□ 本報記者 丁 瑩

9月22日，中國廣告協會召開實施團體標準《網絡直播營銷售后服務規(guī)范》（以下簡稱《售后服務規(guī)范》）發(fā)布會。此前，中國廣告協會于2019年建立社會化營銷及電商直播工作委員會，2020年發(fā)布《網絡直播營銷行為規(guī)范》，2021年發(fā)布《網絡直播營銷選品規(guī)范》。網絡直播營銷系列規(guī)范為從事網絡直播營銷活動的各類主體提供了行為指南，旨在在現行法律框架下，構建包括政府監(jiān)管、主體自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督在內的社會共治格局。

《售后服務規(guī)范》規(guī)定了網絡直播電商售后服務的基本要求、售后服務規(guī)范及流程等。從直播前、直播中、直播后、退換貨服務和直播電商服務評價5個方面，對直播間運營者、主播及直播間營銷人員、商家和電子商務平臺提出73條要求。

《售后服務規(guī)范》中值得關注的條款包括：

直播前直播間運營者可開通商家銷售載體賬戶的權限，監(jiān)控商家的服務履約能力；主播及直播營銷人員應明確知悉所售商品的售后交付時間、現貨數量、預售數量、物流方式、退換貨方式和處理期限、投訴處理流程和反饋期限等售后服務方案；商家應根據售后服務方案，提報的現貨數量、預售數量、預售日期等評估配置相應數量的售后服務人員，并開展崗前培訓；電子商務平臺應按照國家信息安全等級保護制度的有關規(guī)定和要求建設、運行、維護網上交易平臺系統和輔助服務系統，落實互聯網安全保護技術措施，依法實時監(jiān)控交易系統運行狀況，維護平臺交易系統正常運行，及時處理網絡安全事故。

直播中主播及直播營銷人員有義務在直播間說明產品質量保障、直播間價格和優(yōu)惠情況、發(fā)貨情況、商家提供的售后服務；電子商務平臺在直播商品頁面應展示售后服務及爭議投訴處理等信息，或顯示信息的鏈接標識，并提供違法違規(guī)舉報通道。

直播后（售后）要求商家和電子商務平臺，應妥善保管消費者售后服務信息，采取相應的技術手段，保證信息資料的安全性，未經消費者同意，不得向任何第三方披露或轉讓消費者名單、交易信息等數據，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

在退換貨服務部分，《售后服務規(guī)范》要求，電子商務平臺應明示符合法律法規(guī)的適用或不適用無理由退貨的商品類別，具體要求應符合《消費者權益保護法》。商家應依法為消費者提供7天無理由退貨服務。當服務類商品的服務水平低于商家描述時，商家應根據消費者的實際損失對消費者予以補償，具體補償金額、補償款的發(fā)放途徑和時間由消費者和商家雙方協商約定。

中國廣告協會社會化營銷及電商直播工作委員會秘書長李紅葉表示，行業(yè)快速發(fā)展導致監(jiān)管的嚴要求和消費的重監(jiān)督，在保障消費者權益的同時，也要保障各個機構和平臺的權益。中國廣告協會將不斷倡導自律規(guī)范先行，提供自律公共服務，引導經營主體自治，推進行業(yè)誠信建設，切實服務行業(yè)發(fā)展。

《中國質量報》

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