首頁(yè) 資訊醫(yī)療用戶運(yùn)營(yíng)靠的是過(guò)硬產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的支撐！

醫(yī)療用戶運(yùn)營(yíng)靠的是過(guò)硬產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的支撐！

來(lái)源：泰然健康網(wǎng) 時(shí)間：2024年12月07日 05:53

近日，有關(guān)用戶來(lái)了難留存，留存的用戶沒(méi)轉(zhuǎn)化，是不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)或服務(wù)平臺(tái)關(guān)注的重點(diǎn)話題，如何做用戶運(yùn)營(yíng)成了被問(wèn)及頻次最高的話題。

事實(shí)上，自今年一月份起，醫(yī)院業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)疲軟，管理者越來(lái)越焦慮，連內(nèi)部員工都是懵的。現(xiàn)在進(jìn)入第二季度，從4月底起，用戶增長(zhǎng)仍不能滿足醫(yī)療機(jī)構(gòu)或服務(wù)平臺(tái)的需求，尋求有所改善的破解之法，理應(yīng)是管理者提前思考的問(wèn)題：一方面是大健康戰(zhàn)略促進(jìn)了用戶健康需求的增長(zhǎng)，另一方面也和用戶運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)積累有關(guān)。

做不好用戶運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，誰(shuí)的鍋？

首先，重視用戶運(yùn)營(yíng)的重要性，先要搞清楚來(lái)了的用戶難留存，留存的用戶沒(méi)轉(zhuǎn)化，癥結(jié)在于用戶運(yùn)營(yíng)方面缺乏深耕細(xì)作，如何實(shí)現(xiàn)用戶和營(yíng)收的雙重增長(zhǎng)，其重要性在運(yùn)營(yíng)管理中愈發(fā)凸顯。但是，醫(yī)院的用戶運(yùn)營(yíng)體系如何搭建，運(yùn)營(yíng)及變現(xiàn)，對(duì)于許多傳統(tǒng)醫(yī)院或線上平臺(tái)來(lái)說(shuō)，仍然是個(gè)棘手的問(wèn)題?？吹竭@兒差不多就能夠理解，上述困惑或糾結(jié)，肯定是服務(wù)場(chǎng)景哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。

說(shuō)白了，未能經(jīng)歷用戶運(yùn)營(yíng)能力面對(duì)面的降低獲客成本，獲得用戶增長(zhǎng)預(yù)期達(dá)成的輔導(dǎo)與實(shí)操訓(xùn)練，一時(shí)半會(huì)說(shuō)這塊短板說(shuō)補(bǔ)就能補(bǔ)上，一時(shí)半會(huì)瓶頸問(wèn)題說(shuō)能解決就能解決，這是非常不現(xiàn)實(shí)的。

其次，現(xiàn)今更多思考是影響用戶運(yùn)營(yíng)效率的瓶頸是什么？突破桎梏的機(jī)遇在哪里？如果對(duì)于醫(yī)療服務(wù)執(zhí)行落地場(chǎng)景越來(lái)越多，明顯與以往經(jīng)營(yíng)的思路不同的理解能力不夠，這個(gè)工作是干不來(lái)的。要說(shuō)用戶運(yùn)營(yíng)崗位能力進(jìn)階的上升路徑，無(wú)非是縱向與橫向兩種：

一是縱向上明晰用戶運(yùn)營(yíng)實(shí)操路徑范圍，曉得日常醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)該呈現(xiàn)哪些一致的信息知識(shí)、行業(yè)價(jià)值觀，這些基本面都是在運(yùn)營(yíng)用戶的觸點(diǎn)，目的就是為了讓用戶感知醫(yī)院品牌。二是用戶運(yùn)營(yíng)橫向深入是比較實(shí)用的方法，因?yàn)榭从脩粜袨榈慕嵌茸兌嗔?，所以衡量用戶價(jià)值的維度也就變多了，能把醫(yī)院資源和精力，均勻地花在用戶分層上就是最具實(shí)效的方法：一方面是為了讓醫(yī)院的精力和資源有的放矢，另一方面就是可以給不同用戶不同的服務(wù)，讓用戶有更精細(xì)化被體貼服務(wù)的一種感受。

用戶增長(zhǎng)需要打破簡(jiǎn)單局限的博弈思維，打造出獨(dú)特技術(shù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品服務(wù)底層邏輯。

首先，醫(yī)療機(jī)構(gòu)或服務(wù)平臺(tái)想要實(shí)現(xiàn)盈利，一是要降低獲客成本，這個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵在于營(yíng)銷運(yùn)作能力的提升；二是要在于提高用戶的生命周期價(jià)值，也就是提升客單價(jià)并且降低客戶流失比例，這個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵在于產(chǎn)品能力，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品力才能驅(qū)動(dòng)用戶的購(gòu)買服務(wù)意愿。

顯而易見(jiàn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)或服務(wù)平臺(tái)在維持乃至拓展市場(chǎng)份額的同時(shí)，找尋到下一個(gè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)或許才是當(dāng)下最緊要的任務(wù)。比如，獲客增長(zhǎng)有4個(gè)不同階段，靠的是醫(yī)療服務(wù)能力供給推動(dòng)用戶需求的。分別為：獲取增量用戶觸達(dá)---獲取增量用戶互動(dòng)---獲取增量用戶精準(zhǔn)——運(yùn)營(yíng)存量用戶留存、效率。

當(dāng)然，在此更應(yīng)強(qiáng)化微信公號(hào)、抖音、快手等等新媒體醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)景智能化升級(jí)的探索，將在復(fù)用現(xiàn)有能力和資源的助力下加速推進(jìn)落地，不斷構(gòu)筑用戶生態(tài)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。換句話說(shuō)，用戶留存效率的本質(zhì)還是要思考怎樣將用戶認(rèn)可醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)積累下來(lái)的資源和能力去復(fù)用，盡可能地放大醫(yī)療服務(wù)能力的聲譽(yù)量，夯實(shí)用戶增長(zhǎng)效應(yīng)才是眼下首當(dāng)其沖的事，這是核心邏輯。因?yàn)橛脩暨\(yùn)營(yíng)難度是不同的，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理方式也面臨著迭代。

可以說(shuō)，用戶數(shù)量多寡決定著用戶規(guī)模，也就決定著其在市場(chǎng)上的份額大小，用戶規(guī)模的數(shù)量就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)或服務(wù)平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。這個(gè)閉環(huán)形成帶來(lái)的品牌效應(yīng)，都將對(duì)獲客增長(zhǎng)大有裨益，無(wú)疑是價(jià)值醫(yī)療性價(jià)比最高的途徑。舉個(gè)例子，標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化是哲學(xué)的兩端。一個(gè)用戶的個(gè)性化就是這個(gè)用戶的標(biāo)準(zhǔn)化。雖然各家醫(yī)院管理理念比較先進(jìn)，但核心問(wèn)題是醫(yī)療服務(wù)能力是不是足夠聚焦？醫(yī)療服務(wù)生態(tài)能力是否完備，不怎么清楚從價(jià)值醫(yī)療如何向獲客增長(zhǎng)培育和轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)發(fā)展（ID:GJ092653），無(wú)疑盲人摸象。

如果說(shuō)，獲客增長(zhǎng)數(shù)量是醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)的面子，那組織管理和供應(yīng)鏈能力才是里子。這是修煉內(nèi)功的第一步。

如果說(shuō)，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力，夯實(shí)供應(yīng)鏈每一個(gè)鏈條的環(huán)節(jié)是醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)生存下來(lái)的實(shí)力，那么，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)變化的反應(yīng)能力、組織能力、系統(tǒng)能力能夠獲得了淬煉，應(yīng)該是提升獲客能力的第二步。

如果說(shuō)，百舸爭(zhēng)流,奮楫者先是目標(biāo)戰(zhàn)略執(zhí)行落地硬核發(fā)力的話，那么，未來(lái)形成醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)更強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，都是學(xué)科實(shí)力顯而易見(jiàn)的優(yōu)點(diǎn)。不僅能具有較廣的知名度與影響力的輻射范圍，還能夠依靠自身實(shí)力最大程度地吸引來(lái)自四面八方的人才。這是體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)能力行業(yè)價(jià)值最大化的第三步。

其次，醫(yī)療機(jī)構(gòu)或服務(wù)平臺(tái)想要獲得更好的發(fā)展前景，“療效”二字應(yīng)該是醫(yī)生團(tuán)隊(duì)堅(jiān)守的最好座右銘。尤其對(duì)于博而不專型的醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，綜合實(shí)力還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

綜上，用戶運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵邏輯，就是基于獲客遠(yuǎn)遠(yuǎn)比持續(xù)的用戶運(yùn)營(yíng)見(jiàn)效更快。一般轉(zhuǎn)崗去做用戶運(yùn)營(yíng)的人員，心理素質(zhì)不強(qiáng)，相關(guān)用戶運(yùn)營(yíng)實(shí)操見(jiàn)識(shí)和知識(shí)儲(chǔ)備不夠，確實(shí)是做不了用戶運(yùn)營(yíng)這行的。因?yàn)橛脩暨\(yùn)營(yíng)本質(zhì)上考驗(yàn)的是效率，是精準(zhǔn)戰(zhàn)術(shù)策略的設(shè)計(jì)能力，以及用戶進(jìn)來(lái)后的后續(xù)轉(zhuǎn)化能力。這與熟悉了解醫(yī)療資源配置涉及到獲客成本高企的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)控制、以及業(yè)績(jī)目標(biāo)是否達(dá)成經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)效率，顯然個(gè)人努力結(jié)果與行業(yè)變化周期都有至關(guān)重要的關(guān)系。

作者：郭俊主任醫(yī)師 “院長(zhǎng)說(shuō)醫(yī)事”智庫(kù)運(yùn)營(yíng)策略團(tuán)隊(duì)創(chuàng)始人，資深醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理職業(yè)院長(zhǎng) 聯(lián)系微信：GJ092653

網(wǎng)址: 醫(yī)療用戶運(yùn)營(yíng)靠的是過(guò)硬產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的支撐！ http://www.u1s5d6.cn/newsview330048.html