在這萬物繁茂的盛夏美好時節(jié)，2023年7月23日至24日，美年健康集團在河南鄭州召開2023年上半年管理工作會議。會議緊緊圍繞“新標準、新技術(shù)、新征程——三年打造新美年”的戰(zhàn)略目標，總結(jié)集團上半年各項工作進展，部署下半年重點工作任務(wù)。會議強調(diào)全集團各級干部員工在保持上半年良好經(jīng)營態(tài)勢下堅定信心，努力拼搏，全面創(chuàng)新發(fā)展，繼續(xù)堅持“醫(yī)療導(dǎo)向、品質(zhì)驅(qū)動、服務(wù)支撐、創(chuàng)新引領(lǐng)”的戰(zhàn)略方針，按照“保質(zhì)、增收、提效、降本”總要求，著力新版企業(yè)文化內(nèi)容貫徹與引領(lǐng)，著力以客戶為中心強化醫(yī)療與服務(wù)質(zhì)量提升，著力全面數(shù)字化運營，著力政企大客戶開拓，著力

堅定貫徹以客戶為中心的品質(zhì)運營與“All in 數(shù)字化”戰(zhàn)略

7月23日上午，美年健康集團董事長俞熔發(fā)表了主題為“目標堅定，極致努力，擁抱變革，All in 數(shù)字化”的講話。俞董首先回顧了2023年1月至6月歷次重要工作會議的主要精神與要求，帶領(lǐng)大家再次深刻領(lǐng)會集團2023年全年的戰(zhàn)略規(guī)劃和重點工作目標，然后對下半年集團重點工作作出部署。

(美年健康集團董事長俞熔發(fā)表講話)

俞熔強調(diào)指出，醫(yī)療是美年的根基，而數(shù)字化是美年的靈魂，當(dāng)下必須全員All in 數(shù)字化轉(zhuǎn)型，All in人工智能！未來美年要進一步以數(shù)字化為引領(lǐng)，全面賦能業(yè)務(wù)發(fā)展，同時以基礎(chǔ)合規(guī)體系的全面數(shù)字化運營來鞏固長效機制。下半年要進一步深化推進集團數(shù)字化五大戰(zhàn)役，即“打造領(lǐng)先的醫(yī)學(xué)運營平臺、部署卓越體檢服務(wù)系統(tǒng)、創(chuàng)設(shè)B端銷售賦能平臺、升級C端用戶數(shù)字觸點、營造數(shù)據(jù)治理生態(tài)底座?！毕掳肽甑臓I銷工作要點包括：專業(yè)賦能，All in 數(shù)字化，進一步推進面向C端營銷平臺美年臻選分銷商城的全國覆蓋，從而擴大個檢業(yè)務(wù)，努力打造美年會員體系，繼續(xù)發(fā)力電商直播業(yè)務(wù)，開拓企業(yè)員工福利保險業(yè)務(wù)，打造貫穿檢前、檢中、檢后全周期的數(shù)字化健康管理體系，實現(xiàn)數(shù)字化賦能提效，加速開發(fā)AI數(shù)字健管師。俞熔強調(diào)，下半年要進一步強化學(xué)科建設(shè)，實現(xiàn)學(xué)科致勝，持續(xù)鞏固加強“超聲、放射、主檢、檢驗”四大學(xué)科；實現(xiàn)“肺心腦肝+胃腸專項+女性兩癌篩查+老年專項”等重點學(xué)科的突破；繼續(xù)優(yōu)化推廣2.0版體檢中心專業(yè)設(shè)計模版；繼續(xù)強化美年研究院基礎(chǔ)賦能和協(xié)同創(chuàng)新科研工作。要繼續(xù)深化組織變革，“執(zhí)行力、學(xué)習(xí)力、領(lǐng)導(dǎo)力、穿透力”是對美年干部的四大要求，全體美年人要深刻理解行業(yè)本質(zhì)和美年的發(fā)展閉環(huán)，即以數(shù)字化轉(zhuǎn)型、精細化運營賦能醫(yī)質(zhì)服務(wù)提升，帶來客戶滿意度提升和客單價的提升，進而實現(xiàn)利潤的提升，并將創(chuàng)收再投資于精細化運營和人才培養(yǎng)以促進可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展閉環(huán)。

俞熔強調(diào)，體檢行業(yè)需求持續(xù)增長，拓市場是第一要務(wù)！下半年要緊緊圍繞“以客戶為中心的品質(zhì)運營”的核心戰(zhàn)略，參照美年地方公司優(yōu)秀樣板案例的方法論，持續(xù)完善優(yōu)化建立一套成熟可行的客戶開拓和服務(wù)模塊工具，形成標準化、數(shù)字化、集約化的整體打法。美年每個城市群和分院，都要根據(jù)各自的資源現(xiàn)狀、門店參數(shù)、客戶分布、競爭強度等參數(shù)建立各自客戶開拓和服務(wù)的綜合模型，目前“方向明確，工具現(xiàn)成”，各級干部要以堅定的執(zhí)行力，全力以赴實現(xiàn)2023年度的目標任務(wù)！

俞熔最后強調(diào)，美年健康集團要加快推進AIGC和大模型戰(zhàn)略落地工作。他表示，美年要積極擁抱大模型時代，全力打造全生命周期的數(shù)字化健康管理平臺！當(dāng)下，美年健康將通過1+1+N模式，與算力、模型及應(yīng)用層等合作伙伴共建美年健康A(chǔ)IGC新生態(tài)。通過健康管理行業(yè)大模型，賦能體檢業(yè)務(wù)全流程。包括對內(nèi)研發(fā)和引入AI生產(chǎn)力工具，例如智能導(dǎo)診、智能主檢、醫(yī)師助手、健管助手等，全面推動降本增效；對外持續(xù)推出創(chuàng)新產(chǎn)品，例如AI體檢報告解讀、AI數(shù)字人、心理健康陪伴、虛擬健管師、AI健康險服務(wù)等，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的健康管理服務(wù)。

集團副董事長郭美玲發(fā)表了主題為“只有讓員工幸福，才能讓客戶滿意”的致辭。郭董表示：近年來，美年健康集團實施了正確的發(fā)展戰(zhàn)略、完善治理結(jié)構(gòu)、升級企業(yè)文化、提升醫(yī)療質(zhì)量、提高客戶滿意度、推動企業(yè)數(shù)字化全面運營等一系列行之有效的措施，促使今天的美年正朝著專業(yè)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、數(shù)字化、科技化健康服務(wù)平臺邁進！美年健康體檢服務(wù)平臺與數(shù)字化健康服務(wù)平臺雙核動力正在生成，躍遷騰飛指日可待！

(美年健康集團副董事長郭美玲發(fā)表致辭)

郭美玲在致辭中強調(diào)，“只有讓員工幸福，才能讓客戶滿意”，這是企業(yè)成功的重要理念。員工的滿足和幸福，直接影響著美年向客戶提供服務(wù)的質(zhì)量和效率。只有員工感到幸福和被珍視，他們才能以誠摯的熱忱、專業(yè)的素質(zhì)，向每一位客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。她進一步表示，美年是一個以人為本的公司， 員工是企業(yè)最寶貴的財富。我們深信，只有讓員工獲得幸福，才能真正實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏。因此，美年致力于營造一個充滿仁愛之心的企業(yè)文化，關(guān)心員工的身心健康，提供他們所需的培訓(xùn)和發(fā)展機會，讓每一位員工都感受到公司的關(guān)懷和支持。我們鼓勵員工勇往直前、追求卓越，在工作中追求個人價值的實現(xiàn)，并分享成功的喜悅，為實現(xiàn)美年健康的美好愿景和戰(zhàn)略目標而努力奮斗！為“三年打造新美年”的戰(zhàn)略目標全力以赴！

集團總裁徐濤發(fā)表了主題為“以客戶為中心，全面增收，極致降本”的工作報告。他指出，美年健康2023年下半年將保持“保質(zhì)、增收、提效、降本”的工作主線不變，繼續(xù)聚焦“推動內(nèi)生與并購并重；打造醫(yī)質(zhì)、服務(wù)精細化運營的品質(zhì)驅(qū)動體系；重塑品牌與消費者關(guān)系；塑造科技創(chuàng)新產(chǎn)品力；打造數(shù)字化個人和企業(yè)健康管理平臺 (第二增長曲線) ”這五大工作重點和“數(shù)字化運營”、“打造高效能、強執(zhí)行組織”雙輪驅(qū)動。徐濤對下半年的重點工作進行了部署。關(guān)于推動內(nèi)生與并購并重，下半年要推動省、市分級增長策略；建立營銷精細化運營體系；推動個檢常態(tài)化、線上線下一體化，私域運營線上化，全面落地星辰CRM系統(tǒng)運營管理；優(yōu)化營銷管理規(guī)則，升級銷售團隊，提升重客履約能力，打造產(chǎn)品和服務(wù)模式差異化。關(guān)于打造醫(yī)質(zhì)、服務(wù)與精細化運營品質(zhì)驅(qū)動體系，下半年要推動三級質(zhì)控落地，持續(xù)規(guī)范診療業(yè)務(wù)，加快學(xué)科建設(shè)；結(jié)合扁鵲系統(tǒng)推廣進一步優(yōu)化工作流程，提升醫(yī)質(zhì)和客服質(zhì)量，提升客戶體驗度。關(guān)于塑造創(chuàng)新產(chǎn)品力，要以運營視角和客戶視角優(yōu)化創(chuàng)新單品的運營打法，持續(xù)推動創(chuàng)新專項腦睿佳、肺結(jié)寧、免疫細胞、心理健康落地運營與銷售。關(guān)于數(shù)字化運營，要全面落地實施星辰，美年臻選，SOA，扁鵲等數(shù)字化工具；建立數(shù)字化運營標桿省市，推動整體數(shù)字化賦能提效進程；搭建會員體系。徐濤強調(diào)，下半年要圍繞公司的整體運營包括醫(yī)療運營、營銷運營和服務(wù)運營，堅定不移地推進數(shù)字化進程，公司全員All in 數(shù)字化！

(美年健康集團總裁徐濤發(fā)表工作報告)

關(guān)于組織變革，徐濤指出，“集團-區(qū)域-城市群”三級組織架構(gòu)，充分承接了“三年打造新美年”戰(zhàn)略，將實現(xiàn)總部效率提升、釋放中后臺潛力及人效提升的變革價值。上半年美年健康華南大區(qū)全面推進組織變革標桿試點，取得了顯著成效，下半年將堅定按照變革節(jié)奏，夯實推進全國大區(qū)及城市群建設(shè)，重塑全國管理格局。會上，徐濤宣布美年健康集團華中大區(qū)成立！

徐濤對啟動美年健康集團2024-2026三年業(yè)務(wù)規(guī)劃制定工作進行了部署，要求各省區(qū)分公司基于市場和公司現(xiàn)狀，盡快制定未來三年業(yè)務(wù)規(guī)劃。會議結(jié)束前，徐濤對下半年重點工作進行總結(jié)并提出“五大要求”：一、全力達成多元增收，著力政企大客戶開拓；二、全力促進個檢增長，進一步推進美年臻選的覆蓋，擴大個檢業(yè)務(wù)，力促創(chuàng)新產(chǎn)品專項和保險業(yè)務(wù)的增長；三、確保旺季醫(yī)質(zhì)和服務(wù)工作質(zhì)量；四、All in數(shù)字化！全面應(yīng)用扁鵲系統(tǒng)、星辰CRM客戶管理系統(tǒng)、美年臻選等數(shù)字化管理工具，進一步提升體檢全流程效率和營銷管理效率；五、進一步深化組織變革，以扁平化管理模式提升組織效能，堅定踐行美年新使命、愿景和價值觀，打造強大的組織力。

本次上半年管理工作會上，集團高級副總裁、首席財務(wù)官押志高發(fā)表了主題為“業(yè)績進展、降本增效”的工作報告。此外，會議設(shè)置了 “組織建設(shè)”、“數(shù)字化運營與創(chuàng)新發(fā)展”、“下半年業(yè)務(wù)打法”等主題分享環(huán)節(jié)。在組織建設(shè)環(huán)節(jié)，集團副總裁、華南大區(qū)總經(jīng)理郭璋以“華南大區(qū)組織變革進展與經(jīng)驗”為主題進行了組織變革成功案例分享，集團副總裁、川渝鄂省區(qū)總經(jīng)理段澤彪以“‘班長文化’到‘班子文化’的組織轉(zhuǎn)型——從‘制度’出發(fā)， 在‘文化’落地，把‘民主生活會’變成常態(tài)化組織習(xí)慣”為主題，從民主生活會的視角分享了湖北公司班子文化建設(shè)的成功案例。集團河南省總經(jīng)理、鄭州公司總經(jīng)理宋啟軍分享了“鄭州公司三年工作規(guī)劃”。在數(shù)字化運營與創(chuàng)新發(fā)展環(huán)節(jié)，集團副總裁、創(chuàng)新發(fā)展中心總經(jīng)理孫彤對集團創(chuàng)新條線尤其是重點創(chuàng)新專項產(chǎn)品在各省區(qū)的落地情況進行了總結(jié)，并提出集團第三、四季度的創(chuàng)新工作要求。集團副總裁夏慶仁以“像賣體檢一樣賣保險——助力第二增長曲線”為主題通報了集團上半年保險工作進展情況，并對下半年保險業(yè)務(wù)工作提出目標。集團大連公司總經(jīng)理夏紅麗以產(chǎn)品運營-腦睿佳創(chuàng)新專項推廣為例進行了大連公司創(chuàng)新工作經(jīng)驗分享，山東公司副總經(jīng)理張全進行了山東公司肺結(jié)寧專項推動團檢業(yè)務(wù)的主題分享，南充公司總經(jīng)理何靜以單項創(chuàng)新產(chǎn)品進套餐強力推動收入增長為例進行了分享。集團信息中心總經(jīng)理劉中常通報了集團上半年數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作進展落地情況。在下半年業(yè)務(wù)打法分享環(huán)節(jié)，集團團檢發(fā)展中心總經(jīng)理戴明賢分享了團檢及大客下半年工作重點，集團個檢發(fā)展中心總經(jīng)理張宇、廊坊公司總經(jīng)理王勇分享了下半年個檢業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、個檢占比目標完成的路徑和考核維度。北京慈銘常務(wù)副總經(jīng)理張碩、川渝公司副總經(jīng)理庫凱、沈陽公司總經(jīng)理畢天曉、廣州城市群總經(jīng)理劉輝分別匯報和分享了下半年地方分公司的業(yè)務(wù)發(fā)展目標、工作打法與保障措施。

持續(xù)升級品質(zhì)運營 發(fā)布以客戶為中心的“美五條”共識

7月24日下午，在品質(zhì)運營工作分享環(huán)節(jié)，集團總裁徐濤發(fā)表了主題為“推動以客戶為中心的品質(zhì)運營”的工作報告。他表示，美年健康將品質(zhì)運營視為最為重要的經(jīng)營理念，時刻以品質(zhì)驅(qū)動為準繩，把醫(yī)療質(zhì)量管理視為美年醫(yī)療服務(wù)企業(yè)的立身之本和工作重心，美年將在此道路上堅定不移地走下去。品質(zhì)至上是美年品牌公信力建設(shè)的不懈追求，全體美年人要始終堅守醫(yī)療的本質(zhì)初心，強質(zhì)量，嚴管理，樹品牌。

徐濤在會上宣布了“以客戶為中心的‘美五條’共識”，包括“打造文化、堅守醫(yī)質(zhì)、制定標準、迭代流程和嚴控客訴”五方面內(nèi)容。其中打造文化，即管理一號位躬身入局，落地以客戶為中心的文化；堅守醫(yī)質(zhì)，即明確醫(yī)療質(zhì)量標準，堅守醫(yī)質(zhì)紅線，搭建質(zhì)控體系，緊抓學(xué)科建設(shè)；制定標準，即按服務(wù)品牌制定服務(wù)標準，梳理客戶滿意度評價體系；迭代流程，即以客戶為中心，從客戶視角梳理組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流，應(yīng)用數(shù)字化工具，流程再造；嚴控客訴，即客訴不出分院門，所有一線醫(yī)護、銷售都有責(zé)任第一時間處理客訴，確保閉環(huán)管理! 同時，徐總指出，美年健康的服務(wù)要從“一線服務(wù)客戶”到“全員服務(wù)客戶”，從服務(wù)“直接客戶”到服務(wù)“內(nèi)外部客戶”。

集團副總裁、江浙兩省總經(jīng)理崔嵐以“江浙‘客戶第一，品質(zhì)運營’，持續(xù)強化以客戶為中心的美年商業(yè)閉環(huán)”為主題，以江浙兩省分院為樣板，從醫(yī)質(zhì)、服務(wù)、科室效率的精細化運營、嚴控客訴、團隊人才的建設(shè)和培養(yǎng)等角度，深入剖析了江浙公司打造品質(zhì)運營標桿之道，包括：醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)都需要精細化運營，建組織建標準，做運營，建立PDCA服務(wù)閉環(huán)；客訴是一號位工程，要走進一線，聽到客戶聲音，改進業(yè)務(wù)流程；要為團隊的成長建設(shè)培訓(xùn)體系和發(fā)展路徑；企業(yè)文化是決定一切的基礎(chǔ)，要在組織中建設(shè)“客戶第一”的文化和共識，把“美五條-打造文化、堅守醫(yī)質(zhì)、制定標準、迭代流程、嚴控客訴”落實到每個崗位具體的工作中。

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