強(qiáng)大的客戶(hù)基礎(chǔ)在企業(yè)利潤(rùn)率中占很大比例。回頭客比新顧客平均多花67%的錢(qián)，客戶(hù)留存率只要提高5%，利潤(rùn)就能提高25%到95%。然而，盡管有巨大的經(jīng)濟(jì)收益潛力，美國(guó)經(jīng)濟(jì)每年損失1360億美元，因?yàn)楣镜凸懒怂麄兊馁I(mǎi)家。
如果你的客戶(hù)體驗(yàn)讓消費(fèi)者感到不滿(mǎn)意，或者你的客戶(hù)終身價(jià)值(CLV)很低，那么是時(shí)候做出改變了。在這篇文章中，我們將介紹什么是CLV，以及為什么它對(duì)電子商務(wù)的成功至關(guān)重要。我們還將分享一些有效的方法來(lái)提高你的CLV以獲得更好的結(jié)果。
01
什么是客戶(hù)生命周期價(jià)值?為什么它很重要?
客戶(hù)終身價(jià)值是一個(gè)有價(jià)值的指標(biāo)，它量化了一個(gè)買(mǎi)家在與你的整個(gè)關(guān)系過(guò)程中對(duì)你的業(yè)務(wù)的價(jià)值。客戶(hù)生命周期價(jià)值越高，利潤(rùn)就越高。
然而，這并不是唯一的好處。更高的客戶(hù)生命周期價(jià)值具有成本效益，因?yàn)楂@得新客戶(hù)的成本是向現(xiàn)有客戶(hù)銷(xiāo)售的六到七倍。
此外，回頭客的增加有助于提高品牌聲譽(yù)，因?yàn)橹覍?shí)的客戶(hù)更有可能向其他人推薦你的品牌。
最后，客戶(hù)信息越來(lái)越有價(jià)值，忠實(shí)的客戶(hù)會(huì)提供這些信息。他們可以幫助你確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域，將企業(yè)的努力放在哪里，以及誰(shuí)將從追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售中受益。
考慮到以上幾點(diǎn)，這里有10種有效的方法來(lái)最大限度地提高你的CLV。
1. 鼓勵(lì)更大的訂單
正如我們之前提到的，向現(xiàn)有客戶(hù)銷(xiāo)售遠(yuǎn)比獲得新客戶(hù)更具成本效益。因此，是時(shí)候?qū)⒅攸c(diǎn)轉(zhuǎn)移到當(dāng)前客戶(hù)，同時(shí)增加他們的平均訂單價(jià)值。交易金額越大，您的企業(yè)獲得的利潤(rùn)就越多(前提是您的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)優(yōu)化，具有中高利潤(rùn)率)。用簡(jiǎn)單的優(yōu)惠說(shuō)服顧客多買(mǎi)一些，比如:
限時(shí)包 買(mǎi)一送一(一送一) 免費(fèi)送貨為特定的訂單金額2. 方便重復(fù)訂購(gòu)
人們過(guò)著忙碌的生活，所以他們很容易忘記補(bǔ)充即使是最重要的物品。你可以通過(guò)從客戶(hù)手中接過(guò)這項(xiàng)任務(wù)來(lái)迅速增加銷(xiāo)售額。鼓勵(lì)補(bǔ)充購(gòu)買(mǎi)的一些方法是:
設(shè)置電子郵件和短信提醒:計(jì)算平均顧客消費(fèi)你的產(chǎn)品或需要更換的時(shí)間，并根據(jù)估計(jì)的時(shí)間發(fā)送提醒。此外，給客戶(hù)代理提醒的頻率，這樣你就可以避免淹沒(méi)他們的信息。 推出訂閱:提供具有不同功能的不同訂閱層，以滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求。為了提高用戶(hù)留存率，讓用戶(hù)可以根據(jù)需要輕松切換計(jì)劃。 提供先買(mǎi)后運(yùn):這種購(gòu)買(mǎi)方式適合那些喜歡批量購(gòu)買(mǎi)或預(yù)先購(gòu)買(mǎi)商品，然后在以后的日期或間隔時(shí)間發(fā)送(例如，每個(gè)季度收到一批貨物)的購(gòu)物者。3.完善您的客戶(hù)體驗(yàn)和支持
優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)對(duì)于延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系和提高轉(zhuǎn)化率至關(guān)重要。
據(jù)報(bào)道，新加坡人對(duì)客戶(hù)服務(wù)有極高的期望，33%的人在遇到一次糟糕的服務(wù)后就會(huì)考慮換公司，66%的人會(huì)因?yàn)樵愀獾目蛻?hù)服務(wù)而選擇不完成交易。
全球買(mǎi)家都有同感，這意味著從頭到尾優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)是非常必要的。這包括Web和支付體驗(yàn)、履行和客戶(hù)支持，如下所述。
網(wǎng)絡(luò)和支付經(jīng)驗(yàn)
提供多種付款方式(例如，先買(mǎi)后付;一鍵支付;以及PayPal等在線(xiàn)支付服務(wù)商)。 使用轉(zhuǎn)化率和檢查優(yōu)化解決方案和策略，如熱圖和A/B測(cè)試。履行
提高挑選和包裝的效率，減少處理時(shí)間。 采用快速和具有成本效益的運(yùn)輸公司和方法(例如，跳過(guò)區(qū)域)。 提供簡(jiǎn)單的跟蹤，并提供多種快速，無(wú)憂(yōu)的退貨選項(xiàng)。為了獲得最佳效果，請(qǐng)與可靠的第三方或第四方物流合作，以升級(jí)您的供應(yīng)鏈和履行績(jī)效。用戶(hù)支持
為購(gòu)物者和顧客提供多種聯(lián)系方式，以適應(yīng)你的目標(biāo)市場(chǎng)喜歡的溝通方式，例如通過(guò)社交媒體、電話(huà)和電子郵件。 在你的網(wǎng)站和結(jié)帳頁(yè)面上使用虛擬助手機(jī)器人和實(shí)時(shí)聊天，并使用票務(wù)模型管理客戶(hù)支持操作。在你的網(wǎng)站上設(shè)置和分享響應(yīng)時(shí)間。 將客戶(hù)支持外包給信譽(yù)良好的服務(wù)，這樣您就可以保證合理的響應(yīng)時(shí)間。4.培養(yǎng)牢固的客戶(hù)關(guān)系
保持與客戶(hù)的持續(xù)接觸。通過(guò)培養(yǎng)你的關(guān)系，你的品牌成為你的顧客的第一選擇，這增加了你的CLV，因?yàn)樗麄儾粩嗷氐侥愕纳痰曩?gòu)買(mǎi)。 利用你的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為消費(fèi)者的生活增加價(jià)值。例如，你可以分享有用的技巧和技巧，并在社交媒體上向客戶(hù)喊話(huà)。 進(jìn)行社交傾聽(tīng)，了解購(gòu)物者當(dāng)前的需求，然后利用個(gè)性化軟件做出更準(zhǔn)確的產(chǎn)品推薦和及時(shí)的報(bào)價(jià)，這樣他們就更有可能購(gòu)買(mǎi)。5. 增加你的知識(shí)儲(chǔ)備
為了增加訂單價(jià)值和頻率，客戶(hù)需要信任你的知識(shí)。他們應(yīng)該把你的品牌視為他們最緊迫問(wèn)題的首選顧問(wèn)。提供客戶(hù)面臨的常見(jiàn)問(wèn)題的資源，以及任何推薦的產(chǎn)品，以解決他們的問(wèn)題或豐富他們的體驗(yàn)。
這些資源可以包括操作指南、演示視頻、問(wèn)答會(huì)話(huà)、案例研究等等。此外，確保以不同的格式創(chuàng)建和重新利用內(nèi)容，以吸引更多的消費(fèi)者。
你提供的任何信息都應(yīng)該幫助你的目標(biāo)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，并從你的產(chǎn)品中獲得最大的收益。例如，如果你賣(mài)健身設(shè)備，你可以分享飲食計(jì)劃、鍛煉習(xí)慣、粉碎挑戰(zhàn)和健康生活技巧。
6. 收集客戶(hù)反饋并采取行動(dòng)
你的客戶(hù)是你如何改善你的商店和CLV的最豐富的信息來(lái)源，所以要與他們保持持續(xù)的對(duì)話(huà)。在溝通中保持積極主動(dòng)將有助于你了解客戶(hù)的需求，然后你可以利用這些來(lái)完善你的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和產(chǎn)品。
收集客戶(hù)信息的有效方法有:
運(yùn)行投票 分發(fā)調(diào)查問(wèn)卷 舉辦見(jiàn)面會(huì)和現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng) 請(qǐng)求評(píng)論和推薦 發(fā)送購(gòu)買(mǎi)后調(diào)查一旦你收集了買(mǎi)家的意見(jiàn)，你就可以利用這些信息來(lái)改善你的服務(wù)和產(chǎn)品，以豐富客戶(hù)體驗(yàn)，并表明你關(guān)心(并采取行動(dòng))購(gòu)物者的意見(jiàn)。
7. 創(chuàng)建一個(gè)推薦計(jì)劃
雖然鼓勵(lì)客戶(hù)繼續(xù)光顧很重要，但你也應(yīng)該利用他們的關(guān)系來(lái)吸引新客戶(hù)。這種方法間接地提高CLV，吸引更多你可以銷(xiāo)售的人。
為了提供一個(gè)有吸引力的推薦計(jì)劃并使其被最大限度地采用，為客戶(hù)提供誘人的獎(jiǎng)金，讓他們的朋友、家人和網(wǎng)絡(luò)加入。你的獎(jiǎng)勵(lì)越大，你的采用率就越高。例如，現(xiàn)金返還網(wǎng)站TopCashback為每個(gè)使用你的鏈接注冊(cè)賬戶(hù)的人提供10美元，在TopCashback網(wǎng)站上還會(huì)額外提供10美元。
8. 推出一個(gè)全面的忠誠(chéng)計(jì)劃
許多品牌在營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售方面全力以赴，卻忽視了客戶(hù)的贊賞。這種不平衡導(dǎo)致他們錯(cuò)失了增加CLV的機(jī)會(huì)，因?yàn)?7%的買(mǎi)家可能會(huì)選擇擁有忠誠(chéng)計(jì)劃的品牌。
為了起到平衡作用，你可以制定一個(gè)強(qiáng)有力的客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃，以表明你對(duì)客戶(hù)的關(guān)心，以及客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要。
提供不同的獎(jiǎng)勵(lì)，讓顧客選擇適合他們的，這樣你就能滿(mǎn)足更廣泛的口味。你的忠誠(chéng)計(jì)劃應(yīng)該能吸引顧客去購(gòu)買(mǎi)更多的商品。例如，你可以在他們下次購(gòu)物時(shí)提供免費(fèi)禮物，或者提供相當(dāng)大的折扣，比如15%或更多。
9. 利用交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售
獲得更多客戶(hù)業(yè)務(wù)的最佳時(shí)機(jī)是在銷(xiāo)售期間，此時(shí)您可以使用交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售來(lái)提高購(gòu)物車(chē)的價(jià)值。
評(píng)估你的產(chǎn)品銷(xiāo)售情況，尋找顧客共同購(gòu)買(mǎi)或彼此相似的產(chǎn)品。
然后，以一種與原始報(bào)價(jià)相比增加客戶(hù)獲得價(jià)值的方式展示這些產(chǎn)品。
例如，你可以提供定制捆綁包或折扣的大尺寸產(chǎn)品。提高交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率的其他方法包括:
在產(chǎn)品頁(yè)面、訂單完成頁(yè)面和電子郵件收據(jù)上測(cè)試交叉銷(xiāo)售。 根據(jù)買(mǎi)家行為細(xì)分你的電子郵件列表，并通過(guò)電子郵件活動(dòng)進(jìn)行追加銷(xiāo)售。 通過(guò)實(shí)施技術(shù)解決方案來(lái)為你做繁重的工作，讓這個(gè)過(guò)程無(wú)縫銜接。10. 建立你的品牌并保持一致性
一個(gè)強(qiáng)大的品牌可以提高你產(chǎn)品的感知價(jià)值(想想7- 11、亞馬遜和麥當(dāng)勞)。這不僅可以幫助你的品牌保持在人們的腦海中，還可以提高銷(xiāo)量和CLV。
在你的網(wǎng)站、銷(xiāo)售渠道、社交媒體和產(chǎn)品上使用一致的視覺(jué)品牌，讓你的公司一眼就能認(rèn)出來(lái)。此外，無(wú)論何時(shí)向客戶(hù)和目標(biāo)市場(chǎng)講話(huà)，包括在客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)渠道中，都要使用一致的聲音。
為了進(jìn)一步提高你的結(jié)果，將品牌建設(shè)戰(zhàn)略與社區(qū)建設(shè)和營(yíng)銷(xiāo)策略結(jié)合起來(lái)，讓你的客戶(hù)感到特別，并成為專(zhuān)屬群體的一部分，例如:
為忠實(shí)客戶(hù)舉辦專(zhuān)屬活動(dòng) 投資公共關(guān)系，例如在重要雜志、在線(xiàn)博客和報(bào)紙上發(fā)布彈出窗口和提及 分享用戶(hù)生成的內(nèi)容，包括在社交媒體上的提示和技巧充分利用現(xiàn)有的客戶(hù)基礎(chǔ)
提高你的CLV是為你的企業(yè)和客戶(hù)結(jié)出更豐碩果實(shí)的好方法。當(dāng)人們從你的品牌中感受到更大的價(jià)值時(shí)，他們就會(huì)更有信心在你的店里消費(fèi)。然而，提高CLV需要多管齊下，包括研究努力和資本。
實(shí)施本文分享的建議，每季度評(píng)估你的進(jìn)展，根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整，看著你的CLV上升。
文章由OpenCX開(kāi)放體驗(yàn)管理社區(qū)翻譯整理返回搜狐，查看更多
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