心理咨詢：實(shí)用咨詢技巧與心理個(gè)案分析

1）加深對醫(yī)院的了解

熟悉醫(yī)院科室、專家、設(shè)備、診療技術(shù)、費(fèi)用、來院路線、同時(shí)了解網(wǎng)站活動以及疾病常見癥狀等醫(yī)院相關(guān)信息，這些應(yīng)該是網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生信手拈來地東西，知根知底，不要等病人問及這方面信息，還“卡”個(gè)半天去找資料，你要明白--病人可不是和你一樣有耐心。

2）咨詢時(shí)注意頭腦冷靜思路清晰

作為一名合格的網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生，頭腦一定要冷靜，思路要隨時(shí)保持清晰。從患者進(jìn)入聊天對話框地第一步、說地第一句話開始，網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生就要做到心中有數(shù)，應(yīng)該如何與病人聊天？如何抓住病人的心理？如何提高咨詢轉(zhuǎn)化率和預(yù)約成功率？

3）把說話權(quán)轉(zhuǎn)到自己手中

在與患者地對話中，一定要掌握說話的主動權(quán)，不要被患者的思想牽著走，否則這對話就沒個(gè)盡頭了，還很難預(yù)約成功。例如，針對病人地提問，我們在回答

的同時(shí)也要有技巧地追問，好把話語轉(zhuǎn)移到自己手中，以便快速地了解患者的病情、經(jīng)濟(jì)條件、擔(dān)心的問題等等。另外，網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生一定要學(xué)會用豐富的專業(yè)知識

包裝自己，以加強(qiáng)患者對我們的專業(yè)認(rèn)可和信任度，這也是成功預(yù)約的保障。

4）學(xué)會換位思考

在與患者地溝通中，網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生應(yīng)該學(xué)會換位思考，試著站在病人的角度去分析問題。病人最想知道什么？又在擔(dān)心什么？如何讓病人從心底認(rèn)同我們醫(yī)院的技術(shù)、服務(wù)和價(jià)格？如何進(jìn)一步提高咨詢預(yù)約率和預(yù)約到診率？這是需要每個(gè)網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生去深入研究地。

5）注重聊天技巧

和平常說話一樣，網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生與患者聊天也需要技巧。針對不同類型的患者，運(yùn)用不同的聊天技巧，熟知說話之道，是咨詢預(yù)約率的有力保證。

比如40歲左右的患者，一般生活閱歷豐富，經(jīng)濟(jì)條件良好，只是網(wǎng)絡(luò)水平較差，打字也比較慢，網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生不僅要有耐心，更要有專業(yè)、誠懇地服務(wù)態(tài)

度，這樣才能逐步瓦解他們的心理防線，從而達(dá)到成功預(yù)約的目的；而20歲左右的患者，大多直奔主題，個(gè)性也急燥一些，對治療費(fèi)用、個(gè)人隱私比較注重，特別

是常用男科疾病，只要網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生抓住他們的“急于求醫(yī)”地心理，一般說到點(diǎn)子上，預(yù)約成功率都不錯(cuò)。

另外，網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生在患者對話比較多的時(shí)候，孰輕孰重，要分得清楚，學(xué)會緩解自己的緊張情緒，防止手忙腳亂、詞不達(dá)意，更不能讓患者感覺被忽視。

6）不要預(yù)約掛在嘴邊

預(yù)約只是最終目的，并不是對話開場白。很多網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生存在一個(gè)通病，患者話還沒說上兩句話或是提問比較“難搞”時(shí)，就失去耐心，也不關(guān)心病人的發(fā)

病史、癥狀、檢查、治療等情況，只是一味地強(qiáng)調(diào)病人來院檢查或診斷，這讓患者極度反感，往往關(guān)閉對話框打個(gè)“差評”不說，還不忘罵上兩句！唉，真不知道是

患者有病還是網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生有“病”?這種情況數(shù)不勝數(shù)，小拼也見識過一位網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生，一個(gè)月800多個(gè)有效對話量，成功預(yù)約的患者竟然只有20來個(gè)，咨

詢就診率更是慘不忍睹！由此可見，不注重聊天技巧、經(jīng)常把來院掛在嘴邊，“急于求成”地網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生，是不可能會做出一個(gè)好業(yè)績地！

7）專業(yè)是預(yù)約保證

聽朋友開玩笑說，現(xiàn)在的患者看病都看出經(jīng)驗(yàn)了，也算半個(gè)“專家”級別，如果你只是隨便兩句話打發(fā)他，難免會討一頓尷尬。所以說，具備扎實(shí)的醫(yī)學(xué)專業(yè)

知識，是網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生必備的基本素質(zhì)之一，這也是取得患者信任的第一步。另外，網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生在對話中盡量不要出現(xiàn)錯(cuò)別字，不能太丟分兒。

8）加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)

做網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生時(shí)常感到很無力，遇上些故意刁難、搗亂地患者還好，更有甚之，偏偏有那些“偽患者”、“醫(yī)托”、“變態(tài)”類型的，浪費(fèi)時(shí)間不說，還非

得將騷擾進(jìn)行到底，不把你氣得吐血不罷休。這種時(shí)候，淡定一些唄，誰叫病人是咱地上帝來著？需要提醒網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的是，切忌與病人作無謂地口舌之爭，要學(xué)

會用高尚地職業(yè)素養(yǎng)和語言地魅力巧妙地轉(zhuǎn)移病人注意力，讓病人無話可說。小拼認(rèn)為，除了“神經(jīng)病”之外，沒哪個(gè)患者還會自討沒趣吧？！

9）具備一定的營銷意識

營銷意識并不僅僅是網(wǎng)站運(yùn)營者的事，一位優(yōu)秀地網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生同樣也得具備。在與患者聊天地過程中，網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生要選擇適當(dāng)?shù)貢r(shí)機(jī)向患者介紹我們的醫(yī)

院，比如醫(yī)院地優(yōu)勢、特色診療技術(shù)、優(yōu)秀專家推薦、尖端醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)院地址、聯(lián)系電話等，一方面，樹立醫(yī)院品牌，加強(qiáng)患者對醫(yī)院的認(rèn)知和信任；另一方面也

有可能通過患者地“口口相傳”,達(dá)到醫(yī)院口碑傳播的效果。

10）溫故而知新

網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生在工作中要學(xué)會總結(jié)，除了嫻熟運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧之外，還要不斷培養(yǎng)專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。在每個(gè)對話結(jié)束后，要養(yǎng)成回顧聊天記錄的習(xí)慣，

從而達(dá)到“溫故而知新”地作用。沒有預(yù)約成功，也不要泄氣，從對話中找到不足之處，吸取教訓(xùn)，下一次揚(yáng)長避短，你會做得更好；而那些預(yù)約成功的患者，也要

隨時(shí)關(guān)注是否來院就診，再針對性地分析原因，這樣也有利于在以后的工作中更好地抓住病人心理，提高咨詢預(yù)約率和預(yù)約到診率。

心理個(gè)案分析【案例】

學(xué)生A某，男，１4歲，初中三年級學(xué)生，學(xué)習(xí)成績較差，平時(shí)考試經(jīng)常落后；性格上，膽小、多疑、自卑、不愛動。在交往方面的主要問題有：不合群，孤獨(dú)，害怕參加活動；自卑感強(qiáng)，回避與老師同學(xué)相處、說話，曾經(jīng)因?qū)W習(xí)上的困難流過眼淚。

學(xué)生A的家離學(xué)校較遠(yuǎn)，是住讀生。他的父母離異，他與母親一起生活。平時(shí)母親工作很忙，沒有時(shí)間也沒有精力與他交流溝通。這是一個(gè)缺少愛與溝通的家庭。

分析:

（一）、家庭教育原因

１.父母離異，經(jīng)濟(jì)困難

通過家訪了解到A某的父母已離異，A某與母親一起生活，因此，經(jīng)濟(jì)比較困難。母親對孩子的期望很高，希望她成績優(yōu)異，出人頭地。但兩年來，A某的成績一直很不理想，這讓他有些失望。加之母親工作忙，很少與A某溝通，這使得A某長期處于孤獨(dú)之中、悲觀之中，缺乏安全感，缺乏自信心，缺乏理解，心理負(fù)擔(dān)過重，造成其性格的缺陷，形成自卑、壓抑心理。

２.母親的教育方式存在問題

A某的母親由于所受的教育有限，加之婚姻的不幸，對某的教育基本上是放任自流。特別是某的母親工作很忙，沒有時(shí)間與他溝通。因此，A某缺乏父愛，也沒有得到足夠的母愛。

（二）學(xué)校教育原因――集體的排斥

A某所在的班級，大部分同學(xué)尤其是男生都很機(jī)靈、活潑、性格外向。A某在班上總是很“顯眼”，因?yàn)樗?jīng)常考試不及格，題目做錯(cuò)，古詩背不下來。因此，這樣就被大多數(shù)學(xué)生所歧視。這種歧視導(dǎo)致他自卑、自閉，排斥在群體之外，他不愿、不敢，也沒有信心和同學(xué)交流。作為一個(gè)孩子,不能被他所向往的群體接納，不能得到正常的伙伴之間的交往，內(nèi)心的孤獨(dú)可想而知。

因此，作為老師，只有給予他相應(yīng)的心理疏導(dǎo)和幫助，促使他克服自卑，忘卻孤獨(dú)，增強(qiáng)自信，自由地與家長、老師、伙伴交往，才能促進(jìn)他的心理素質(zhì)不斷優(yōu)化，心理逐步健康，成績得到提高。

措施:

（一）轉(zhuǎn)變父母的教育方式

主動與孩子溝通

通過家訪、利用電話等方式，建議A某的母親多鼓勵(lì)少批評，多關(guān)心，為他營造一個(gè)溫馨、和睦、充滿愛的家庭環(huán)境。這樣促進(jìn)了家長與孩子間的溝通，有利于減輕孩子與別人交往時(shí)的緊張感，消除家長和孩子的隔閡，增進(jìn)家人間的親情與溫暖。同時(shí)也能幫A某樹立自信心，增強(qiáng)自尊心，這是促使他自信地與人交往的起點(diǎn)。還應(yīng)鼓勵(lì)A(yù)某母親把心中對孩子的愛說出來。另外盡管A某的母親與他溝通較少，但她是非常愛自己的孩子的。而這一點(diǎn)，A某卻毫無感覺，這也是造成他封閉、自鎖的原因。因此，建議A某母親能把心中對孩子的愛與關(guān)心用語言表達(dá)出來，讓孩子知道并以此喚起孩子對母親的愛、對母親的體諒，融化他們家庭中阻礙親子關(guān)系和諧發(fā)展的堅(jiān)冰，促進(jìn)A某與母親交往的重新認(rèn)識，并提高他的語言表達(dá)能力。

（二）發(fā)揮集體的力量

集體的力量是無窮的，在培養(yǎng)A某交往自信心方面，還注意發(fā)揮集體和伙伴的作用，通過同學(xué)的關(guān)心與愛護(hù)，幫助A某在集體中找回自信，學(xué)會交往。

１.用愛心去溫暖

首先為A某營造一個(gè)平等友愛的學(xué)習(xí)環(huán)境。最好安排一個(gè)外向、活潑、樂于助人的同學(xué)做他的同桌。這樣當(dāng)A某有困難時(shí)，同桌能熱情地幫助他，讓他感受到集體的溫暖，幫助他恢復(fù)對自己的信心。同時(shí)，也能讓A某在與同桌交往的過程中懂得熱情，幫助人是贏得同學(xué)喜愛的首要條件。在潛移默化中，幫助A某走好人際交往的第一步。

其次，在不斷接觸中發(fā)現(xiàn)A某沒有知心朋友，就在班上開展“手拉手”活動，活動一開始，暗示班內(nèi)好同學(xué)和后進(jìn)生交朋友，互相幫助。同時(shí)，通過這一形式促進(jìn)他大膽地與優(yōu)等生交往，逐步領(lǐng)悟到交往的方法，領(lǐng)略到交往的樂趣。

2.用信心去期待

在A某接受全班同學(xué)的幫助，逐步改變原來的自卑心理的過程中，有一次考試，他的成績不理想，老師批評了。他又開始疏遠(yuǎn)同學(xué)，回避老師。同學(xué)們有點(diǎn)泄氣了。這時(shí)要及時(shí)引導(dǎo)大家懂得：要想幫助A某樹立交往的信心，我們自己首先得充滿信心，這樣才有助于她對自己充滿希望。這一說法不久便得到證實(shí)，那天，英語課上，有一道題比較難，沒有人舉手，我看出A某有想發(fā)言的意思，便請他回答，果然是對的。這時(shí)全班同學(xué)自發(fā)地?zé)崃夜恼朴枰员頁P(yáng)，A某當(dāng)時(shí)沒有喜形于色。但中午休息時(shí)，主動與周圍同學(xué)交談，有說有笑，其樂融融。在全體師生充滿信心的期待下，他又回到了我們中間，又走上了自信交往之路。

在心理輔導(dǎo)過程中，個(gè)體的努力才是最重要的。因此，我通過激勵(lì)的方法，發(fā)揮個(gè)體自身的主觀能動

（三）激勵(lì)個(gè)體自強(qiáng)，循序漸進(jìn)，幫助A某樹立交往的自信心。

1、自我命令定目標(biāo)

自信心的形成，很大程度上取決于案主自己的奮斗目標(biāo)，要確定短期能見效的目標(biāo)，這樣他們在不斷取得一個(gè)個(gè)交往成功的滿足之后，就能激發(fā)起一個(gè)個(gè)新的成就感，從而培養(yǎng)起交往的信心。對A某這樣的后進(jìn)生，我?guī)退贫ㄒ粚W(xué)期的總目標(biāo)，把總目標(biāo)從“與家長交往”、“與老師交往”、“與伙伴交往”、“與陌生人交往”四個(gè)方面按周制定小目標(biāo)，月與月之間逐漸增加難度，采用大目標(biāo)，小步子，不斷通過自我命令，自我激勵(lì)，培養(yǎng)自信.

2、經(jīng)濟(jì)方面給幫助

了解到他家的特殊情況之后，我為他辦理了免學(xué)費(fèi)和申請助學(xué)金手續(xù)，使他解除學(xué)習(xí)生活的后顧之憂，他的心情很快就開朗很多。

3、發(fā)掘閃光點(diǎn)找位置

每一顆星星在天空中都有自己的位置，每一個(gè)學(xué)生在班上都有自己的作用。后進(jìn)生自卑之處就在于，他們找不到自己的位置，A某也是這樣，他不知道自己的長處，不知道自己在同學(xué)心目中的位置。為此，我特意組織學(xué)生上了一節(jié)“為她尋找優(yōu)點(diǎn)”的心理健康活動課，在課上，大家爭相發(fā)言，指出她的優(yōu)點(diǎn)，如愛勞動、忠厚老實(shí)、愛幫助人、文靜、守紀(jì)律……聽了大家的發(fā)言，他非常激動。課后，他對同桌說：“我沒想到，我還會有這么多優(yōu)點(diǎn)！”在課后，我趁熱打鐵，鼓勵(lì)A(yù)某在發(fā)揚(yáng)原有優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，再創(chuàng)造新的優(yōu)點(diǎn)，并對他交往方面提出新希望。這樣，通過幫助他挖掘自身的優(yōu)點(diǎn)，使她在集體中找到了自己的位置。因此，他積極性很高，為贏得集體的承認(rèn)，他在交往方面更加主動，更加自信。

4、提供機(jī)會找自信

在班級活動中，在課堂教學(xué)中，要多為A某提供表現(xiàn)機(jī)會，才能幫助他找回自信，贏得與同伴平等相處的機(jī)會并獲得交往的快樂，激發(fā)起努力向上的勇氣。所以，在集體活動時(shí)，我總是設(shè)計(jì)他能獨(dú)立完成的活動讓他參與，讓他獲得成功的喜悅，得到同學(xué)的夸獎(jiǎng)。課堂上，把一些簡單容易的問題留給他，暗示他學(xué)習(xí)能力在不斷提高，引導(dǎo)他充滿自信，充滿希望去面對學(xué)習(xí)，面對交往，面對將來的人生之路。

進(jìn)行了一段時(shí)間的心理輔導(dǎo)后，A某的交往自信心明顯提高了，家長反映他不再那么孤僻了，能主動和母親談學(xué)習(xí)上的事，有一定的自覺性。在校內(nèi)，能和老師進(jìn)行交流，下課有時(shí)還會主動問老師問題。以前，他孤獨(dú)，不愛說話，現(xiàn)在有了一些知心朋友，平時(shí)也能主動去幫助同學(xué)。因?yàn)橛辛肆己玫娜穗H交往關(guān)系，他的學(xué)習(xí)成績也在不斷地提高。

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