市場監(jiān)管部門關(guān)于推動(dòng)投訴舉報(bào)處置工作提質(zhì)增效有關(guān)做法的匯報(bào)發(fā)言 近年來，*部門在省局、*局的有力指導(dǎo)下，立足新發(fā)展階段，嚴(yán)格監(jiān)管，優(yōu)化服務(wù)，各項(xiàng)工作取得一定成效，先后榮獲全省市場監(jiān)管系統(tǒng)先進(jìn)集體、全省食品藥品工作先進(jìn)集體、*市藥械化安全性監(jiān)測工作先進(jìn)集體等榮譽(yù)稱號(hào)。*部門正確處理發(fā)展與穩(wěn)定的關(guān)系，始終將投訴舉報(bào)處置工作作為重中之重，秉持“即應(yīng)即辦，一辦到底”和“合理訴求解決好，不合理訴求解釋好”的原則，實(shí)行兩網(wǎng)一體，建立健全五個(gè)機(jī)制，提高處置效能，取得了良好社會(huì)效果?，F(xiàn)就五個(gè)機(jī)制落實(shí)情況與各位探討交流，不當(dāng)之處請批評(píng)指正。 一、實(shí)行兩網(wǎng)并軌，落實(shí)依崗定責(zé)辦理機(jī)制 按照省局、*市局的要求，實(shí)行兩網(wǎng)一體化后，為確保投訴舉報(bào)依法處置、高質(zhì)量回復(fù)，我部門實(shí)行依崗定責(zé)辦理機(jī)制，根據(jù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)設(shè)置了賬號(hào)，并嚴(yán)格按職責(zé)設(shè)定權(quán)限。12315平臺(tái)收到的所有12345投訴舉報(bào)事項(xiàng)，由投訴舉報(bào)中心按職責(zé)進(jìn)行分流轉(zhuǎn)辦，處置單位安排專人負(fù)責(zé)簽收并進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，處置人員負(fù)責(zé)初查、辦結(jié)情況反饋，辦結(jié)后將處置結(jié)果提交到投訴舉報(bào)中心，由投訴舉報(bào)中心按照*熱線辦要求統(tǒng)一審核把關(guān)后回復(fù)熱線辦。通過實(shí)行依崗定責(zé)，既保證了12345熱線分送事項(xiàng)高效率、高質(zhì)量辦理，又保證了12315系統(tǒng)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)全覆蓋、流程可追溯。使用初期，兩系統(tǒng)對(duì)接不暢，出現(xiàn)了回復(fù)投訴時(shí)附件不能同步上傳、12345工單無法申請延期、重辦事項(xiàng)無法重置辦結(jié)時(shí)限等操作難題。為解決難題，我部門安排專人與網(wǎng)絡(luò)開發(fā)工程師對(duì)接，發(fā)現(xiàn)問題立即反饋，由技術(shù)人員研究完善。通過半年的試點(diǎn)使用，在實(shí)踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題、解決問題。目前已實(shí)現(xiàn)熱線工單通過12315平臺(tái)的“12345工單辦理”模塊簽收、分流、辦理、回復(fù)，熱線投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)全面納入12315系統(tǒng)，兩網(wǎng)一體化建設(shè)得到基本完善。 二、堅(jiān)持全員辦理，健全責(zé)任落實(shí)機(jī)制 (一)高位推動(dòng)，調(diào)整隊(duì)伍。成立投訴處理專門工作小組，由部門主要負(fù)責(zé)同志、分管負(fù)責(zé)同志及各科室所隊(duì)負(fù)責(zé)人組成，各單位確定1名辦理專員。制定出臺(tái)了《投訴舉報(bào)及12345熱線承辦事項(xiàng)處置和問責(zé)辦法》，實(shí)行周匯總、月排名制度，重辦事項(xiàng)、未解決事項(xiàng)列前3名的單位，直接約談承辦科室主要負(fù)責(zé)人，并將每月考核成績納入年度績效考核，并作為個(gè)人評(píng)先樹優(yōu)的重要依據(jù)。建立“投訴舉報(bào)工作群”，工作小組成員及各單位投訴辦理專員全部加入工作群。通過群組隨時(shí)調(diào)度、監(jiān)督各單位承辦事項(xiàng)處置情況，對(duì)即將到期的工單，及時(shí)催辦提醒，從根本上解決流轉(zhuǎn)慢、接收處理不及時(shí)、回復(fù)敷衍的難題。 （二）全員聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化流程。一是嚴(yán)格落實(shí)“統(tǒng)一受理、分類處置、快速回應(yīng)、統(tǒng)一回復(fù)”工作機(jī)制。我部門設(shè)立投訴舉報(bào)中心，負(fù)責(zé)全局投訴舉報(bào)事項(xiàng)的受理、分流、督辦及回復(fù)工作，按照“當(dāng)日接訴，當(dāng)日審核，當(dāng)日分流”原則，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行審核，將受理事項(xiàng)按照緊急程度、危害程度等實(shí)行分類，并快速分流到市場監(jiān)管所、業(yè)務(wù)科室或執(zhí)法大隊(duì)處理，確保24小時(shí)響應(yīng)率100%。二是實(shí)行“臺(tái)賬式管理，清單式銷號(hào)”制度，形成嚴(yán)格規(guī)范的清零辦法。針對(duì)投訴舉報(bào)數(shù)量大、渠道多、回復(fù)期限和回復(fù)內(nèi)容要求各不相同的情況，建立分類臺(tái)賬。安排專人每天對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線到期工單逐一梳理、列明清單、跟蹤提醒、辦結(jié)銷號(hào)，確保案結(jié)事了，按時(shí)歸零。三是深化“科所聯(lián)動(dòng)”“隊(duì)所聯(lián)動(dòng)”，全員上陣處理投訴。投訴舉報(bào)數(shù)量多、增幅快，部分城區(qū)所每天接到投訴事項(xiàng)60余件，為基層市場監(jiān)管工作帶來巨大壓力。為緩解這一問題，我部門采取全局聯(lián)動(dòng)、全員參與的工作模式。業(yè)務(wù)科室聯(lián)合轄區(qū)所負(fù)責(zé)專業(yè)性舉報(bào)類事項(xiàng)處理，內(nèi)勤科室聯(lián)合轄區(qū)所參與一般性投訴類事項(xiàng)處理，對(duì)重大復(fù)雜疑難問題集體會(huì)商討論，制定解決方案，確保及時(shí)解決問題。 （三）組織培訓(xùn)，提升水平。舉辦“市場監(jiān)管業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)”，邀請專家、業(yè)務(wù)骨干輪流講解法律法規(guī)知識(shí)及業(yè)務(wù)知識(shí)，分享典型案例，不斷提高干部職工的綜合業(yè)務(wù)能力，打造一支集專業(yè)型、綜合型、知識(shí)型為一體的市場監(jiān)管隊(duì)伍，全面提升投訴舉報(bào)處置水平。目前已經(jīng)組織*期，舉行投訴舉報(bào)專題培訓(xùn)*次，特別邀請市熱線中心、司法局等專家領(lǐng)導(dǎo)講解投訴處置技巧、行政執(zhí)法等內(nèi)容。 （四）夜間應(yīng)急，全天處置。為了做好夜間應(yīng)急工作，高效及時(shí)服務(wù)群眾、處理糾紛，我部門從各科室隊(duì)抽調(diào)骨干力量，成立了*支夜間應(yīng)急小分隊(duì)，專門針對(duì)夜間消費(fèi)高峰的食品、藥械、成品油等領(lǐng)域及夜間容易出現(xiàn)違法違規(guī)行為的非法加油等問題，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置，提高投訴處置效率，第一時(shí)間為群眾解決問題。 三、源頭減少投訴，建立定期約談機(jī)制 （一）以重點(diǎn)行業(yè)培訓(xùn)為依托，提高從業(yè)人員素質(zhì)。上半年，先后組織物業(yè)公司、網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)、化妝品經(jīng)營業(yè)戶、食品經(jīng)營業(yè)戶、藥店負(fù)責(zé)人等培訓(xùn)活動(dòng)*次，講解相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，明確相關(guān)規(guī)定及工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行業(yè)行為，壓實(shí)主體責(zé)任，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，從源頭上杜絕投訴的發(fā)生。

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