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城鄉(xiāng)居民對基層醫(yī)療機構服務滿意度分析

來源：泰然健康網時間：2024年12月13日 15:41

為了切實解決城鄉(xiāng)居民“看病難，看病貴”的問題，在新一輪深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構進行了管理體制、運行機制、基本藥物制度和保障制度等一系列重大改革，旨在回歸公益性，扭轉“以藥養(yǎng)醫(yī)”機制，合理配置醫(yī)療資源，以滿足城鄉(xiāng)居民多樣化的醫(yī)療衛(wèi)生需求。經過三年的運行，對于基層醫(yī)療機構服務能力和改革效果是否達到了政策的預期效果，城鄉(xiāng)居民無疑最有發(fā)言權。因此，我們課題組在2011年11月組織了這次調查，深入了解城鄉(xiāng)居民對改革后的基層醫(yī)療機構服務的滿意度，并對影響因素進行分析，為進一步健全和完善基層醫(yī)療機構體制提供實證依據。

一、資料來源與研究方法

（一）本研究的資料來源

本研究的資料來源為福建省提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機構服務能力建設研究項目的調查數(shù)據。調查選擇福建省經濟發(fā)展水平不同的福州、三明和南平三個城市作為調查對象。共調查三個城市1100人次，包括550個農村居民和550個城市居民，收回問卷1073份，回收率97.5％。剔除無效卷28份，剩余1045份，其中農村居519份，城市居民526份。

（二）調查內容和研究方法

從衛(wèi)生服務的角度講，滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求而對醫(yī)療、保健衛(wèi)生服務產生的某種期望，然后對所經歷的醫(yī)療、保健服務進行比較后形成的情感狀態(tài)的反映。{1}醫(yī)療服務滿意度是評價醫(yī)療機構服務質量的一個重要指標，并能在一定程度上反映民眾潛在的醫(yī)療需求。一般來說，人們通常從方便性、舒適性、經濟性、安全性四個維度來研究患者的滿意度，而影響因素主要有就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)務人員技術水平、醫(yī)療價格、服務態(tài)度、醫(yī)保報銷比例等方面，城鄉(xiāng)居民的社會人口特征以及家庭收入、文化程度也是影響其醫(yī)療服務滿意度的因素。

本次調查根據以上滿意度的指標，設計出城鄉(xiāng)居民對基層醫(yī)療機構滿意度調查問卷。調查問卷包括城鄉(xiāng)居民一般情況和對基層醫(yī)療機構滿意程度兩個部分。醫(yī)療機構滿意度方面的調查內容涉及：對基層醫(yī)療機構總滿意度、醫(yī)療機構評價、醫(yī)務人員評價、藥品評價及醫(yī)療保障制度評價等4個方面，共有20個條目。評價采用6點量表法，每個項目的評價情況分為6個層次：就滿意度而言，分為“非常滿意”、“較滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”、“不知道”，其得分分別為5分、4分、3分、2分、1分、0分。

調查所獲得資料通過EXCEL建立數(shù)據庫，使用SPSS17. 0進行統(tǒng)計處理與分析。分析方法主要用統(tǒng)計描述、線性回歸和路徑分析方法。路徑分析不僅能夠關注變量間的相關，更關注變量間的因果關系。路徑分析的指標，我們借鑒了王延中和江翠萍老師在《農村居民醫(yī)療服務滿意度影響因素分析》路徑分析圖{2}（見圖1）.

二、結果和分析

（一）被調查者的社會人口特征

在調查的519名農村居民中，以中年人為主，平均年齡為47歲；在性別上，男性315人，女性204人；在文化程度上，小學及初中文化程度居多，占75. 7％；在職業(yè)上，主要是在家務農，占65. 500。多數(shù)被調查者認為自己的家庭收入水平在當?shù)靥幱谥械燃爸邢滤剑?0.7％；大多數(shù)被調查者認為自己身體健康，占70.600，有15. 6％的人患有慢性病。家庭成員患病以急性病為主，患病后采取的措施是“到離家較近的醫(yī)療機構看病”。

在調查的526名城市居民中，以中年人為主，平均年齡為45. 5歲；在性別上，男性229人，女性297人；在文化程度上，小學文化33人，占6. 1％，初中和高中文化居多，有299人，占55.5％，大專及以上人員196人，占36.6 ％；在職業(yè)方面，退休人員占24.700，工人占28.4％，行政及事業(yè)單位人員占21.5％，

（二）城鄉(xiāng)居民對基層醫(yī)療機構滿意度的統(tǒng)計分析

1．總體滿意度。從調查結果（見表1）來看，當前城鎮(zhèn)居民對基層醫(yī)療機構提供的服務總體滿意度一般，平均分為3.4分，城鎮(zhèn)居民大多數(shù)人選擇介于“一般”和“比較滿意”之間，其中，表示“一般”的占38.4％，表示“比較滿意”的占22.8％，表示“非常滿意”的占23.2％，僅有2.0％的被調查者表示“不滿意”，1.1％的表示“很不滿意”，有8.7％的人選擇“不知道”。農村居民總體滿意度與城鎮(zhèn)居民相差不大，平均分為 3.61分。在被調查的農村居民中，有29.8％的人表示“非常滿意”，有18.8％的人表示“比較滿意”；有38.8％的被調查者表示“一般”，僅有4.0％的被調查者表示“不滿意”，有1.2％的人表示“很不滿意”，有4.2％的人選擇“不知道”。調查結果表明了基層醫(yī)療衛(wèi)生機構經過三年的綜合改革，已初步顯現(xiàn)出成效，得到城鄉(xiāng)居民的認可。

表1 城鄉(xiāng)居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的整體滿意度

來自北大法寶

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