顧客反饋意見(jiàn)收集規(guī)定

一、目的

在服務(wù)顧客、滿足顧客的同時(shí)，門(mén)店還應(yīng)創(chuàng)造顧客，持續(xù)發(fā)展。而收集顧客反饋信息或意見(jiàn)，便于我們做出相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整，促使門(mén)店服務(wù)不斷改良，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、管理職能：

店行政管理人員收集顧客反饋意見(jiàn)的管理工作，應(yīng)當(dāng)以負(fù)責(zé)的態(tài)度安排下屬員工，以正確的方式收集顧客反饋意見(jiàn)，并根據(jù)意見(jiàn)或建議內(nèi)容進(jìn)行有效調(diào)整。

三、反饋意見(jiàn)收集范圍

各崗位員工均有責(zé)任收集顧客反饋意見(jiàn)，借此了解客人所需。

（一）管理人員主要向顧客收集：

1.整體的服務(wù)是否令您滿意？

2.本店的手法是否適應(yīng)？

3.您認(rèn)為我店在哪些方面還存在著不足：還需要有哪些改進(jìn)？

4.對(duì)于優(yōu)質(zhì)顧客，盡量收集到個(gè)人資料，便于長(zhǎng)久開(kāi)展工作。

（二）收銀員主要向顧客收集

1.顧客對(duì)本店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否能完全接受？

2.顧客認(rèn)為本店哪項(xiàng)收費(fèi)偏高？

3.顧客對(duì)于本店的優(yōu)惠政策有什么意見(jiàn)或建議？（比如我們推行的會(huì)員卡，發(fā)行的代金券或短期營(yíng)銷方案）

4.顧客眼中的性價(jià)比。

注：1、2、4三大點(diǎn)不可直接提問(wèn)

（三）迎賓主要向顧客收集：

1.消費(fèi)是否愉快？

2.是否得到好的休息?

3.安排的養(yǎng)生師是否滿意？

4.對(duì)產(chǎn)品使用效果反饋。

四、反饋意見(jiàn)收集的方法

1.直接詢問(wèn)法；

2.定期采用調(diào)查表及問(wèn)卷形式；

3.通過(guò)與客交談時(shí)，顧客透露的訊息進(jìn)行收集。

五、反饋意見(jiàn)收集要求

（一）反饋意見(jiàn)收集比例

1.新店開(kāi)業(yè)前一個(gè)月，至少向80%的客人收集反饋意見(jiàn)；

2.開(kāi)業(yè)二個(gè)月以上四個(gè)月以內(nèi)的店，每天至少向50%的客人收集反饋意見(jiàn)；

3.開(kāi)業(yè)四個(gè)月以上的店，每天至少向10%的客人收集反饋意見(jiàn)；

具體崗位收集任務(wù)，由店長(zhǎng)制定。

（二）注意事項(xiàng)

1.向客人收集意見(jiàn)時(shí)，注意措辭及語(yǔ)氣；

2.客人表示不滿或投訴時(shí)，要認(rèn)真受理；

3.當(dāng)客人對(duì)價(jià)位或手法提出質(zhì)疑時(shí)，要合理解釋并推銷自己的產(chǎn)品，消除顧客的不值感；

4.收集顧客反饋意見(jiàn)時(shí)，如相關(guān)問(wèn)題具有敏感性，不可直接詢問(wèn)，應(yīng)根據(jù)顧客的言談所透露的訊息，總結(jié)顧客意見(jiàn)；

例如：客人對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的意見(jiàn)，對(duì)性價(jià)比的意見(jiàn)。

5.對(duì)于顧客提供的反饋意見(jiàn)，不管屬正面或反面，都應(yīng)坦然接受。

（三）跟進(jìn)

收集的反饋意見(jiàn)要編錄成冊(cè)，店長(zhǎng)每天都必須審閱當(dāng)天收集的意見(jiàn)，并就重要的意見(jiàn)或建議給予批示，對(duì)于被客人投訴的員工，要求進(jìn)行查實(shí)處理，不可不聞不問(wèn)。顧客的提議有建設(shè)性，可行性?？蛇m當(dāng)給予客人物質(zhì)回饋，做為感謝！

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