強(qiáng)大的客戶基礎(chǔ)在企業(yè)利潤率中占很大比例?;仡^客比新顧客平均多花67%的錢,客戶留存率只要提高5%,利潤就能提高25%到95%。然而,盡管有巨大的經(jīng)濟(jì)收益潛力,美國經(jīng)濟(jì)每年損失1360億美元,因?yàn)楣镜凸懒怂麄兊馁I家。
如果你的客戶體驗(yàn)讓消費(fèi)者感到不滿意,或者你的客戶終身價(jià)值(CLV)很低,那么是時(shí)候做出改變了。在這篇文章中,我們將介紹什么是CLV,以及為什么它對(duì)電子商務(wù)的成功至關(guān)重要。我們還將分享一些有效的方法來提高你的CLV以獲得更好的結(jié)果。
01
什么是客戶生命周期價(jià)值?為什么它很重要?
客戶終身價(jià)值是一個(gè)有價(jià)值的指標(biāo),它量化了一個(gè)買家在與你的整個(gè)關(guān)系過程中對(duì)你的業(yè)務(wù)的價(jià)值。客戶生命周期價(jià)值越高,利潤就越高。
然而,這并不是唯一的好處。更高的客戶生命周期價(jià)值具有成本效益,因?yàn)楂@得新客戶的成本是向現(xiàn)有客戶銷售的六到七倍。
此外,回頭客的增加有助于提高品牌聲譽(yù),因?yàn)橹覍?shí)的客戶更有可能向其他人推薦你的品牌。
最后,客戶信息越來越有價(jià)值,忠實(shí)的客戶會(huì)提供這些信息。他們可以幫助你確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域,將企業(yè)的努力放在哪里,以及誰將從追加銷售和交叉銷售中受益。
考慮到以上幾點(diǎn),這里有10種有效的方法來最大限度地提高你的CLV。
1. 鼓勵(lì)更大的訂單
正如我們之前提到的,向現(xiàn)有客戶銷售遠(yuǎn)比獲得新客戶更具成本效益。因此,是時(shí)候?qū)⒅攸c(diǎn)轉(zhuǎn)移到當(dāng)前客戶,同時(shí)增加他們的平均訂單價(jià)值。交易金額越大,您的企業(yè)獲得的利潤就越多(前提是您的產(chǎn)品經(jīng)過優(yōu)化,具有中高利潤率)。用簡單的優(yōu)惠說服顧客多買一些,比如:
限時(shí)包 買一送一(一送一) 免費(fèi)送貨為特定的訂單金額2. 方便重復(fù)訂購
人們過著忙碌的生活,所以他們很容易忘記補(bǔ)充即使是最重要的物品。你可以通過從客戶手中接過這項(xiàng)任務(wù)來迅速增加銷售額。鼓勵(lì)補(bǔ)充購買的一些方法是:
設(shè)置電子郵件和短信提醒:計(jì)算平均顧客消費(fèi)你的產(chǎn)品或需要更換的時(shí)間,并根據(jù)估計(jì)的時(shí)間發(fā)送提醒。此外,給客戶代理提醒的頻率,這樣你就可以避免淹沒他們的信息。 推出訂閱:提供具有不同功能的不同訂閱層,以滿足客戶的不同需求。為了提高用戶留存率,讓用戶可以根據(jù)需要輕松切換計(jì)劃。 提供先買后運(yùn):這種購買方式適合那些喜歡批量購買或預(yù)先購買商品,然后在以后的日期或間隔時(shí)間發(fā)送(例如,每個(gè)季度收到一批貨物)的購物者。3.完善您的客戶體驗(yàn)和支持
優(yōu)秀的客戶服務(wù)對(duì)于延長客戶關(guān)系和提高轉(zhuǎn)化率至關(guān)重要。
據(jù)報(bào)道,新加坡人對(duì)客戶服務(wù)有極高的期望,33%的人在遇到一次糟糕的服務(wù)后就會(huì)考慮換公司,66%的人會(huì)因?yàn)樵愀獾目蛻舴?wù)而選擇不完成交易。
全球買家都有同感,這意味著從頭到尾優(yōu)化客戶體驗(yàn)是非常必要的。這包括Web和支付體驗(yàn)、履行和客戶支持,如下所述。
網(wǎng)絡(luò)和支付經(jīng)驗(yàn)
提供多種付款方式(例如,先買后付;一鍵支付;以及PayPal等在線支付服務(wù)商)。 使用轉(zhuǎn)化率和檢查優(yōu)化解決方案和策略,如熱圖和A/B測(cè)試。履行
提高挑選和包裝的效率,減少處理時(shí)間。 采用快速和具有成本效益的運(yùn)輸公司和方法(例如,跳過區(qū)域)。 提供簡單的跟蹤,并提供多種快速,無憂的退貨選項(xiàng)。為了獲得最佳效果,請(qǐng)與可靠的第三方或第四方物流合作,以升級(jí)您的供應(yīng)鏈和履行績效。用戶支持
為購物者和顧客提供多種聯(lián)系方式,以適應(yīng)你的目標(biāo)市場喜歡的溝通方式,例如通過社交媒體、電話和電子郵件。 在你的網(wǎng)站和結(jié)帳頁面上使用虛擬助手機(jī)器人和實(shí)時(shí)聊天,并使用票務(wù)模型管理客戶支持操作。在你的網(wǎng)站上設(shè)置和分享響應(yīng)時(shí)間。 將客戶支持外包給信譽(yù)良好的服務(wù),這樣您就可以保證合理的響應(yīng)時(shí)間。4.培養(yǎng)牢固的客戶關(guān)系
保持與客戶的持續(xù)接觸。通過培養(yǎng)你的關(guān)系,你的品牌成為你的顧客的第一選擇,這增加了你的CLV,因?yàn)樗麄儾粩嗷氐侥愕纳痰曩徺I。 利用你的營銷活動(dòng)為消費(fèi)者的生活增加價(jià)值。例如,你可以分享有用的技巧和技巧,并在社交媒體上向客戶喊話。 進(jìn)行社交傾聽,了解購物者當(dāng)前的需求,然后利用個(gè)性化軟件做出更準(zhǔn)確的產(chǎn)品推薦和及時(shí)的報(bào)價(jià),這樣他們就更有可能購買。5. 增加你的知識(shí)儲(chǔ)備
為了增加訂單價(jià)值和頻率,客戶需要信任你的知識(shí)。他們應(yīng)該把你的品牌視為他們最緊迫問題的首選顧問。提供客戶面臨的常見問題的資源,以及任何推薦的產(chǎn)品,以解決他們的問題或豐富他們的體驗(yàn)。
這些資源可以包括操作指南、演示視頻、問答會(huì)話、案例研究等等。此外,確保以不同的格式創(chuàng)建和重新利用內(nèi)容,以吸引更多的消費(fèi)者。
你提供的任何信息都應(yīng)該幫助你的目標(biāo)客戶實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo),并從你的產(chǎn)品中獲得最大的收益。例如,如果你賣健身設(shè)備,你可以分享飲食計(jì)劃、鍛煉習(xí)慣、粉碎挑戰(zhàn)和健康生活技巧。
6. 收集客戶反饋并采取行動(dòng)
你的客戶是你如何改善你的商店和CLV的最豐富的信息來源,所以要與他們保持持續(xù)的對(duì)話。在溝通中保持積極主動(dòng)將有助于你了解客戶的需求,然后你可以利用這些來完善你的營銷、銷售和產(chǎn)品。
收集客戶信息的有效方法有:
運(yùn)行投票 分發(fā)調(diào)查問卷 舉辦見面會(huì)和現(xiàn)場活動(dòng) 請(qǐng)求評(píng)論和推薦 發(fā)送購買后調(diào)查一旦你收集了買家的意見,你就可以利用這些信息來改善你的服務(wù)和產(chǎn)品,以豐富客戶體驗(yàn),并表明你關(guān)心(并采取行動(dòng))購物者的意見。
7. 創(chuàng)建一個(gè)推薦計(jì)劃
雖然鼓勵(lì)客戶繼續(xù)光顧很重要,但你也應(yīng)該利用他們的關(guān)系來吸引新客戶。這種方法間接地提高CLV,吸引更多你可以銷售的人。
為了提供一個(gè)有吸引力的推薦計(jì)劃并使其被最大限度地采用,為客戶提供誘人的獎(jiǎng)金,讓他們的朋友、家人和網(wǎng)絡(luò)加入。你的獎(jiǎng)勵(lì)越大,你的采用率就越高。例如,現(xiàn)金返還網(wǎng)站TopCashback為每個(gè)使用你的鏈接注冊(cè)賬戶的人提供10美元,在TopCashback網(wǎng)站上還會(huì)額外提供10美元。
8. 推出一個(gè)全面的忠誠計(jì)劃
許多品牌在營銷和銷售方面全力以赴,卻忽視了客戶的贊賞。這種不平衡導(dǎo)致他們錯(cuò)失了增加CLV的機(jī)會(huì),因?yàn)?7%的買家可能會(huì)選擇擁有忠誠計(jì)劃的品牌。
為了起到平衡作用,你可以制定一個(gè)強(qiáng)有力的客戶忠誠度計(jì)劃,以表明你對(duì)客戶的關(guān)心,以及客戶滿意度對(duì)你來說很重要。
提供不同的獎(jiǎng)勵(lì),讓顧客選擇適合他們的,這樣你就能滿足更廣泛的口味。你的忠誠計(jì)劃應(yīng)該能吸引顧客去購買更多的商品。例如,你可以在他們下次購物時(shí)提供免費(fèi)禮物,或者提供相當(dāng)大的折扣,比如15%或更多。
9. 利用交叉銷售和追加銷售
獲得更多客戶業(yè)務(wù)的最佳時(shí)機(jī)是在銷售期間,此時(shí)您可以使用交叉銷售和追加銷售來提高購物車的價(jià)值。
評(píng)估你的產(chǎn)品銷售情況,尋找顧客共同購買或彼此相似的產(chǎn)品。
然后,以一種與原始報(bào)價(jià)相比增加客戶獲得價(jià)值的方式展示這些產(chǎn)品。
例如,你可以提供定制捆綁包或折扣的大尺寸產(chǎn)品。提高交叉銷售和追加銷售轉(zhuǎn)化率的其他方法包括:
在產(chǎn)品頁面、訂單完成頁面和電子郵件收據(jù)上測(cè)試交叉銷售。 根據(jù)買家行為細(xì)分你的電子郵件列表,并通過電子郵件活動(dòng)進(jìn)行追加銷售。 通過實(shí)施技術(shù)解決方案來為你做繁重的工作,讓這個(gè)過程無縫銜接。10. 建立你的品牌并保持一致性
一個(gè)強(qiáng)大的品牌可以提高你產(chǎn)品的感知價(jià)值(想想7- 11、亞馬遜和麥當(dāng)勞)。這不僅可以幫助你的品牌保持在人們的腦海中,還可以提高銷量和CLV。
在你的網(wǎng)站、銷售渠道、社交媒體和產(chǎn)品上使用一致的視覺品牌,讓你的公司一眼就能認(rèn)出來。此外,無論何時(shí)向客戶和目標(biāo)市場講話,包括在客戶服務(wù)和營銷渠道中,都要使用一致的聲音。
為了進(jìn)一步提高你的結(jié)果,將品牌建設(shè)戰(zhàn)略與社區(qū)建設(shè)和營銷策略結(jié)合起來,讓你的客戶感到特別,并成為專屬群體的一部分,例如:
為忠實(shí)客戶舉辦專屬活動(dòng) 投資公共關(guān)系,例如在重要雜志、在線博客和報(bào)紙上發(fā)布彈出窗口和提及 分享用戶生成的內(nèi)容,包括在社交媒體上的提示和技巧充分利用現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)
提高你的CLV是為你的企業(yè)和客戶結(jié)出更豐碩果實(shí)的好方法。當(dāng)人們從你的品牌中感受到更大的價(jià)值時(shí),他們就會(huì)更有信心在你的店里消費(fèi)。然而,提高CLV需要多管齊下,包括研究努力和資本。
實(shí)施本文分享的建議,每季度評(píng)估你的進(jìn)展,根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整,看著你的CLV上升。
文章由OpenCX開放體驗(yàn)管理社區(qū)翻譯整理返回搜狐,查看更多
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