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網(wǎng)上健康咨詢平臺亂象如何“診治”？

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月31日 01:28

收費(fèi)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，冒用、誤診現(xiàn)象頻現(xiàn)

網(wǎng)上健康咨詢平臺亂象如何“診治”？

2023-07-24 作者：本報記者彭玥

近年來，隨著線上醫(yī)療咨詢的需求日漸增多，網(wǎng)上健康咨詢平臺應(yīng)運(yùn)而生。線上健康咨詢問診為醫(yī)生和患者建立了快速溝通的橋梁，不僅減少了排隊(duì)等候的時間，甚至還能實(shí)現(xiàn)足不出戶“遍訪全國名醫(yī)”。事實(shí)上，隨著互聯(lián)網(wǎng)診療行業(yè)的快速發(fā)展，假冒醫(yī)生、醫(yī)生誤診、態(tài)度敷衍、先藥后方、千人一方、AI開處方藥、亂收費(fèi)等問題層出不窮。在相關(guān)案例引發(fā)的投訴劇增的同時，仍有不少患者在網(wǎng)上健康咨詢平臺被“割韭菜”。

健康咨詢平臺投訴增多

日前，央視曝光了一起網(wǎng)絡(luò)診療騙局。北京某三甲醫(yī)院的李醫(yī)生通過患者發(fā)現(xiàn)，某網(wǎng)絡(luò)診療平臺冒用他的名義進(jìn)行健康咨詢，甚至宣傳保健品。隨后，李醫(yī)生聯(lián)合其他4位被冒用名義的醫(yī)生一起將該平臺訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院。李醫(yī)生的這起案件并非個例，近期，各地新增了多起健康咨詢服務(wù)平臺的網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任糾紛案。

不僅如此，在黑貓投訴平臺，涉及網(wǎng)上健康咨詢平臺的投訴累計(jì)有萬余條之多。近30天內(nèi)，包括阿里健康、平安好醫(yī)生、百度健康、好大夫等部分知名平臺在內(nèi)的線上健康咨詢投訴案例就有近千條。曾在百度健康平臺問診的劉鑄（化名）表示，平臺醫(yī)生回答問題敷衍，一直以“視情況而定”回復(fù)患者，打錯藥名，且收費(fèi)不合理。曾在阿里健康平臺咨詢醫(yī)生的張麗（化名）在投訴中提到，醫(yī)生并沒有給出可用建議，而是讓其去做B超檢查，但B超做好后，線上咨詢已自動結(jié)束，且平臺不予退款。

首診有三次免費(fèi)回復(fù)

那么，網(wǎng)上健康咨詢平臺的問診流程究竟是怎樣的呢？7月16日，記者在“好大夫在線”平臺輸入“腰背酸痛”“易疲勞”等關(guān)鍵字，并輸入身高、體重等基本信息后，平臺提示需要選擇“本次疾病去醫(yī)院就診過嗎？”，在選擇“沒就診過”后，依然可以成功提交資料信息。平臺顯示：山東省陽谷縣中醫(yī)醫(yī)院內(nèi)科副主任醫(yī)師王傳波接診。根據(jù)記者羅列的關(guān)鍵詞，醫(yī)生很快給出了診斷結(jié)果。值得注意的是，初次問診的患者可免費(fèi)獲贈3次醫(yī)生回復(fù)，待3次回復(fù)用完后，患者想繼續(xù)跟醫(yī)生交流，需支付10元3次的回復(fù)費(fèi)用以及6元的平臺服務(wù)費(fèi)。

事實(shí)上，為強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”法律監(jiān)管，國家衛(wèi)生健康委等部門先后印發(fā)了《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》《遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)管理規(guī)范（試行）》等一系列配套文件，從服務(wù)內(nèi)涵、準(zhǔn)入、執(zhí)業(yè)規(guī)則、監(jiān)督管理等方面，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)診療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院健康發(fā)展。

根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》第十六條，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在線開展部分常見病、慢性病復(fù)診時，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)掌握患者病歷資料，確定患者在實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)明確診斷為某種或某幾種常見病、慢性病后，可以針對相同診斷進(jìn)行復(fù)診。當(dāng)患者出現(xiàn)病情變化需要醫(yī)務(wù)人員親自診查時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即終止互聯(lián)網(wǎng)診療活動，引導(dǎo)患者到實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。同時明確，不得對首診患者開展互聯(lián)網(wǎng)診療活動。

“免費(fèi)提問”不免費(fèi)

此外，各大網(wǎng)上健康咨詢平臺的收費(fèi)也被不少患者詬病。記者在健客醫(yī)生APP上點(diǎn)擊了“我要問診”功能，其中的“免費(fèi)提問”按鈕顯示，將“自動匹配醫(yī)生”“回復(fù)快”。當(dāng)記者選擇“免費(fèi)提問”功能并簡單輸入病情描述關(guān)鍵詞后，系統(tǒng)顯示，福建省龍巖市第一醫(yī)院主治醫(yī)師李鋒進(jìn)接診。進(jìn)入交流頁面后，無論記者如何詢問，對方只回復(fù)：“下載健客醫(yī)生，搜索李鋒進(jìn)，找我問診開方購買藥品或者咨詢！”記者按照對方的指引點(diǎn)擊后發(fā)現(xiàn)，該醫(yī)生的主頁面顯示，圖文問診39元/24小時，電話問診49元/10分鐘。也就是說，“免費(fèi)提問”功能并不提供免費(fèi)咨詢服務(wù)。

記者在多個平臺“專家問診”頁面看到，其標(biāo)注的價格存在較大差異。例如，某醫(yī)院皮膚科一名主任醫(yī)師的電話問診收費(fèi)是499元/8分鐘，圖文問診399元/天。該醫(yī)院另一名主任醫(yī)師電話問診收費(fèi)則是298元/15分鐘，圖文問診298元/2天。

同時，部分線上問診費(fèi)需要數(shù)百元的專家，但線下門診費(fèi)用卻沒有那么高。比如一家醫(yī)院新生兒科副教授，電話問診288元/10分鐘、圖文問診248元/2天、視頻問診498元/次，但其線下專家門診顯示，掛號費(fèi)為150元。

處方無簽名有誤診現(xiàn)象

此外，根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》第十八條，醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)診療活動應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《處方管理辦法》等處方管理規(guī)定。醫(yī)師掌握患者病歷資料后，可以為部分常見病、慢性病患者在線開具處方。在線開具的處方必須有醫(yī)師電子簽名，經(jīng)藥師審核后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥品經(jīng)營企業(yè)可委托符合條件的第三方機(jī)構(gòu)配送。

但記者在“好大夫在線”平臺并未提供任何病歷資料，就收到了一張中醫(yī)處方，且該處方上并沒有醫(yī)師的電子簽名，僅在下方用小字標(biāo)注“線上問診不能代替面診，問診中醫(yī)生回復(fù)僅供參考”。更有甚者，有患者表示，在收到了沒有醫(yī)師簽名的處方后，購買并服用了醫(yī)生開具的藥物，導(dǎo)致病情惡化，甚至出現(xiàn)了其他不適癥狀，再次咨詢醫(yī)生，醫(yī)生讓其繼續(xù)服用，該患者方才警覺并投訴。

■建議

平臺應(yīng)建立嚴(yán)格的資質(zhì)審查機(jī)制

隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展，在線上尋求健康咨詢問診成為越來越多人的選擇。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心公布的《第51次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》顯示，截至2022年12月，我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶規(guī)模達(dá)3.63億，同比增長21.7%，成為去年用戶規(guī)模增長最快的應(yīng)用。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)診療行業(yè)的快速發(fā)展，各種亂象也層出不窮。除了侵犯醫(yī)生名譽(yù)權(quán)、違規(guī)操作外，還存在醫(yī)生誤診、態(tài)度敷衍、先藥后方、千人一方、AI開處方藥、亂收費(fèi)等問題。

法律人士表示，《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》所規(guī)范的對象是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及在醫(yī)療機(jī)構(gòu)注冊的醫(yī)生。但平臺不一定是醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以和第三方平臺合作進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)診療活動，因此第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的監(jiān)管仍是灰色地帶。相關(guān)專家認(rèn)為，平臺要建立嚴(yán)格的資質(zhì)審查機(jī)制，包括平臺本身資質(zhì)與醫(yī)務(wù)人員資質(zhì)。平臺自查、行業(yè)協(xié)會引導(dǎo)和部門監(jiān)管要相互結(jié)合，規(guī)范線上問診行為。

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