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凱迪拉克：豪華品牌的“服務(wù)”突圍

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月24日 18:04

在中國質(zhì)檢報刊社、中國質(zhì)量新聞網(wǎng)發(fā)起的，由卓思數(shù)據(jù)提供調(diào)查支持的 “2018主流車市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”中，凱迪拉克榮獲“最佳透明度管理獎” 代表了在主流汽車品牌中， “維修保養(yǎng)項目及費用的解釋說明”的透明度方面的最高水平。為此，《中國質(zhì)量新聞網(wǎng)》采訪了凱迪拉克售后服務(wù)的相關(guān)人士，他就我們關(guān)心的問題做出了回答：

“凱迪拉克服務(wù)”圍繞“專屬、智能、主動”3大核心訴求，確立9大服務(wù)細(xì)則，通過切實可行又充滿驚喜的27個細(xì)項內(nèi)容，為車主打造全方位的增值服務(wù)與尊崇體驗。以創(chuàng)新智能化的服務(wù)手段，致力于優(yōu)化車主的駕駛旅程，為用戶的每一次勇氣之旅保駕護(hù)航。

“凱迪拉克服務(wù)”既有“硬實力”作為技術(shù)支撐，又有“軟實力”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。

“凱迪拉克服務(wù)”的“硬實力”，既有專業(yè)維修設(shè)備、工具與器材，以及凱迪拉克純正配件作為保障售后維修質(zhì)量的基礎(chǔ)；也有“凱迪拉克E-Service 2.0智能化電子服務(wù)系統(tǒng)”與“MyCadillac App”專屬移動應(yīng)用構(gòu)成的提升用戶售后服務(wù)體驗的手段。

“凱迪拉克服務(wù)”的“軟實力”，由以提升用戶服務(wù)體驗的“忠誠客戶特別接待流程”“微服務(wù)”“主動上門取車服務(wù)”“代步解決方案”構(gòu)成；為了進(jìn)一步提升售后服務(wù)品質(zhì)，凱迪拉克還進(jìn)一步完善了人員培訓(xùn)機(jī)制，針對售后服務(wù)人員推出了風(fēng)范學(xué)院與售后風(fēng)范技師大賽，全面提升了凱迪拉克經(jīng)銷商售后服務(wù)團(tuán)隊整體的服務(wù)水平及客戶服務(wù)體驗；凱迪拉克官方車主俱樂部作為凱迪拉克品牌與車主互動溝通的官方平臺，目前的會員人數(shù)累計突破了57萬。

作為凱迪拉克品牌與車主互動溝通的官方平臺，凱迪拉克官方車主俱樂自2014年成立起至今已四周年，會員人數(shù)累計突破57萬。相繼推出了凱迪拉克專席管家、會員尊享租車服務(wù)和Mr.Cadillac互動答疑欄目等特色服務(wù)。其中Mr.Cadillac 欄目針對車主在各個季節(jié)用車過程中產(chǎn)生的各類問題以及用車疑點，凱迪拉克組織公司內(nèi)部專家團(tuán)隊提供專業(yè)解答，并將解答內(nèi)容制作成通俗易懂、形式多樣的微信圖文。截至目前，該欄目已到車主6,200多個后臺提問提交。凱迪拉克官方俱樂部所推出的各項服務(wù)收獲車主、媒體的廣泛好評。

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)：我們看到凱迪拉克在品牌戰(zhàn)略強調(diào)從“新市場”“新設(shè)計”“新技術(shù)”“新服務(wù)”“新平臺”五大維度拓展獨具風(fēng)范的凱迪拉克“新豪華”體驗與價值。請重點就“新服務(wù)”“新平臺”做一個詳細(xì)的介紹？

凱迪拉克：2018年，凱迪拉克的新服務(wù)主要包括以下幾個方面：

首先是展廳形象升級，結(jié)合北美全球統(tǒng)一的展廳設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，靈感來源于紐約凱迪拉克品牌空間（Cadillac House）的設(shè)計理念，由全球知名設(shè)計事務(wù)所Gensler設(shè)計，并融入中國市場和消費者需求特點，著力打造“新豪華”全方位體驗。新展廳的空間布局更為合理、舒適，室內(nèi)格調(diào)更具藝術(shù)性，同時，我們也對客戶體驗流程予以優(yōu)化升級；

凱迪拉克繼續(xù)依托E-Service智能化電子服務(wù)系統(tǒng)、MyCadillac智能手機(jī)應(yīng)用以及安吉星OnStar車載信息通信服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建智能化服務(wù)體系，打造互聯(lián)網(wǎng)新模式下的全方位客戶服務(wù)體驗；

我們針對凱迪拉克官方俱樂部推出的各項服務(wù)，收獲了車主和媒體的廣泛好評，同時也獲得了2018中國汽車年度CRM大獎暨第七屆中國汽車客戶關(guān)愛獎--杰出創(chuàng)新關(guān)愛獎。依托凱迪拉克專席管家，我們還打通了凱迪拉克用戶的積分查詢、兌換通道，進(jìn)一步為豪華車服務(wù)增值。凱迪拉克官方車主俱樂部還針對車主的不同愛好體驗、生活方式推出了形式豐富的車主體驗活動，在集中展示品牌優(yōu)質(zhì)資源和文化的同時，也希望通過車主體驗平臺的打造，為車主們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗；

2018年下半年，凱迪拉克車主開放日在全國12個大中城市陸續(xù)開展，總計超過3,000名車主親身參與，包括參觀展廳售后維修區(qū)，體驗凱迪拉克真假配件甄別、售后工序演示等售后服務(wù)內(nèi)容，深入感受凱迪拉克“專屬”、“智能”、“主動”的全方位客戶服務(wù)；

凱迪拉克在建立互聯(lián)網(wǎng)+時代下汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理體系的探索中，梳理車主在用車全生命周期中的品牌觸點及關(guān)鍵需求，依托互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)的平臺化、工具化、互動性特質(zhì)，聯(lián)手品牌全國經(jīng)銷商，提出了以體驗品牌文化為內(nèi)核的客戶關(guān)系管理體系--凱迪拉克生活方式Cadillac Life：

其中，作為重要的凱迪拉克風(fēng)范體驗平臺，凱迪拉克先后在上海和北京冠名“凱迪拉克·上海音樂廳”與“凱迪拉克中心CADILLAC ARENA”，在打造城市文化藝術(shù)體育新地標(biāo)的同時，為消費者提供更多高水準(zhǔn)、有影響力的文化藝術(shù)演出和體育賽事。通過凱迪拉克官方俱樂部，用戶可以通過積分兌換的形式，獲得凱迪拉克中心CADILLAC ARENA提供的凱迪拉克包廂專屬服務(wù)，或是享受凱迪拉克·上海音樂廳的票價優(yōu)惠折扣；

極致性能平臺體驗方面，凱迪拉克Vday性能秀，讓全國車迷領(lǐng)略凱迪拉克的創(chuàng)新基因與運動文化。在各區(qū)域活動時，凱迪拉克通過車主俱樂部串聯(lián)招募，號召當(dāng)?shù)剀囍髋e行具有當(dāng)?shù)靥厣能囍骰顒?，并參與觀摩Vday性能秀。

凱迪拉克還依托現(xiàn)有“小獅子計劃”“ 小胡楊計劃” 和“馭”沙計劃三個公益項目，立足品牌精神，關(guān)注科技賦能，聚合渠道參與，繼續(xù)在公益領(lǐng)域進(jìn)行更多維度的探索與嘗試。相比一般公益項目單純的執(zhí)行者、組織者或投資者的角色，凱迪拉克在這其中起到的是一個平臺的作用。既是線上的召集人，又是線下的策動者。通過這個平臺的聚合作用。通過“馭”沙計劃和“小胡楊計劃”，凱迪拉克為車主以及潛在車主提供了一個可以輕松參與公益項目的渠道。

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)：網(wǎng)近年來，凱迪拉克在拓寬產(chǎn)品線、豐富產(chǎn)品新技術(shù)等方面發(fā)展的比較快，這將給我們的服務(wù)體系帶來什么壓力？我們是如何應(yīng)對、解決的？

凱迪拉克：凱迪拉克2018年整體銷量已邁上20萬輛的臺階，品牌發(fā)展進(jìn)入新的階段。用戶數(shù)量的迅速增長、新車市場的逐漸覆蓋、新技術(shù)的不斷升級，對我們的售后服務(wù)體系提出了更高的要求。

隨著凱迪拉克車型產(chǎn)品力的不斷提升，更多新技術(shù)、新材料在凱迪拉克車型上開始應(yīng)用：全新2.0T可變缸渦輪增壓發(fā)動機(jī)、CT6所使用11種復(fù)合材料打造的輕量化車身、作為“第二引擎”的全新一代智能互聯(lián)系統(tǒng)等新技術(shù)為用戶帶來的用車體驗提升的同時也對售后服務(wù)體系的技術(shù)實力提出了更高的要求。

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的凱迪拉克專業(yè)維修設(shè)備、工具、器材，以及凱迪拉克純正配件和高素質(zhì)的售后服務(wù)技術(shù)團(tuán)隊，成為凱迪拉克售后服務(wù)渠道為用戶提供高質(zhì)量售后服務(wù)的保障。而持續(xù)的硬件設(shè)備投入，以及針對售后服務(wù)技術(shù)人才的培訓(xùn)，也為凱迪拉克持續(xù)投入的新車型和新科技，提供了技術(shù)保障和支持。目前凱迪拉克用戶的到站一次維修率優(yōu)于同行業(yè)平均水平。

凱迪拉克將持續(xù)升級打造互聯(lián)網(wǎng)新模式下的全方位客戶服務(wù)體驗，進(jìn)一步擴(kuò)展售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道，以創(chuàng)新智能化的服務(wù)手段，優(yōu)化車主的服務(wù)體驗。

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)：我們注意到：凱迪拉克在“智能服務(wù)”方面做了不少嘗試，請結(jié)合實例介紹一下，“智能服務(wù)”在哪幾個方面給凱迪拉克的服務(wù)帶來了提升和變化？

凱迪拉克：凱迪拉克E-Service 2.0智能化電子服務(wù)系統(tǒng)擁有創(chuàng)新體驗、無縫溝通和透明高效的三大核心亮點，而這三大亮點主要基于其關(guān)鍵的六個特色功能：

車況主動預(yù)知：OnStar車輛檢測報告、智能推薦保養(yǎng)項目、My Cadillac手機(jī)應(yīng)用；

全新尊崇接待：LED提示歡迎接、待雙向屏幕、iPad車輛預(yù)檢入會；

透明車間管理：透明車間調(diào)度、效能報表分析；

車輛遠(yuǎn)程監(jiān)控：遠(yuǎn)程監(jiān)控視頻、維修狀態(tài)看板；

遠(yuǎn)程移動結(jié)算：維修舊件展示、移動便捷結(jié)算；

建立KPI管控體系：建立SGM中心端報表、設(shè)定KPI標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)。

凱迪拉克E-Service 2.0智能化電子服務(wù)系統(tǒng)，基于上汽通用全新車聯(lián)網(wǎng)“云”服務(wù)計劃，提升數(shù)據(jù)化分析功能，通過更精準(zhǔn)的把控用戶需求，優(yōu)化提升售后服務(wù)效率，帶來定制化的服務(wù)體驗。

MyCadillac App是凱迪拉克品牌為車主打造的一款專享智能手機(jī)應(yīng)用，內(nèi)置十六大創(chuàng)新功能模塊，為車主解決從日常用車、緊急情況處理到售后維修在內(nèi)的各項專屬服務(wù)，同時還是車主可以全面了解凱迪拉克品牌及各類信息的平臺。車主通過使用App即可遠(yuǎn)程查看車況、定位停車位置、獲得道路救援、預(yù)約經(jīng)銷商服務(wù)、獲取品牌信息、查看俱樂部積分及卡券、查看電子車輛手冊等，讓車主在需要時即能夠方便快捷地獲得幫助。

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)：隨著網(wǎng)絡(luò)渠道不斷地下沉，凱迪拉克如何確保用戶“豪華、尊貴”體驗的一致性？

凱迪拉克：“凱迪拉克服務(wù)”以“專屬、智能、主動”三大核心訴求，依托全方位、多渠道、全面覆蓋的智能化服務(wù)體系為用戶提供全方位的尊崇體驗和增值服務(wù)。讓用戶滿意，是“凱迪拉克服務(wù)”的首要原則。

截至目前，凱迪拉克擁有超過260家經(jīng)銷商銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國100多個主要核心城市和地區(qū)；在三、四線城市也擁有高規(guī)格小型銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供凱迪拉克一脈相承的尊崇體驗和增值服務(wù)。

基于云端大數(shù)據(jù)服務(wù)優(yōu)勢，我們打通了安吉星與凱迪拉克車主俱樂部服務(wù)平臺，使用戶凱迪拉克車內(nèi)的安吉星藍(lán)鍵呼叫功能，即可輕松尊享凱迪拉克車主俱樂部所提供的相關(guān)積分查詢、預(yù)約、活動咨詢等功能。智能化的服務(wù)體系，讓凱迪拉克用戶獲取服務(wù)的通道更加多樣化，也更具專屬性。在這方面，任何地區(qū)的凱迪拉克用戶享受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是全球統(tǒng)一的。

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)：在本次的調(diào)研中，凱迪拉克在“管理透明”方面受到用戶的一致認(rèn)可，凱迪拉克具體介紹一下是怎么做的？

凱迪拉克：依托智能化服務(wù)體系，凱迪拉克從售后服務(wù)預(yù)約環(huán)節(jié)開始，為用戶提供全程高效透明的售后服務(wù)體驗。

E-Service是全面提升“凱迪拉克服務(wù)”的一項創(chuàng)新延展，憑借智能化的售后服務(wù)設(shè)備和領(lǐng)先的管理模式，凱迪拉克實現(xiàn)了售后服務(wù)與消費者的無縫溝通，提升了售后服務(wù)的透明度和效率，為用戶帶來全面升級的售后服務(wù)體驗：

創(chuàng)新體驗：

使用iPad作為服務(wù)終端，替代傳統(tǒng)紙質(zhì)表格，完成進(jìn)店預(yù)檢、舊件展示和結(jié)算等多項任務(wù)；

進(jìn)店智能識別系統(tǒng)，打造專屬而順暢的售后服務(wù)接待體驗。

無縫溝通：

從預(yù)約到交車的全程，數(shù)字管理系統(tǒng)實現(xiàn)客戶到售后服務(wù)經(jīng)理、調(diào)度及技師間的無縫實時互動，確?？蛻粜枨鬁?zhǔn)確無誤；

通過數(shù)字化看板、遠(yuǎn)程實時監(jiān)控/短信/全程錄像，讓消費者都第一時間了解車輛售后服務(wù)狀況，提升服務(wù)透明度。

透明高效：

利用智能化設(shè)備和精細(xì)化管理模式，整合售后資源，不斷提升售后服務(wù)能力；

整合OnStar車輛檢測報告，令消費者預(yù)約更有針對性，近一步優(yōu)化預(yù)約管理；

將多方信息整合為統(tǒng)一的目視化看板，提高效率，減少消費者的等待時間。

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)：凱迪拉克出于什么樣的考慮提出“展廳升級”計劃？在這次升級中，用戶的消費體驗在哪些方面有所改善？

凱迪拉克：凱迪拉克品牌對經(jīng)銷商展廳進(jìn)行了全新升級，結(jié)合北美全球統(tǒng)一的展廳設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，其靈感來源于紐約凱迪拉克品牌空間（Cadillac House）的設(shè)計理念，由全球知名設(shè)計事務(wù)所Gensler設(shè)計，并融入中國市場和消費者需求特點，著力打造“新豪華”全方位體驗。

全新展廳包括全新設(shè)施形象標(biāo)準(zhǔn)和整體視覺效果，展廳空間布局更為合理和舒適，室內(nèi)格調(diào)更具藝術(shù)性，并對客戶體驗流程予以優(yōu)化升級。

新展廳設(shè)計理念：采用更加簡潔和純粹的新理念，在“藝術(shù)與科技”的設(shè)計哲學(xué)基礎(chǔ)上，跳脫規(guī)則桎梏的設(shè)計思維，將風(fēng)范與品牌格調(diào)追求融于一體。白色、木紋作為主要的色調(diào)，配合簡潔的幾何造型，優(yōu)雅的音響效果，為消費者創(chuàng)造簡約醒目的展廳背景環(huán)境，令人耳目一新。

外觀上：建筑材質(zhì)與造型形象簡易化和輕量化。由厚重砂巖演變?yōu)锳CM鋁塑板，由經(jīng)典宮殿造型演變?yōu)楹啙崕缀巍?/p>

空間體驗上：由封閉私密向開放融合自由空間體驗上演變。

空間裝飾材質(zhì)上：由古典，厚重裝飾材料過渡到簡潔，現(xiàn)代環(huán)保。

凱迪展廳整體采用BOSE音響，可以為客戶提供更專業(yè)的高端音響視聽體驗。

凱迪拉克展廳升級計劃是一項逐步推進(jìn)的工程。凱迪拉克品牌與經(jīng)銷商管理層充分溝通，通過合理規(guī)劃，有序推進(jìn)這一工作的進(jìn)展。

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