由于新冠肺炎疫情，遠程醫(yī)療日益普遍。

對成千上萬的患者而言，線上醫(yī)療咨詢已成為一種常規(guī)操作。不論是疫情期間還是日常診療，線上就診的好處顯而易見，但與此同時，因?qū)嶋H距離等問題，醫(yī)護人員如何通過恰當(dāng)?shù)亩Y儀技巧，讓患者的就診體驗更佳，也成為一個挑戰(zhàn)。

近日，澳大利亞媒體Hospital and Healthcare發(fā)布了作家Alex Thornhill撰寫的10大禮儀技巧。

1. 減少患者的等待時間

大多數(shù)醫(yī)生和其他醫(yī)務(wù)人員都會安排特定的時間進行線上醫(yī)療咨詢，確保日程安排指南在執(zhí)行過程中發(fā)揮作用，這點十分重要。這將有助于避免預(yù)約人數(shù)過多，為充分解答每位患者的問題預(yù)留足夠的時間。若線上醫(yī)療咨詢比預(yù)定時間推遲，應(yīng)致電或發(fā)送信息告知患者，以便他們做好相應(yīng)準備。

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

2. 展現(xiàn)對患者的真誠關(guān)注

醫(yī)生對患者的需求和問題要表現(xiàn)出真誠的關(guān)注，這可在很大程度上確保他們在線上就診期間感到舒適。對醫(yī)生來說，最好是在開始時就與患者打招呼，在必要情況下進行自我介紹，并詢問他們最近過得怎么樣。

而在就診開始之前，醫(yī)生可建議患者列出問題清單，并向他們發(fā)送醫(yī)生站點鏈接，告知他們初次就診可獲得哪些幫助。也可建議患者發(fā)送網(wǎng)絡(luò)表格，詳細說明自身的擔(dān)憂和問題。患者可借該表格，在咨詢前便向醫(yī)生提供他們期望能提前獲悉的額外信息。并非每位患者都需要這些，但這些服務(wù)說明醫(yī)生重視患者的健康。

3. 盡量避免官僚作風(fēng)

線上看診將醫(yī)生的傳統(tǒng)文書工作減少了不少，但對患者而言，在還沒有與醫(yī)生交流之前就要重復(fù)提交相同的信息，這依舊令人沮喪。

醫(yī)院可在預(yù)約時通過在線網(wǎng)絡(luò)表格收集患者的保險數(shù)據(jù)和個人信息，并將其存入云盤中，以便快速訪問。此外，還應(yīng)定期通過電話或電子郵件確認這些詳細信息，以保證信息的正確性和時效性。

4. 給予患者同理心

相比于線下，線上就診可能沒什么人情味。這就是為什么醫(yī)生要對每位患者展現(xiàn)出真實的同理心。

若患者相信醫(yī)生是真地在關(guān)心他們，他們將更有可能接受醫(yī)生給出的（治療）建議。醫(yī)生也可向患者提問，讓其以個人名義談及自己，這將有助于整個就診過程的順利進行。

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

5. 保持辦公室整潔

目前，有的醫(yī)生仍在自己的診室辦公，有的醫(yī)生則在家辦公。無論在哪，在和患者進行視頻時，醫(yī)生的辦公室都應(yīng)一如既往地保持整潔干凈。整潔的工作環(huán)境將有助于醫(yī)生維持自身的專業(yè)口碑，并在患者心中樹立對自身的信心。

6. 進行眼神交流

無論線上看診時間多么短暫，醫(yī)生確保患者感到自我被傾聽且無須著急的一個好辦法就是與患者進行眼神交流。

醫(yī)生在視頻過程中應(yīng)避免查看手機和平板電腦，檢查筆記或在電腦上檢索信息。這些動作都會令患者的就診過程看起來像是在處理事務(wù)，缺少人情味。而在開始和結(jié)束時，醫(yī)生應(yīng)與每位患者進行眼神交流，在患者就診過程中也應(yīng)盡可能多地與患者進行眼神交流。

7. 重視患者的自我感受

患者對醫(yī)生最大的不滿之一就是他們感覺醫(yī)生總想快速結(jié)束就診過程。

醫(yī)生真誠地與患者進行互動，花時間就患者的問題進行討論，并回答患者關(guān)于病情和治療的任何問題，這些都可以改善患者的看法，提升醫(yī)療水平。而這些舉動也會讓患者感到自我被重視、被理解以及被傾聽。

8. 詳細解說治療方案

醫(yī)生給出的治療方案將對患者有什么影響和幫助，這是患者需要了解的。因而，向患者解釋推薦的治療方案，如是建議的原因，以及如是治療時能達到的預(yù)期效果，這都很重要。

醫(yī)生還應(yīng)與患者討論可能出現(xiàn)的副作用和療效時間表、滴定方案、以及其他任何患者可能覺得有幫助的信息。若患者對用藥還有其他問題或擔(dān)憂，應(yīng)為患者提供二次聯(lián)系醫(yī)生的機會。

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

9. 以詢問相關(guān)問題作為結(jié)束

醫(yī)生在與患者進行互動，提供診斷、建議和處方治療后，可向患者詢問幾個有關(guān)線上就診體驗的關(guān)鍵性問題，比如：

您對我們討論的治療方案感到滿意嗎？

您對我給出的治療方案有任何疑問嗎？

您還有其他擔(dān)憂或問題需要我進行解答嗎？

諸如此類的問題將有助于讓患者感到舒適和關(guān)懷，尤其是在就診過程中。

10. 提供“售后服務(wù)”

在線上就診結(jié)束之后，醫(yī)生最好是通過電子郵件向患者發(fā)送此次就診的摘要，其中包括醫(yī)生診斷和推薦的治療方案。該文檔可以和相關(guān)發(fā)票及感謝信一起發(fā)送出去。

醫(yī)生還可以提供其他資源，以幫助患者了解自身的病情、診斷或治療計劃。

原文來源：Hospital and Healthcare

原文標題：Enhancing the virtual patient experience: 10 etiquette tips

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