編者按：NomNom的Sofia Quintero告訴我們，每個業(yè)務(wù)都必須要有屬于自己的方式去收集客戶的反饋，下面有13個要注意的點，這也許能夠改變你對客戶反饋的看法。

處理顧客反饋是商業(yè)活動中很麻煩的一個環(huán)節(jié)，除了秉承客戶至上的原則以外，沒有一個很明確的過程能夠幫助所有類型的企業(yè)強化客戶服務(wù)。每個企業(yè)都必須找到自己的方法去處理顧客反饋的問題，因為這個問題涉及到了錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系。我們建議您選取的出發(fā)點是讓自己去不斷聽取那些已經(jīng)成功建立企業(yè)文化的公司的思想和實踐，并思考他們?nèi)绾文軡M足客戶的需求。在這篇文章中，我們?yōu)槟砹艘恍┓浅Ｓ袔椭膬?nèi)容，來幫助您處理客戶反饋以及提高客戶體驗，希望下面的13 個不同的觀點能夠激發(fā)您對自己公司戰(zhàn)略的思考。

1、所有的反饋都需要考慮到，哪怕這個反饋看似微不足道

在“忘掉大數(shù)據(jù)：小數(shù)據(jù)如何給用戶帶來幸福感”的文章中，我們介紹了客服專員Emily Chapman是如何運用她在Trello公司建立的團隊并通過HelpScout來管理出入反饋票據(jù)?！拔覀儠治鲞@些數(shù)據(jù)，而不是得到了91%的好評而沾沾自喜?！彼€補充到：“我們真正關(guān)心的是那5%的差評。”

通過關(guān)注那些零星的反饋，Chapman可以更好的了解到她們品牌的核心是什么。在Trello公司，每一個人的反饋都很重要。所有的員工都會從傾聽并學(xué)習(xí)每個個體用戶的意見，和他們解決相關(guān)問題的態(tài)度一樣。Chapman總結(jié)道：“Trello更加關(guān)注給用戶帶去一次令人愉快的用戶體驗，一群用戶因為眾口難調(diào)，所以愉快的用戶體驗很難達成，但是個體用戶做起來就會變的很簡單?！?/p>

2、將每個用戶都視為一個可接觸的點，從而為自己收集建設(shè)性反饋提供一定的機會

Ott Niggulis在他發(fā)表在Conversion XL上的“如何創(chuàng)立一個相當(dāng)大規(guī)模的客戶反饋循環(huán)”一文中表示，您應(yīng)該盡可能的去收集客戶的反饋意見，“通過構(gòu)建客戶反饋試驗，對結(jié)果進行測量并拓展眼界，您就可以傾聽到更多的客戶意見?！彼^續(xù)說道：“您的目標(biāo)是對您的不同訪問者、潛在用戶以及特定的客戶群體進行了解，從而改善您業(yè)務(wù)的相關(guān)領(lǐng)域?！睒?gòu)建一個反饋循環(huán)能夠讓您的公司真正去了解某個產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)，以及使用這個產(chǎn)品的顧客。根據(jù)Niggulis的理論，潛在客戶可以細分為五種不同類型：非客戶、潛在顧客、新顧客、回頭客以及忠實顧客。根據(jù)這五種不同的客戶類型，您可以設(shè)定五個不同的回訪方式來收集相關(guān)的客戶反饋，比如彈窗或者電子郵件，這些方法您都可以采用。每個客戶反饋循環(huán)都有他自己的功能，同時，這些反饋循環(huán)能夠自動運行，這樣就可以讓您有更多的時間來處理其他事情了。

3、利用假設(shè)來推動您對客戶反饋的需求

在與First Round Review的采訪中，Slack的聯(lián)合創(chuàng)始人之一兼產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師Kenneth Berger跟我們分享了他Slack中是如何有限考慮反饋的，他與我們分享了非常多的內(nèi)容，我們?yōu)槟銤饪s成了四個非常關(guān)鍵的點：

1、你追求的是目標(biāo)而不是數(shù)字：你收到的所有數(shù)據(jù)其實都是一個人，而且你要記住，人有時候并不會按照邏輯去思考或行動。

2、假設(shè)做得好，問題看得透：你需要花一點時間來決定你的想法，而且你一定要把你收到的反饋請求理智的進行運用。

3、不要把你的個人偏好帶進整個調(diào)查當(dāng)中：人們的觀點在研究時會發(fā)揮重要作用，這會影響你對數(shù)據(jù)的感知。

4、將定向數(shù)據(jù)和定量數(shù)據(jù)相結(jié)合：定量數(shù)據(jù)會告訴你是否有問題亟待解決，而定性數(shù)據(jù)能夠告訴你為什么會出現(xiàn)這種問題。

4、與客戶及時交流是第一要務(wù)

Twitter前任產(chǎn)品副總裁Michael Sippey在First Round CEO峰會上發(fā)表了一段講話，他將自己總結(jié)的一個規(guī)則進行了分享，并且總結(jié)了收集用戶反饋的三大要義，而這可以讓您的產(chǎn)品發(fā)展有所變化。他通過不斷學(xué)習(xí)偉大的領(lǐng)導(dǎo)得出的理論可以總結(jié)為“大家集思廣益來獲取有用的客戶反饋?！?/p>

Sippey分享的重要規(guī)則之一就是每天都要與客戶進行交流。這個規(guī)則必須通過三種途徑來踐行：至少開30次會，“上車”（讓各部門的人都坐在一個會議室里來討論問題，因為一個部門的人不能對解決方案有所創(chuàng)新。），關(guān)注問題。通過給客戶提供面談的時間，您會很容易就獲得屬于自己產(chǎn)品的視角。

5、管理你的偏見和情緒

Teresa Torres是Product Talk的指導(dǎo)者和創(chuàng)始人。她對于易于理解和立刻可行的產(chǎn)品內(nèi)容進行整理。在相關(guān)的四篇文章中，她對認知自己的偏見、對現(xiàn)狀的偏見、10/10/10規(guī)則和關(guān)注過去的事發(fā)表了自己的看法：

為什么你只能看到你想看到的？

10/10/10規(guī)則是如何指導(dǎo)你的產(chǎn)品決策的？

你喜歡這樣是因為這是熟悉的嘛？

你需要追尋過去而不是未來

通過整個系列的作品，她提醒了我們要對偏見和自我情感進行管控，這樣才能讓您的產(chǎn)品達到新的高度。我們經(jīng)常只能聽到我們想聽到的聲音，我們只會愛上我們自己的想法，即使我們收到了相關(guān)問題的反饋，我們也會充耳不聞，不去評估這個想法是否可行。

把自己的驕傲拋諸腦后，將會更加有助于您針對客戶需要進行改進，而不是你單純的去實現(xiàn)自己的想法。通過以上的觀點，您的產(chǎn)品將會具有很高的市場適應(yīng)性。

6、不要割裂地看待問題

Sian Townsend是Intercom關(guān)于“如何聽取顧客的反饋意見”研究的負責(zé)人，她問了這樣一個問題：“如果有反饋發(fā)回的話，你應(yīng)該聽取什么樣的反饋？你如何去理解這個反饋的內(nèi)涵？”她就客戶反饋的相關(guān)問題提醒了我們幾點建議。

提供反饋意見的是誰和這個反饋是不是針砭時弊提出的一樣值得我們尋味?！白园l(fā)的反饋更需要我們的關(guān)注。因為你完全不知道這些問題是否是你目前急需解決的事情?！蓖瑫r她還提醒我們，問題的動機、數(shù)量、是否重復(fù)提出以及問題的風(fēng)險是客戶反饋的非常有價值的指標(biāo)。對于那些積極提出問題的我們要盡快解決，而對于那些喊得最響的客戶我們也要給予一定的關(guān)注。牢牢把握住這些相關(guān)因素，并且我們要從中挑選出那些關(guān)鍵問題來了解客戶的真正需求。

7、各種客戶反饋都可以為你解決一定的問題

我們?nèi)绾畏直婺姆N信息是需要優(yōu)先考慮的信息呢？在“客戶反饋的定性或定量，如何在兩者之間尋求平衡？”一文中，Qualaroo為我們介紹了尋求平衡的方法。這篇文章還給了我們一個寶貴的建議，那就是通過一些手段來收集客戶反饋并將其形象化。Qualaroo介紹說，收集客戶反饋需要三個步驟：一、創(chuàng)建一個開放式的調(diào)查，二、在每個回復(fù)中標(biāo)記出關(guān)鍵字，三、對關(guān)鍵字進行量化。這樣一來，您就可以將定性評論轉(zhuǎn)化為定量數(shù)據(jù)從而就可以進行深入了解和分析了。

8、您的客戶是您產(chǎn)品最好的朋友

J.T. Trollman是Facebook的產(chǎn)品設(shè)計師，他提醒我們您最終一定會聽取那些您產(chǎn)品用戶的反饋，原因很簡單，在他的“利用反饋兩步走”一文中他提到了這些用戶的反饋能夠?qū)δ漠a(chǎn)品起到指導(dǎo)作用，同時敦促您去不斷改進。

①：了解您產(chǎn)品的核心價值，“真正的要聽取的是人們就你的產(chǎn)品給你提出的問題。同時，你也要學(xué)會如何去聽取這些問題：您產(chǎn)品現(xiàn)有的問題是什么？你想要通過這個產(chǎn)品解決什么問題？如果您對這兩個問題還沒有定論的話，那么您可能就需要不斷探尋這兩個問題，知道找到答案為止?！?/p>

②：如果有人對問題持不同看法，那這個反饋就是要仔細思考的?！昂芏嗳说穆曇艉驮V求能證明他們需要某個特定的事物，但是真正的用戶告訴你的可能是完全不同的事物和視角，所以您需要經(jīng)常詢問客戶的意見，盡早對這些問題進行解決，經(jīng)常去反思自己的問題。”

9、客戶反饋對于您的底線十分重要

哈佛商業(yè)評論發(fā)表了Rob Markey，F(xiàn)red Reichheld和Andreas Dullweber的一篇文章“將你的客戶反饋進行閉環(huán)處理”，這篇文章讓我們清晰的認識到公司如何通過Net Promoter Score（NPS）來對于公司收入直接相關(guān)的客戶服務(wù)進行研究的。這使我們應(yīng)該注意到積極的客戶反饋的重要性和傳統(tǒng)財務(wù)目標(biāo)變得一樣重要。

“在公司里，強大的客戶反饋處理系統(tǒng)至關(guān)重要。業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)和一線員工會通過維持客戶忠誠度來提高自己的收入，公司的利潤以及市場份額?！边@篇文章被Grohe，Charles Schwab和Allianz的職員奉為經(jīng)典，這也對我們提了個醒，除非我們的客戶將我們的產(chǎn)品推薦給他們的朋友（NPS系統(tǒng)中的關(guān)鍵一步）不然我們的業(yè)務(wù)是無法做大的。

10、通過現(xiàn)有的反饋來決定解決哪些問題

Violeta Nedkova是Amazemeet的聯(lián)合創(chuàng)始人，就像其他的CX-perts一樣，她也會通過一些規(guī)律來收集自己公司的客戶反饋意見，她還提醒我們，如果你想要受到真正的反饋的話，你就一定要盡全力去“收集”到相關(guān)反饋，這意味著你需要引導(dǎo)你的客戶來提出正確的問題。

Nedkova在“如何將‘圖表分析’運用在客戶反饋上來促進你的企業(yè)發(fā)展”一文中，她就對如何知道客戶做出有效的評價進行了闡述。Nedkova說，在用戶調(diào)查末期，開放的意見箱就已經(jīng)不能再起到任何的作用，所以她給出了下面的六條建議來收集您客戶的反饋信息。

詢問客戶有關(guān)你需要的特定信息。

直接向你的客戶發(fā)出請求或提示。

收到反饋之后，你知道如何處理這些反饋。

通過對某些環(huán)節(jié)進行更改或?qū)﹀e誤進行修復(fù)來回應(yīng)用戶的反饋。

回復(fù)你的客戶，并對他們提出的反饋意見表示感謝。

擴大測試人員的范圍來獲得更加準確的反饋信息。

她還提醒我們，盡管沒有人想被人在背后非議，但是相關(guān)的反饋意見能夠讓您對您的產(chǎn)品有一個完整的認識，這非常重要。

11、你的客戶是人，不是機器人

哦？你說你想聽一些客戶的真實想法？國際設(shè)計基金會的Nick Kellingsley在他的“如何獲取用戶最真實的反饋”一文中告訴我們，如果你希望能夠得到一些真正的客戶反饋的話你需要記住的是什么以及如何去利用這些反饋。

Kelligsley說，對于人類來說有四個方面是非常重要的，如果我們需要真實的反饋的話，我們就必須要牢記：我們不想要傷害別人的感受、我們要設(shè)身處地的想假如我們是那個被訪問的客戶、我們的目標(biāo)是要解決問題以及我們做的要比說的多。

收集客戶忠實反饋需要一定的精確性，但是這可不是什么火箭科學(xué)類的要求的那么精細，你就像跟朋友聊天一樣跟客戶聊一聊就好了。

12、在收集客戶反饋之前，你要記得誰來對這些反饋負責(zé)

Sarah Chambers經(jīng)常會提出這樣的問題：“客戶反饋是誰負責(zé)的？”“什么是問責(zé)制？”“為什么需要問責(zé)制？”簡而言之，無所謂誰擁有這些客戶反饋，這都不重要，只需要有一個專門負責(zé)這些反饋的人就夠了?！叭绻麤]有問責(zé)制的話，你就會被旁觀者影響，這樣一來責(zé)任就會分散。”

Chambers說，這樣做有兩個原因：第一，人們傾向于隨大流，如果沒有人邁出第一步的話，其他人就肯定會躊躇不前，第二，責(zé)任一旦分散的話，那么相關(guān)的人就不會感到責(zé)任感。假設(shè)一個任務(wù)由100個人負責(zé)的話，那么這100個人都不會去操作這個任務(wù)。

那么，如何讓你的團隊去承擔(dān)責(zé)任呢？很簡單，設(shè)定一個正確的指標(biāo)，之后不斷對進度進行檢查。Chambers說：“通過跟蹤進度，一來可以讓我們產(chǎn)品更新的更加迅速，二是我們可以對現(xiàn)有產(chǎn)品進行顯著的改善?！?/p>

13、每個產(chǎn)品都有最佳的收集反饋的方式

Atlassian是眾多拒絕使用NPS系統(tǒng)的公司之一，他們正在研究如何開發(fā)自己的數(shù)據(jù)反饋系統(tǒng)。在“RUF你的客戶反饋：了解為什么會這樣”中，Sean Cramer就衡量問題可靠性、可用性和功能（RUF）方面提出了自己的見解。

Cramer通過幾個非常簡單的步驟，為其他公司展現(xiàn)了從收集反饋到挑取建設(shè)性信息并進行使用的過程制定了完整的時間表。

通過查找來源，衡量反饋的價值和分類內(nèi)容進行分類。

通過確定底線，制定行動方案并確定預(yù)期期望來了解問題。

通過創(chuàng)造機會，把握機會來建立一個系統(tǒng)。

通過分享您的見解，對客戶表示感謝，并表現(xiàn)出為所做的更改而感到自豪，關(guān)閉整個反饋循環(huán)。

Atlassian公司主要就采用的是RUF系統(tǒng)，但是這個系統(tǒng)同時也適用于想要手機定量和定性反饋的大公司。Cramer歡迎各公司的產(chǎn)品經(jīng)理利用RUF系統(tǒng)去創(chuàng)建屬于自己產(chǎn)品的系統(tǒng)。

總結(jié)

綜上所述，我們認為雖然想要收集客戶的反饋有很多種途徑，但是您需要牢記的是：

找到最適合自己收集客戶反饋的方式。

數(shù)據(jù)可以是定量的數(shù)據(jù)也可以是定性的數(shù)據(jù)，但是真正好的公司會將兩者進行結(jié)合，從而滿足客戶反饋的需求。

客戶反饋的終極就是客戶的滿意度，這與您的底線息息相關(guān)。

偏見和個人感情是整個分析中最不可以出現(xiàn)的一個部分，我們要盡量去避免這種情況的發(fā)生，但同時記得保留屬于你的東西。

不要只去關(guān)注叫的最歡的客戶，要把視野放到整個市場中，這對了解客戶的真正需求非常重要。

我們都是人類，我們的產(chǎn)品團隊、我們的管理層和我們的客戶，我們每個人都有自己的故事。記住為你的客戶提供講故事的平臺，了解他們的故事就能更好的了解你的產(chǎn)品和你自己。

這不就是我們想要的么？

翻譯來源：蟲洞翻翻 譯者ID：南驤 編輯：郝鵬程

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