原創(chuàng) 王鈺 消費質(zhì)量報
日前，有消費者發(fā)布視頻稱：在瑞幸咖啡購買的兩杯拿鐵，三分之二全是冰塊，喝幾口就沒了。視頻一經(jīng)發(fā)布迅速登上熱搜，引起不少消費者共鳴，很多消費者都曾有被拒絕“去冰”的經(jīng)歷。
消費者曬出飲品冰量
飲料過度加冰現(xiàn)象，引發(fā)消費者普遍不滿。對此，中消協(xié)發(fā)起“破冰行動”。
增設“少冰”“去冰”呼聲高
這已不是瑞幸咖啡第一次因為“冰塊多”的問題上熱搜，今年3月，山東一位消費者在微博上發(fā)布視頻稱，她在瑞幸咖啡買一杯生椰拿鐵，喝三四口就沒了，剩下大半杯是冰塊。
記者打開瑞幸咖啡手機點單界面看到，部分飲品只可做冰飲，溫度選項只有“冰”，沒有“少冰”與“去冰”。記者前往成都的某瑞幸線下門店進行點單，在提出少冰要求時，店員表示少冰會影響咖啡口感，因為每杯飲品的配方都是按標準制定的。以一杯美式咖啡為例，當消費者提出調(diào)整冰度時，為保證飲品滿杯，就會酌情添加水的分量。
面對此次的“冰塊事件”，瑞幸咖啡回應稱，所有飲品是嚴格按照流程制作的，可備注“去冰”，“冰塊多”和“無去冰選項”的問題會記錄反饋給相關部門。
實際上，不僅是瑞幸咖啡無法調(diào)整冰度，庫迪等咖啡品牌及部分茶飲品牌也存在這種現(xiàn)象。此前曾有人進行了一次測試，將多款飲品去冰后用量杯統(tǒng)一測量發(fā)現(xiàn)，冰飲與熱飲容量相差最大的品牌差了200毫升，最小的則30毫升。
數(shù)據(jù)智能服務商藝恩發(fā)布的《2023上半年咖啡用戶消費趨勢洞察報告》顯示，大眾對咖啡的負面認知主要集中在口味和夏季冰咖中冰塊過多上，打差評的用戶中有17.2%的人投給了“冰塊多”，僅次于“咖啡難喝”選項?！凹由仙俦腿ケ桑覀兊倪x擇我們負責。”“搞不懂為什么不能少冰，就算少冰影響口感了我也不會怪他們，這是我自己提出的。”“糖度都能選，為什么冰度不能選？”不少消費者對此現(xiàn)象表示不能認同。
對此，江蘇省消保委發(fā)表評論稱，如果飲品點單頁面沒有“去冰”單獨選項，但可以備注“去冰”，這是人為增加消費者的交易溝通成本，有意限縮消費者自由選擇的空間。
“口感”不應成為“擋箭牌”
記者對比多家飲品店發(fā)現(xiàn)，如今飲品行業(yè)，除了冰度選項較為死板，其他的調(diào)配與選擇卻十分個性化。糖分的選擇已經(jīng)細化到“無糖”“3分糖”“5分糖”“7分糖”“全糖”等多個選項。甚至連“茶底”和“小料”等選項都可以按需定制。
而面對消費者“少冰”“去冰”的制作請求，商家多以“影響口感”作為拒絕消費者的理由，一些茶飲店甚至對“熱飲”和“冰飲”做了明確區(qū)分，標注“冰飲”的飲品就只能做冰飲，“常溫”都不行，就更別提做熱飲了。成都消費者郭先生告訴記者，因自己腸胃動過手術而無法吃冰的東西，所以每次都會選擇常溫或熱飲，但經(jīng)常被商家告知自己選擇這款飲品只能做冰飲或無法調(diào)整溫度。
記者在“一點點”茶飲店進行點單，選擇了飲品“薄荷奶綠”要求溫度常溫，但店員告知這款無法調(diào)整溫度，只可制作“少冰”“去冰”“標準冰”。在茶飲店“丸摩堂”，記者提出去冰要求時，店員表示只能少冰、無法去冰，原因則是去冰后飲品份量不足、會空杯。
除了一些飲品無法調(diào)整冷熱溫度的情況外，可選擇溫度的飲品在大部分茶飲品牌中則較為包容，如因冰度影響口感也會進行建議與提示。以茶飲店“COCO”的飲品“檸檬鴨屎香”為例，線上點單界面就給出了商家建議：“常規(guī)冰”為完美比例，“少冰”會澀，“多冰”不推薦。
溫度是否真的會影響口感？改變溫度對口感真的那么重要？記者據(jù)此采訪了四川省食品檢驗研究院高級工程師王健。
“溫度確實會對口感產(chǎn)生影響?！蓖踅「嬖V記者，一方面，溫度會改變原料的甜味，有研究表明蔗糖以及大部分甜味劑在溫度下降時甜度也會下降，而果糖在低溫下卻反而更甜。調(diào)整冰量會影響飲品溫度變化的快慢，就可能會對口感造成影響。另一方面，溫度會改變氣體的溶解度，就拿含碳酸飲品來說，溫度下降會增加水中二氧化碳的溶解度，盡可能延長飲料中氣體的持久性。最后，炎熱天氣下，加冰的飲品能最直接和顯著地降低溫度，甚至有說法能改變大腦的感知，讓人覺得更解渴。“但除了口感我們還得關注健康的問題，盡管加冰的多少對食品安全性的影響不大，前提是冰未受污染，但是低溫對腸胃還是有顯而易見的刺激性，建議根據(jù)身體情況留意含冰飲料的攝入量。”王健表示。
中消協(xié)發(fā)起“破冰行動”
經(jīng)過消費體驗，記者發(fā)現(xiàn)不同品牌商家對“冰”的標準并不一致，冰量、冰塊大小、冰塊形狀、冰鏟大小等均缺乏統(tǒng)一標準。什么是“正常冰”？皆由品牌與商家自主定義。
8月23日，中國消費者協(xié)會發(fā)起“破冰行動”，聯(lián)手中國商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會共同倡議：飲品加冰需以尊重消費者合法權益為前提，尊重消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！敝邢麉f(xié)指出，消費者在購買、使用商品或接受服務過程中只要是與正確的判斷、選擇、使用等有直接關聯(lián)的情況與信息，消費者都有權知悉，經(jīng)營者都應該提供。消費者購買飲品時，餐飲經(jīng)營者應主動詢問消費者是否需要加冰及加多少冰。若飲品存在確實無法去冰或飲品為特定的冰與配料結合等情況，餐飲經(jīng)營者應在點單頁面明確標注或在點單時提示消費者注意。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利?！敝邢麉f(xié)表示，餐飲經(jīng)營者應根據(jù)消費者的實際需要，為消費者提供“多冰”“正常冰”“少冰”“去冰”或通過備注方式調(diào)整加冰數(shù)量等個性化選項，供消費者自主選擇，也可以將飲品和冰分開，由消費者自主決定是否加冰及加多少冰。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權利?！敝邢麉f(xié)強調(diào)，消費者購買飲料時，默認購買的是飲料而不是冰。餐飲經(jīng)營者可以在點餐臺、廣告單及食物圖片等顯眼處明示顧客有要求飲品不加冰的權利。若消費者對加冰容量提出質(zhì)疑時，餐飲經(jīng)營者應予以及時、正面的答復。
咖啡、奶茶加冰，導致飲品本身液體量減少。有律師表示，既然商家對飲品有“中杯”“大杯”“超大杯”之分，那原則上無論是去冰還是不去冰的狀態(tài)，都應當滿足通常意義上的分量要求?！吧碳移鋵嵧耆梢怨迹ㄒ后w飲品）量是多少，每個被子的量多少公布一個數(shù)據(jù)，如果影響了（飲品液體）量的話，消費者就可以去維權，把冰去掉，一測發(fā)現(xiàn)少了，那就是欺詐，就可以退一賠三。”
記者手記
此次因“加冰過度”引發(fā)的熱議，餐飲服務行業(yè)應引起重視，面對消費者的合理需求應合理回應，不該用冠冕堂皇的“影響口感”為理由做托詞。
在采訪及以往的飲品消費中，記者也深刻感受到了消費者想要“少冰”“去冰”選項的迫切。對商家來說，需要尊重消費者的自主選擇權，去營造和維護一個公平的交易環(huán)境。既然可以因“健康”“減肥”等趨勢在飲品糖度上迎合消費者的選擇，甚至推出0卡糖選項，那么“冰度”也應該可以做到。
全媒體記者 王鈺
來源 | 消費質(zhì)量報
原標題：《一杯咖啡三分之二都是冰？中消協(xié)：消費者有權不加冰｜記者調(diào)查》
