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關于整治家電維修領域亂象，推動行業(yè)整體健康發(fā)展的建議

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月07日 12:10

文/張皎

作為現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，我國家電服務業(yè)在經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位和作用日益凸顯。根據(jù)新華社北京3月14日相關報道，中國家用電器服務維修協(xié)會(3月)13日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，根據(jù)初步測算，2023年，家電服務業(yè)總體規(guī)模近萬億元，活躍法人單位數(shù)約10萬家，服務收入及盈利增長已超過制造和銷售行業(yè)。家電維修行業(yè)的競爭格局也日趨激烈，市場上既有海爾、美的等家電品牌自帶的售后服務體系，也有啄木鳥維修等專業(yè)的第三方維修平臺。同時，隨著線上平臺和技術基礎設施的興起，家電維修服務逐漸實現(xiàn)了線上線下一體化，為消費者提供了更加便捷、高效的服務體驗。

然而在一片欣欣向榮的市場前景中，還是會有很多不和諧音符的出現(xiàn)，即給消費者造成不好體驗，也影響了整個行業(yè)的良性健康發(fā)展。由于家電維護維修專業(yè)性較強，而不少消費者在這方面又存在知識盲區(qū)，近年來有不少維修服務商或從業(yè)人員正利用專業(yè)知識及信息不對稱欺騙消費者。這可以從中國消費者協(xié)會歷年投訴數(shù)據(jù)得到印證:家電維修一直是消費者投訴的熱點之一,投訴高頻詞是“亂收費”“維修質量難保證”“夸大故障”“誘導維修”等。在黑貓投訴平臺上看到，“家庭維修”相關投訴達3000多條，大多與收費不合理有關。虛假報價、虛假維修、虛假信息等情況長期出現(xiàn)，且屢禁不止。日前，上海市消費者權益保護委員會針對“黑家電維修”進行的調查結果顯示，地圖類App成為“黑家電維修”的重要“推手”，消保委為此約談高德地圖和百度地圖兩企業(yè)，然而之后據(jù)上觀新聞的記者追蹤報道，發(fā)現(xiàn)兩家企業(yè)均尚未發(fā)布道歉聲明且仍然存在“平臺上推薦的高分商家其實查無此店”的現(xiàn)象，并且不止一家。

據(jù)分析，目前家電維修行業(yè)主要存在的問題：

1、高價維修問題多。一種是維修工藝較為復雜、費用也較高，例如防水防漏，一些商家為了招攬業(yè)務，故意在平臺上低價攬客，維修時再收取高價維修費用;另一種是維修服務費本身不高，商家夸大維修難度，收取高昂費用。消費者不具備專業(yè)判斷能力，維修人員不提前告知具體費用，價格不透明，這不僅侵犯了消費者的知情權，還涉嫌欺詐。

2、消費者信息不對稱。家電維修涉及較多的專業(yè)標識，消費者往往難以準確判斷故障原因和維修難度，只能依賴維修人員的判斷和建議，這為“黑維修”商家提供了可乘之機。在前期溝通時無法準確描述問題，比如房屋漏水，可以說明是外部水管漏水還是內部水管滲水，上門的師傅就會存在忽悠客戶的情況。

3、維修費用虛高。部分商家只在乎利益忽略行業(yè)發(fā)展以及自身進步的逐利心態(tài)，是小病大修的罪魁禍首。前期如果沒有預估費用或沒有讓師傅給出明確的費用清單包括人工費、材料費、工時費等，一旦到收工時核算，價格虛高10倍都是有可能的。網(wǎng)上看到一個女生發(fā)的帖子，她發(fā)現(xiàn)家里跳閘，以為小區(qū)物業(yè)維修晚上不上班，就打了每戶收到的號稱社區(qū)維修服務中心的小單子，被告知上門費80元，師傅診斷后報價，師傅診斷后稱電閘老化燒壞，全部需要更換不然很危險，由于女生對電路知識缺乏，選擇了中等價位的斷路器，一個185元，6個需要全部更換，師傅故意稱是電路老化，不拆掉斷路器沒法查問題，其實只需要哪個壞換哪個即可，目的是引導客戶同意全拆，一旦拆掉就很難拒絕不全換新的，該女生又租住老破小，抓住了女生會擔心老房子線路老化風險點，最后結賬時候報價2000多元，師傅故意制造信息差，說是服務中心沒說清楚，更別提斷路器根本不用全換的事。有些消費者一次性支付全部費用也會出現(xiàn)問題，應該根據(jù)進度來付費，這樣也能明確每一步的費用是多少，能降低被坑的風險。

4、維修人員缺乏專業(yè)資質。市面上很多維修人員不僅胡亂報價，而且都沒有相關的資格證書，還有些不良商家只受過簡單培訓甚至無證上崗，維修質量難以保障。平臺沒有盡到審核義務，缺乏擔保義務，這也讓消費者處于一個弱勢地位。

5、導航平臺上評分為“良好”的維修店，實則查無此店。在高德地圖上搜索“維修空調”，看到平臺給出附近相關結果的推薦，其中包括名為“滬上快修(梅隴店)”的商家，顯示其位置為“閔行區(qū)古方路與古美西路交叉口南40米”，位置詳盡。點進查看詳細信息，可以看到商家獲得“3.7分”，被平臺評判為“良好”，還能看到“5分評價”，但接通后被告知“我們是做上門服務的，你別去找門店了”。號稱“僅提供上門服務”，提供電話號碼，雖然有店鋪地址，但其實找不到，查無此店的家電維修商家是大量滬上市民的維權投訴對象，但往往無從維權。

6、投訴維權難。對于價格不高的維修服務，一般消費者不會有意識去簽訂合同，在合同中一般會明確維修項目、費用、工期等關鍵信息，將來避免糾紛。但是如果不簽訂合同善后工作困難，維權不占優(yōu)勢，費時又費力，很多消費者們依然屢吃啞巴虧，而這并不是“投訴無門”造成的，主要是“無能為力”。有的維修平臺頻繁更換電話號碼無處尋人，有的是沒有及時留存證據(jù)，有的是耗費的時間成本太高，有的是推諉拖沓遲遲得不到解決，這些不順暢，讓人們產(chǎn)生了“算了”“自認倒霉”的心態(tài)，甚至沒有后續(xù)的維權環(huán)節(jié)。

7、政府部門監(jiān)管不力。家電維修約定的價格與實際價格不符，相關預約平臺難辭其咎，他們既沒有做到價格的公開透明，也沒有做到相應的管理，更是縱容這種行為的不斷發(fā)生。

上述家電“無病亂修、小病大修”以及屢見不鮮的“山寨維修”嚴重侵犯了消費者權益，也損害了家電廠商的品牌信譽，不利于行業(yè)生態(tài)。家電維修行業(yè)作為家電產(chǎn)業(yè)鏈的重要一環(huán)，其發(fā)展前景廣闊且充滿機遇，有關部門應通過出臺相關政策法規(guī)、推動技術創(chuàng)新等措施，為家電維修行業(yè)的健康發(fā)展提供有力保障。為此，提出如下建議：

1、加強行業(yè)監(jiān)管。建立健全家電維修市場的監(jiān)管體系，明確各部門職責，加強對家電維修企業(yè)的日常監(jiān)督檢查。通過加大巡查檢查等方式，督促行業(yè)規(guī)范自律。對于那些有問題的企業(yè)，要依法進行嚴厲處罰。同時，對于在檢查中發(fā)現(xiàn)的各種違法違規(guī)行為，應該重拳打擊，增加無良商家的犯錯成本。特別是涉及消費欺詐犯罪的，要充分運用司法手段，通過打擊典型整肅市場風氣，形成應有的震懾。另一方面，要完善法律法規(guī)。明確家電維修企業(yè)的經(jīng)營規(guī)范和服務標準，為監(jiān)管提供法律依據(jù)。

2、督促行業(yè)協(xié)會、社會組織發(fā)揮應有的作用。要加強行業(yè)自律，成立市、區(qū)兩級家電維修行業(yè)協(xié)會，制定家電維修行業(yè)自律公約，引導企業(yè)遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，誠信經(jīng)營。建立行業(yè)投訴處理機制，引導成立行業(yè)調解，及時處理消費者對家電維修企業(yè)的投訴，維護消費者合法權益。定期開展培訓和交流，組織家電維修從業(yè)人員進行技術培訓和職業(yè)道德教育，提高從業(yè)人員的專業(yè)水平和服務意識。舉辦行業(yè)交流活動，促進企業(yè)之間的經(jīng)驗交流和技術合作，推動行業(yè)整體發(fā)展。

3、推動相關平臺切實履職。各個網(wǎng)絡平臺應承擔起責任，建立完備的入駐企業(yè)資質審核機制，完善用戶反饋、舉報、回訪機制，及時發(fā)現(xiàn)清除虛假信息，讓“黑維修”無所遁形，失去生存土壤。此外，平臺也可以根據(jù)這些家政企業(yè)的評價情況，為其設置星級等級，在平臺的顯著位置標注出來，讓消費者選擇更加安心放心。

4、引導企業(yè)自身積極采取措施。首先企業(yè)加強內部管理，建立健全維修流程、收費標準等相關服務管理制度，做到價格透明、服務規(guī)范。其次要提升服務質量，加強技術研發(fā)和人才培養(yǎng)，提高維修技術水平;建立客戶反饋機制，及時了解客戶需求和意見，不斷改進。再次要建立信用檔案，積極配合相關部門建立信用檔案，對企業(yè)的經(jīng)營行為和從業(yè)人員的服務質量進行記錄和評價，提高企業(yè)信用度，樹立良好的企業(yè)形象。

5、促進消費者要增強維權意識。由街道、社區(qū)牽頭組織小區(qū)居民學習家電維修相關知識，讓市民了解自己的權益和維權途徑，提高自我保護能力提高市民維護意識與基礎知識，如發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為，及時向相關部門投訴舉報。消費者在維修前可以多方了解、比較，認準可靠的大品牌，是否有相關認證資質，盡量在維修前談妥價格，簽訂正式合同，質保期說明，并留存文字、語音或圖片證據(jù)。如果遇到上當受騙的情況，消費者可以及時與商家、平臺進行協(xié)商溝通，也可以向市場監(jiān)督管理部門、消費者權益保護單位等進行投訴。

6、探索設立基層社區(qū)15分鐘維修圈。目前全市各區(qū)在打造的“15分鐘便民服務圈”，在這里也可以嘗試設立“便民維修點”便利于居民的同時讓利于居民，并且可以對居民進行家電維修方面知識的普及。另外可以社區(qū)黨群服務中心、新時代文明實踐中心結合，為居民提供相應的家電維修的咨詢。確保用戶的維修需求對應標準的收費價格，監(jiān)控維修服務。家電企業(yè)應完善售后服務，合理規(guī)劃保修期，在保修期內提供免費維修服務，并且對于超過保修期的產(chǎn)品提供付費終身維修服務,但是收費應更加合理、公開、透明。

7、加大曝光力度。一方面，消費者要敢于用多種方式維護自己的切身權益，用好自身的“知情權”“自主選擇權”“公平交易權”這三板斧，加強自我保護。另一方面，消協(xié)、市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)問題也要及時在抖音等自媒體主動曝光行業(yè)亂象，對 “維修刺客”也應該多報道、多監(jiān)督，從而形成共治局面。

8、及時完善法律法規(guī)。《家電維修服務業(yè)管理辦法》2012年6月9日中華人民共和國商務部令2012年第7號公布。該《辦法》共16條，自2012年8月1日起施行。一直尚未修改，基于社會的進步，包括線上平臺的發(fā)展，應進一步完善細則，將辦法落實到位。同時，各地各部門也可以根據(jù)本地情況制定監(jiān)管規(guī)范，明確家電維修服務項目、內容、價格及計價方法因地制宜為規(guī)范家電維修服務業(yè)市場經(jīng)營秩序。

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