專業(yè)美容院規(guī)范操作流程
“服務(wù)創(chuàng)造價值”一名話道出了服務(wù)的重要性，美容院服務(wù)的好壞直接影響到美容院的業(yè)績與生存，所以，美容院的每個服務(wù)環(huán)節(jié)就顯得尤為重要，很多美容院的美容師不是不想做好，而是不知道怎樣去做，如何讓我們的美容師象大酒店、賓館的服務(wù)員一樣為客人提供五星級標準的服務(wù)呢？本人就從業(yè)十多年的經(jīng)驗總結(jié)了一套“專業(yè)化美容院的專業(yè)化管理方案”中就包含了“專業(yè)化美容院規(guī)范操作流程”“客戶類型的分析—心理美容”“現(xiàn)代美容院的營運方案----不需要語言的銷售法則”“美容院的財務(wù)，店務(wù)管理方案”等課程，現(xiàn)在就先把當務(wù)之急的“專業(yè)化美容院規(guī)范操作流程”獻給大家，希望給我們每位美容行業(yè)的從業(yè)者帶來一些幫助。
一、十三個程序
接待服務(wù)→入座奉茶→填號咨詢表格（客戶檔案）→肌膚測試（儀器）→問題（需求）咨詢→護理建議→肌膚護理→效果與感受的確認→居家保養(yǎng)建議（配家居產(chǎn)品）→服務(wù)流程締結(jié)→預(yù)訂下次護理時間→送客出門→電話回訪
二 、具體說明:
1、接待服務(wù)
顧客進門的第一程序，第一影響感覺十分重要，好不好，關(guān)系到你是否留位這位顧客，一般大型美容院專設(shè)迎賓小姐，而中、小型美容院為節(jié)省費用可以不專設(shè)接待員，可由美容師負責，美容師排班排著誰了，誰就做接待，美容師都在工作時，可就由前臺負責接待，接待時更要面帶微笑說“您好，歡迎光臨！請進”等日常禮貌用語。
2、入座奉茶
老顧客來了后要問下是不是喝杯茶再做護理，新顧客來了就一定要讓她先座下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧客愿意坐下來和你談一談（溝通），你才會有為她服務(wù)的機會。
3、填寫咨詢表格（客戶檔案）
新顧客光臨，要詳細填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類，以前做過何種護理或治療等等，填寫要詳細（這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù)）。給客人做完護理后，要填寫護理程序及注意事項，因每個客人不可能下次來都是一個美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。
4、肌膚測試（電腦皮膚測試儀）
有條件的美容院都必備一臺皮膚測試儀，增加權(quán)威性和說服力,判斷準，好對診下藥。
5、問題（需求）咨詢
了解顧客所急待解決的問題，找出客人的需求，如：護理、豐胸、減肥、美體等等。
6、護理建議
根據(jù)3、4、5點的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費水平，提供一套最合理，最科學的護理建議給客人。
7、肌膚護理
顧客第一次來做護理，她是不會睡覺的，她希望對你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個詳細的了解，因此，你在做護理的過程中，你每用一個產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個護理程序，也都要告訴她這個程序的作用，并適時地介紹一些日常護理的小知識，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實的效果，這時你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。
8、效果與感受的確認
護理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫她分析做前與做后的不同之處，讓她看到做后的確實效果，并得到客人的肯定，這時可多用贊美的語言。
9、居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品）
顧客看到效果后，她會確信你產(chǎn)品的功效，這時打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道：每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養(yǎng)，但一次的護理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須在家進行家居保養(yǎng)，加以保護皮膚的彈性及水份。
10、服務(wù)流程締結(jié)
交費、填寫護理卡（會員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項目，及成為老顧客后所享受特別待遇。
11、預(yù)約下次護理時間
很多人會忽視這一點，其實這一點要引起重視，你多提示她，讓她感到每星期來的好處，讓她形成一種習慣，美容院的業(yè)績才會穩(wěn)定。
12、送客出門
我們大多數(shù)美容院送客人只送到門口的門內(nèi)，其實，這就浪費了一次很好的宣傳機會，現(xiàn)代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人時，要把客人送出門外，這樣美容院不但會穩(wěn)定客源而且可以新客不斷。
①客人會感到你非常熱情，很尊重她，她走出去也會有自豪滿足感。
②外面的人看到美容師，給美容院做形象廣告，每天看到這位美容師送客人的次數(shù)很多，別人會感到：這個美容師做的肯定很不錯，這么多找她做，我下次去也要找她做。
③讓人感覺美容院的服務(wù)態(tài)度特別好，特別親切，有上帝般的感受，不但有自己來做護理的欲望，而且還會有帶朋友過來一起享受的欲望。（她的東西都愿和好朋友分享）。
13、電話回訪
新顧客在第一次護理后3-4天，要進行電話回訪，讓客人感受到你的一份關(guān)愛之情，7天左右再次去電,讓你真誠的心去打動客人，讓她再次光臨，特別是治療的客人，更是要多打電話隨時關(guān)懷。老顧客如沒有和你打招呼，7天后也要給她打電話，督促她來做護理,這樣才能保證美容院客源，財源穩(wěn)定，業(yè)績上升,而客人由于堅持來做護理，護理效果明顯,她會開心漂亮，得到別人的贊美。因此，美容師一定要記得給你的客人打電話，這可是一舉兩得的好事。
迎賓接待
每天門前必須有美容師站崗，美容師雙手交疊放置于小腹，身體與門成45 度，面帶微笑，目視前方，注意著任何一個準備進門的顧客。（顧客只要一上臺階或立于門口，站門的美容師必須馬上拉開門）
語言：您好！歡迎光臨XXX美容養(yǎng)生會所。里邊請，（面帶微笑點頭）
語言：所有大廳人員（美容師，顧問，前臺）均要說：歡迎光臨XXX。讓所有的新老顧客都感受到我們的服務(wù)，被我們的熱情感染而打動。
行為： 顧客進門后，站門崗的美容師要陪同引顧客到大廳接待區(qū)或者顧問室，幫顧客倒花茶。
語言：姐，您好！請到顧問室，來，請這里坐。
姐，您稍等一下，我給您倒杯養(yǎng)顏花茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對我們皮膚起到很好的養(yǎng)顏保健作用。
行為：為顧客倒茶時，左手托底，右手扶杯子。輕放顧客面前，或遞到顧客手里，手輕輕舉起，做請的姿勢。
語言：姐，您稍等，我去請我們（顧問）來幫您檢測皮膚，做詳細的咨詢（微笑，點頭）
顧問接待
自我介紹——詢問來因——企業(yè)介紹——顧客參觀——皮膚測試（完成咨詢表，挖掘需求，確定銷售意向）——開單——通知前臺安排美容師、房間。
顧問與美容師交接
前臺通知美容師到顧問間接待顧客，美容師一分鐘之內(nèi)必須到位，見到顧客30度鞠躬問好：您好，姐！
1、咨詢流程
語言：您好！很高興認識您，我是本會所的顧問***，請問您貴姓？ *姐，您是第一次來我們的XXX嗎？ 我先給你介紹一下我們店面。（美容院介紹）
語言：我們XXX美容特色是循經(jīng)美容講究的是內(nèi)調(diào)外養(yǎng)的，人要保持健康年輕態(tài)，全靠經(jīng)絡(luò)養(yǎng)。您做的所有項目都必須首先全身經(jīng)絡(luò)疏通，根據(jù)您身體的狀況，給您設(shè)置不同的處方。我們美容師會用獨特的方法撥經(jīng)，令您放松心情，讓您健康美容的兩相宜，今天非常感謝您來我們會所，您可以體驗一下，我先幫您測試一下皮膚和身體好嗎？
2、皮膚測試前接待
時間：不少于20分鐘
目的：接皮膚測試是顧客認為你是一個好專家，在測試中 要多問顧客，形成互動。（如是售后顧客，應(yīng)將顧客檔案調(diào)出，看卡種，所做項目，有無嗜好后在做測試，）皮膚測試分析是再次教育顧客的過程，保證美容療效。
語言：我們店內(nèi)的每一個顧客每次都要做皮膚測試，以便根據(jù)皮膚的變化給您設(shè)置合適的項目。（根據(jù)顧客的皮膚找出優(yōu)點，指出缺點與缺點的形成，先要詢問，誘導顧客，最后才能確定）（分段跟客人分析，同時引導客人看。順便開處方卡，囑咐站立旁邊的美容師怎樣照顧好客人，和護理時間所要注意的問題）
3、推薦項目
目的：通過皮膚的測試，生理周期測試及顧客的身體狀況和愛好，推薦出適合顧客的項目，對于售后顧客可以增加消耗量。
語言：剛才我們了解了您的皮膚狀況和生理狀況，現(xiàn)在您可以來看一下我們的項目（翻開項目手冊）您看，這是養(yǎng)生和特護項目，根據(jù)剛才我們的測試，所以我給您推薦的項目是***項目，它的主要功效是：…….根據(jù)您今天的生理周期及內(nèi)分泌狀況，我們今天給您調(diào)配的精油是：*** + *** + ***或者藥油是***
姐，經(jīng)過我們整套的測試現(xiàn)在我已經(jīng)給您設(shè)計了全套方案我再給您確認一下好嗎？（念生理周期表）姐，……現(xiàn)在我給您安排一個優(yōu)秀的美容師為您服務(wù)。姐，這是我們優(yōu)秀的美容師***，今天由她來為您服務(wù)，告訴美容師生理狀況、、、皮膚是、、、做的項目是、、、今天的身體狀況是、、多給*姐的*部位按摩一下，你帶姐進去服務(wù)，我去通知調(diào)配師調(diào)產(chǎn)品。
服務(wù)流程話述
一、備換更衣，存包沐浴
美容師接待
美容師陪同
語言：**姐，您好！我是今天為你服務(wù)的美容師***
很高興為您服務(wù)，您這邊請。
行為：應(yīng)走在顧客前一步的位置，引致?lián)Q鞋區(qū)（如顧客手中拿有東西，應(yīng)幫助攜帶）
鞋區(qū)
語言：姐，請您先換一下拖鞋，我們的鞋都是一客一消毒，您盡管放心使用，我們幫您把鞋放在鞋柜里。
行為：請顧客坐在鞋區(qū)前的椅子上，幫顧客拿著包，同時將拖鞋拿出，幫顧客換鞋后，放入鞋柜。（細節(jié)要求：把拖鞋套在顧客的腳上，要反復(fù)訓練，養(yǎng)成習慣）
引領(lǐng)
語言：*姐，我?guī)葏⒂^一下我們的店好嗎?我現(xiàn)在為您做一分鐘導游。這是我們的消毒柜，我們給您使用的的所有物品都是經(jīng)過了嚴格的消毒，以使顧客放心使用。
我們的裝修材質(zhì)用的都是環(huán)保材質(zhì)。
行為：美容師走在顧客的前半部，一邊介紹，一邊做出手勢，并不停的說您這邊請等等。
存包
語言：*姐，我?guī)湍寻嬉幌潞脝幔窟@是您的鑰匙，請您收好
行為：幫助顧客把包放在柜子里，同時把柜門鎖好幫助顧客把鑰匙放在手腕上
更衣
A語言：*姐，這是為您準備的房間，您這邊請，我?guī)湍汛笠孪葤煲幌?，您請稍等，我為您鋪?/strong>
B語言：姐，我們所有的物品都是經(jīng)過嚴格消毒，為了您更好的放松，請換上浴袍。
行為：幫客人遮擋換衣服，幫忙掛好，并提醒顧客是否有貴重物品
需存放或者交前臺保存。
水區(qū)（小區(qū)要我們“一客一清”）
語言：姐，今天沐浴嗎
您小心一點，地面有點滑
您稍等一下，我?guī)湍{(diào)好水溫
您試一下水溫怎么樣？
我在門口等您，如有什么需要您請叫我，洗浴時間是十分鐘，現(xiàn)在是**點，我在**點叫您。
二、托瑪琳汗蒸房（時間：20分鐘）（汗蒸也要做到“一客一清”）
姐，汗蒸時間是不能超過十分鐘的，現(xiàn)在是*時*分，我十分鐘后來叫您。
汗蒸的好處
1、加快血液循環(huán)和代謝功能，具有一定的減脂功能。
2、增強皮膚代謝，有一定增白效果，護理中同時增強對產(chǎn)品的吸收。
3、排汗促進毛囊的代謝功能，對皮膚異味有一定的功效。
4、是全身各部位肌肉得到完全放松，達到消除疲勞煥發(fā)精神的目的。
5、對關(guān)節(jié)炎、腰背痛、支氣管炎、神經(jīng)衰弱有一定保健功效。
壞處
1、超時在汗蒸房間，會引發(fā)機體內(nèi)臟疾病或者加重原有病情。
2、反復(fù)進入汗蒸的次數(shù)太多容易虛脫。
三、進入房間
（1） 語言：姐，您汗蒸完了，我?guī)椒块g好嗎？床我已經(jīng)給您鋪好了。
行為：幫助顧客開門后請顧客進入房間，在輕輕把門關(guān)上。
（2） 語言：把您的 衣服脫下來，我?guī)湍鷴旌谩?
行為：用浴巾遮住好顧客身體，讓顧客趴下，將浴巾蓋在顧客身上。
（3） 語言：**姐，下面我們要做的項目是***時間是**現(xiàn)在是*點，到*點結(jié)束，請您注意服務(wù)時間，護理過程中，您有任何需求可以叫我，我先進行手部消毒，請您稍等，現(xiàn)在我們來做精油開背，我們所有的服務(wù)項目都是從背部開始的，因為我們面部的很多問題都是從背部引起的，同時人體的背部有很多穴位，我們開背主要是舒經(jīng)活絡(luò)，打開您背部的穴位更有利于毒素排除和營養(yǎng)的吸收，這也是我們的特色服務(wù)項目之一（意念）
（4）我給您開背使用的精油是我們的調(diào)配師根據(jù)您的生理周期，針對您的身體和皮膚給您調(diào)配的**精油，它的功效是**，針對您目前問題，只要堅持連續(xù)幾次使用，您的皮膚，身體狀況就會有很大的改善。
（6）您感覺室內(nèi)溫度如何？如果不適合我可以幫您在調(diào)一調(diào)。
（7）您感覺手法輕重如何？如果不合適您可以告訴我
（8）您感覺頭部是否舒適，如果不舒適我可以幫您再添加一個軟枕頭
備注：如果身體項目，應(yīng)開始做意念指導，如面部項目，應(yīng)開始請顧客翻身做面部護理
面部
語言：*姐，背部護理給您做完了，我們翻過身做面部護理。好嗎？
行為：幫助顧客再次蓋好浴巾和被子，詢問室內(nèi)溫度，做好后開始面部護理
按摩
語言：姐，您感覺輕重如何，如果有什么不舒服，請您及時告訴我好嗎？
房間流程結(jié)束后，應(yīng)主動詢問是否顧客有時間在做其他項目，應(yīng)主動通知顧問安排好美容師接待
面膜/手護
語言：*姐，下一步給您做面膜，這是我們的面膜，面膜有點涼，我先輕點涂，它可以滋潤，美白，補水，使皮膚又光滑又細膩，*再做的過程中和顧客聊天，了解顧客居家使用的產(chǎn)品|消費水平/工作環(huán)境/職業(yè)特征/等
語言：好，我在幫您上一層膜，這樣就是雙層了，這一層是我們的玫瑰香氛水療，使用純玫瑰精油和精華液侵泡而成，可以促進皮膚吸收和水分的滲入，更好的補充水分營養(yǎng)
行為：在上了水療膜后，馬上給顧客做頭、肩膀按摩，且告訴顧客（要給您做頭、肩部的按摩了）
頭，肩的按摩
語言：*姐，放松，我現(xiàn)在給您做頭部按摩和放松，您感覺輕重如何，肩部放松好的，感覺輕重如何?
行為:在做肩部放松時，要不停的問候顧客，而且注意在頭部、肩部、面部時，手一定要消毒，告訴顧客，我先把手消毒再給您做。
卸面膜
行為：*姐，面膜時間已到，我先幫您取下來（取后贊美顧客皮膚）
*姐，我給您多拍點我們的花水，花水是玫瑰精油提取之后所留下的
花水： 分子量極細，滲透力極強，能夠很快達到保濕補水功效，我給您再擦一層我們的強效保濕霜，我們這個保濕霜里有玫瑰成分?？梢责B(yǎng)顏，保濕，鎖水。
*姐，我再給您擦上一層隔離霜，這樣可以保護皮膚免受紫外線及風沙的照射和摩擦。
最后放松
語言：好了，姐，我給您做一下全身放松吧，來，翻過身來…….輕重如何……我來給您講講如何做家居護理吧…….
行為：顧客準備起身翻身時，就用手托住顧客的背部，幫助她坐起來，將浴巾蓋在顧客身上，做全身放松。
結(jié)束（預(yù)約下次護理時間）
語言：*姐，好了，今天的項目就做好了，您要現(xiàn)在休息一下還是要換衣服？……
姐，您的衣服
行為：幫顧客拿衣服，當顧客起身準備下床時，美容師及時把顧客的拖鞋找到，放于床前。
梳妝
語言：*姐，我們到樓下的梳妝臺前，梳一下頭發(fā)吧，我?guī)湍脰|西，來，這邊請、、、請坐，來，我?guī)湍麠l毛巾要不要噴點水？您的頭發(fā)需要吹干嗎？我來幫您。
行為：一邊說一邊幫顧客拿包及外套，右手做“請”的手勢，當顧客坐下時，馬上拿毛巾給顧客披上，拿梳子給顧客，耐心幫顧客卷頭發(fā)。
語言：*姐，好了，我們?nèi)ト∫幌掳?
行為：主動拿過鑰匙，打開柜門，幫顧客拿包，并遞給顧客。
換鞋
語言：*姐，我?guī)湍脰|西，來，這邊請，請換鞋。
行為：幫顧客講些從鞋柜里拿出來。放到顧客腳下，如有鞋帶的鞋子，需幫其系鞋帶
引出
語言：*姐，我們到外面的休息區(qū)坐一會吧，請這邊大廳
語言：所有大廳人員(美容師，顧問，前臺)都向顧客打招呼：姐，您做好了？
行為：引致顧客至休息區(qū)或者顧問室或者前廳接待區(qū)，請顧客坐下。
院長接待
*姐，您對我們今天的服務(wù)還滿意嗎？您看我們的手冊上主要有這幾個卡種（講卡）、、、、、、您今天是刷卡還是用現(xiàn)金？、、、、 《如果是刷卡》，那就請出示您的卡吧，、、、、好，我們來給您做一個自己的顧客檔案吧
前臺語言：*姐，您今天所辦的卡是我們的**卡，刷**元錢，請輸入密碼，謝謝、、、請查看一下、、請簽字、、、謝謝，您的卡，請您收好（雙手遞給顧客）
《如果是現(xiàn)金》
前臺語言：*姐，您交的是**元錢，請點一下，雙手遞給顧客您的檔案資料請確認一下好嗎？您今天做的是**項目，劃掉**分，剩下**分，請您核實一下，請簽字
顧客出門
美容師語言：姐，您下次來時，請一定要電話預(yù)約，因為我們的顧客很多如果不預(yù)約的話，可能要等一段時間，姐，如果您有朋友要來的話，您可以帶她一起來，而且，您一定要記得在家正確使用護膚品。下次見，您慢走。
行為：幫顧客拿東西，送到門外，幫其打開車門，目送遠去。
俗話說“要成功就是簡單的事，重復(fù)的做”“成功就是每天進步1%”學習了以上的方法，只要你認真去做反復(fù)去做，不久的將來,你就會成為一名優(yōu)秀的合格的，客人都喜愛的美容工作者，同時，也希望你有什么好的心得，好的建議，好的方法給我來電來函，讓我們共同研討、共同進步，打造我們美容業(yè)的一片藍天。
哈爾濱市
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