51%的強(qiáng)勁增長，為10.67億元。毛利率占比也從去年47%提升了7個百分點達(dá)到今年上半年的54%。

這帶動起平安健康整體收入增長。據(jù)財報數(shù)據(jù)，2021年上半年，平安健康總體收入為38.18億元，較去年上半年總收入27.47億有39%的同比增長。

這背后，是平安健康一年多在渠道、產(chǎn)品服務(wù)以及整體能力三方面的戰(zhàn)略升級。一方面，通過"HMO模式"為商保、醫(yī)保、企業(yè)、個人等支付方渠道的用戶提供醫(yī)療健康管理服務(wù)；另一方面通過"醫(yī)療平臺O2O模式"，建設(shè)開放輕資產(chǎn)平臺，從而進(jìn)一步整合和賦能各線上、線下的醫(yī)療健康服務(wù)供應(yīng)方。

面對逾4億多用戶，平安健康董事會主席兼CEO方蔚豪也提到，下一階段，會研究如何更好為這些客戶提供一站式全方位滿意的醫(yī)療和健康服務(wù)，從而讓他們更相信這個平臺，也在平臺上找到更多共鳴。

平安健康的醫(yī)療服務(wù)有什么不同？

自2012年以來，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療大致走過三個階段，從剛開始，醫(yī)院與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司合作，建設(shè)醫(yī)療信息化，到線上問診，再到如今，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療已將更多目光投向全生命周期的健康管理。

通過協(xié)調(diào)平臺與醫(yī)生團(tuán)隊，將服務(wù)范圍從單純醫(yī)療延伸至全健康流程，構(gòu)建起以居民健康為中心的服務(wù)閉環(huán)。

在平安健康平臺，這種服務(wù)模式的表現(xiàn)是，每個用戶都會有屬于自己的“專屬醫(yī)生”。

這些專屬醫(yī)生來自平安健康覆蓋20個科室、2000人規(guī)模的自有醫(yī)療團(tuán)隊。在四個不同的場景中，這些專屬醫(yī)生可以為用戶提供“一人一醫(yī)”的全科醫(yī)生服務(wù)。這些場景包括健康服務(wù)、亞健康服務(wù)、疾病服務(wù)和慢病服務(wù)。

健康服務(wù)場景中，平安健康通過自有的三師團(tuán)隊，心理AI，8大維度專有測評以及超過100套的體檢套餐，滿足用戶的健康需求。

在亞健康服務(wù)中，通過自有醫(yī)療團(tuán)隊7×24小時分診，問診，可以實現(xiàn)百分之百跟蹤隨訪。并能夠嚴(yán)選醫(yī)療消費機(jī)構(gòu)，滿足患者的亞健康要求。

在疾病服務(wù)場景中，則通過1對1的專案管理師全病程跟蹤，名醫(yī)就醫(yī)安排以及35項癌癥早篩套餐滿足用戶疾病服務(wù)需求。慢病服務(wù)場景，通過42種慢病的預(yù)測，智能糖尿病管理方案，指標(biāo)異常預(yù)警等服務(wù)滿足用戶的慢病服務(wù)需求。

方蔚豪說，未來，在用戶維度將不僅關(guān)注用戶的數(shù)量，還要關(guān)注用戶的質(zhì)量。從產(chǎn)品的推廣路徑上也有變化，從原來圍繞2C做產(chǎn)品到圍繞支付方做產(chǎn)品，最終完成從注重收入到注重服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療如要實現(xiàn)良好的閉環(huán)模式，支付端是不可回避的重要一環(huán)。無論接入商保還是社保，控費都會是支付方的關(guān)注點。因此對于支付方而言，理想的模式需要具備兩方面的能力：一是能夠給用戶帶來療效、降低醫(yī)療費用或者提升就醫(yī)效率；二是能夠充分證明互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的有效。

商保直付是2021年平安健康在支付端做出的重要嘗試。用戶只需隨時隨地登錄APP，簡單填寫姓名、年齡、有無過敏史等信息后便可進(jìn)行在線問診、購藥?？床r間由“一長段”壓縮成一個節(jié)點。符合條件的用戶還可以享受商保自動結(jié)算。

這能提供兩個便利，一是用戶無需去線下醫(yī)院即可享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，診療過程中相應(yīng)藥品也會極速送達(dá)；二是診療過程中，責(zé)任內(nèi)問診和藥品費用將由保險公司與平臺直接結(jié)算，實現(xiàn)商保直付，且用戶無需進(jìn)行收集資料等繁瑣的賠付步驟，就醫(yī)結(jié)束后即可自動理賠結(jié)算。

一個典型的場景便能說明這種支付方式的便捷性和有效性：一次周末聚餐回家后，喬女士突然牙痛難忍。她拿起手機(jī)熟練地進(jìn)行線上問診。半小時后，她收到了醫(yī)生開具的藥品，整個過程喬女士沒有花一分錢。

為持續(xù)推出高質(zhì)量的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療支付產(chǎn)品，今年年初，平安健康成立了保險事業(yè)部。上線之后，每周的用戶數(shù)量環(huán)比都有所增長。

方蔚豪說，投保的人群中，后續(xù)在醫(yī)療和健康類產(chǎn)品的交叉消費上，重疊率相對來說比較高。反過來，在平安健康平臺購買保險產(chǎn)品的人群重疊度也是比較高的。這一點來看，我們對未來很有信心。

用什么吸引高價值用戶？

一個企業(yè)的服務(wù)好不好，有時候可以從它留下了多少高價值用戶來判斷。高價值用戶對企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)能力要求更高，當(dāng)然，也會為企業(yè)帶來更多利潤增長。

高價值用戶看重的最終還是服務(wù)，甚至是專屬化的定制服務(wù)。在方蔚豪看來，醫(yī)療服務(wù)能力作為平安健康的立司之本，也代表著服務(wù)的初心。

相比傳統(tǒng)的HMO組織，線上的“云HMO”無需考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)的地理覆蓋范圍，可以利用有限的醫(yī)療資源覆蓋更大的用戶群體。這樣能夠降低醫(yī)療費用和減少醫(yī)療資源的浪費，同時能夠打通醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)模式，真正形成醫(yī)療服務(wù)全流程閉環(huán)。

這是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)相比傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)勢，也使得其能夠覆蓋更多的高價值用戶群體。在這方面，平安健康依托自身優(yōu)勢資源，打通金融渠道和企業(yè)客戶渠道，將更多高價值用戶轉(zhuǎn)化為平臺用戶。

平安健康用醫(yī)療健康會員類產(chǎn)品，為高價值用戶提供全生命周期的定制化服務(wù)，流程覆蓋在線問診、掛號預(yù)約、專家會診、住院安排等。

今年年初，平安健康以平安壽險作為首推渠道，產(chǎn)品端再次升級，利用普惠包的形式，讓更多用戶使用到平安健康的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在平安壽險重疾險的保單上增加了臻享RUN的服務(wù)。保單用戶購買主力重疾產(chǎn)品之后可以享受到私家醫(yī)生，私人教練，就醫(yī)陪診服務(wù)，還有術(shù)后管理，重疾項目管理體系化的增值服務(wù)。

同時，平安健康也為企業(yè)員工量身打造了口袋健康A(chǔ)PP，覆蓋健康檔案、就醫(yī)服務(wù)、健康管理、消費醫(yī)療等全品類產(chǎn)品，這也吸引了高價值的企業(yè)客戶。

我們可以從平安健康如何為一家企業(yè)定制專屬化健康服務(wù)產(chǎn)品，來拆解其服務(wù)思路。

國內(nèi)一線的某城市機(jī)場是平安健康的客戶之一。平安健康為該企業(yè)個性化定制了專屬產(chǎn)品，包括私家醫(yī)生的會員產(chǎn)品，其中包含在線問診和線下的綠通，幫助企業(yè)優(yōu)化員工的就醫(yī)效率，同時定制體檢的套餐，并配備了真人醫(yī)生解讀報告，保障員工身體健康。

另一項為該企業(yè)量身定制的家庭健康管理計劃，目前公司已覆蓋3000名該機(jī)場企業(yè)的員工，服務(wù)滿意度達(dá)到98%，UP值超過千元。

據(jù)統(tǒng)計，今年年初以來，平安健康已累計服務(wù)3800多家類似的企業(yè)客戶，覆蓋近百萬名企業(yè)員工。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的生命力是什么？

互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療健康的深度融合、協(xié)同發(fā)展使醫(yī)療健康服務(wù)突破了時空限制，正在實現(xiàn)醫(yī)療健康從線下向線上、從現(xiàn)場向遠(yuǎn)程、從現(xiàn)實向虛擬、從傳統(tǒng)到智慧的轉(zhuǎn)變。

方舟投資分析師Yulong Cui在8月報告中寫道，長期以來，中國的醫(yī)療體系負(fù)擔(dān)沉重，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源稀缺。在中國3萬家醫(yī)院中，規(guī)模最大、質(zhì)量最好的醫(yī)院只占不到10%，卻要接納全國一半以上的就診人次。數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以緩解一部分問題，這類轉(zhuǎn)型包括在線問診、人工智能輔助臨床支持系統(tǒng)、數(shù)字醫(yī)療應(yīng)用程序、處方藥送貨上門和專門護(hù)理平臺。

方舟認(rèn)為，中國的醫(yī)療保健行業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程的加速可能很快會達(dá)到一個拐點。方舟投資估計，在線問診可能會大幅增加，占整個問診市場的比重到2025年有望從2019年的6%激增到50%，這意味著市場規(guī)模將從15億美元增長30倍以上，有望達(dá)到500億美元。

此外，根據(jù)不完全統(tǒng)計，目前7700余家二級以上醫(yī)院建立起了預(yù)約診療制度，提供線上服務(wù)，全國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已經(jīng)超過了1100家。

隨著用戶對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的信任加深，支付端的解禁開放以及相關(guān)政策體系的進(jìn)一步建立，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)正蓬勃發(fā)展。

這也意味著，線上線下醫(yī)療資源的深度融合，已成為大勢所趨。通過為線下醫(yī)院、藥企、連鎖藥店、保險等提供深度垂直的技術(shù)支持或運營服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)得到從中分潤的機(jī)會，從而解決盈利的問題。

而這中間，擁有醫(yī)療優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢及流量優(yōu)勢的平臺無疑會成為領(lǐng)先者。其能夠通過多渠道的流量獲客，再利用強(qiáng)大的分流能力，產(chǎn)生一定的平臺溢價能力，通過系統(tǒng)+流量+服務(wù)的方式，賦能單體醫(yī)療健康管理機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)及制定統(tǒng)一的流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2021年6月1日，平安健康與上海市兒童醫(yī)院開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療合作，建立“互聯(lián)網(wǎng)+兒童疑難罕見病診療中心”。后者便更看重平安健康強(qiáng)大的資源和成熟的運營能力，通過協(xié)助醫(yī)院做深度的運營，服務(wù)包，藥品，診后康復(fù)的方式實現(xiàn)了從線下到線上的導(dǎo)流。

患兒家長可登陸平安健康A(chǔ)PP，通過罕見病專頁進(jìn)入兒童疑難罕見病診療服務(wù)平臺，提交病歷材料后即可申請上海市兒童醫(yī)院公益門診健康服務(wù)。

此外，還能通過科技手段及專業(yè)的疾病識別篩查服務(wù)，為疑難罕見病患兒和家長進(jìn)行精準(zhǔn)就醫(yī)引導(dǎo)，匹配來自上海市兒童醫(yī)院的權(quán)威專家，使患兒獲得更及時、精準(zhǔn)的治療和更詳細(xì)的咨詢與更精確的醫(yī)囑，得到更優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)新體驗，有效提高疑難罕見病診治效率。

截至上半年末，平安健康已合作的醫(yī)院超過3千家，其中三甲醫(yī)院占比50%，合作藥店數(shù)16.3萬家，覆蓋全國超過25%的藥店，合作的醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)8.5萬家，覆蓋數(shù)千家的體檢機(jī)構(gòu)，牙科診所健康服務(wù)的供應(yīng)商和數(shù)萬家診所。

同時，平安健康以自建、共建雙模式推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院項目建設(shè)。目前，其已自建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院10個，線下的共建和各個醫(yī)院共建的醫(yī)院，各種種類加在一起有205家醫(yī)院。

方蔚豪表示，作為線上平臺，平安健康最終是為用戶提供從診前到診中到診后的優(yōu)質(zhì)全流程的服務(wù)。

文 | 王言清

編輯 | 李奧

（本文僅供讀者參考，并不構(gòu)成提供或賴以作為投資、會計、法律或稅務(wù)建議。）

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