問題的發(fā)生是這樣的：

    一天，一位男性顧客氣沖沖地進(jìn)了藥店，拿著一盒烏雞白鳳口服液向店員阿華發(fā)起火來：“我老婆吃了你們賣的這個保健品以后，怎么手臂上的血管變硬了？怪不得報紙上說保健品都是騙人的呢。你們說說怎么回事？”

    經(jīng)仔細(xì)詢問，阿華才了解到事情的原委：這位顧客的妻子前些日子發(fā)高燒，咳嗽，住院治療一周后出院，診斷為重感冒。顧客愛妻心切，就來藥店買了兩盒烏雞白鳳口服液，想給妻子補補氣血，增強免疫力。誰知妻子吃了不到一盒，左臂大血管不知為何明顯地增粗發(fā)硬了。顧客情急之下就來興師問罪了。

    目前保健品在消費者心目中的“形象”不太好，以致于一些顧客服用后稍有不適就懷疑是藥店賣的貨有問題。面對這一類顧客投訴，店員該怎么辦呢？

    請看幾位同行支招“解決之道”——

    給阿華支招

    模擬處理之一：細(xì)看說明書

    人在氣頭上，什么話都聽不進(jìn)去，面對怒氣沖沖的顧客，我首先要平息他的怒火。

    我請他坐下，為他倒了一杯水，聽他講清楚原委后說：“您對妻子的體貼讓我們也很感動，遇上這種事您生氣是可以理解的。您放心，如果真是我們藥店的責(zé)任，我們一定不會推卸。”聽我這一席話，他顯得平心靜氣了一些。

    我接著說：“您能不能讓我看看您的產(chǎn)品和購物票據(jù)?！蹦俏活櫩桶咽Ｓ嗟目诜杭鞍l(fā)票拿給我看。我仔細(xì)看了一下票據(jù)，口服液的確是從我們藥店買的，而且是6月份剛進(jìn)的貨。我向顧客解釋：“這個產(chǎn)品生產(chǎn)日期是今年6月份，沒過保質(zhì)期。廠家也是一家正規(guī)的大型企業(yè)，質(zhì)量應(yīng)該沒有問題。”

    顧客聽了一時沒說話，遲疑了一會兒又問：“是不是不良反應(yīng)呢？”

    我詳細(xì)地進(jìn)一步解釋：“不良反應(yīng)是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)，一般針對藥物而言。保健品實際上是一種特殊食品，只對人體起到一定的輔助和調(diào)節(jié)作用，食用安全。雖然有些保健品有違規(guī)行為，但那些害群之馬不能代表保健品的整體。像你買的這種保健品，是我國傳統(tǒng)老方調(diào)制而成，不會有問題的?！?br>
    “那么說，你們藥店就沒有責(zé)任了？”顧客有些不甘心。

    “那倒不是，我只是說產(chǎn)品本身沒有問題。但是你愛人服用后出現(xiàn)這種情況，會不會是和正在服用的藥物相沖突？您服用前看過產(chǎn)品說明嗎？”

    顧客說：“沒仔細(xì)看，只是注意到要每天服用一支、一天兩次。”

    “問題就在這里了。你看說明書中的注意事項有‘服用本品時不宜同時服用感冒藥’，所以極有可能是感冒藥與本品同時使用造成的反應(yīng)?！蔽艺f。

    “對啊，她還吃著感冒藥，想鞏固一下療效。都怪我沒仔細(xì)看說明?！蹦蓄櫩陀行┌没?。

    在了解他愛人尚無其他明顯不適以后，我向他建議：“先停止服用口服液，等停用感冒藥之后，再服用口服液為宜。如果幾天后還不見好，最好到醫(yī)院去檢查一下?！甭犃宋业慕ㄗh，男顧客連聲道謝，略帶歉意地離開了藥店。(艾葉)

    點評：顧客對于藥品說明書比較重視，對保健品的說明書卻往往比較忽視，店員若在這方面加以分析，提醒顧客，不僅可以強化顧客科學(xué)服用保健品的意識，而且還可以顯出藥店的專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，提升藥店的品牌影響力。

    模擬處理之二：走出保健品認(rèn)識誤區(qū)

    藥店的保健品投訴，很多源于顧客對保健品功能、適用人群等不太清楚。該案例中，阿華可以這樣給顧客解釋：

    “您好，這位先生，我理解您的心情，但請您先不必著急。關(guān)于保健品的使用和效果，我有一些相關(guān)知識想與您分享，也許會對您妻子有幫助，您不介意吧？”

    “首先，您可能不太清楚，保健品不同于藥品，它的基本屬性是食品，二者的主要區(qū)別在于，前者更注意安全性，不以治療為目的，只是調(diào)節(jié)身體機能；而后者則以治療為目的，針對性更強。因此，我們在服用保健品的時候，一定不能把它當(dāng)藥品來使用。其次，保健品的使用效果具有個體差異性。就算是同一種保健品，不同的人使用效果也可能不同。比如前陣子我給母親帶了一盒比較熱銷的改善睡眠的保健品，她使用后效果不是很理想，但很多顧客卻反饋說效果明顯。其三，盡管患者使用保健品的安全性比較高，副作用較少，但我們在日常生活中也應(yīng)謹(jǐn)慎使用，不可掉以輕心。就拿您所購買的烏雞白鳳口服液來說，選擇其作為女性補充氣血的輔助品并無不當(dāng)，但您愛人是在剛剛出院后使用的，是否還在服用其他感冒藥呢？烏雞白鳳口服液說明書上有標(biāo)明：不宜同時服用感冒藥?！?br>
    最后，阿華不要忘了提醒顧客：“請您不要擔(dān)心，您愛人的情況并不嚴(yán)重，口服液最好在停藥后再服，悉心調(diào)理一下，相信很快會恢復(fù)過來。實在不放心的話，還是到醫(yī)生那里咨詢一下。另外，我給您提供幾個簡便有效的補充氣血的偏方：沙參、洋參、天冬、麥冬、玉竹、石斛、百合、女貞子、桑寄生等滋陰中藥，可與肉類同熬為湯水，或單獨煲來代茶飲用，也許會對您愛人有所幫助。”(洛城飛雪)

    點評：顧客對保健品的認(rèn)識與存在誤區(qū)，店員通過講解專業(yè)的保健品科普知識，曉之以理，動之以情，不僅可以糾正顧客這一誤區(qū)，還可以傳播保健品使用常識，贏得顧客的諒解和尊重。如此一來，化干戈為玉帛就不是難事了。

    相關(guān)案例

    專業(yè)功底化解“補鈣”糾紛

    類似的事情筆者也曾遇到過。

    一天下午我正上班，我們藥店所在社區(qū)的孫大爺跑來生氣地問我：“前些日子從你們這兒買了兩瓶新蓋中蓋高鈣片，怎么兩瓶快吃完了也沒覺得管用，會不會是你們賣的鈣片質(zhì)量有問題呀？”我一聽忙回答：“孫大爺，您放心，我們藥店賣的藥品質(zhì)量絕對沒有問題，而且這種高鈣片很暢銷，一直也沒有顧客反映有質(zhì)量問題的，您能告訴我您為什么服用高鈣片?。俊?br>
    “這不前陣子，我一走路腿就發(fā)軟，有時還疼，晚上睡覺時腿老抽筋，兒女們說這是缺鈣的表現(xiàn)，就勸我到藥店買幾瓶鈣片吃，看到電視上新蓋中蓋高鈣片廣告打得挺好，而且聽你們藥店的店員說這屬于保健食品，不傷身體，我一下子就買了兩瓶，可兩瓶快吃完了腿還是老樣子，你看怎么辦吧？”孫大爺仍余怒未消?！皩O大爺，根據(jù)您說的癥狀您可能不是單純?nèi)扁}，骨質(zhì)疏松也會出現(xiàn)剛才您說的這些癥狀，尤其是老年人更容易患骨質(zhì)疏松癥。我建議您到醫(yī)院檢查一下，如果單純?nèi)扁}的話我再給您調(diào)查一下是否是鈣片的問題，您看行嗎？”我給孫大爺分析道?！昂冒?，那我就到醫(yī)院檢查一下再說。”孫大爺雖有疑問，最終還是答應(yīng)了。

    第二天一大早，孫大爺又來到了我們藥店，而且進(jìn)門就要買仙靈骨葆和高鈣片。原來昨天孫大爺聽了我的建議到醫(yī)院檢查了一下，結(jié)果還真是骨質(zhì)疏松癥，單純補鈣效果不明顯，大夫給他開了仙靈骨葆，并建議他配合著高鈣片一塊服用，效果更佳。孫大爺高興地說：“姑娘，昨天錯怪你了。醫(yī)生說我這種情況確實是骨質(zhì)疏松癥，麻煩你照方子各拿兩盒吧?！甭犃藢O大爺?shù)脑捨乙餐Ω吲d：“孫大爺，不要緊，只要能治好您的病就行。”

    過了一段時間，孫大爺又來了，這次他是專程來謝我的：“姑娘，上次多虧你了?，F(xiàn)在我的腿感覺好多了，看來以后還真得多聽從你們的建議啊!”(趙迎春)

    點評：如果不是這位店長以其豐富的專業(yè)知識分析出孫大爺?shù)陌Y狀可能是骨質(zhì)疏松，說不定真會被火氣沖天的顧客問得啞口無言?？磥恚龊帽＝∑蜂N售，店長和店員醫(yī)藥專業(yè)知識的“底氣”也不可少。

    步步溝通應(yīng)對“花粉”投訴

    不久前，我在北京某藥店也看到了一宗保健品投訴。

    那天下午5點多鐘，一個30歲上下的男子闖進(jìn)店來，將手里拎的一包東西往柜臺上一扔，說：“這不是忽悠人嗎？病沒治好，反倒添病了!你們這兒誰是主事的？”

    我當(dāng)時正在店里選購，心想正好看看這里的店員如何處理這件事。

    一位約莫20出頭的女店員聞聲而至，面帶笑容地迎上前，招呼男子坐下談。男子氣呼呼地落座后，依然不依不饒地叨叨“沒治病，反倒添病”等氣話。

    女店員和顏悅色地說：“這位大哥，您先喝口水，消消氣。然后慢慢說，我一定給您解決這件事。您放心，我們不會讓顧客花冤枉錢的?！贝藭r，那男子已經(jīng)平靜了許多，講述了事情經(jīng)過。原來，他前些天來這家藥店買感冒藥時，無意中聽店員正給一位顧客推薦花粉，說花粉能夠輔助治療前列腺癥。他當(dāng)時急著去辦別的事兒，聽了幾句就給父親也買了5盒。滿指望孝敬老人，結(jié)果父親服用3天后，解小便時的不適感反而加重。他又愧疚又惱火，于是找上門來跟藥店“算賬”。

    小伙子講了大約五六分鐘，一邊說一邊發(fā)泄著對藥店的不滿。期間女店員都端坐在椅子上，上身微微前傾認(rèn)真傾聽，并不急于向顧客解釋什么，不時應(yīng)和著并在本子上做記錄，只在小伙子說話間隙，追問一兩句細(xì)節(jié)。

    待小伙子說完，女店員開口了。她說：“大哥，您這事兒，我已經(jīng)聽清楚了。這事兒擱誰身上都會著急。”小伙子聽了這話眼睛一亮。店員接著說：“您為了老人這份孝心，也挺讓我們感動的。前列腺炎這類病，是老人們的多發(fā)病，挺常見的，我父親也有這個病。做兒女的，哪有不心疼的？”

    小伙子聽她說她父親也有這種病，馬上用急切的口吻問：“那你父親吃的什么藥？”女店員回身招呼同伴說：“去幫我找一找那份報紙!”又回過頭來說：“我父親也吃過不少藥，但時好時壞的，后來我咨詢了一些醫(yī)生朋友，給我父親吃了這花粉——”一聽“花粉”這兩個字，小伙子的眉頭一皺，姑娘顯然是看到了，但仍然繼續(xù)說：“開始我也半信半疑，抱著試試看的心理，想即使吃不好病，總不能吃出毛病吧。結(jié)果怎么著——”姑娘拖長了聲音，小伙子接話茬說：“也吃壞了？!”語調(diào)中帶著些關(guān)切。“可不是嘛!也出現(xiàn)了像你父親一樣的情況。我是賣保健品的，出了這個問題我比你們誰都著急。但我相信科學(xué)，相信事實，就去請教我們店的醫(yī)藥顧問，這位老中醫(yī)給我講了花粉的基本知識，對前列腺病有輔助療效的科學(xué)記載。您瞧——”此時，同伴已經(jīng)把她要的報紙遞到了手里，“這是一位有名的教授在一次討論中講到的，這張報紙可是權(quán)威的哦?！惫P者注意到那是一份首都比較有名的專業(yè)報。

    接下來，姑娘給小伙子讀了報，又通俗地解釋了花粉的相關(guān)知識，尤其是中醫(yī)講到的服用過程中可能會出現(xiàn)“調(diào)整反應(yīng)”，也叫“好轉(zhuǎn)反應(yīng)”，聽得小伙子頻頻點頭。最后，姑娘說：“我了解了這些，也就信服了。老人家服了一個月，開始時出現(xiàn)的調(diào)整反應(yīng)沒有了，現(xiàn)在他已經(jīng)服用了3個月，去醫(yī)院檢查，情況好多了?！?br>
    小伙子聽到這兒，不好意思地說：“能不能把你這份報紙借我用用？”姑娘開玩笑地說：“沒問題，記得還我就是了!”“那是一定，那是一定!”小伙子拎起丟在柜臺上的那幾盒花粉，起身告辭，還一個勁兒說“添麻煩了”。

    姑娘把他送出門，又特意囑咐了一句：“還是要經(jīng)常去看醫(yī)生，這東西畢竟是保健品，只能起輔助調(diào)節(jié)作用!”

    “好，我明白了!”小伙子回頭回答說。(王惠琳)

    點評：面對顧客“保健品忽悠人”的質(zhì)疑，這位店員首先通過耐心傾聽讓顧客發(fā)泄怒火，然后以“這事兒擱誰身上都會著急”的換位思考打消顧客的敵對情緒，再以“自己的父親也患這種病”對顧客“動之以情”，這時，顧客已被她初步打動了。之后，她又利用專業(yè)報的權(quán)威資料令顧客信服，通過專業(yè)的講解為其解疑釋惑，最后，她又通過介紹自己父親“好多了”的事實徹底讓顧客打消了疑慮，“事實勝于雄辯”，成功化解了這一糾紛。整個溝通過程環(huán)環(huán)相扣，步步滲透，其中足見店員靈活的溝通技巧。

    “假貨”風(fēng)波觸動管理改善

    大約4年之前，一款調(diào)理人體血脂的保健食品很受顧客歡迎，一度脫銷。

    有一天，一位中年男子和對象來藥店選購該商品，在詳細(xì)詢問了作用、用法用量和注意事項之后，中年男子表示先服用一盒試試，效果好的話再來買。大約一個月之后，該男子到藥店反映效果還不錯，到醫(yī)院量血脂發(fā)現(xiàn)數(shù)值已經(jīng)接近正常參考范圍，想再買一盒繼續(xù)服用。

    巧的是，店內(nèi)僅有的3盒先前被一個顧客剛剛一次性買走，我就讓他留下了聯(lián)系電話和地址，答應(yīng)貨來后打電話通知他。店長趕忙到配送中心提貨，第二天打電話讓顧客前來拿貨。當(dāng)天上午，來了一個年輕人，說是替來人取貨的，交錢把貨拿走了。

    不料，第三天一早，原來的那個男子就拿著貨品來藥店退貨，說是吃了不管用，他服用原來的那一盒感覺頭暈癥狀減輕，服用這一盒卻沒什么感覺。店長接過包裝一看，原來的包裝已經(jīng)完全拆爛，其中兩粒膠囊已經(jīng)被吃掉了，按規(guī)定這種貨物是無法退換的。

    該男子態(tài)度很強硬，說如果不給退貨，就要上藥監(jiān)部門去告藥店。他還強調(diào)說，前一盒的包裝與現(xiàn)在這一盒不一樣，藥店賣的肯定是假貨。店長仔細(xì)比較后發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)在的包裝盒比以前的大了一點，在盒子外面還貼了防偽標(biāo)簽，比以前更正規(guī)了，怎么會是假貨呢？

    店長想和該男子說明白，誰料來人就是一口咬定藥店賣假貨，雙方協(xié)商未果，他氣沖沖地走了。店長猜想他一定會去相關(guān)部門投訴，就及時將此事電話告知了總部。總部迅速自查了一遍，確認(rèn)這批貨沒有任何問題，同時和當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)市場推廣的經(jīng)理進(jìn)行了聯(lián)系，以應(yīng)對有關(guān)部門前來查詢。

    果然，下午一上班，總部就接到有關(guān)部門打來的電話，說是有顧客反映該產(chǎn)品有質(zhì)量問題，需要單位配合檢查。執(zhí)法人員來了之后，總部把進(jìn)貨計劃、進(jìn)貨發(fā)票、來貨票據(jù)、隨貨同行聯(lián)、驗收單、撥往分店單據(jù)、廠家證照、委托書、業(yè)務(wù)人員身份證復(fù)印件，以及最為重要的更換包裝文件全部提供給了執(zhí)法人員，從進(jìn)貨程序來看，我單位并沒有經(jīng)營假劣貨物的情況，按照規(guī)定，執(zhí)法部門抽取了幾盒貨物去做檢驗。

    大約10天左右，檢驗結(jié)果出來了，產(chǎn)品質(zhì)量并無問題，當(dāng)解除貨品封存的通知書送達(dá)后，貨品又重新進(jìn)入正常銷售過程。廠家專門帶著人員到那位顧客家中進(jìn)行了解釋，并贈送了幾盒產(chǎn)品，藥店的工作人員也把相應(yīng)的宣傳材料送給了患者?；颊吆懿缓靡馑嫉卣f：“由于我的沖動和對產(chǎn)品更換包裝情況的不了解，給你們廠家和藥店帶來了損害，對不起大家?！?/p>

    事后，藥店認(rèn)真進(jìn)行了總結(jié)，確定管理保健食品要和管理藥品一樣，把好驗收入庫關(guān)，證照資料不全的不予入庫，在庫產(chǎn)品注意做好保管、在店銷售注意做好服務(wù)，尤其是老產(chǎn)品換新裝的，要求供應(yīng)商提供換用新包裝的相應(yīng)資料，并要求店員在推薦時提前告知顧客，防止類似問題的再次發(fā)生。(朱麗華)

    點評：顧客投訴后，藥店及時開展自查，由此進(jìn)一步完善了管理和服務(wù)的細(xì)節(jié)：管理保健品要和管理藥品一樣。事實上，由于保健品的誠信危機，管理保健品比管理藥品還要考慮得更多、更細(xì)。

    醫(yī)藥經(jīng)濟報2006年 藥店周刊第36期

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