心理咨詢：實用咨詢技巧與心理個案分析

1）加深對醫(yī)院的了解

熟悉醫(yī)院科室、專家、設備、診療技術、費用、來院路線、同時了解網(wǎng)站活動以及疾病常見癥狀等醫(yī)院相關信息，這些應該是網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生信手拈來地東西，知根知底，不要等病人問及這方面信息，還“卡”個半天去找資料，你要明白--病人可不是和你一樣有耐心。

2）咨詢時注意頭腦冷靜思路清晰

作為一名合格的網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生，頭腦一定要冷靜，思路要隨時保持清晰。從患者進入聊天對話框地第一步、說地第一句話開始，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生就要做到心中有數(shù)，應該如何與病人聊天？如何抓住病人的心理？如何提高咨詢轉(zhuǎn)化率和預約成功率？

3）把說話權轉(zhuǎn)到自己手中

在與患者地對話中，一定要掌握說話的主動權，不要被患者的思想牽著走，否則這對話就沒個盡頭了，還很難預約成功。例如，針對病人地提問，我們在回答

的同時也要有技巧地追問，好把話語轉(zhuǎn)移到自己手中，以便快速地了解患者的病情、經(jīng)濟條件、擔心的問題等等。另外，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生一定要學會用豐富的專業(yè)知識

包裝自己，以加強患者對我們的專業(yè)認可和信任度，這也是成功預約的保障。

4）學會換位思考

在與患者地溝通中，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生應該學會換位思考，試著站在病人的角度去分析問題。病人最想知道什么？又在擔心什么？如何讓病人從心底認同我們醫(yī)院的技術、服務和價格？如何進一步提高咨詢預約率和預約到診率？這是需要每個網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生去深入研究地。

5）注重聊天技巧

和平常說話一樣，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生與患者聊天也需要技巧。針對不同類型的患者，運用不同的聊天技巧，熟知說話之道，是咨詢預約率的有力保證。

比如40歲左右的患者，一般生活閱歷豐富，經(jīng)濟條件良好，只是網(wǎng)絡水平較差，打字也比較慢，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生不僅要有耐心，更要有專業(yè)、誠懇地服務態(tài)

度，這樣才能逐步瓦解他們的心理防線，從而達到成功預約的目的；而20歲左右的患者，大多直奔主題，個性也急燥一些，對治療費用、個人隱私比較注重，特別

是常用男科疾病，只要網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生抓住他們的“急于求醫(yī)”地心理，一般說到點子上，預約成功率都不錯。

另外，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生在患者對話比較多的時候，孰輕孰重，要分得清楚，學會緩解自己的緊張情緒，防止手忙腳亂、詞不達意，更不能讓患者感覺被忽視。

6）不要預約掛在嘴邊

預約只是最終目的，并不是對話開場白。很多網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生存在一個通病，患者話還沒說上兩句話或是提問比較“難搞”時，就失去耐心，也不關心病人的發(fā)

病史、癥狀、檢查、治療等情況，只是一味地強調(diào)病人來院檢查或診斷，這讓患者極度反感，往往關閉對話框打個“差評”不說，還不忘罵上兩句！唉，真不知道是

患者有病還是網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生有“病”?這種情況數(shù)不勝數(shù)，小拼也見識過一位網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生，一個月800多個有效對話量，成功預約的患者竟然只有20來個，咨

詢就診率更是慘不忍睹！由此可見，不注重聊天技巧、經(jīng)常把來院掛在嘴邊，“急于求成”地網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生，是不可能會做出一個好業(yè)績地！

7）專業(yè)是預約保證

聽朋友開玩笑說，現(xiàn)在的患者看病都看出經(jīng)驗了，也算半個“專家”級別，如果你只是隨便兩句話打發(fā)他，難免會討一頓尷尬。所以說，具備扎實的醫(yī)學專業(yè)

知識，是網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生必備的基本素質(zhì)之一，這也是取得患者信任的第一步。另外，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生在對話中盡量不要出現(xiàn)錯別字，不能太丟分兒。

8）加強職業(yè)素養(yǎng)

做網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生時常感到很無力，遇上些故意刁難、搗亂地患者還好，更有甚之，偏偏有那些“偽患者”、“醫(yī)托”、“變態(tài)”類型的，浪費時間不說，還非

得將騷擾進行到底，不把你氣得吐血不罷休。這種時候，淡定一些唄，誰叫病人是咱地上帝來著？需要提醒網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生的是，切忌與病人作無謂地口舌之爭，要學

會用高尚地職業(yè)素養(yǎng)和語言地魅力巧妙地轉(zhuǎn)移病人注意力，讓病人無話可說。小拼認為，除了“神經(jīng)病”之外，沒哪個患者還會自討沒趣吧？！

9）具備一定的營銷意識

營銷意識并不僅僅是網(wǎng)站運營者的事，一位優(yōu)秀地網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生同樣也得具備。在與患者聊天地過程中，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生要選擇適當?shù)貢r機向患者介紹我們的醫(yī)

院，比如醫(yī)院地優(yōu)勢、特色診療技術、優(yōu)秀專家推薦、尖端醫(yī)療設備、醫(yī)院地址、聯(lián)系電話等，一方面，樹立醫(yī)院品牌，加強患者對醫(yī)院的認知和信任；另一方面也

有可能通過患者地“口口相傳”,達到醫(yī)院口碑傳播的效果。

10）溫故而知新

網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生在工作中要學會總結(jié)，除了嫻熟運用網(wǎng)絡咨詢技巧之外，還要不斷培養(yǎng)專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。在每個對話結(jié)束后，要養(yǎng)成回顧聊天記錄的習慣，

從而達到“溫故而知新”地作用。沒有預約成功，也不要泄氣，從對話中找到不足之處，吸取教訓，下一次揚長避短，你會做得更好；而那些預約成功的患者，也要

隨時關注是否來院就診，再針對性地分析原因，這樣也有利于在以后的工作中更好地抓住病人心理，提高咨詢預約率和預約到診率。

心理個案分析【案例】

學生A某，男，１4歲，初中三年級學生，學習成績較差，平時考試經(jīng)常落后；性格上，膽小、多疑、自卑、不愛動。在交往方面的主要問題有：不合群，孤獨，害怕參加活動；自卑感強，回避與老師同學相處、說話，曾經(jīng)因?qū)W習上的困難流過眼淚。

學生A的家離學校較遠，是住讀生。他的父母離異，他與母親一起生活。平時母親工作很忙，沒有時間也沒有精力與他交流溝通。這是一個缺少愛與溝通的家庭。

分析:

（一）、家庭教育原因

１.父母離異，經(jīng)濟困難

通過家訪了解到A某的父母已離異，A某與母親一起生活，因此，經(jīng)濟比較困難。母親對孩子的期望很高，希望她成績優(yōu)異，出人頭地。但兩年來，A某的成績一直很不理想，這讓他有些失望。加之母親工作忙，很少與A某溝通，這使得A某長期處于孤獨之中、悲觀之中，缺乏安全感，缺乏自信心，缺乏理解，心理負擔過重，造成其性格的缺陷，形成自卑、壓抑心理。

２.母親的教育方式存在問題

A某的母親由于所受的教育有限，加之婚姻的不幸，對某的教育基本上是放任自流。特別是某的母親工作很忙，沒有時間與他溝通。因此，A某缺乏父愛，也沒有得到足夠的母愛。

（二）學校教育原因――集體的排斥

A某所在的班級，大部分同學尤其是男生都很機靈、活潑、性格外向。A某在班上總是很“顯眼”，因為他經(jīng)?？荚嚥患案?，題目做錯，古詩背不下來。因此，這樣就被大多數(shù)學生所歧視。這種歧視導致他自卑、自閉，排斥在群體之外，他不愿、不敢，也沒有信心和同學交流。作為一個孩子,不能被他所向往的群體接納，不能得到正常的伙伴之間的交往，內(nèi)心的孤獨可想而知。

因此，作為老師，只有給予他相應的心理疏導和幫助，促使他克服自卑，忘卻孤獨，增強自信，自由地與家長、老師、伙伴交往，才能促進他的心理素質(zhì)不斷優(yōu)化，心理逐步健康，成績得到提高。

措施:

（一）轉(zhuǎn)變父母的教育方式

主動與孩子溝通

通過家訪、利用電話等方式，建議A某的母親多鼓勵少批評，多關心，為他營造一個溫馨、和睦、充滿愛的家庭環(huán)境。這樣促進了家長與孩子間的溝通，有利于減輕孩子與別人交往時的緊張感，消除家長和孩子的隔閡，增進家人間的親情與溫暖。同時也能幫A某樹立自信心，增強自尊心，這是促使他自信地與人交往的起點。還應鼓勵A某母親把心中對孩子的愛說出來。另外盡管A某的母親與他溝通較少，但她是非常愛自己的孩子的。而這一點，A某卻毫無感覺，這也是造成他封閉、自鎖的原因。因此，建議A某母親能把心中對孩子的愛與關心用語言表達出來，讓孩子知道并以此喚起孩子對母親的愛、對母親的體諒，融化他們家庭中阻礙親子關系和諧發(fā)展的堅冰，促進A某與母親交往的重新認識，并提高他的語言表達能力。

（二）發(fā)揮集體的力量

集體的力量是無窮的，在培養(yǎng)A某交往自信心方面，還注意發(fā)揮集體和伙伴的作用，通過同學的關心與愛護，幫助A某在集體中找回自信，學會交往。

１.用愛心去溫暖

首先為A某營造一個平等友愛的學習環(huán)境。最好安排一個外向、活潑、樂于助人的同學做他的同桌。這樣當A某有困難時，同桌能熱情地幫助他，讓他感受到集體的溫暖，幫助他恢復對自己的信心。同時，也能讓A某在與同桌交往的過程中懂得熱情，幫助人是贏得同學喜愛的首要條件。在潛移默化中，幫助A某走好人際交往的第一步。

其次，在不斷接觸中發(fā)現(xiàn)A某沒有知心朋友，就在班上開展“手拉手”活動，活動一開始，暗示班內(nèi)好同學和后進生交朋友，互相幫助。同時，通過這一形式促進他大膽地與優(yōu)等生交往，逐步領悟到交往的方法，領略到交往的樂趣。

2.用信心去期待

在A某接受全班同學的幫助，逐步改變原來的自卑心理的過程中，有一次考試，他的成績不理想，老師批評了。他又開始疏遠同學，回避老師。同學們有點泄氣了。這時要及時引導大家懂得：要想幫助A某樹立交往的信心，我們自己首先得充滿信心，這樣才有助于她對自己充滿希望。這一說法不久便得到證實，那天，英語課上，有一道題比較難，沒有人舉手，我看出A某有想發(fā)言的意思，便請他回答，果然是對的。這時全班同學自發(fā)地熱烈鼓掌予以表揚，A某當時沒有喜形于色。但中午休息時，主動與周圍同學交談，有說有笑，其樂融融。在全體師生充滿信心的期待下，他又回到了我們中間，又走上了自信交往之路。

在心理輔導過程中，個體的努力才是最重要的。因此，我通過激勵的方法，發(fā)揮個體自身的主觀能動

（三）激勵個體自強，循序漸進，幫助A某樹立交往的自信心。

1、自我命令定目標

自信心的形成，很大程度上取決于案主自己的奮斗目標，要確定短期能見效的目標，這樣他們在不斷取得一個個交往成功的滿足之后，就能激發(fā)起一個個新的成就感，從而培養(yǎng)起交往的信心。對A某這樣的后進生，我?guī)退贫ㄒ粚W期的總目標，把總目標從“與家長交往”、“與老師交往”、“與伙伴交往”、“與陌生人交往”四個方面按周制定小目標，月與月之間逐漸增加難度，采用大目標，小步子，不斷通過自我命令，自我激勵，培養(yǎng)自信.

2、經(jīng)濟方面給幫助

了解到他家的特殊情況之后，我為他辦理了免學費和申請助學金手續(xù)，使他解除學習生活的后顧之憂，他的心情很快就開朗很多。

3、發(fā)掘閃光點找位置

每一顆星星在天空中都有自己的位置，每一個學生在班上都有自己的作用。后進生自卑之處就在于，他們找不到自己的位置，A某也是這樣，他不知道自己的長處，不知道自己在同學心目中的位置。為此，我特意組織學生上了一節(jié)“為她尋找優(yōu)點”的心理健康活動課，在課上，大家爭相發(fā)言，指出她的優(yōu)點，如愛勞動、忠厚老實、愛幫助人、文靜、守紀律……聽了大家的發(fā)言，他非常激動。課后，他對同桌說：“我沒想到，我還會有這么多優(yōu)點！”在課后，我趁熱打鐵，鼓勵A某在發(fā)揚原有優(yōu)點的基礎上，再創(chuàng)造新的優(yōu)點，并對他交往方面提出新希望。這樣，通過幫助他挖掘自身的優(yōu)點，使她在集體中找到了自己的位置。因此，他積極性很高，為贏得集體的承認，他在交往方面更加主動，更加自信。

4、提供機會找自信

在班級活動中，在課堂教學中，要多為A某提供表現(xiàn)機會，才能幫助他找回自信，贏得與同伴平等相處的機會并獲得交往的快樂，激發(fā)起努力向上的勇氣。所以，在集體活動時，我總是設計他能獨立完成的活動讓他參與，讓他獲得成功的喜悅，得到同學的夸獎。課堂上，把一些簡單容易的問題留給他，暗示他學習能力在不斷提高，引導他充滿自信，充滿希望去面對學習，面對交往，面對將來的人生之路。

進行了一段時間的心理輔導后，A某的交往自信心明顯提高了，家長反映他不再那么孤僻了，能主動和母親談學習上的事，有一定的自覺性。在校內(nèi)，能和老師進行交流，下課有時還會主動問老師問題。以前，他孤獨，不愛說話，現(xiàn)在有了一些知心朋友，平時也能主動去幫助同學。因為有了良好的人際交往關系，他的學習成績也在不斷地提高。

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