引言：2017年麥當(dāng)勞中國宣布了“未來2.0”的戰(zhàn)略部署?！拔磥?.0”餐廳整合了數(shù)字化硬件、個(gè)性化產(chǎn)品與人性化服務(wù)。截止目前，全國約1000家麥當(dāng)勞餐廳已基本完成“未來2.0”的硬件升級(jí)；在餐廳“軟件”方面，麥當(dāng)勞中國亦不斷優(yōu)化，提供更人性化的服務(wù)。全新上線的客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)將更及時(shí)、更真實(shí)、更全面地收集顧客反饋，幫助餐廳用心聆聽顧客的聲音，進(jìn)一步提升顧客的整體用餐體驗(yàn)。

什么是客戶體驗(yàn)管理？根據(jù)Bernd H·Schmitt在《客戶體驗(yàn)管理》一書中的定義，客戶體驗(yàn)管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”；它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。

麥當(dāng)勞中國的實(shí)踐：

麥當(dāng)勞全球非常重視客戶體驗(yàn)管理，在主要市場(chǎng)如日本、韓國、新西蘭等，早于2016年即采用客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)開展客戶體驗(yàn)管理項(xiàng)目，麥當(dāng)勞中國也于2017年啟用客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)。通過該平臺(tái)，顧客可以即時(shí)評(píng)價(jià)當(dāng)次用餐體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)速度、員工服務(wù)、食品品質(zhì)以及餐廳整潔等內(nèi)容進(jìn)行打分，只需兩分鐘即可通過手機(jī)快速、全面地反饋意見，并獲得專屬優(yōu)惠券。麥當(dāng)勞餐廳也將實(shí)時(shí)收到反饋，不斷提升顧客的用餐體驗(yàn)。

“麥當(dāng)勞倡導(dǎo)‘以客為先’的經(jīng)營理念，始終把顧客放在首位，傾聽、回應(yīng)、關(guān)愛顧客，提供更卓越的服務(wù)?！丙湲?dāng)勞中國首席運(yùn)營官林慧蓉女士說，“我們與時(shí)俱進(jìn)，通過多個(gè)渠道與顧客溝通。全新的顧客反饋平臺(tái)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，優(yōu)化了反饋流程，讓每個(gè)顧客通過手機(jī)就可以簡單、輕松、及時(shí)地向我們反饋用餐體驗(yàn)?！?/p>

無論在麥當(dāng)勞餐廳用餐、得來速窗口購餐還是通過麥樂送外送服務(wù)訂餐，顧客都可以通過移動(dòng)平臺(tái)進(jìn)行反饋：通過微信、支付寶進(jìn)行手機(jī)支付的顧客，完成支付后還將收到推送信息，點(diǎn)擊即可開始反饋；顧客只需要約兩分鐘即可以完成反饋，并將立即收到麥當(dāng)勞經(jīng)典產(chǎn)品的優(yōu)惠券作為感謝回饋。

結(jié)果應(yīng)用：

1) 實(shí)時(shí)獲得客戶真實(shí)意見，分析數(shù)據(jù)，挖掘問題，為決策提供依據(jù)；在顧客購買食品后，第一時(shí)間發(fā)送評(píng)價(jià)鏈接給到顧客，顧客可以及時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)和提出建議，此時(shí)顧客的反饋是最真實(shí)和準(zhǔn)確的。各級(jí)管理人員可關(guān)注數(shù)據(jù)變化的趨勢(shì)與異常情況，分析問題的原因，為政策和措施制定提供依據(jù)。

2) 設(shè)置預(yù)警機(jī)制，及時(shí)跟進(jìn)不滿意的客戶，避免不滿意升級(jí)，減少客戶流失；可以對(duì)低分問卷或開放題關(guān)鍵詞設(shè)定預(yù)警條件，符合條件的問卷將第一時(shí)間發(fā)送到餐廳主管和相關(guān)負(fù)責(zé)人郵箱或手機(jī)上，餐廳主管和相關(guān)負(fù)責(zé)人可第一時(shí)間與不滿意的客戶進(jìn)行溝通。

3) 顧客評(píng)價(jià)與餐廳進(jìn)行關(guān)聯(lián)，考核到點(diǎn)，作為餐廳KPI考評(píng)依據(jù)；評(píng)價(jià)來自通過微信、支付寶進(jìn)行手機(jī)支付的顧客，確保了顧客的真實(shí)性，評(píng)價(jià)結(jié)果更容易獲得各級(jí)管理人員認(rèn)可?？己酥笜?biāo)可根據(jù)各地區(qū)或各部門要求進(jìn)行調(diào)整，如NPS（顧客凈推薦值）、總體與各方面滿意度評(píng)分、萬份問卷不滿意率、投訴處理率等。

平臺(tái)流程：管理者設(shè)置評(píng)價(jià)問卷à顧客關(guān)注微信公眾號(hào)或支付寶服務(wù)號(hào)à顧客消費(fèi)并通過微信或支付寶支付à平臺(tái)推送評(píng)價(jià)鏈接à顧客填寫評(píng)價(jià)à顧客收到禮券à平臺(tái)根據(jù)預(yù)警條件發(fā)送預(yù)警信息à各層級(jí)管理人員查看顧客評(píng)價(jià)

界面示例：

手機(jī)評(píng)價(jià)界面

小故事：日本麥當(dāng)勞餐廳放包的籃子

一位女士在麥當(dāng)勞餐廳就餐后，通過平臺(tái)反饋說沒地方放包，表示不滿意。隨后這個(gè)信息通過預(yù)警郵件發(fā)送給了餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理認(rèn)為合理，于是決定每桌提供帶蓋的提籃，不僅可以放包，還可以放外套等其他物品。當(dāng)這位女士再次光臨時(shí)，看到這個(gè)籃子，非常感動(dòng)，感覺自己受到重視，因此也成為該餐廳?？停?/p>

數(shù)據(jù)挖掘示例：某門店對(duì)半年內(nèi)客戶建議的關(guān)鍵詞“炸薯?xiàng)l”進(jìn)行了數(shù)據(jù)挖掘。分析發(fā)現(xiàn)對(duì)于炸薯?xiàng)l，客戶反應(yīng)最主要問題是口感，而口感中有更多的人反饋的是太脆。依據(jù)此發(fā)現(xiàn)，餐廳適當(dāng)調(diào)整了薯?xiàng)l脆的程度。

結(jié)語：

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)大潮的兇猛來襲、社會(huì)化媒體驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下，如何捕捉市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變步伐，了解客戶的心聲，創(chuàng)造能夠不斷迭代和符合客戶需求的商業(yè)運(yùn)作？要解答這個(gè)問題，“客戶體驗(yàn)”這四個(gè)字不僅是重要的，更是不容忽視的。麥當(dāng)勞作為全球最大的連鎖餐飲企業(yè)之一，在顧客的用餐體驗(yàn)上一直尋找新的方式，如“未來2.0“提到的自助點(diǎn)餐、送餐到桌、電子餐牌等，這些新方式的誕生，正是源于其對(duì)客戶體驗(yàn)的深刻理解與全面掌握。

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網(wǎng)址: 麥當(dāng)勞是怎么進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理的？ http://www.u1s5d6.cn/newsview307670.html