2019顧客滿意度調(diào)查報告 第 PAGE * Arabic * MERGEFORMAT 5 頁 2019顧客滿意度調(diào)查報告 2019年“雙11”已至，“雙11大戰(zhàn)”正在如火如荼地進行著，網(wǎng)購消費者也進入了“買買買”的節(jié)奏，投入新一輪的網(wǎng)購熱潮中。為了更好地引導(dǎo)網(wǎng)購消費者健康消費，在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，中國電子商務(wù)研究中心與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，國內(nèi)知名電商智庫發(fā)布了《2019年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》，中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊并在現(xiàn)場做了解讀。 報告指出，在物流方面，“第一陣營”(淘寶/天貓、京東、唯品會)購物網(wǎng)站勝出，調(diào)查表明，京東專業(yè)的物流配送服務(wù)得到了網(wǎng)購消費者的肯定，物流配送服務(wù)滿意度最高，占19.7%，排在第二的是天貓，17.9%的消費者對其滿意。唯品會位居第三，13.8%的網(wǎng)購消費者認可其服務(wù)。 據(jù)調(diào)查表明，自有物流的京東的配送員服務(wù)質(zhì)量最好，得到21.2%的消費者認可;同樣發(fā)力自營物流的唯品會的配送員緊隨其后，19.6%的消費者對其滿意;天貓位于第三，17.8%的消費者對此表示滿意?？梢姡誀I物流對提升物流配送質(zhì)量和快遞員素質(zhì)方面占有優(yōu)勢。 配送員作為“最后一公里”的“品牌代言人”，消費者對他們提出高要求，配送員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，影響著消費者對購物網(wǎng)站的評價。 此外，報告中顯示，京東、天貓與唯品會的快遞包裝比較受網(wǎng)購消費者的喜愛，共同點在于：外表簡單美觀、logo突出、結(jié)實、材料優(yōu)質(zhì)、可持續(xù)使用，綠色消費倡導(dǎo)環(huán)保、減少浪費，這進一步印證了“綠色消費”的理念，越來越受到消費者的認可。 對于快遞包裝的處理，據(jù)調(diào)查顯示，30.8%的網(wǎng)購消費者拿到快遞后直接將快遞包裝盒送進了垃圾桶;29.6%的網(wǎng)購消費將快遞包裝盒另作他用;同時也有24.6%的網(wǎng)購消費者會將快遞包裝盒搜集起來，集中送入回收站，提高快遞包裝盒的循環(huán)使用率;可見有超過一半的消費者在對快遞箱的處理過程都會踐行綠色消費的理念。 網(wǎng)購消費者對快遞包裝的回收利用意識有待挖掘，讓網(wǎng)購從開始到結(jié)束都能更加環(huán)保。 本調(diào)查是對04年12月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查項目一、目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對XX品牌的忠誠。 二、調(diào)查反饋基本狀況 本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3)，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下： 三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果 1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果 (1) 由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。 (2) 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。 2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果 本著“持續(xù)改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。 (1)基本算法： 滿意度算法：采用加權(quán)平均法 各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權(quán)平均得分/ 100 綜合滿意度=100%*∑(各評估小項滿意度*權(quán)重)/ ∑(權(quán)重) 由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。 (2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果 由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。 四、客戶留言(建議和意見)分析 1、對客戶留言按評估項目分類匯總 2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果 3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果 由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)

相關(guān)知識

2019顧客滿意度調(diào)查報告.docx
某某工程局有限公司顧客滿意度調(diào)查報告.docx
顧客滿意度調(diào)查報告
顧客滿意度調(diào)查表分析報告
顧客滿意度調(diào)查表及分析報告
2024年客戶滿意度調(diào)查報告（共9篇）.docx
客戶滿意度調(diào)查總結(jié)報告（八篇）
顧客滿意度調(diào)查表范文(顧客滿意度調(diào)查表通用九篇)
顧客滿意度調(diào)查問卷匯總表
顧客滿意度調(diào)查表

網(wǎng)址: 2019顧客滿意度調(diào)查報告.docx http://www.u1s5d6.cn/newsview1517385.html