來(lái)源:新京報(bào)

中消協(xié)調(diào)查報(bào)告顯示：保健品和醫(yī)療類(lèi)成為消費(fèi)者不滿(mǎn)意的重要領(lǐng)域；預(yù)付式消費(fèi)亟須制定專(zhuān)門(mén)法律

昨日是“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，中消協(xié)發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，有超過(guò)7成的受訪(fǎng)者遭遇“默認(rèn)好評(píng)”，部分消費(fèi)者指出評(píng)論遭遇隱藏、刪除，有的被商家要求修改。此外，商家主動(dòng)聯(lián)系要求撤銷(xiāo)或修改評(píng)價(jià)、評(píng)論會(huì)被隱藏或刪除等，也是較常遇到的問(wèn)題。

保健品、醫(yī)療類(lèi)消費(fèi)被吐槽

近年來(lái)，我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，而消費(fèi)領(lǐng)域假冒偽劣、虛假宣傳、信息泄露、霸王條款等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況仍時(shí)有發(fā)生。

昨日，中消協(xié)發(fā)布“信用消費(fèi)與消費(fèi)者認(rèn)知”問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果。

結(jié)果顯示，保健品和醫(yī)療類(lèi)成為消費(fèi)者不滿(mǎn)意的重要領(lǐng)域。相比服務(wù)領(lǐng)域，受訪(fǎng)者對(duì)商品類(lèi)消費(fèi)的不滿(mǎn)意率整體更高。對(duì)保健品類(lèi)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意率達(dá)到28.6%，在各類(lèi)消費(fèi)商品和服務(wù)中最為突出；對(duì)醫(yī)療類(lèi)商品（19.8%）和醫(yī)療服務(wù)（14.7%）的不滿(mǎn)意率分別在商品類(lèi)和服務(wù)類(lèi)消費(fèi)中排名第四和第二。

超3成受訪(fǎng)者評(píng)論被刪除隱藏

調(diào)查表明，受訪(fǎng)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)普遍會(huì)參考相關(guān)評(píng)論信息。97.7%的受訪(fǎng)者在進(jìn)行線(xiàn)上消費(fèi)前都會(huì)查閱或參考相關(guān)評(píng)論。而且，他們中的大多數(shù)（68.3%）會(huì)關(guān)注各類(lèi)評(píng)論信息，并不局限于某一類(lèi)型。相對(duì)而言，好評(píng)比差評(píng)更受關(guān)注些。

然而，超七成參與評(píng)價(jià)的受訪(fǎng)者遭遇“默認(rèn)好評(píng)”。在參與過(guò)評(píng)論的網(wǎng)購(gòu)受訪(fǎng)者中，91%在評(píng)價(jià)后會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。其中，最主要的問(wèn)題就是會(huì)“被好評(píng)”（即平臺(tái)或商家默認(rèn)好評(píng)，72.4%）。此外，商家主動(dòng)聯(lián)系要求撤銷(xiāo)或修改評(píng)價(jià)（35.6%）、評(píng)論會(huì)被隱藏或刪除（34.2%）等，也是他們較常遇到的問(wèn)題。

此外，夸大宣傳、假促銷(xiāo)等失信或違法行為線(xiàn)上線(xiàn)下均較多，其中，受訪(fǎng)者認(rèn)為“夸大宣傳，實(shí)際效果與宣傳內(nèi)容不符”和“促銷(xiāo)活動(dòng)中假降價(jià)”是線(xiàn)上線(xiàn)下消費(fèi)均普遍突出的失信或違法行為。“低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)”、“產(chǎn)品/服務(wù)信息不透明”等，也是線(xiàn)上線(xiàn)下都存在一定比例的失信或違法行為。

預(yù)付式消費(fèi)缺乏有力法律保障

昨日，中消協(xié)還發(fā)布了《預(yù)付式消費(fèi)輿情報(bào)告》。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年至2018年，有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)的輿情信息量整體呈逐年遞增的趨勢(shì)，其中，預(yù)付卡是預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域最為突出的話(huà)題類(lèi)型，租房貸、培訓(xùn)貸、美容貸成為近年來(lái)越來(lái)越突出的預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題。

預(yù)付式消費(fèi)首先面臨缺乏經(jīng)營(yíng)者不與消費(fèi)者簽訂書(shū)面合同的問(wèn)題。消費(fèi)者僅以一卡為證，導(dǎo)致事后主張權(quán)利時(shí)，因缺少書(shū)面證據(jù)，常遭遇舉證難、索賠難。

在各種預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題中，資金安全風(fēng)險(xiǎn)最為突出。一些經(jīng)營(yíng)者在不事先告知消費(fèi)者的情況下突然關(guān)門(mén)停業(yè)、失聯(lián)跑路。此外，在辦理預(yù)付卡過(guò)程中，有些經(jīng)營(yíng)者常會(huì)索取消費(fèi)者個(gè)人信息，包括一些敏感的無(wú)關(guān)信息，如收入、血型、個(gè)人喜好等。對(duì)于這些信息，有些經(jīng)營(yíng)者未加妥善保管，造成消費(fèi)者個(gè)人信息泄露。

目前，預(yù)付式消費(fèi)面臨不少痛點(diǎn)，首先是法律不完善。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖對(duì)此有所規(guī)定，但較為原則性；《支付機(jī)構(gòu)預(yù)付卡業(yè)務(wù)管理辦法》《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》等規(guī)章，由于法律層級(jí)較低，覆蓋范圍有限，懲處力度不足，難以有效解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題；部分消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)地方性法規(guī)中雖有一些細(xì)化規(guī)定，但僅限局部地域，且因缺乏上位法支撐，有些規(guī)定無(wú)法作出，亟須國(guó)家層面制定專(zhuān)門(mén)法律，明確和規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域的預(yù)收費(fèi)主體資質(zhì)、預(yù)收費(fèi)規(guī)模限制、合同要求、預(yù)收資金管理、違法行為規(guī)制、相關(guān)法律責(zé)任等。

■ 舉案說(shuō)法

“3·15”北京一中院發(fā)布消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)案例

購(gòu)機(jī)票后信息被泄露 消費(fèi)者維權(quán)勝訴

在消費(fèi)活動(dòng)中，越來(lái)越多的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，自己的個(gè)人信息被泄露或者非法買(mǎi)賣(mài)的現(xiàn)象越來(lái)越多，各種騷擾電話(huà)和短信嚴(yán)重干擾了消費(fèi)者的正常生活和工作。

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律均對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)有所規(guī)定，但現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)利受到侵害而提起訴訟的案件仍屢見(jiàn)不鮮。在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”到來(lái)之際，北京一中院的法官結(jié)合近三年來(lái)審理的五類(lèi)涉消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的典型案例，向消費(fèi)者發(fā)出保護(hù)信息的提示。

2014年10月11日，龐先生委托其助理魯先生通過(guò)去哪兒網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)東航機(jī)票，其后收到詐騙短信，短信內(nèi)容中顯示有龐先生航班的起飛時(shí)間、降落時(shí)間、機(jī)場(chǎng)名稱(chēng)、航班號(hào)。龐先生認(rèn)為，自己的手機(jī)號(hào)及確切的航班信息只有去哪兒網(wǎng)和東航掌握，因而其斷定是去哪兒網(wǎng)和東航泄露了其個(gè)人信息，于是以侵犯隱私權(quán)為由訴至法院，請(qǐng)求判令去哪兒網(wǎng)所屬的趣拿公司和東航在各自官網(wǎng)向龐先生公開(kāi)賠禮道歉，并賠償精神損害撫慰金1000元。

庭審過(guò)程中，去哪兒網(wǎng)主張其僅為網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，去哪兒網(wǎng)在本次機(jī)票訂單中未接觸龐先生手機(jī)號(hào)碼，且去哪兒網(wǎng)已向魯先生發(fā)送謹(jǐn)防詐騙短信，盡到了提示義務(wù)。東航則主張其通過(guò)中航信提供訂票系統(tǒng)服務(wù)，訂票信息不存儲(chǔ)于東航系統(tǒng)中。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，東航和趣拿公司存在泄露龐先生隱私信息的高度可能，并且存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵犯隱私權(quán)的相應(yīng)侵權(quán)責(zé)任。龐先生請(qǐng)求趣拿公司和東航向其賠禮道歉，應(yīng)予支持。（記者王?。?/p>

【法官說(shuō)法】

“經(jīng)營(yíng)者保護(hù)個(gè)人信息既是責(zé)任也是義務(wù)”

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。

法官表示，旅游平臺(tái)及航空公司一方面因其經(jīng)營(yíng)性質(zhì)掌握了大量的個(gè)人信息，另一方面亦有相應(yīng)的能力保護(hù)好消費(fèi)者的個(gè)人信息免受泄露，這既是其社會(huì)責(zé)任，也是其應(yīng)盡的法律義務(wù)。如果存在泄露消費(fèi)者隱私信息的高度可能的情形，而現(xiàn)有證據(jù)又不能證明經(jīng)營(yíng)者盡到了相應(yīng)義務(wù)，應(yīng)認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵犯隱私權(quán)的相應(yīng)侵權(quán)責(zé)任。

【六大提醒】

法官提示，保護(hù)個(gè)人信息不泄露，消費(fèi)者在日常消費(fèi)活動(dòng)中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

第一是謹(jǐn)慎使用個(gè)人證件。除非確有必要，一般不把自己的身份證號(hào)碼披露給他人。如果確有必要使用身份證復(fù)印件時(shí)，應(yīng)注明“僅用于某某目的”。

第二是不要隨便在網(wǎng)絡(luò)空間或公共場(chǎng)所提交個(gè)人信息，尤其是將姓名、手機(jī)號(hào)和工作單位等信息一次性提供出去。

第三是使用的電腦、手機(jī)電子設(shè)備等要使用安全密碼，不要使用公共場(chǎng)所開(kāi)放式的WIFI網(wǎng)絡(luò)。

第四是在參與各種網(wǎng)絡(luò)調(diào)查或網(wǎng)絡(luò)投票時(shí)盡量避免提供任何可以識(shí)別身份的信息。如：參加某培訓(xùn)學(xué)校組織的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，可以作答，但不提供任何個(gè)人信息。

第五是盡量避免在微信、QQ等社交工具中發(fā)布個(gè)人的照片、出行、住所等信息。

第六是在商務(wù)活動(dòng)中確有必要披露自己信息時(shí)，可與相對(duì)方約定保密義務(wù)。如：申請(qǐng)會(huì)員、辦理相關(guān)證卡時(shí)，可與企業(yè)約定保密義務(wù)。

一旦發(fā)現(xiàn)自己個(gè)人信息被泄露可以向有關(guān)部門(mén)投訴，也可以向法院起訴，積極維權(quán)。（新京報(bào)記者 戴軒）

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