合理的投訴機(jī)制可以讓外賣快遞小哥注意提高服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量，但如果這一機(jī)制過于苛刻，過多損害外賣快遞小哥或者商家的利益，或者不公平，讓他們被冤枉，就容易激化用戶和小哥、商家之間的矛盾，可能產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。 （南方周末記者 馮飛/圖）

據(jù)媒體報(bào)道，近日有快遞員、外賣騎手、網(wǎng)約車司機(jī)等平臺經(jīng)濟(jì)就業(yè)者反映，如果受到顧客的不合理差評或投訴，他們往往申訴無門，最終只能被罰錢扣分，嚴(yán)重影響其收益。

為了讓用戶更滿意，讓外賣快遞小哥們更好為客戶提供服務(wù)，平臺一般都設(shè)置了投訴機(jī)制。初衷是好的，但如果規(guī)則或執(zhí)行不公平，刻意偏向某一方，那就可能會帶來副作用。

如果是外賣小哥自身的過錯導(dǎo)致被投訴，那被處罰并不冤。但問題在于，有時候外賣出現(xiàn)延誤等并不是快遞員的責(zé)任，比如外賣商家可能出餐太慢了，或者系統(tǒng)設(shè)置的送達(dá)時間本身太短了，有時候甚至是用戶自己的責(zé)任。

但現(xiàn)在很多平臺存在過于偏向用戶的情況：只要用戶投訴，不管是非曲直，一律認(rèn)定是外賣員的責(zé)任，外賣員如果要申訴，則難如上青天。比如有些寫字樓、住宅區(qū)的物業(yè)不允許快遞進(jìn)入，只能放到門口讓用戶自取，有些用戶會因此而投訴。有的網(wǎng)約車司機(jī)因?yàn)橛脩暨t到而產(chǎn)生了停車費(fèi)用，向用戶收取，用戶就投訴額外收費(fèi)。在這些投訴中，即使從業(yè)者提交了證據(jù)進(jìn)行申訴，往往也難以成功。有些平臺會限制甚至沒有申訴機(jī)制，處理用戶投訴時根本不給從業(yè)者申辯的機(jī)會。比如餓了么商戶申訴規(guī)則規(guī)定，同一條評價只能申訴一次，每個商戶7天內(nèi)最多只能在線申訴3次。如果在7天內(nèi)被差評超過3次，商戶就無法申訴了。

而被投訴、被差評，會嚴(yán)重影響從業(yè)者的收入。首先是罰款，一旦某一單被投訴，不僅這一單的勞務(wù)費(fèi)被扣，還會被額外罰款幾十元甚至幾百元，“一個投訴一天就白干了”。此外，還會被扣服務(wù)分，而服務(wù)分降低，系統(tǒng)還會減少派單，又影響收入。他們要付出更多努力，才能把服務(wù)分漲回來。

平臺之所以如此，一方面是所謂“客戶就是上帝”的理念。競爭激烈，平臺都想用討好用戶的方式來留住他們，只要用戶有投訴，就一定要讓用戶滿意，為此不惜犧牲外賣小哥的權(quán)益。因?yàn)橛脩艨赡軙艿礁偁帉κ帜抢锶?，但快遞小哥跑到哪家都一樣被“壓榨”。

平臺寧愿委屈快遞外賣小哥也不得罪用戶的心態(tài)，可能被一些心理扭曲的人利用，通過惡意投訴對外賣員進(jìn)行霸凌。媒體就曾經(jīng)報(bào)道過一名大學(xué)生點(diǎn)外賣后催促外賣小哥快點(diǎn)送，后又惡意投訴其提前點(diǎn)送達(dá)，導(dǎo)致外賣小哥被平臺罰款。

另一方面，平臺也可能借投訴來減少給外賣快遞小哥支付的勞務(wù)費(fèi)用。有用戶投訴，平臺不僅僅會取消小哥這一單的費(fèi)用，還會額外處以罰款，罰款從小哥的勞務(wù)費(fèi)中扣除，當(dāng)然就減少了平臺支出的費(fèi)用。自身可以從用戶投訴中獲利，平臺就沒有動力公平公正地處理外賣快遞小哥們的申訴。

合理的投訴機(jī)制可以讓外賣快遞小哥注意提高服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量，但如果這一機(jī)制過于苛刻，過多損害外賣快遞小哥或者商家的利益，或者不公平，讓他們被冤枉，就容易激化用戶和小哥、商家之間的矛盾，可能產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。有些商家騷擾給出差評的顧客，外賣員因?yàn)楸煌对V而毆打甚至刺死用戶的事也有發(fā)生。

過于苛刻對待從業(yè)者，對平臺來說也有不利的一面。從業(yè)者要依賴平臺獲得收入，他們的“忍耐閾值”通常比較高，被不公平對待也多忍耐下來，但忍無可忍，也會反抗。某電商平臺的商戶則因?yàn)閭涫堋皟H退款”規(guī)則之苦，就用了同樣的手段來對平臺官方自營店進(jìn)行攻擊，導(dǎo)致一些自營店被迫開業(yè)幾個小時就暫停。

平臺要健康發(fā)展，除了要吸引用戶，也離不開外賣快遞小哥、商家等從業(yè)者。只討好一方，而漠視甚至隨意侵犯另一方的權(quán)益，并非長久之道。對于從業(yè)者的申訴，平臺應(yīng)該公平對待。首先規(guī)則與執(zhí)行上都應(yīng)該公平合理。其次或可引入其他消費(fèi)者進(jìn)行評議的機(jī)制，訴諸公論，隨機(jī)抽取一些消費(fèi)者，組成對某一投訴的臨時評議機(jī)構(gòu)，以決定這一投訴成立與否。

辛省志

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