3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日前夕，12345市民服務(wù)熱線陸續(xù)接到關(guān)于皇明等品牌太陽(yáng)能熱水器的投訴，問(wèn)題多是圍繞加不上水、漏水等問(wèn)題。

    太陽(yáng)能熱水器因節(jié)能環(huán)保越來(lái)越受老百姓歡迎，但一部分產(chǎn)品卻因質(zhì)量或售后問(wèn)題讓用戶頭疼。

    消費(fèi)者

    一壞再壞讓人愁

    “雖然問(wèn)題已得到解決，但我還是對(duì)皇明品牌產(chǎn)生了一絲不信任?！蓖跖康脑挼莱隽擞脩魝兊男穆?。

    她曾因免費(fèi)維修期限問(wèn)題與皇明太陽(yáng)能產(chǎn)生過(guò)分歧。2011年的一天，王女士約了服務(wù)人員上門維修太陽(yáng)能，“當(dāng)時(shí)收據(jù)上寫明維修后1年內(nèi)免費(fèi)維修，但再次出現(xiàn)問(wèn)題后對(duì)方不承認(rèn)此事?！蓖跖空f(shuō)，“皇明這樣做，讓我們無(wú)法產(chǎn)生信任感?！苯衲?，王女士家的太陽(yáng)能上水又出現(xiàn)了問(wèn)題，在維修中對(duì)方還是收取了費(fèi)用。

    市民劉女士家的皇明太陽(yáng)能熱水器一年時(shí)間漏水3次。

    2011年3月，該熱水器出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，皇明太陽(yáng)能售后服務(wù)部門派來(lái)一位工作人員進(jìn)行檢測(cè)維修。結(jié)果發(fā)現(xiàn)漏水是因?yàn)闊崴髦幸徊考匣瘬p壞，于是劉女士花費(fèi)200余元從維修人員那里購(gòu)買了新的部件更換。

    同年8月，該熱水器再次出現(xiàn)漏水，同一位維修人員上門檢測(cè)后告訴劉女士，漏水是因?yàn)榱硗庖粋€(gè)部件損壞，劉女士再次花費(fèi)240余元更換部件。

    今年元旦期間，這臺(tái)熱水器第三次發(fā)生漏水，同一維修人員檢查后，告訴劉女士，該熱水器上下水管凍裂導(dǎo)致漏水，需更換上下水管?！霸谙嚓P(guān)方面的協(xié)調(diào)下，皇明解決了此問(wèn)題。但我還是擔(dān)心再次出現(xiàn)問(wèn)題?！眲⑴勘硎?。

    記者咨詢

    客服回答較為籠統(tǒng)

    受消費(fèi)者委托，3月7日12：20，記者亮明身份致電皇明太陽(yáng)能股份有限公司咨詢服務(wù)中心咨詢相關(guān)問(wèn)題。

    記者：“如果出現(xiàn)投訴，貴公司一般如何處理?”

    客服：“我們都是按照相關(guān)程序進(jìn)行處理。”

    記者：“能不能說(shuō)得具體些?”

    客服：“就是接到投訴后把信息向區(qū)域辦事處反映，然后由辦事處聯(lián)系經(jīng)銷商處理?！?/p>

    通話中，接線人員并沒有詳細(xì)解釋具體監(jiān)管及追溯程序。3月7日15：48，記者撥打該接線人員提供的負(fù)責(zé)濟(jì)南區(qū)域辦事處的電話，想了解具體程序，但無(wú)人接聽。

    皇明宣稱

    正視顧客的投訴

    對(duì)于企業(yè)接到的投訴問(wèn)題，皇明太陽(yáng)能集團(tuán)董事長(zhǎng)黃鳴曾表示，所有的投訴一定有其背后的原因，既有那種有根有據(jù)有頭緒的明確投訴，也有無(wú)根無(wú)據(jù)無(wú)頭緒的投訴，后者的莫名投訴更可怕。投訴不僅僅是一個(gè)具體的個(gè)案，其投訴表相背后必有企業(yè)需要改進(jìn)的不規(guī)范、體系的不健全或者制度的不完善，顯性投訴僅是隱性不滿的冰山一角。

    黃鳴認(rèn)為，國(guó)人是不善于表達(dá)的，是息事寧人的，這種含蓄也造就了投訴的稀缺與珍貴。從統(tǒng)計(jì)規(guī)律上來(lái)講，對(duì)一個(gè)公司中的某個(gè)人或某件事不滿意的，只有不到百分之一的站出來(lái)投訴，因?yàn)橥对V的稀缺，所以一旦接到投訴，一定要特別重視它。因?yàn)橥对V，企業(yè)才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，才會(huì)在改善中不斷進(jìn)步。“投訴對(duì)公司而言是一筆寶貴的財(cái)富，因?yàn)楫?dāng)客戶選擇放棄，那么品牌也便永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶和其背后的幾十位客戶。當(dāng)客戶選擇投訴時(shí)，說(shuō)明其對(duì)這個(gè)公司依然抱有信心，若能及時(shí)妥善地解決，或許會(huì)比沒有投訴的客戶更加感到心滿意足，這也是企業(yè)‘變投訴為財(cái)富’的一個(gè)機(jī)會(huì)?！秉S鳴說(shuō)。

    業(yè)內(nèi)人士

    企業(yè)應(yīng)改進(jìn)售后服務(wù)

    業(yè)內(nèi)人士指出，太陽(yáng)能行業(yè)的供銷關(guān)系更直接地反映在用戶滿意度上，經(jīng)銷商的素質(zhì)，也對(duì)改變?cè)撔袠I(yè)魚龍混雜的現(xiàn)狀起到關(guān)鍵作用。作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，不僅應(yīng)在技術(shù)革新上作出貢獻(xiàn)，更應(yīng)該在凈化行業(yè)市場(chǎng)、創(chuàng)建更和諧的供銷關(guān)系模式上作出貢獻(xiàn)。

    山東海揚(yáng)律師事務(wù)所律師張茂偉認(rèn)為，廠家和經(jīng)銷商本應(yīng)是平等合作關(guān)系，而皇明在強(qiáng)勢(shì)背景下，對(duì)經(jīng)銷商的定位更像自己的員工，忽視了與經(jīng)銷商之間最為重要的合作互信，甚至將經(jīng)銷商定位為牟利的工具。

    他說(shuō)，向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。有效地處理顧客投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤等售 后 服務(wù)措施成了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，就要贏得永久顧客，不斷提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。

    太陽(yáng)能熱水器該如何選購(gòu)

    目前，市場(chǎng)上銷售的家用太陽(yáng)能熱水器種類繁多，最常見的是非承壓真空管式家用太陽(yáng)能熱水器。在選購(gòu)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

    1.熱性能指標(biāo)中，“平均日效率”越高越好，“平均熱損系數(shù)”越低越好。

    2.真空管質(zhì)量的好壞直接影響到整個(gè)家用太陽(yáng)能熱水器的性能。真空管內(nèi)玻璃管上的涂層顏色一般都是黑色、深藍(lán)色或深灰色，質(zhì)量好的涂層顏色均勻，膜層無(wú)劃痕、無(wú)起皮或脫落現(xiàn)象。

    3.真空管之間的管間距，一般兩管的中心距在70mm左右為宜。

    4.家用太陽(yáng)能熱水器的支架應(yīng)有足夠的強(qiáng)度、剛度和抗風(fēng)能力。

    5.根據(jù)家中常住人口數(shù)量確定所購(gòu)買太陽(yáng)能熱水器容量，一般以每人40升水的標(biāo)準(zhǔn)為宜。

    6.如果購(gòu)買的太陽(yáng)能熱水器需要配置電加熱裝置，應(yīng)選擇具有電氣安全設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。

    7.慎重選擇自動(dòng)上水裝置、水溫水位顯示儀、電磁閥等配件，有些功能看似先進(jìn)，但組成部件過(guò)多，可靠性不高，時(shí)間一長(zhǎng)就容易出問(wèn)題。

    8.售后服務(wù)一定要有保障，最好選擇知名品牌產(chǎn)品和售后服務(wù)好的經(jīng)銷商。目前，市場(chǎng)上整機(jī)免費(fèi)保修期一般為3～5年不等。

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