首頁(yè) 資訊狂薅千萬(wàn)? 商家談反薅經(jīng)驗(yàn)，電商深陷“羊毛”之困多方求解 — 新京報(bào)

狂薅千萬(wàn)? 商家談反薅經(jīng)驗(yàn)，電商深陷“羊毛”之困多方求解 — 新京報(bào)

來(lái)源：泰然健康網(wǎng) 時(shí)間：2024年12月07日 06:24

“茶葉壞了僅退款可以嗎？”茶農(nóng)老黃近期接到了一位電商客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，他回復(fù)稱(chēng)，茶葉提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)，有問(wèn)題支持買(mǎi)家退貨退款。

但該名客戶(hù)馬上表示，“壞了就得僅退款明白嗎？”“我這是新號(hào)，平臺(tái)支持”“先拍個(gè)嘗嘗味兒”，一連串的發(fā)言引起了老黃(化名)的疑惑，他選擇拒絕了該名客戶(hù)的訂單。

近年來(lái)，電商行業(yè)邁入存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們?yōu)閾寠Z消費(fèi)者心智，紛紛祭出“百億補(bǔ)貼”“僅退款”等大招。這些舉措本是為消費(fèi)者帶來(lái)優(yōu)惠便利，卻不料被別有用心的“羊毛黨”盯上，讓各大平臺(tái)深陷困境。

截至記者發(fā)稿，淘寶、快手等多家電商平臺(tái)已對(duì)其原有的僅退款規(guī)則進(jìn)行調(diào)整，各地公安經(jīng)偵部門(mén)也強(qiáng)勢(shì)介入，展開(kāi)相關(guān)案件的調(diào)查抓捕行動(dòng)。商家也正在提高警惕，防止被薅。多位專(zhuān)家建議，行業(yè)亟須一個(gè)更加公平、合理的售后服務(wù)標(biāo)桿，商家應(yīng)提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，避免因?yàn)檫^(guò)度追求短期銷(xiāo)量而忽視長(zhǎng)期的品牌建設(shè)和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。

商家被薅出“經(jīng)驗(yàn)之談”：信用分低于100分立馬警覺(jué)

據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》，在一份主要來(lái)自淘寶／天貓、京東、拼多多、抖音小店、快手小店、小紅書(shū)等主流電商平臺(tái)2000余位商家的問(wèn)卷反饋中，7.9%商家在近一年里商品被申請(qǐng)“僅退款”的比例達(dá)八成，10.09%商家的“僅退款”比例占據(jù)一半，34.31%的商家有三成，46.65%的商家有一成，僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。在態(tài)度方面，89.05%的商家對(duì)“僅退款”的實(shí)施持非常反對(duì)態(tài)度。

上述買(mǎi)家曾向老黃提供以前買(mǎi)過(guò)的商品因質(zhì)量問(wèn)題申請(qǐng)僅退款成功的截圖，老黃對(duì)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，多次遇到有類(lèi)似論調(diào)的消費(fèi)者，他自認(rèn)為已經(jīng)有了防薅經(jīng)驗(yàn)，“賬號(hào)名稱(chēng)都是一串沒(méi)有規(guī)律的數(shù)字符號(hào)，聊天話(huà)術(shù)都極為相似，我一般都非常謹(jǐn)慎“。

老黃表示，因?yàn)橛羞^(guò)被職業(yè)索賠人騷擾的經(jīng)歷，加上看到網(wǎng)友分享的各種薅羊毛案例，所以對(duì)職業(yè)索賠、僅退款、薅羊毛等行為有一定了解，平時(shí)看到買(mǎi)家的信用分低于100分就會(huì)警覺(jué)起來(lái)。老黃分享稱(chēng)，類(lèi)似人員會(huì)在向商家表達(dá)出對(duì)商品的興趣，進(jìn)而提出對(duì)品質(zhì)的“高要求”，然后再對(duì)商家進(jìn)行連續(xù)催促“誘導(dǎo)”商家回復(fù)違規(guī)詞句，最后在問(wèn)僅退款未果后就停止聯(lián)系商家。

商家在聊天中可能存在違規(guī)情況被投訴后將被扣款。受訪(fǎng)者供圖

根據(jù)淘寶平臺(tái)官方規(guī)則，如果買(mǎi)家投訴成立，平臺(tái)會(huì)扣除商家保證金給買(mǎi)家。如若商家延遲發(fā)貨或者在與買(mǎi)家的對(duì)話(huà)過(guò)程中表述違規(guī)內(nèi)容等都將被罰款。例如，如賣(mài)家未在發(fā)貨時(shí)間內(nèi)完成發(fā)貨的行為，視為延遲發(fā)貨。根據(jù)時(shí)間不同，需向買(mǎi)家賠付該商品實(shí)際成交金額的1%-5%。訂單延遲發(fā)貨后的72小時(shí)內(nèi)仍未發(fā)貨的；賣(mài)家自主承認(rèn)缺貨/拒絕發(fā)貨/要求加價(jià)發(fā)貨等視為缺貨。須賠付紅包的方式向買(mǎi)家賠付該商品實(shí)際成交金額的30%。如果賣(mài)家和買(mǎi)家聊天的時(shí)候如果涉及到一些否定字眼，比如不能開(kāi)發(fā)票，不能發(fā)貨，沒(méi)有貨等都有被扣款的風(fēng)險(xiǎn)。

另一位男裝電商從業(yè)者小張（化名）就沒(méi)有上述商家“幸運(yùn)”，他的店鋪遇到多次“僅退款”情況。

小張透露，9月29日陜西省一消費(fèi)者在他的店鋪拍下了一條價(jià)格為199元的衛(wèi)褲，客服第二天就向消費(fèi)者私信衛(wèi)褲已斷碼，可為消費(fèi)者換碼，或者等幾天后發(fā)貨?？墒窍l(fā)出后商家沒(méi)有等到消費(fèi)者的回復(fù)，等來(lái)的是消費(fèi)者直接向淘寶平臺(tái)投訴商家所上架的商品斷碼。平臺(tái)判定賠付消費(fèi)者所拍下衛(wèi)褲價(jià)格的30%給消費(fèi)者，官方判罰后消費(fèi)者又申請(qǐng)了退款。

但小張表示，那位消費(fèi)者在申請(qǐng)退款后又拍下了兩件同樣的衛(wèi)褲，收到貨后又開(kāi)始以“沒(méi)有吊牌”“衣服有異味”為由投訴賣(mài)家銷(xiāo)售三無(wú)產(chǎn)品申請(qǐng)僅退款。平臺(tái)后續(xù)同意了買(mǎi)家的全額退款。小張表示類(lèi)似的事件已遇到過(guò)多次。

去年年底至今年年初，為了保障消費(fèi)者權(quán)益、減少退貨流程的繁瑣，國(guó)內(nèi)多家主流電商平臺(tái)推出了“僅退款”“各項(xiàng)補(bǔ)貼”等服務(wù)。也出現(xiàn)了一些用戶(hù)濫用各類(lèi)服務(wù)的情況，甚至出現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)薅羊毛人士。

除了“僅退款”，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，還有多人在互聯(lián)網(wǎng)上教學(xué)“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”薅羊毛。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)也成為了“羊毛黨”鉆空子的一個(gè)領(lǐng)域。一些“羊毛黨”故意頻繁下單后退貨，利用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)來(lái)獲取額外的經(jīng)濟(jì)利益。他們可能會(huì)選擇一些價(jià)格較低的商品，購(gòu)買(mǎi)后以各種理由退貨，由于有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付，他們無(wú)需承擔(dān)退貨的運(yùn)費(fèi)成本，甚至可以用更便宜的快遞退貨，從中不斷謀取差額利益。

電商改規(guī)則、多地經(jīng)偵部門(mén)介入，專(zhuān)家：平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起更多社會(huì)責(zé)任

近期，電商平臺(tái)持續(xù)調(diào)整僅退款等補(bǔ)貼政策，江蘇南京公安經(jīng)偵部門(mén)也強(qiáng)勢(shì)介入，展開(kāi)調(diào)查抓捕行動(dòng)。然而，“羊毛黨”的身影仍在暗處若隱若現(xiàn)。

部分“羊毛黨”利用技術(shù)手段批量注冊(cè)賬號(hào)，通過(guò)虛假交易、惡意退貨等方式騙取補(bǔ)貼。他們組織嚴(yán)密、分工明確，有的負(fù)責(zé)尋找漏洞，有的負(fù)責(zé)操作賬號(hào)，如同一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，給平臺(tái)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

同時(shí)，一些消費(fèi)者在不知情的情況下被不良信息誤導(dǎo)，參與到一些看似合法的“薅羊毛”活動(dòng)中，無(wú)意中成了“羊毛黨”的幫兇。

據(jù)央廣網(wǎng)，江蘇南京公安經(jīng)偵部門(mén)接到報(bào)案后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一伙有組織、有規(guī)模的針對(duì)電商平臺(tái)的“羊毛黨”，通過(guò)與平臺(tái)商鋪相互勾連，虛假刷單騙取補(bǔ)貼，給該電商平臺(tái)造成了巨大的損失。經(jīng)過(guò)數(shù)月縝密偵查，南京玄武經(jīng)偵最終抓獲犯罪嫌疑人25人，追贓挽損1800余萬(wàn)元。

江蘇省公安廳經(jīng)偵總隊(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“薅羊毛”是指通過(guò)參加平臺(tái)或商家推出的各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)、享受權(quán)益的一種交易行為。當(dāng)前，“薅羊毛”出現(xiàn)了黑灰產(chǎn)、投機(jī)分子等，以規(guī)?；?、團(tuán)伙化的運(yùn)作方式違規(guī)違法“薅羊毛”，嚴(yán)重影響市場(chǎng)秩序和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，滋生諸多社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。

該負(fù)責(zé)人說(shuō)，惡意“薅羊毛”情節(jié)嚴(yán)重的，可構(gòu)成侵犯電商平臺(tái)生態(tài)網(wǎng)絡(luò)的犯罪，其作案手法主要是不法分子通過(guò)虛構(gòu)客戶(hù)、虛構(gòu)交易、批量操作等非正常操作，以及利用網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者業(yè)務(wù)系統(tǒng)的漏洞騙領(lǐng)補(bǔ)貼資金、優(yōu)惠券，涉嫌詐騙或合同詐騙犯罪。如嫌疑人在平臺(tái)開(kāi)設(shè)店鋪，通過(guò)虛假交易騙取優(yōu)惠券，或者批量使用黑產(chǎn)賬號(hào)冒充“平臺(tái)新用戶(hù)”身份，騙取“首購(gòu)”新人優(yōu)惠券、享受指定商品“新人價(jià)”補(bǔ)貼等。

該負(fù)責(zé)人還稱(chēng)，本起特大合同詐騙案成功偵破后，相關(guān)平臺(tái)已優(yōu)化反制機(jī)制、搭建針對(duì)性防范模型，更易發(fā)現(xiàn)此類(lèi)行為。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)而言，解決“羊毛之困”已刻不容緩。去年年底至今年年初，為了保障消費(fèi)者權(quán)益、減少退貨流程的繁瑣，國(guó)內(nèi)多家主流電商平臺(tái)推出了“僅退款”服務(wù)。該服務(wù)在一定程度上倒逼商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量，然而，也出現(xiàn)了一些用戶(hù)濫用該服務(wù)的情況，導(dǎo)致不合理僅退款的成本轉(zhuǎn)嫁到商家和消費(fèi)者身上，影響了整個(gè)電商生態(tài)的健康發(fā)展。

淘寶、快手等電商平臺(tái)都在近期持續(xù)優(yōu)化了僅退款、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)政策等。根據(jù)新規(guī)，優(yōu)質(zhì)淘寶商家不會(huì)被平臺(tái)主動(dòng)介入要求僅退款。快手也將從12月2日起終止向商家提供“快手小店退款不退貨”服務(wù)。

某電商內(nèi)部人士對(duì)記者透露，此前已聯(lián)合合作伙伴與警方，重點(diǎn)針對(duì)廣東茂名、江西萍鄉(xiāng)等其他地區(qū)的團(tuán)伙作案以騙保罪進(jìn)行打擊，其中江西案件的嫌疑人已經(jīng)抓獲，廣東地區(qū)已經(jīng)立案。

9月1日起，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》將正式開(kāi)始實(shí)施。《規(guī)定》第二十四條提出：平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營(yíng)者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。

電商平臺(tái)既要維護(hù)用戶(hù)權(quán)益，又要保持商家側(cè)的公平，不讓整個(gè)電商生態(tài)的品質(zhì)和體驗(yàn)受到損害，最重要的是做到平衡。

一位電商業(yè)內(nèi)人士表示，電商平臺(tái)的售后服務(wù)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要組成部分。通過(guò)調(diào)整“僅退款”策略，電商平臺(tái)在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也照顧到了商家的合理訴求，行業(yè)亟須一個(gè)更加公平、合理的售后服務(wù)標(biāo)桿。

互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)行業(yè)分析師楊懷玉認(rèn)為，為了有效應(yīng)對(duì)用戶(hù)濫用服務(wù)的情況，電商平臺(tái)需要在保障消費(fèi)者權(quán)益與防止濫用之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，比如應(yīng)細(xì)化退款政策，平臺(tái)應(yīng)明確規(guī)定哪些情況適用于“僅退款”服務(wù)。可以引入智能風(fēng)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)交易行為，識(shí)別異常模式。還能通過(guò)加強(qiáng)用戶(hù)的實(shí)名認(rèn)證和其他形式的身份驗(yàn)證（如生物識(shí)別技術(shù)），減少非真實(shí)用戶(hù)或惡意用戶(hù)利用虛假身份進(jìn)行欺詐行為的可能性。

他還指出，要讓“羊毛黨”退出市場(chǎng)，需要政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)、電商平臺(tái)以及廣大商家共同努力。國(guó)家應(yīng)進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)，明確界定什么是合法促銷(xiāo)活動(dòng)，什么構(gòu)成了違法行為，特別是對(duì)于利用漏洞牟取不當(dāng)利益的行為要有明確的懲罰措施。電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起更多的社會(huì)責(zé)任，不僅要對(duì)自身的安全防護(hù)體系負(fù)責(zé)，還要積極協(xié)助執(zhí)法部門(mén)打擊黑產(chǎn)活動(dòng)，同時(shí)也要鼓勵(lì)商家提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，避免因?yàn)檫^(guò)度追求短期銷(xiāo)量而忽視長(zhǎng)期的品牌建設(shè)和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。

新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者程子姣實(shí)習(xí)生馬炫伊

編輯徐雨婷

校對(duì) 楊利

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