微風(fēng)扶柳波光粼，來去行人無蹤影。敢問故人何處去，竹杖芒鞋肆意行。
----昨日做夢有感而發(fā)，夢里想了好久，倒是對上了，醒來卻忘了，“竹杖芒鞋肆意行”，最后這句感覺寫的不好，歡迎讀者改動。
我是盧明浩，一個喜歡吟詩作對的私域青年（哈哈，不要臉）。
沒錯，是青年。
以前是沒有過過生日，現(xiàn)在是不敢過生日。
人們總說時間是公平的，因?yàn)槊總€人都會老。
但我不這么認(rèn)為。
雖然時間是公平的，但對于時間里發(fā)生的事情卻是不公平的。
時間回到2022年10月，是我在入職美年大健康擔(dān)任私域運(yùn)營總的日子（強(qiáng)行從煽情拉回到私域，哈哈）。
相信很多做過體檢的人，或多或少都會聽說過美年大健康這個名字，主要分布在一二線城市為主。
美年大健康自2004年成立以來，在全國有600多家門店，主要業(yè)務(wù)有健康體檢、健康管理、健康咨詢等，是一家專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)集團(tuán)，總部位于上海。
我當(dāng)時主要負(fù)責(zé)在深圳地區(qū)的十多家門店，雖然門店不算太多，但是在做私域執(zhí)行的過程中，還是碰到很多卡點(diǎn)以及存在的問題。
我相信這也是很多做連鎖實(shí)體店都會碰到的問題，今天我就通過在“美年大健康”期間的工作經(jīng)歷，總結(jié)一下連鎖實(shí)體店私域存在的問題以及該如何解決？文末有驚喜，記得看完點(diǎn)贊加關(guān)注，小盧不勝感激。
01.經(jīng)營管理的問題
我已經(jīng)多次強(qiáng)調(diào)，經(jīng)營是要凌駕于私域之上的，我認(rèn)為在解決私域技術(shù)層面上的問題之前，最先要解決的是經(jīng)營上管理的問題。
而在連鎖門店中，管理絕對是一個優(yōu)先級最高且最難的問題。
首先，每個門店都會有不同的工作人員，一般有店長、店員、前臺、護(hù)士、醫(yī)生等。
剛開始的時候，最先要溝通的是店長，要跟店長同步私域這件事情，說白了，就是要讓店長支持你的工作。
但是你作為一個剛?cè)肼毜男氯?，有可能有些店長已經(jīng)在公司工作了好幾年，而且比你年長，這個時候，你說讓每個店長都全力支持你，還是有難度的。
這個時候得誰出馬，老板。
所以，在啟動私域的時候，一定要由老板親自組織各個門店的店長一起開會，并且隆重的介紹自己，讓每個店長都全力支持你的工作。
我記得我剛?cè)肼毑坏絻商?，老板便召集各個門店的店長到總部開會，會后還一起吃了個飯，這也算是正式的認(rèn)識以及安排后續(xù)的工作了。
店長這邊解決了，你以為管理就完事了是嗎？
錯了，店長是店長，店員是店員。
這里邊有一個最大的問題就是，店長是在精神上支持你，行動上只能說無能為力吧，頂多能做的就是吩咐一句。
所以這個時候你還得親自到門店去和各個崗位的人員安排工作。
那么問題又來了，不同門店的員工不是每個人都可以完全配合你的，尤其是醫(yī)生這塊。
在醫(yī)院工作過你就知道了，那些資歷深一點(diǎn)的醫(yī)生，你一定要記得，不是你去給他安排工作，而是去哄著讓他配合你工作。
沒錯，就是得哄，得夸他技術(shù)好，漂亮，服務(wù)好，開個玩笑。
總之，你到門店情商一定要高一些，嘴巴要甜一點(diǎn)，不要跟個愣頭青一樣，不然你后續(xù)想要開展私域工作，很難快速推進(jìn)下去。
管理是一門很大的學(xué)問，雖然我做管理四五年了，但我依然覺得自己是一個管理小白。
做管理不僅要能說會道，還得懂人心，懂技術(shù)，懂績效，總之能管理一百號人以上的都很牛逼。
02.門店客戶如何導(dǎo)流？
想要做好私域，對于連鎖門店來說，導(dǎo)流就顯得尤其重要，我們一定要想辦法把門店的流量都導(dǎo)到私域。
那應(yīng)該如何高效導(dǎo)流？
第一、物料導(dǎo)流
這個沒什么好說的，想好鉤子的內(nèi)容，一般就是優(yōu)惠福利，然后打印成臺卡、海報(bào)之后，放到門店的門口、前臺或者科室的門口等。
但問題是，如果單純只是放置物料，沒有任何人引導(dǎo)，你會發(fā)現(xiàn)導(dǎo)流轉(zhuǎn)化率并不高，佛系導(dǎo)流，有人看到感興趣就添加，單純靠物料來導(dǎo)流遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。
第二、門店員工導(dǎo)流
這里的門店員工一般是指前臺或者門口的接待、助理等。
但是我們要知道，在沒有啟動私域之前，其實(shí)他們都有自己的工作職責(zé)和內(nèi)容，也就是說這是在給他們增加工作量，導(dǎo)流的積極性就是一個很大的問題，是不是三天打魚兩天曬網(wǎng)，說一下就導(dǎo)一下。
這個時候?qū)Я鞯目冃е笜?biāo)就顯得尤其重要，這部分的指標(biāo)肯定要分?jǐn)傇陂T店的導(dǎo)流負(fù)責(zé)人上，一方面是對他們有一個約束，另一方面是可以給予一定的獎勵。
連鎖門店一般都會有數(shù)據(jù)中控臺，單日進(jìn)店多少人，做項(xiàng)目的多少人，系統(tǒng)上都會有統(tǒng)計(jì)，這樣一來，導(dǎo)流到私域的用戶，我們就可以計(jì)算出來轉(zhuǎn)化率。
第三、售后回訪
這種方式會存在兩個問題：
1.效率比較低，打電話一個個加，轉(zhuǎn)化率也不會太高，本身這種售后回訪的形式，鉤子也不太好設(shè)置。
解決效率的問題，我們還可以通過智能外呼的方式，錄入話術(shù)之后進(jìn)行撥打。
03.用什么工具承接用戶
雖然我多次在文章中吐槽企業(yè)微信，但是對于連鎖門店來說，最好使用企業(yè)微信來做用戶運(yùn)營，個人微信的運(yùn)營效率和動作完全跟不上。
首先，企業(yè)微信加好友的上限高，可以無限加好友，單日加好友數(shù)量也比較多，而且不容易被封號，個人微信一般加個幾十人就會出現(xiàn)風(fēng)控，限制加好友，這會嚴(yán)重影響導(dǎo)流的進(jìn)度。
其次，企業(yè)微信自帶營銷屬性，這兩年也在不斷地迭代，前不久還在私域這塊有了重大的更新。利好消息，企業(yè)微信重磅更新助力私域高效運(yùn)營，當(dāng)天可以群發(fā)31次！
當(dāng)天用戶可以被群發(fā)31次，而且朋友圈可以完全展示給用戶，渠道活碼，歡迎語，對外展示鏈接等，企業(yè)微信在營銷這塊的優(yōu)勢就相當(dāng)明顯。
而且，企業(yè)微信還可以結(jié)合第三方SCRM工具來配合使用，會大大提高私域用戶運(yùn)營效率，自動化SOP，自動打標(biāo)簽，雷達(dá)追蹤，小程序訂單綁定等。
總之，連鎖門店使用企業(yè)微信來進(jìn)行用戶管理，方便快捷高效。
04.標(biāo)簽誰來打？
別看這個問題很小，但實(shí)際操作起來難度挺大。
我在之前的文章中做私域，如何做好用戶留存？寫過關(guān)于用戶打標(biāo)簽的流程。
打標(biāo)簽其實(shí)就分為兩步，確切的說，是三步。
首先，如何獲取到用戶的信息？
所謂的打標(biāo)簽，不就是備注用戶的信息嗎？如果你連用戶是誰，多大年齡，在哪里，做什么都不知道，你要如何打？
除了這些靜態(tài)標(biāo)簽，你是不是還得知道動態(tài)標(biāo)簽，意向如何，是否成交，消費(fèi)金額多少，復(fù)購次數(shù)等。
總之，獲取到的信息越多，打的標(biāo)簽越多，那么客戶就越具象。
其次，就是誰來打？
企業(yè)微信SCRM的自動打標(biāo)簽功能在我看來其實(shí)很雞肋，解決了最小的問題，忽略掉了最本質(zhì)的問題。
SCRM的自動打標(biāo)簽只能先提前固定好客戶的信息，例如這些客戶都是到“××門店”的，那我們就可以固定標(biāo)簽“××門店”，說白了就是很不靈活。
那對于那些不太好固定的信息，怎么辦？
人工手動打。
那問題就來了，哪個員工來打？
這里邊尷尬的問題是，懂客戶信息的不懂客戶運(yùn)營或者說沒時間運(yùn)營，懂運(yùn)營的不懂客戶信息。
醫(yī)生其實(shí)是最了解客戶信息的，但是你想讓醫(yī)生來運(yùn)營，是不是不太現(xiàn)實(shí)？
最好的辦法是什么？
給運(yùn)營開門店管理系統(tǒng)賬號，讓運(yùn)營可以通過系統(tǒng)來查看客戶信息，進(jìn)而打上標(biāo)簽，但信息肯定是有限的。
所以在設(shè)置標(biāo)簽種類的時候，一定要是系統(tǒng)可以查看的，還有就是不要設(shè)置太多，雖然標(biāo)簽越多，客戶越具象，但是獲取信息的難度就會很大，工作量也會很大。
這樣不僅會拖慢私域的節(jié)奏，還會影響后面私域的轉(zhuǎn)化效果。
05.咨詢誰來接？
如果有客戶在私域里面問一些專業(yè)性的問題，請問要如何解決？
例如，
這個體檢套餐多少錢？
肝功能三項(xiàng)是哪三項(xiàng)？
我這個指標(biāo)正不正常？
報(bào)告什么時候拿，在哪拿？
我這個是什么問題，需要做什么檢查？
...
所以，我們剛開始面對的一個問題就是，這個賬號到底應(yīng)該由誰來對接運(yùn)營？
如果由醫(yī)生、醫(yī)生助理、護(hù)士來運(yùn)營，就會存在幾個問題：
第一、他們有沒有時間來對接線上的咨詢，我們都知道線上咨詢的響應(yīng)度、回復(fù)率、用戶體驗(yàn)都很重要，而他們在醫(yī)院，線下忙的不可開交的情況下，不能夠及時回復(fù)客戶也是很正常的事情。
第二、除了對接咨詢，還要進(jìn)行客戶的營銷，例如做優(yōu)惠活動、促銷活動，群發(fā)、朋友圈等一系列的營銷動作，他們是否可以完成？
首先，直接跟客戶表明身份，我們都知道企業(yè)微信對外展示里有“崗位職稱”的顯示，你要讓客戶知道你其實(shí)不是醫(yī)生，至于是什么，你可以好好琢磨一下。
其次，對于專業(yè)度很高的問題，可以避而不答，或者換個話術(shù)，讓客戶到門店咨詢醫(yī)生，這樣一來，是不是可以把解答專業(yè)問題轉(zhuǎn)變成客戶到店了？
尊重別人的時間和勞動成果，是一個成年人最基本的素養(yǎng)。返回搜狐，查看更多
