飲食服務(wù)中心關(guān)于處理食堂投訴的規(guī)定

（試行）

為進(jìn)一步提高我校飲食服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，保障廣大師生的身心健康和飲食安全，保護(hù)經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，促進(jìn)中心各食堂進(jìn)一步增強(qiáng)安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，責(zé)任意識(shí)，保證食堂工作的有序運(yùn)行，推動(dòng)我校飲食服務(wù)工作的規(guī)范化、科學(xué)化、精細(xì)化，制訂本規(guī)定。

一、適用范圍

本辦法適用于飲食服務(wù)中心所屬各食堂（含各食堂引進(jìn)經(jīng)營(yíng)班組及托管餐飲企業(yè)）。

二、舉報(bào)投訴報(bào)告類型

（一）現(xiàn)場(chǎng)投訴（二）向中心領(lǐng)導(dǎo)投訴（三）向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)投訴（四）校園網(wǎng)“爭(zhēng)鳴苑”投訴（五）媒體熱線投訴（六）向食品安全主管部門投訴（七）12345政務(wù)熱線投訴。

三、處罰種類

經(jīng)核實(shí)，師生投訴情況屬實(shí)的，根據(jù)情節(jié)輕重，給予責(zé)任人警告、罰款、沒(méi)收非法所得、沒(méi)收非法財(cái)物、責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、解除經(jīng)營(yíng)合同處罰。

四、投訴處理流程

（一）現(xiàn)場(chǎng)投訴。

餐廳值班經(jīng)理按規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。投訴人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)處理結(jié)果接受，事后及時(shí)向餐飲部及中心分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)及時(shí)上報(bào)餐飲部及中心分管領(lǐng)導(dǎo)，妥善處理。對(duì)引發(fā)投訴的當(dāng)事人按照中心相關(guān)制度進(jìn)行處理。

（二）其他類型投訴

校區(qū)餐飲部應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系投訴人，爭(zhēng)取當(dāng)事人諒解，并及時(shí)給予回復(fù)，事后向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對(duì)當(dāng)事人按照中心相關(guān)制度進(jìn)行處理。涉及食品安全事故、給學(xué)校聲譽(yù)造成不良影響及觸犯國(guó)家法律法規(guī)的投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，上報(bào)中心研究處理。

五、投訴情況應(yīng)用

（一）、對(duì)于托管經(jīng)營(yíng)食堂，經(jīng)查證屬實(shí)，投訴服務(wù)態(tài)度、飯菜質(zhì)量等同一問(wèn)題（類似問(wèn)題）一學(xué)期投訴  3 次（含3次，下同）以上的，給予5000至10000罰款，投訴 6 次（含6次，下同）以上，責(zé)令停業(yè)整頓。對(duì)于同一窗口一學(xué)期投訴 2次以上的，責(zé)令托管企業(yè)取締該窗口。對(duì)于師生反應(yīng)強(qiáng)烈的托管企業(yè),按照合同約定，解除合同。

（二）對(duì)自營(yíng)食堂的引進(jìn)班組，經(jīng)查證屬實(shí)，投訴服務(wù)態(tài)度、飯菜質(zhì)量等同一問(wèn)題（類似問(wèn)題）一學(xué)期之內(nèi)投訴達(dá)到2次的，給予2000元罰款，投訴 3次以上，解除經(jīng)營(yíng)合同。對(duì)于自營(yíng)班組，投訴服務(wù)態(tài)度、飯菜質(zhì)量等同一問(wèn)題（類似問(wèn)題）一學(xué)期投訴 3次以上的，免除班組長(zhǎng)職務(wù)。對(duì)自營(yíng)食堂，投訴服務(wù)態(tài)度、飯菜質(zhì)量等同一問(wèn)題（類似問(wèn)題）一學(xué)期投訴 6次以上的，免除當(dāng)事食堂經(jīng)理的職務(wù)。

六、處罰程序

（一）警告類。由所在餐廳負(fù)責(zé)人視問(wèn)題情節(jié)輕重，對(duì)引發(fā)投訴的當(dāng)事人給予口頭或書(shū)面警告，事后及時(shí)向餐飲部及中心分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（二）罰款類。由中心下發(fā)處罰通知單，通知單發(fā)到相應(yīng)食堂和中心財(cái)務(wù)，直接從餐廳當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)收入中扣除或由被處罰人交至中心財(cái)務(wù)。

（三）其它類處罰。由中心監(jiān)管部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)師生投訴情況，并拿出初步處理意見(jiàn)，報(bào)中心研究決定。

（四）對(duì)處罰有異議的，按照先處罰、后申訴的程序辦理，申訴須交納保證金5000元，申訴理由成立撤消處罰并退還保證金；申訴理由不成立不退換保證金；申訴必須以書(shū)面方式進(jìn)行。

本規(guī)定自2019年6月1日起執(zhí)行，解釋權(quán)歸飲食服務(wù)中心。

飲食服務(wù)中心

2019年5月

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