12月16日，杭州市醫(yī)療保障事務(wù)受理中心經(jīng)辦大廳迎來了一位特別的“工作人員”——數(shù)智人“依保兒”。作為杭州醫(yī)保部門與支付寶合作推出的AI智能醫(yī)保助手的數(shù)智人形象，此次，通過全息艙技術(shù)，“依保兒”順利在線下與市民見面。大家紛紛向依保兒咨詢“怎么給小孩開通醫(yī)保？”“去外地看病怎么辦？”等問題，依保兒以其智能和精準(zhǔn)的回應(yīng)，快速幫大家解答了困惑。讓市民在辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)時，能夠享受到更加人性化的服務(wù)體驗。

在這個過程中，張大爺來到經(jīng)辦大廳，他想要了解如何為家中的老人辦理慢性病醫(yī)保。他向依保兒提出了自己的疑問：“依保兒，我爸爸有高血壓，需要長期服藥，這個慢性病醫(yī)保要怎么辦理？”依保兒迅速響應(yīng)了張大爺?shù)膯栴}，詳細(xì)指導(dǎo)張大爺如何在線提交慢性病醫(yī)保申請。張大爺感慨地說：“以前總聽說辦醫(yī)保手續(xù)很復(fù)雜，沒想到現(xiàn)在這么方便，依保兒的指導(dǎo)真是幫了大忙，我再也不用為這些手續(xù)頭疼了?！睆埓鬆?shù)哪樕下冻隽藵M意的笑容。

塞進(jìn)口袋的醫(yī)保大廳，全天候提供暖心服務(wù)

杭州市民可以直接在手機端打開支付寶APP，搜索醫(yī)保碼，在界面右下角找到依保兒的浮標(biāo)入口，點擊之后即可與依保兒進(jìn)行對話，隨時隨地咨詢醫(yī)保相關(guān)問題。通過AI技術(shù)、大語言模型等前沿科技，“依保兒”實現(xiàn)了更為暖心的回復(fù)及24小時服務(wù)。市民可通過手機端輕松提問，咨詢政策，辦理業(yè)務(wù)，享受“醫(yī)保大廳裝口袋”的便捷。"依保兒"能準(zhǔn)確理解口語化提問，提供高效解答，用戶可語音或文字交互直接辦理業(yè)務(wù)，尤其方便老年人使用。

醫(yī)保服務(wù)新升級：“即問即辦”讓辦理更智能更高效依保兒作為杭州醫(yī)保部門的數(shù)字“員工”，她的AI大模型“即問即辦”功能優(yōu)化了醫(yī)保服務(wù)的辦理流程，將傳統(tǒng)的線上咨詢服務(wù)延伸至智能化業(yè)務(wù)辦理，讓線上的業(yè)務(wù)辦理也能像在線下的經(jīng)辦大廳一樣絲滑。用戶在咨詢高頻醫(yī)保業(yè)務(wù)時，無論通過語音還是文字互動，AI均能實時識別問題，精準(zhǔn)定位需求，并根據(jù)場景自動驗證參保人身份信息，確保操作的安全性與合法性。在參保人授權(quán)下，用戶無需進(jìn)行復(fù)雜操作，僅憑自然語言互動即可完成多項操作，大幅提升服務(wù)效率。 “即問即辦”功能突破了傳統(tǒng)醫(yī)保辦理的繁瑣流程，真正實現(xiàn)了從咨詢到辦理的智能化轉(zhuǎn)型。

在工作人員的指引下，馮先生體驗了手機端依保兒的服務(wù)，“我在杭州上班，要去外地看病怎么辦？”依保兒背后的大模型會敏銳地理解用戶可能需要辦理異地就醫(yī)備案的意圖。迅速為馮先生整理了辦理流程，并貼心詢問是否需要進(jìn)行辦理。馮先生隨后提供了自己就醫(yī)的城市信息及備案時間，依保兒隨即完成了備案，全程不到一分鐘，馮先生對依保兒的服務(wù)贊不絕口：“真是太神奇了，沒想到現(xiàn)在辦理異地就醫(yī)備案這么簡單快捷?！?/p>

這種智能化服務(wù)模式不僅極大地縮短了辦理時間，還提升了醫(yī)保服務(wù)的便捷性與用戶體驗，讓醫(yī)保服務(wù)從被動響應(yīng)邁向主動、高效的智能服務(wù)新時代。

杭州醫(yī)保數(shù)字化轉(zhuǎn)型：創(chuàng)新服務(wù)提升市民幸福感

近年來，杭州醫(yī)保部門與支付寶攜手推進(jìn)數(shù)字化醫(yī)保服務(wù)，不斷推出創(chuàng)新舉措。除了依保兒持續(xù)升級以外，還帶來了眾多便民服務(wù)。在推出醫(yī)保碼便民服務(wù)五周年之際，人們深刻感受到了就醫(yī)體驗的轉(zhuǎn)變，從掛號到繳費，再到查詢報告等全流程服務(wù)的便捷，體驗到了實實在在的便利，這在五年前是難以想象的。

科技在不斷進(jìn)步，服務(wù)也在持續(xù)延伸。在12月的“冬日助老”活動中，杭州醫(yī)保部門及支付寶聯(lián)合杭州50多家各級醫(yī)院，以及全省各級的醫(yī)保經(jīng)辦大廳及各經(jīng)辦服務(wù)點共同設(shè)立“醫(yī)保便民咨詢臺”，積極開展相關(guān)便民志愿工作，包括就診人員志愿服務(wù)指引，綁定親情賬戶、激活醫(yī)保碼等，通過積極引導(dǎo)提高就醫(yī)購藥重點人群，特別是中老年人的使用率。

醫(yī)保碼的全面推廣，讓患者在醫(yī)院內(nèi)通過一碼即可完成掛號、繳費、查詢報告等全流程服務(wù)，極大簡化了就醫(yī)流程。另外，醫(yī)保碼的全國通用性，特別是對于異地醫(yī)保用戶，通過線上備案即可便捷使用，打破了地域限制，為異地就醫(yī)提供了便利。除此之外，用戶還可以在支付寶上開通親情賬戶，綁定家人的醫(yī)保碼賬戶，方便陪同家人就醫(yī)時使用醫(yī)保碼支付。如家庭中一方參加的是職工醫(yī)保，杭州醫(yī)保部門還推出了歷年賬戶家庭共濟(jì)功能，允許家庭成員之間綁定醫(yī)保賬戶，當(dāng)一方醫(yī)保賬戶余額不足時，實現(xiàn)醫(yī)療費用的自動扣款和分擔(dān)，優(yōu)化了家庭醫(yī)療費用的支付流程，減輕了家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

同時，杭州醫(yī)保部門發(fā)現(xiàn)了群眾在醫(yī)保和自費支付間頻繁切換的問題，為進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)支付流程，正在全面推進(jìn)一碼付，提升患者支付體驗，實現(xiàn)支付方式的智能化升級。在窗口、診間、自助設(shè)備等場景下，患者僅需展示一次醫(yī)保碼，即可完成醫(yī)保和自費的合并支付，極大簡化了結(jié)算流程，減少支付環(huán)節(jié)的等待時間，顯著提升支付效率。

此外，結(jié)合IoT刷臉支付技術(shù)，推出更加智能便捷的“醫(yī)保刷臉付”。用戶無需攜帶實體卡或手機，通過人臉識別即可完成全流程支付，為患者提供更流暢、更高效的支付服務(wù)體驗。這一創(chuàng)新舉措增強了市民的獲得感和幸福感，為杭州建設(shè)高質(zhì)量智慧醫(yī)保體系注入了新動能。

隨著醫(yī)保碼便民服務(wù)邁入第五個年頭，杭州醫(yī)保部門與支付寶的合作成果顯著，從醫(yī)保碼、刷臉支付、親情賬戶等功能的全面推廣，到醫(yī)保數(shù)智人“依保兒”的上線，這些創(chuàng)新服務(wù)讓醫(yī)保政策咨詢、就醫(yī)支付及家庭醫(yī)療費用管理更加智能化和人性化。杭州醫(yī)保部門將持續(xù)推進(jìn)創(chuàng)新，致力于提供更全面、更貼心的服務(wù)，確保市民能夠輕松享受醫(yī)保服務(wù)帶來的便利。

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