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職業(yè)能力塑造課程

來(lái)源：泰然健康網(wǎng) 時(shí)間：2024年12月21日 06:27

您現(xiàn)在的位置：首頁(yè) > 年度培訓(xùn)計(jì)劃 > 職業(yè)素養(yǎng)N700302853銀行員工能力突破——職業(yè)能力塑造與心態(tài)調(diào)整2580 課程描述： 職業(yè)能力塑造課程課程背景：人與人交往“眼緣”非常重要；而今，內(nèi)卷、焦慮、效率使得客戶(hù)對(duì)于我們的員工“0”容忍，如果不在與客戶(hù)交往的第一眼獲得青睞，銷(xiāo)售只能是空談。所以，為了提升金融行業(yè)員工職業(yè)形象，提升員工職業(yè)素養(yǎng)，網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型不單在硬件方面，更要重視軟服務(wù)方面的轉(zhuǎn)型，如何給客戶(hù)良好的第一印象，這會(huì)是個(gè)一直被重視的課題，因此如何在近距離適合人員：大客戶(hù)經(jīng)理高層管理者中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：郭宣婷
培訓(xùn)天數(shù)：1天
培訓(xùn)費(fèi)用：￥元

職業(yè)能力塑造課程

課程背景：
人與人交往“眼緣”非常重要；而今，內(nèi)卷、焦慮、效率使得客戶(hù)對(duì)于我們的員工“0”容忍，如果不在與客戶(hù)交往的第一眼獲得青睞，銷(xiāo)售只能是空談。所以，為了提升金融行業(yè)員工職業(yè)形象，提升員工職業(yè)素養(yǎng)，網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型不單在硬件方面，更要重視軟服務(wù)方面的轉(zhuǎn)型，如何給客戶(hù)良好的第一印象，這會(huì)是個(gè)一直被重視的課題，因此如何在近距離接觸客戶(hù)中，細(xì)微之處見(jiàn)尊重，細(xì)節(jié)之處看形象，細(xì)接之處看修養(yǎng)，最終提升客戶(hù)信賴(lài)感便顯得尤為重要。

課程收益：
● 調(diào)整心態(tài)，由心出發(fā)；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；
● 了解服務(wù)禮儀的意義，以及提升自我、銀行職業(yè)形象的方法技巧；
● 掌握高標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象、銀行業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人魅力成交技巧。

課程對(duì)象：銀行從業(yè)人員、柜面經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等金融從業(yè)人員

課程大綱
第一部分：儀容儀表儀態(tài)規(guī)范
導(dǎo)入：人類(lèi)的動(dòng)物性本能決定了平臺(tái)的意義
第一講：職業(yè)化素養(yǎng)的意義
頭腦風(fēng)暴：說(shuō)說(shuō)你以為的“職業(yè)化”
禮儀利益：成交你怎么看
一、職業(yè)化素養(yǎng)概述
1、職業(yè)化的4個(gè)基本素養(yǎng)
2、職業(yè)化的禮儀素養(yǎng)
3、職業(yè)化的必要性
二、禮儀三大類(lèi)與實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)
實(shí)用技巧：五感成交法
案例展示：圖片及聲音展示
第二講：?jiǎn)T工禮儀提升篇細(xì)節(jié)決定成敗
一、職業(yè)化素養(yǎng)之商務(wù)形象魅力論
1、什么樣的人容易脫穎而出？
2、印象管理：首因效應(yīng)定輸贏(yíng)
3、統(tǒng)一著裝的區(qū)域范圍及更換要求
實(shí)用技巧：圖示說(shuō)明、實(shí)用詳解
案例展示：18個(gè)暗訪(fǎng)常見(jiàn)誤區(qū)
二、儀容儀表規(guī)范
1、服務(wù)形象規(guī)范
2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形象圖譜展示
3、行業(yè)規(guī)范基礎(chǔ)營(yíng)業(yè)規(guī)范細(xì)節(jié)講解
三、廳堂儀態(tài)規(guī)范
1、規(guī)范化儀態(tài)行為標(biāo)準(zhǔn)
2、規(guī)范化儀態(tài)眼神標(biāo)準(zhǔn)
第三講：?jiǎn)T工服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇行動(dòng)決定結(jié)果
1、員工儀容儀表規(guī)范展示及糾偏
2、員工服務(wù)動(dòng)作規(guī)范練習(xí)
3、接待演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

第二部分：規(guī)范化服務(wù)流程部分
第一講：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之服務(wù)意識(shí)篇銀行服務(wù)意識(shí)重要性
一、銀行基層銷(xiāo)售人員角色定位的重要性
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職員自我角色定位的重要性
2、打造銀行溫馨化服務(wù)，我是誰(shuí)自我定位
3、打造銀行溫馨化服務(wù)，我去哪方向定位
4、打造銀行溫馨化服務(wù)，怎么去方法定位
二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
釣魚(yú)理論：服務(wù)即是“我為人人，人人為我”
1、員工必備七大服務(wù)意識(shí)要素
2、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)從“心”深處開(kāi)始
三、提升服務(wù)意識(shí)，解讀客戶(hù)顯性需求與隱形需求
案例：社區(qū)銀行VIP跳號(hào)，千萬(wàn)資產(chǎn)險(xiǎn)流失
案例：銀行排排坐，“孤單北半球”
第二講：客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作篇銀行標(biāo)準(zhǔn)化+規(guī)避性禮儀實(shí)操動(dòng)作講解
一、銀行員工儀態(tài)的意義解讀（小我與集體）
1、銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
2、銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)四部曲
3、銀行柜面服務(wù)招迎手勢(shì)五部曲
二、廳堂規(guī)范化服務(wù)流程7部曲
1、廳堂7步曲流程
2、廳堂7步曲規(guī)范話(huà)術(shù)及意義
3、廳堂規(guī)范化服務(wù)注意事項(xiàng)
4、合規(guī)與人情之間的規(guī)避手勢(shì)及意義
三、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
1、柜面服務(wù)11部曲
2、柜面三聲服務(wù)及意義
3、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)模板
視頻：柜面標(biāo)準(zhǔn)流程示范片
（案例分析、短片觀(guān)看、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)）
第三講：廳堂服務(wù)訓(xùn)練之標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇
一、標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)接待禮儀
二、廳堂高端客戶(hù)/客戶(hù)接待常識(shí)
1、溫和親切的態(tài)度（相由心生）
2、簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
3、誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧
4、介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
5、稱(chēng)呼（新客戶(hù)、老客戶(hù)、年齡性別不同）
6、善于傾聽(tīng)（捕捉客戶(hù)信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）
課堂練習(xí)：客戶(hù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程接待演練（選擇自己小組熟悉的產(chǎn)品）
情景演練：請(qǐng)各組自己設(shè)計(jì)場(chǎng)景，根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，進(jìn)行情景劇表演
分組點(diǎn)評(píng)：請(qǐng)各小組進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：柜面服務(wù)388步驟、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)模板
老師點(diǎn)評(píng)：講師總結(jié)知識(shí)點(diǎn)并點(diǎn)評(píng)

第三部分：銀行員工心態(tài)篇
一、做最好的自己
1、“最”字你的字典怎么解
2、認(rèn)清自己
3、“放下”之前我們要做什么？
二、銀行里的三種“社會(huì)人”
1、有一種人叫人力
2、有一種人叫人才
3、有一種人叫人物
頭腦風(fēng)暴：你要成為哪樣的“社會(huì)人”
三、選擇有三種答案
1、一個(gè)是承擔(dān)
2、一個(gè)是逃避
3、一個(gè)叫湊合
四、職場(chǎng)，是一場(chǎng)“自度”
1、放下是為了更好的開(kāi)始
2、開(kāi)始是為了更好的成就
3、人生其實(shí)只有三件事
職場(chǎng)故事：我的“中國(guó)機(jī)長(zhǎng)”歷險(xiǎn)記
職場(chǎng)故事：認(rèn)清職場(chǎng)與“我”