齒科邦楊加旭分享：積極不逃避，永遠(yuǎn)記住3次投訴里隱藏著100人的不滿。

我和很多齒科管理者都交流過客戶滿意度這件事，很多齒科管理者都會(huì)說自己的客戶滿意度如何如何高，但當(dāng)我想去看他們滿意度調(diào)查表的時(shí)候，90%以上的齒科要么沒有，要么很亂沒有重點(diǎn)。我后來仔細(xì)分析這個(gè)現(xiàn)象，總結(jié)為要么管理者看待門診就像看待自己的孩子一樣，看習(xí)慣了能夠容忍自己的孩子很多的問題，要么是短線思維處理一個(gè)客訴就萬事大吉，沒有關(guān)注后續(xù)的影響。那么作為齒科管理者該怎樣正確的處理門診客訴呢？永遠(yuǎn)記住3次投訴里隱藏著100人的不滿。所以對(duì)于客訴，一定要重視。

也就是意味著有100個(gè)客戶感到不滿，實(shí)際上將其說出口的也就3個(gè)人，在大多數(shù)的情況之下，客戶只會(huì)默默的抱怨不滿意，以后再也不來了，就像我們平時(shí)去一家餐廳吃飯，在服務(wù)不好難吃的情況下，我們也就默默抱怨，說下次再也不來這一家了，僅此而已，我們國人本來就比較內(nèi)斂，很少找服務(wù)員去反映。@齒科邦楊加旭

若是顧客有抱怨或投訴，服務(wù)人員更要認(rèn)真傾聽，第一時(shí)間逐一解答，要是給對(duì)方確實(shí)造成不便，應(yīng)溫柔、真誠的道歉，必要時(shí)給對(duì)方提出合理的處理意見和建議。

齒科行業(yè)的客戶已經(jīng)算是很克制和客氣了。我認(rèn)為大多數(shù)的客訴都是被齒科的逃避不積極而引發(fā)的，所以說我們要重視每一個(gè)客戶的投訴。堅(jiān)持從客戶滿意度調(diào)查里查找不滿意并積極不逃避，發(fā)現(xiàn)就及時(shí)解決并且記錄在案，防止類似客訴再次發(fā)生，只有這樣才能真正的踐行客戶滿意度是齒科發(fā)展的第一生命力。

以上分享來自齒科邦楊加旭

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