“體驗”二字同樣事關(guān)醫(yī)療服務(wù)結(jié)局，但長期以來，囿于原有醫(yī)療格局，各家醫(yī)院在服務(wù)體驗改善上努力“打補丁”。

近年來，上海的市級醫(yī)院加快推進(jìn)基本建設(shè)規(guī)劃項目，隨著市級醫(yī)院新大樓陸續(xù)落成、新院區(qū)接連啟用，各市級醫(yī)院進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)療環(huán)境的規(guī)范化建設(shè)、就醫(yī)空間、就診設(shè)施的舒適化布局、人性化設(shè)計，提升醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施的智慧化水平。一批更為“友好”的醫(yī)療環(huán)境、布局、流程與患者見面。

“集成化”成趨勢，優(yōu)化布局讓“醫(yī)”路更暢通

患者到醫(yī)院就醫(yī)，場地環(huán)境往往是體驗醫(yī)院的第一印象。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療環(huán)境既是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，又為便捷高效的診療服務(wù)提供支撐。為有效引導(dǎo)、分流患者，上海市級醫(yī)院不斷優(yōu)化空間布局、加強配置，努力為患者打造“友好型”就醫(yī)環(huán)境。

按照疾病診療一站式的概念設(shè)計，上海市第一人民醫(yī)院虹口院區(qū)眼科綜合診療大樓開創(chuàng)了首個垂直疊加的多學(xué)科中心模式，這一新大樓內(nèi)設(shè)有眼科、消化疾病、泌尿疾病等三個臨床醫(yī)學(xué)中心，集相關(guān)學(xué)科與功能區(qū)域為一體，打造“院中院”模式，讓患者告別“跑斷腿”，盡可能“一站式”解決問題。

類似地，上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬龍華醫(yī)院化繁為簡，打造“一站式”服務(wù)中心，整合集預(yù)約、取檢查報告、病歷打印、大病醫(yī)保辦理、電話咨詢等多功能于一體的綜合服務(wù)部，已輻射至各分診臺37個服務(wù)點，如此“集成化”服務(wù)成為門診服務(wù)的新標(biāo)桿。

醫(yī)療建筑的治愈力，讓環(huán)境與患者心境良好交互

隨著人民生活水平提高，人們不僅希望能治愈疾病，也希望在醫(yī)療服務(wù)中感受到更多溫情和關(guān)懷。上海市級醫(yī)院在推進(jìn)患者體驗工作中，已逐步從“以疾病為中心”轉(zhuǎn)到“以患者為中心”，強調(diào)醫(yī)療環(huán)境的打造要一切從患者視角出發(fā)。

當(dāng)前，復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院21棟醫(yī)療樓宇被楓林路、醫(yī)學(xué)院路兩條道路分成三個院區(qū)，要解決不同院區(qū)間的通行問題，僅靠地面交通遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

對此，中山醫(yī)院規(guī)劃建設(shè)了立體醫(yī)療交通體系，利用總長超1200米的風(fēng)雨連廊，將各醫(yī)療樓宇在空中相連，極大方便了病患和醫(yī)護(hù)在樓宇間穿梭通行。

“立體交通空間的打造，也豐富了中山醫(yī)院的景觀生態(tài)，讓患者在便捷高效通行的同時，還能欣賞到花園般院區(qū)的四季輪轉(zhuǎn)。”相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這是中山醫(yī)院積極探索醫(yī)療服務(wù)從“方便醫(yī)療”到“方便患者”理念轉(zhuǎn)變的一個生動體現(xiàn)。

“走進(jìn)上海市皮膚病醫(yī)院，感覺很平靜?！被颊叩母锌?，點到了院方的巧思。原來，從助力患者康復(fù)的角度出發(fā)，近年新落成的上海市皮膚病醫(yī)院在設(shè)計門急診醫(yī)技病房綜合樓時，特別在外觀上使用白、灰、綠三色，內(nèi)部以微冷、淡色配色，避免紅、黃、紫等深色或暖色刺激。“大廳布置以淺白玉微鴨蛋青的汝窯陶瓷為主背景，接近人體皮膚的溫潤、柔和，打造安靜、平和、舒適的就診空間，也是希望促進(jìn)環(huán)境與患者心境的良好交互，從而促進(jìn)皮膚疾病的醫(yī)療轉(zhuǎn)歸。”院方透露。

20家市級醫(yī)院設(shè)“患者體驗部”，差異化設(shè)計關(guān)照不同人群

就醫(yī)過程涉及到很多方面，上海市級醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)全程中，不斷著眼細(xì)節(jié)。比如開展停車預(yù)約、第三廁所、母嬰室等便民設(shè)施建設(shè)，重視老人、兒童、婦女和聾啞、殘疾患者等特殊群體的差異化診療需求，積極推進(jìn)“友善醫(yī)院”建設(shè)，做好就診環(huán)境的適老化、無障礙改造，增加手語服務(wù)、安寧療護(hù)等特殊服務(wù)供給。

作為一家婦產(chǎn)?？漆t(yī)院，近年新啟用的中國福利會國際和平婦幼保健院奉賢院區(qū)在規(guī)劃之初，就結(jié)合孕產(chǎn)婦患者就醫(yī)需要在空間布局上反復(fù)斟酌。奉賢院區(qū)以圍產(chǎn)科、大婦科的邏輯進(jìn)行布局串聯(lián)，分別以圍產(chǎn)科、大婦科的相關(guān)科室進(jìn)行門診樓層功能劃分，確保每名患者通過最短動線“位移”到目標(biāo)診區(qū)。

兒童友好醫(yī)院建設(shè)是擺在兒科類醫(yī)院面前的一大命題。上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院兒科綜合樓設(shè)計建設(shè)的核心主線是營造富有“童趣”的診療環(huán)境，在標(biāo)識導(dǎo)向、就診空間、病房布局等方面切實從兒童視角出發(fā)設(shè)計，特別是邀請小朋友共繪醫(yī)院“最美樓梯間”，讓使用者參與醫(yī)院建設(shè)，創(chuàng)新打造醫(yī)患共建模式。

為營造放松的療愈環(huán)境，上海市精神衛(wèi)生中心則面向不同年齡段患者提供個性化設(shè)計。比如，針對10-18歲之間的青少年兒童患者，通過營造家庭式氣氛，讓孩子在病房里更好地激發(fā)自主式康復(fù)與訓(xùn)練。針對老年患者尤其是老年認(rèn)知障礙患者，對病房環(huán)境進(jìn)行適老化改造。

記者了解到，2020年起，上海市級醫(yī)院探索患者體驗工作模式創(chuàng)新，20家市級醫(yī)院已先后設(shè)立“患者體驗部”。2023年，國家衛(wèi)健委印發(fā)《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》以來，上海市級醫(yī)院重點圍繞醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)、就診流程、醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)院治理等五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)持續(xù)發(fā)力。

接下來，上海市級醫(yī)院將按照上海申康醫(yī)院發(fā)展中心提出的“改善服務(wù)、提高質(zhì)量、控制費用、便民利民”的工作要求，以“醫(yī)療環(huán)境更友好、醫(yī)療服務(wù)顯尊重、就診流程更便捷、醫(yī)患關(guān)系增互信和醫(yī)院治理促合作”為目標(biāo)，改善全過程就醫(yī)感受，提升患者體驗，推動醫(yī)療服務(wù)邁入新的發(fā)展階段?！?/p>

文：唐聞佳

圖：本報資料圖

編輯：唐聞佳

責(zé)任編輯：樊麗萍

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