央廣網(wǎng)北京3月18日消息 作為有擔(dān)當(dāng)?shù)慕鹑谘肫螅袊藟劢陙聿粩鄰?qiáng)化從客戶視角審視公司經(jīng)營管理，讓客戶切實(shí)享受到高時(shí)效、高價(jià)值、高科技和高情感的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡心盡力、用心用情成就客戶“穩(wěn)穩(wěn)的幸福”。集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從消費(fèi)者“急難愁盼”到產(chǎn)品服務(wù)“多快好省”，每一次提升優(yōu)化都是對(duì)群眾期盼、民生福祉的高度關(guān)注和及時(shí)回應(yīng)。

適老化服務(wù)更暢通

河北的張大爺一撥通95519客戶服務(wù)熱線便聽到語音提示，可以“一鍵確認(rèn)”接入人工服務(wù)，大大省去找客服的不便。這是中國人壽為65歲及以上老年客戶率先推出的“一聲直達(dá)一鍵接入”服務(wù)舉措，老年客戶撥打95519服務(wù)專線，系統(tǒng)自動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別后會(huì)通過語音提示快捷接入人工服務(wù)。截至2021年底，95519客戶服務(wù)專線累計(jì)服務(wù)老年客戶29.88萬次，話后滿意度高達(dá)98.18%。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)“唯快不破”，集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司保全流程持續(xù)升級(jí)，個(gè)險(xiǎn)無紙化投保率接近100%、個(gè)人保全自動(dòng)化率超過99%、理賠申請(qǐng)支付時(shí)效下降至1.15天，截至2021年底，已有超1.16億件保全業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)件均1秒內(nèi)處理完成。

健康關(guān)懷更多貼心

福建的李阿姨最近發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新寶藏，那就是中國人壽壽險(xiǎn)APP中的“提升免疫力專區(qū)”，里邊圍繞肩頸、腰部、腿腳不適等常見健康問題，開設(shè)中醫(yī)經(jīng)脈養(yǎng)生運(yùn)動(dòng)健身線上教學(xué)，李阿姨把這當(dāng)作自己的健康小課堂。

這正是中國人壽為客戶打造的綜合化健康服務(wù)體系，包含各類常態(tài)化健康管理類服務(wù)，滿足客戶日常問診、重疾看診、診前急救等多個(gè)場(chǎng)景服務(wù)需求，目前已開展經(jīng)脈健身每日帶練活動(dòng)超400場(chǎng)，圍繞飲食、運(yùn)動(dòng)、睡眠等方面推出100余期健康科普視頻及圖文課程，“國壽大健康”平臺(tái)全年新增注冊(cè)量超730萬人。近年來，中國人壽圍繞健康、養(yǎng)老、生活等金融保險(xiǎn)相關(guān)重要場(chǎng)景，積極構(gòu)建“保險(xiǎn)+健康管理”“保險(xiǎn)+養(yǎng)老服務(wù)”等模式，不斷豐富有中國人壽特色的增值服務(wù)生態(tài)。

集團(tuán)旗下廣發(fā)銀行發(fā)現(xiàn)精彩APP引進(jìn)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，豐富商旅出行、生活服務(wù)等場(chǎng)景，2021年度交易訂單達(dá)450萬筆。財(cái)險(xiǎn)公司發(fā)布“全心全易”增值服務(wù)體系，提供康養(yǎng)服務(wù)、綜合服務(wù)及財(cái)寶文創(chuàng)等4大類、110款服務(wù)資源支持。海外公司推動(dòng)“醫(yī)加”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)對(duì)接國壽聯(lián)盟，為集團(tuán)客戶提供醫(yī)療保障和健康管理服務(wù)。國壽健投公司開發(fā)國壽嘉園短住旅居產(chǎn)品，創(chuàng)新打造全新業(yè)態(tài)康養(yǎng)產(chǎn)品線，精細(xì)化打磨服務(wù)場(chǎng)景，推進(jìn)高凈值客戶資源雙向遷徙。

多樣需求一站搞定

據(jù)了解，為滿足客戶多元化綜合金融服務(wù)需求，中國人壽持續(xù)完善客戶和服務(wù)資源共享機(jī)制，構(gòu)建以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向的綜合金融服務(wù)供給體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能的整合和躍升。上線集團(tuán)官微“智能+人工”在線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司、廣發(fā)銀行、財(cái)險(xiǎn)公司間同框互聯(lián)互轉(zhuǎn)，28個(gè)集團(tuán)專屬場(chǎng)景調(diào)度準(zhǔn)確率超95%，2021年日均服務(wù)引導(dǎo)4500余次。

傾情守護(hù)更有溫度

目前，中國人壽已在全國范圍內(nèi)開展“警保合作”，想人所想，急人所急，助力解決人民群眾實(shí)際困擾。集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司推出壽險(xiǎn)APP尊老模式，聚焦老年客戶高頻需求，提供遠(yuǎn)程視頻、語音播報(bào)、語音轉(zhuǎn)文字等貼心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)暢通一站式業(yè)務(wù)辦理，截至2021年底，已有近134萬用戶使用該模式超過720萬次。廣發(fā)銀行針對(duì)小微企業(yè)主、個(gè)體工商及鄉(xiāng)村農(nóng)戶推出普惠金融綜合融資服務(wù)。海外公司推出疫情期間客服便利措施，包括延長續(xù)期保費(fèi)寬限期，提升重疾保險(xiǎn)產(chǎn)品的“免檢體限額”等，并為內(nèi)地客戶推出“內(nèi)地見證開戶”、廣發(fā)賬戶跨境繳費(fèi)及理賠匯款、深圳作業(yè)中心理賠收件和團(tuán)險(xiǎn)國內(nèi)醫(yī)院免墊付醫(yī)藥費(fèi)用等專項(xiàng)舉措。

據(jù)了解，與此同時(shí)，中國人壽認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作要求，全面推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作落地，將消保監(jiān)管評(píng)價(jià)目標(biāo)寫入公司“十四五”發(fā)展規(guī)劃，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，堅(jiān)持問題導(dǎo)向加強(qiáng)跟蹤督導(dǎo)。未來，中國人壽將繼續(xù)把滿足廣大客戶多樣化金融保險(xiǎn)需求作為經(jīng)營出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，構(gòu)建以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的高質(zhì)量產(chǎn)品服務(wù)供給體系，讓體驗(yàn)一流的“好服務(wù)”成為客戶對(duì)中國人壽品牌第一聯(lián)想，以高質(zhì)量服務(wù)守護(hù)人民健康，共筑美好生活。

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