近年來(lái)，客戶(hù)的不良體驗(yàn)在互聯(lián)網(wǎng)掀起輿論風(fēng)波，然后品牌方緊急公關(guān)的案例層出不窮。從某奶茶品牌使用過(guò)期原材料，到某即食食品品牌衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)，再到國(guó)外服飾品牌售后服務(wù)頻亮紅燈......

不管是某博、某紅書(shū)、某乎還是某瓣，只要在搜索框檢索某個(gè)品牌，都不免能看到網(wǎng)友們對(duì)該品牌的意見(jiàn)、觀(guān)點(diǎn)、評(píng)價(jià)。如今，我們的生活已經(jīng)離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者不僅習(xí)慣網(wǎng)購(gòu)，并且熱衷于在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)分享購(gòu)物體驗(yàn)。

消費(fèi)者的體驗(yàn)不佳，而品牌方卻不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的快速傳播，就可能會(huì)變成一場(chǎng)品牌方的公關(guān)危機(jī)，從而損害品牌形象和甚至未來(lái)發(fā)展。那么，品牌方究竟如何減少不良體驗(yàn)輿情的擴(kuò)大，提升客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)?？我們?yōu)榇蠹铱偨Y(jié)了以下幾點(diǎn)。

01 注重客戶(hù)旅程地圖，避免內(nèi)部信息孤島

當(dāng)一位品牌的忠實(shí)用戶(hù)在社交或者電商平臺(tái)表達(dá)了對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的意見(jiàn)或者吐槽時(shí)，品牌方運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)或者客服團(tuán)隊(duì)只是補(bǔ)償一張優(yōu)惠券，并表示不能為消費(fèi)者提供更多幫助。顯然，再忠誠(chéng)的消費(fèi)者也會(huì)產(chǎn)生失望情緒，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，這是對(duì)品牌發(fā)展的一種傷害。

許多品牌方認(rèn)為，當(dāng)消費(fèi)者完成產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)后，后續(xù)問(wèn)題就應(yīng)該由客服部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)。但其實(shí)，消費(fèi)者的客戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)完整的、多維的交互過(guò)程，不僅包含了購(gòu)前和購(gòu)中階段，還包括很長(zhǎng)一段時(shí)間的購(gòu)后階段。

品牌方需要重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)的完整旅程地圖，梳理業(yè)務(wù)流程中的所有關(guān)鍵觸點(diǎn)， 模擬客戶(hù)每一個(gè)觸點(diǎn)上希望獲得的體驗(yàn)期待，并與收集到的體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比。通過(guò)對(duì)體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行量化，體驗(yàn)部門(mén)能夠得到直觀(guān)的反饋數(shù)據(jù)支撐，并定時(shí)共享給各部門(mén)，不僅可以避免內(nèi)部信息孤島，也幫助品牌方確定各部門(mén)負(fù)責(zé)的客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。

02 多渠道收集體驗(yàn)數(shù)據(jù)，深刻洞察客戶(hù)情緒

品牌方除了從通過(guò)客服部門(mén)收集消費(fèi)者的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，還可以主動(dòng)從各渠道了解消費(fèi)者對(duì)于品牌的態(tài)度。以我們服務(wù)過(guò)的某國(guó)內(nèi)頭部投影設(shè)備品牌方為例，在某紅書(shū)、某乎、某博等平臺(tái)部署運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，持續(xù)輸出產(chǎn)品測(cè)評(píng)、玩機(jī)教程、排障視頻等優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，并且入駐客服團(tuán)隊(duì)，時(shí)刻洞察客戶(hù)情緒。

在某消費(fèi)者在平臺(tái)發(fā)表了不良體驗(yàn)的遭遇時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)會(huì)主動(dòng)留言并嘗試聯(lián)系到該用戶(hù)并解決問(wèn)題。

除此之外，企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)旅程地圖，尋找合適的觸點(diǎn)，使用NPS調(diào)查定時(shí)、多渠道地向客戶(hù)進(jìn)行體驗(yàn)數(shù)據(jù)的收集。

比如消費(fèi)者在使用完某當(dāng)勞小程序完成下單后，會(huì)在特定時(shí)間收到小程序推送的“用餐評(píng)價(jià)”提醒，通過(guò)設(shè)置抵用券、新品試用等優(yōu)惠手段，激勵(lì)消費(fèi)者填寫(xiě)問(wèn)卷。由此，品牌方可以實(shí)時(shí)收集購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的顧客體驗(yàn)和反饋，定位產(chǎn)生不良體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，并進(jìn)行改善和提高。

03 加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力，賦能輿情健康發(fā)展

面對(duì)巨量且繁雜的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，企業(yè)如何篩選出有效信息呢？通過(guò)不斷對(duì)體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，品牌方可以實(shí)現(xiàn)對(duì)全網(wǎng)輿情發(fā)展的洞察，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、智能化的檢測(cè)。

我們的系統(tǒng)擁有專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)儀表盤(pán)，可以輕松實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) O-Data 和體驗(yàn)數(shù)據(jù) X-Data的融合分析、交叉分析，讓團(tuán)隊(duì)通過(guò)微觀(guān)視角觀(guān)察數(shù)據(jù)具體的表現(xiàn)情況。

采用NLP自然語(yǔ)言處理，可提取關(guān)鍵詞頻次，并從客戶(hù)的只言片語(yǔ)中知道他們的反饋是積極、中性或消極，及時(shí)掌握消費(fèi)者口碑態(tài)度。當(dāng)出現(xiàn)體驗(yàn)問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)可以及時(shí)預(yù)警，自動(dòng)創(chuàng)建出不同優(yōu)先級(jí)的工單，及時(shí)通知到責(zé)任人，修復(fù)糟糕體驗(yàn)或重新設(shè)計(jì)體驗(yàn)過(guò)程，完成閉環(huán)管理。

星星之火，可以燎原。即使是個(gè)體的輿論也可能品牌方產(chǎn)生重大影響，所以，品牌方想要在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下獲得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，重視輿情健康發(fā)展尤為重要。當(dāng)品牌方對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情足夠重視時(shí)，公關(guān)危機(jī)也可能會(huì)變成打造口碑的機(jī)會(huì)，提升品牌聲量。

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