消費(fèi)者期待更高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨，醫(yī)療行業(yè)的滿意度成為老百姓關(guān)心的焦點(diǎn)。為堅(jiān)守誠(chéng)信醫(yī)療，構(gòu)建醫(yī)患和諧關(guān)系，結(jié)合中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2024年“激發(fā)消費(fèi)活力”的主題，《重慶晨報(bào)》開(kāi)展了“3·15”特別走訪調(diào)查活動(dòng)。

本次調(diào)查采用線下采訪和線上征集的方式，共收集了600份有效問(wèn)卷。調(diào)查顯示，我市門診患者滿意度評(píng)分為89.31分，滿意率為94.73%；住院患者滿意度評(píng)分為90.82分，滿意率為95.7%，住院患者滿意度略高于門診患者。公立醫(yī)院滿意度評(píng)分達(dá)到91.13分，非公立醫(yī)院滿意度評(píng)分則為85.2分。

在調(diào)查過(guò)程中，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：約23%的消費(fèi)者認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高；19%的消費(fèi)者對(duì)部分醫(yī)院和醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平表示不滿；37%的消費(fèi)者指出醫(yī)療資源分布不均，一些地區(qū)的醫(yī)療服務(wù)水平相對(duì)滯后；此外，21%的消費(fèi)者提到醫(yī)患溝通不暢，導(dǎo)致就醫(yī)過(guò)程中感到困擾。

例如，剛做完手術(shù)的張阿姨表示，她在醫(yī)院的整體體驗(yàn)不錯(cuò)，但醫(yī)生忙碌時(shí)對(duì)病情講解不夠詳細(xì)；65歲的李大爺抱怨掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，有時(shí)甚至需要花費(fèi)一天時(shí)間；王先生也反映醫(yī)院的便民座椅太少。這些具體問(wèn)題反映出醫(yī)療服務(wù)在細(xì)節(jié)方面仍需改進(jìn)。

盡管部分消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療行業(yè)評(píng)價(jià)不高，但大多數(shù)消費(fèi)者保持著理性和客觀態(tài)度。約18%的受訪者表示曾遇到過(guò)醫(yī)療問(wèn)題，而僅有6%的消費(fèi)者選擇了投訴。

隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的消費(fèi)者傾向于通過(guò)線上渠道獲取醫(yī)療信息、預(yù)約掛號(hào)和購(gòu)買藥品。然而，目前線上服務(wù)的質(zhì)量和效率仍有待提升。

在“3·15”這個(gè)特殊的日子里，我們呼吁醫(yī)療行業(yè)從業(yè)者關(guān)注消費(fèi)者需求，以患者為中心，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，希望廣大消費(fèi)者積極維護(hù)自身權(quán)益，共同推動(dòng)醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展。相信在雙方共同努力下，我市醫(yī)療行業(yè)將不斷進(jìn)步，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。

守護(hù)患者健康 我們?cè)谛袆?dòng)

建立3·15患者安全巡查機(jī)制

守護(hù)生命之光，鑄就安全堡壘！

安全，無(wú)處不在。食品安全、交通安全……在生活的每一個(gè)角落，安全都至關(guān)重要。在醫(yī)療領(lǐng)域，有一位護(hù)士，她將“患者安全”視為己任，為患者筑起一道堅(jiān)不可摧的安全防線，她就是重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院原護(hù)理部主任趙慶華。

2002年，該院副院長(zhǎng)肖明朝赴法學(xué)習(xí)，首次將“患者安全”理念帶回國(guó)內(nèi)。2008年，他帶領(lǐng)11位護(hù)理人員成立了患者安全學(xué)習(xí)小組，趙慶華就是其中的一員。

“患者安全是底線，助力品質(zhì)服務(wù)達(dá)上限?！壁w慶華深知患者安全的重要性。據(jù)世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計(jì)，每10名患者中就約有1人在衛(wèi)生保健過(guò)程中受到傷害，每年還有300多萬(wàn)患者因不安全醫(yī)護(hù)而失去生命。趙慶華表示：“患者的安全是我們護(hù)士的首要任務(wù)，我們必須時(shí)刻保持警惕，嚴(yán)格遵守護(hù)理規(guī)范，讓每一項(xiàng)護(hù)理措施都能讓患者安心、舒適。”在她看來(lái)，護(hù)士是患者安全的前哨和后防，承擔(dān)著患者安全的第一道防線，堅(jiān)守著最后一道關(guān)口。

此外，還建立了“3·15”患者安全巡查機(jī)制，即人員在崗情況評(píng)估，針對(duì)周末、節(jié)假日值班人員較少的問(wèn)題，相應(yīng)負(fù)責(zé)人每天必須落實(shí)醫(yī)生、護(hù)士的值班人員數(shù)量和值班情況，以及接待病人的輕重癥狀；檢查設(shè)備耗材，每天檢查設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，防止出現(xiàn)設(shè)備失靈；環(huán)境狀況巡查，每天檢查是否有人員違規(guī)抽煙、消防通道是否被堵、布局流向是否合理等小細(xì)節(jié)，全方位維護(hù)患者安全。

展望未來(lái)，趙慶華表示將繼續(xù)努力提高患者安全水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。她希望通過(guò)自己的努力，為構(gòu)建更安全、和諧的醫(yī)療環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

五星級(jí)服務(wù)，只為讓患者賓至如歸！

隨著生活水平的提高，人們對(duì)健康的要求也日益提升。重慶萊佛士醫(yī)院秉持著五星級(jí)服務(wù)的理念，為患者提供多元化、多層次的醫(yī)療服務(wù)，讓患者在就醫(yī)過(guò)程中感受到家一般的溫馨與舒適。

走進(jìn)醫(yī)院大廳，仿佛置身于星級(jí)酒店之中，優(yōu)美的環(huán)境和高檔舒適的設(shè)施，讓人身心舒暢不已。該院副院長(zhǎng)曾憲卓介紹，醫(yī)院的環(huán)境和文化延續(xù)著五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，且高度重視患者及家屬的意見(jiàn)，繼而通過(guò)定期改善院內(nèi)環(huán)境，讓患者和客戶擁有賓至如歸的感受。

不僅如此，醫(yī)院還定期舉辦院內(nèi)及社區(qū)義診，將國(guó)際優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源和服務(wù)下沉到社區(qū)及周邊市民。身心療愈沙龍、佛系媽媽課堂、小小醫(yī)生體驗(yàn)營(yíng)、醫(yī)療職業(yè)夏令營(yíng)、AHA國(guó)際急救課程培訓(xùn)、Pace Yourself等系列健康運(yùn)動(dòng)公益活動(dòng)深受社會(huì)各界好評(píng)。

“醫(yī)院不僅是治療疾病的場(chǎng)所，更是傳遞溫暖的港灣，所以我們每個(gè)季度都會(huì)對(duì)所有醫(yī)療人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，讓每一位醫(yī)療人員都能汲取新加坡總院的先進(jìn)醫(yī)療理念和文化精髓?！备痹洪L(zhǎng)曾憲卓表示，醫(yī)院秉持“醫(yī)者仁心”“服務(wù)至上”的行醫(yī)理念，就必須不斷提升每一位醫(yī)療人員的專業(yè)素養(yǎng)，讓患者更加安心舒適。

為了確保醫(yī)療設(shè)備的精準(zhǔn)與安全，醫(yī)院嚴(yán)格遵循新加坡總院的設(shè)備調(diào)校和保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，每年定期檢查、調(diào)校和升級(jí)所有醫(yī)療設(shè)備?！按送?，醫(yī)院還不斷健全醫(yī)務(wù)人員培養(yǎng)培訓(xùn)制度，讓每位醫(yī)務(wù)人員都有機(jī)會(huì)接受繼續(xù)教育和職業(yè)再培訓(xùn)?！痹鴳椬勘硎?，在樹(shù)立“生命至上”服務(wù)理念的同時(shí)，還要增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員“循證醫(yī)學(xué)”意識(shí)和履行職業(yè)道德規(guī)范的自覺(jué)性，堅(jiān)決杜絕以醫(yī)謀私的不正之風(fēng)，以高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)技，為患者的健康保駕護(hù)航。

全力建設(shè)“中醫(yī)用藥一件事”提升患者就醫(yī)體驗(yàn)

長(zhǎng)期以來(lái)，患者在就醫(yī)過(guò)程中常常面臨等候時(shí)間長(zhǎng)、流程不順暢、指引標(biāo)識(shí)不清晰等問(wèn)題，這不僅影響了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，也增加了醫(yī)務(wù)人員的工作量。為了解決這些問(wèn)題，重慶兩江新區(qū)中醫(yī)院積極行動(dòng)，不斷探索創(chuàng)新，全力建設(shè)“中醫(yī)用藥一件事”項(xiàng)目，為患者帶來(lái)了更優(yōu)質(zhì)、更便捷的醫(yī)療服務(wù)。

近年來(lái)，重慶兩江新區(qū)中醫(yī)院積極響應(yīng)數(shù)字重慶建設(shè)精神，申報(bào)“中醫(yī)用藥一件事”項(xiàng)目，通過(guò)中醫(yī)資質(zhì)實(shí)時(shí)監(jiān)管、中醫(yī)處方智能審核、中藥飲片質(zhì)量追溯、智慧中藥房自動(dòng)煎制等事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了中藥的標(biāo)準(zhǔn)化存儲(chǔ)、調(diào)配和煎制，推動(dòng)中醫(yī)用藥實(shí)現(xiàn)“全程、實(shí)時(shí)、協(xié)同”監(jiān)管，開(kāi)啟中醫(yī)用藥一件事“升級(jí)鍵”。

“醫(yī)院每月都會(huì)免費(fèi)提供一天中藥封包、小兒推拿等近50項(xiàng)中醫(yī)適宜技術(shù)體驗(yàn)，惠及2000余人次?！痹撛狐h委書記、院長(zhǎng)吳明兵表示，在醫(yī)院門診大廳設(shè)立一站式服務(wù)中心，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行整合優(yōu)化，讓患者“一站式”辦理八大類共計(jì)50余項(xiàng)服務(wù)，讓患者少跑腿，最大限度為患者提供便利。

此外，醫(yī)院還將2024年確定為“學(xué)科建設(shè)年”，不斷推動(dòng)專病專技建設(shè)，推動(dòng)各科特色專病、專技工作開(kāi)展，啟動(dòng)咳喘管理中心、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化代謝性疾病管理中心、睡眠管理中心三大專病中心建設(shè)；不斷加強(qiáng)科研創(chuàng)新和人才培養(yǎng)，提升中醫(yī)藥服務(wù)水平，讓患者擁有更好的就醫(yī)體驗(yàn)。

持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量與安全，打造百姓放心醫(yī)院

“一切以人民健康為中心”，重慶市巴南區(qū)第二人民醫(yī)院始終以“國(guó)考”為主線，實(shí)施“121”戰(zhàn)略，狠抓醫(yī)療質(zhì)量與安全，解決百姓看病就醫(yī)的急難愁盼問(wèn)題，致力于打造一所老百姓放心的醫(yī)院。

近年來(lái)，該院高度重視醫(yī)療質(zhì)量提升工作，成立“公立醫(yī)院績(jī)效考核”領(lǐng)導(dǎo)小組，以28項(xiàng)醫(yī)療指標(biāo)為導(dǎo)向，明確責(zé)任分工，每月定期分析和整合院內(nèi)數(shù)據(jù)指標(biāo)，查找薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，充分運(yùn)用數(shù)據(jù)質(zhì)控，為醫(yī)療質(zhì)量管理提供建設(shè)性意見(jiàn)，推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)能力的雙提升。

“根據(jù)《改善就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)三年行動(dòng)》要求,要不斷強(qiáng)化診前、診中、診后的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。”該院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為此，醫(yī)院實(shí)行“以質(zhì)為先”的績(jī)效管理機(jī)制，將醫(yī)療質(zhì)量管理納入績(jī)效考核，作為醫(yī)務(wù)人員聘任、晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要指標(biāo)，全面提升醫(yī)療隊(duì)伍的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

此外，醫(yī)院還不斷加快信息化建設(shè)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、銀醫(yī)自助服務(wù)系統(tǒng)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)建設(shè)和HIS業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)，設(shè)置“一站式服務(wù)中心”，提供預(yù)約掛號(hào)、便民幫民、咨詢解疑、投訴受理、檢查結(jié)果領(lǐng)取等便民服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“信息多跑路，患者少跑腿”，提升患者就診滿意度。

下一步，該院將繼續(xù)鞏固“醫(yī)檢互認(rèn)、疫智防控、智慧急救、精神衛(wèi)生”四個(gè)應(yīng)用的深度應(yīng)用，監(jiān)管數(shù)據(jù)質(zhì)量，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量與安全，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)，傾力打造一所老百姓放心的醫(yī)院。

如何選擇醫(yī)院就醫(yī) 晨報(bào)為您支招

目前我市大大小小的公、私立醫(yī)院及衛(wèi)生院、診所等醫(yī)療機(jī)構(gòu)非常多，當(dāng)面臨不同類型的醫(yī)院時(shí)，消費(fèi)者可以考慮以下幾個(gè)因素來(lái)做出選擇：

1.醫(yī)療專長(zhǎng)和科室優(yōu)勢(shì)：

不同醫(yī)院可能在某些特定領(lǐng)域或?qū)？凭哂袃?yōu)勢(shì)。消費(fèi)者可以根據(jù)自己的病情和需求，選擇在該領(lǐng)域有良好聲譽(yù)和專業(yè)特長(zhǎng)的醫(yī)院。

2.醫(yī)生資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)：

了解醫(yī)院的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，包括他們的資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)背景。可以通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、患者評(píng)價(jià)等途徑獲取相關(guān)信息。

3.醫(yī)院設(shè)施和設(shè)備：

先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)施和設(shè)備對(duì)于準(zhǔn)確診斷和治療至關(guān)重要。考察醫(yī)院的設(shè)施條件，確保其能夠提供所需的檢查和治療手段。

4.患者滿意度和口碑：

了解其他患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)和滿意度，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、患者論壇或向他人咨詢來(lái)獲取相關(guān)信息。

5.醫(yī)院的認(rèn)證和評(píng)級(jí)：

一些醫(yī)院可能通過(guò)了相關(guān)的認(rèn)證和評(píng)級(jí)，這可以作為選擇的參考因素之一。

6.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：

包括醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、溝通效率、醫(yī)療流程等方面的質(zhì)量。一個(gè)良好的就醫(yī)體驗(yàn)也對(duì)康復(fù)至關(guān)重要。

7.地理位置和便利度：

考慮醫(yī)院的地理位置是否方便到達(dá)，以及是否提供便利的交通和配套設(shè)施。

8.保險(xiǎn)覆蓋和費(fèi)用考慮：

如果有醫(yī)療保險(xiǎn)，了解醫(yī)院是否與保險(xiǎn)公司有合作，以及費(fèi)用報(bào)銷情況。

9.緊急救援能力：

如果有緊急病情的可能，了解醫(yī)院的急診部門和急救設(shè)施的能力。

10.個(gè)人偏好和信任度：

個(gè)人對(duì)某家醫(yī)院的偏好或?qū)δ硞€(gè)醫(yī)生的信任度也可能影響選擇。

在選擇醫(yī)院時(shí)，消費(fèi)者可以綜合考慮以上因素，并結(jié)合自己的實(shí)際情況和需求做出決策。此外，如有可能，可以咨詢醫(yī)生或其他專業(yè)人士的建議。同時(shí)，也可以考慮多家醫(yī)院進(jìn)行比較，以便做出更明智的選擇。最重要的是，在就醫(yī)過(guò)程中，消費(fèi)者應(yīng)積極與醫(yī)生溝通，表達(dá)自己的需求和關(guān)切，共同制定合適的治療方案。

（文/裴婧 代婉怡）