引言：2017年麥當勞中國宣布了“未來2.0”的戰(zhàn)略部署。“未來2.0”餐廳整合了數(shù)字化硬件、個性化產(chǎn)品與人性化服務(wù)。截止目前，全國約1000家麥當勞餐廳已基本完成“未來2.0”的硬件升級；在餐廳“軟件”方面，麥當勞中國亦不斷優(yōu)化，提供更人性化的服務(wù)。全新上線的客戶體驗管理平臺將更及時、更真實、更全面地收集顧客反饋，幫助餐廳用心聆聽顧客的聲音，進一步提升顧客的整體用餐體驗。

什么是客戶體驗管理？根據(jù)Bernd H·Schmitt在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”；它以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。

麥當勞中國的實踐：

麥當勞全球非常重視客戶體驗管理，在主要市場如日本、韓國、新西蘭等，早于2016年即采用客戶體驗管理平臺開展客戶體驗管理項目，麥當勞中國也于2017年啟用客戶體驗管理平臺。通過該平臺，顧客可以即時評價當次用餐體驗，對服務(wù)速度、員工服務(wù)、食品品質(zhì)以及餐廳整潔等內(nèi)容進行打分，只需兩分鐘即可通過手機快速、全面地反饋意見，并獲得專屬優(yōu)惠券。麥當勞餐廳也將實時收到反饋，不斷提升顧客的用餐體驗。

“麥當勞倡導(dǎo)‘以客為先’的經(jīng)營理念，始終把顧客放在首位，傾聽、回應(yīng)、關(guān)愛顧客，提供更卓越的服務(wù)?！丙湲攧谥袊紫\營官林慧蓉女士說，“我們與時俱進，通過多個渠道與顧客溝通。全新的顧客反饋平臺基于移動互聯(lián)網(wǎng)，優(yōu)化了反饋流程，讓每個顧客通過手機就可以簡單、輕松、及時地向我們反饋用餐體驗。”

無論在麥當勞餐廳用餐、得來速窗口購餐還是通過麥樂送外送服務(wù)訂餐，顧客都可以通過移動平臺進行反饋：通過微信、支付寶進行手機支付的顧客，完成支付后還將收到推送信息，點擊即可開始反饋；顧客只需要約兩分鐘即可以完成反饋，并將立即收到麥當勞經(jīng)典產(chǎn)品的優(yōu)惠券作為感謝回饋。

結(jié)果應(yīng)用：

1) 實時獲得客戶真實意見，分析數(shù)據(jù)，挖掘問題，為決策提供依據(jù)；在顧客購買食品后，第一時間發(fā)送評價鏈接給到顧客，顧客可以及時進行評價和提出建議，此時顧客的反饋是最真實和準確的。各級管理人員可關(guān)注數(shù)據(jù)變化的趨勢與異常情況，分析問題的原因，為政策和措施制定提供依據(jù)。

2) 設(shè)置預(yù)警機制，及時跟進不滿意的客戶，避免不滿意升級，減少客戶流失；可以對低分問卷或開放題關(guān)鍵詞設(shè)定預(yù)警條件，符合條件的問卷將第一時間發(fā)送到餐廳主管和相關(guān)負責人郵箱或手機上，餐廳主管和相關(guān)負責人可第一時間與不滿意的客戶進行溝通。

3) 顧客評價與餐廳進行關(guān)聯(lián)，考核到點，作為餐廳KPI考評依據(jù)；評價來自通過微信、支付寶進行手機支付的顧客，確保了顧客的真實性，評價結(jié)果更容易獲得各級管理人員認可?？己酥笜丝筛鶕?jù)各地區(qū)或各部門要求進行調(diào)整，如NPS（顧客凈推薦值）、總體與各方面滿意度評分、萬份問卷不滿意率、投訴處理率等。

平臺流程：管理者設(shè)置評價問卷à顧客關(guān)注微信公眾號或支付寶服務(wù)號à顧客消費并通過微信或支付寶支付à平臺推送評價鏈接à顧客填寫評價à顧客收到禮券à平臺根據(jù)預(yù)警條件發(fā)送預(yù)警信息à各層級管理人員查看顧客評價

界面示例：

手機評價界面

小故事：日本麥當勞餐廳放包的籃子

一位女士在麥當勞餐廳就餐后，通過平臺反饋說沒地方放包，表示不滿意。隨后這個信息通過預(yù)警郵件發(fā)送給了餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理認為合理，于是決定每桌提供帶蓋的提籃，不僅可以放包，還可以放外套等其他物品。當這位女士再次光臨時，看到這個籃子，非常感動，感覺自己受到重視，因此也成為該餐廳?？?；

數(shù)據(jù)挖掘示例：某門店對半年內(nèi)客戶建議的關(guān)鍵詞“炸薯條”進行了數(shù)據(jù)挖掘。分析發(fā)現(xiàn)對于炸薯條，客戶反應(yīng)最主要問題是口感，而口感中有更多的人反饋的是太脆。依據(jù)此發(fā)現(xiàn)，餐廳適當調(diào)整了薯條脆的程度。

結(jié)語：

在當今互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)大潮的兇猛來襲、社會化媒體驅(qū)動的市場環(huán)境下，如何捕捉市場的轉(zhuǎn)變步伐，了解客戶的心聲，創(chuàng)造能夠不斷迭代和符合客戶需求的商業(yè)運作？要解答這個問題，“客戶體驗”這四個字不僅是重要的，更是不容忽視的。麥當勞作為全球最大的連鎖餐飲企業(yè)之一，在顧客的用餐體驗上一直尋找新的方式，如“未來2.0“提到的自助點餐、送餐到桌、電子餐牌等，這些新方式的誕生，正是源于其對客戶體驗的深刻理解與全面掌握。

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網(wǎng)址: 麥當勞是怎么進行客戶體驗管理的？ http://www.u1s5d6.cn/newsview307670.html