生活服務(wù)行業(yè)事關(guān)人們衣食住行、體教文娛，是百姓安居樂(lè)業(yè)、美好生活的“小日子”，也是城市發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步、國(guó)家富強(qiáng)的“大面子”。

　　近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合，不斷助力傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)業(yè)”的應(yīng)用場(chǎng)景更加普及，達(dá)人探店、直播帶貨等經(jīng)營(yíng)模式，為生活服務(wù)行業(yè)注入新元素、打造新引擎。抖音生活服務(wù)等平臺(tái)成為促進(jìn)消費(fèi)的重要力量，為商家提供了全新推廣和銷(xiāo)售渠道。

　　全鏈條、全流程規(guī)范和引導(dǎo)生活服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，強(qiáng)化直播場(chǎng)景與內(nèi)容管控、商品品質(zhì)管控、物流環(huán)節(jié)管控、售后服務(wù)管控、消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)以及價(jià)格管控等環(huán)節(jié)，是生活服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展的關(guān)鍵。多地明確出臺(tái)相關(guān)規(guī)范性文件，要求強(qiáng)化生活服務(wù)行業(yè)的指導(dǎo)、監(jiān)督與管理工作，從準(zhǔn)入端到內(nèi)容與質(zhì)量端到履行端均有相關(guān)規(guī)定，以推動(dòng)生活服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。

　　全鏈條、全流程規(guī)范和引導(dǎo)生活服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，是做好消費(fèi)者服務(wù)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵舉措。達(dá)人探店的內(nèi)容合規(guī)、商家的線(xiàn)下合效履約、平臺(tái)對(duì)商家達(dá)人的有效規(guī)范和引導(dǎo)，是生活服務(wù)行業(yè)贏(yíng)得消費(fèi)者信任的重中之重。

　　線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)、線(xiàn)下核銷(xiāo)，是生活服務(wù)行業(yè)的典型場(chǎng)景，是否所見(jiàn)即所得、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)是否順暢、預(yù)約核銷(xiāo)是否便捷、線(xiàn)下到店服務(wù)是否滿(mǎn)意等問(wèn)題會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，其中最現(xiàn)實(shí)、最直接的影響因素，當(dāng)屬商家的線(xiàn)下核銷(xiāo)履約程度。實(shí)踐中，商家存在拒絕履約、不接待消費(fèi)者、消費(fèi)者到店后加價(jià)、商家線(xiàn)下履約與線(xiàn)上產(chǎn)品宣傳不一致、商家衛(wèi)生不過(guò)關(guān)、食品安全等問(wèn)題，這些問(wèn)題降低了消費(fèi)體驗(yàn)，影響了消費(fèi)者的信任。

　　規(guī)范商家誠(chéng)信履約，營(yíng)造生活服務(wù)行業(yè)健康生態(tài)，需多方主體協(xié)同發(fā)力，多元治理。

　　首先，生活服務(wù)平臺(tái)應(yīng)堅(jiān)持可持續(xù)化發(fā)展原則，完善平臺(tái)用戶(hù)資質(zhì)審核，提高達(dá)人博主的準(zhǔn)入門(mén)檻，定期對(duì)達(dá)人開(kāi)展培訓(xùn)，嚴(yán)格把控探店達(dá)人發(fā)布的探店類(lèi)視頻質(zhì)量，及時(shí)肅清虛假探店類(lèi)信息、虛假宣傳、云探店等內(nèi)容，整治低質(zhì)量的探店賬號(hào)。平臺(tái)應(yīng)推出“商家達(dá)人服務(wù)分”體系等引導(dǎo)商家、達(dá)人規(guī)范宣傳和經(jīng)營(yíng)，建立科學(xué)的信用管理機(jī)制，在平臺(tái)內(nèi)部設(shè)立黑白名單，將問(wèn)題性質(zhì)嚴(yán)重、多次違規(guī)且屢教不改的探店達(dá)人與商家納入“黑名單”。比如，抖音生活服務(wù)出臺(tái)的《餐飲探店規(guī)范》，規(guī)定了商家和探店達(dá)人的服務(wù)與權(quán)責(zé)內(nèi)容，以正向舉措激勵(lì)達(dá)人規(guī)范宣傳，商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，有助于生活服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展。平臺(tái)應(yīng)完善流量分配機(jī)制，對(duì)優(yōu)質(zhì)探店達(dá)人與視頻，給予流量扶持和創(chuàng)作者激勵(lì)。平臺(tái)應(yīng)建立完善投訴舉報(bào)機(jī)制，暢通消費(fèi)者反饋渠道，對(duì)不誠(chéng)信線(xiàn)下核銷(xiāo)履約的商家采取必要措施。

　　商家的線(xiàn)下核銷(xiāo)履約是生活服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵，直接影響消費(fèi)者體驗(yàn)。商家要堅(jiān)守底線(xiàn)，將重心放于提升商品與服務(wù)的質(zhì)量上。商家要切實(shí)履約，保證商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，依法依約核銷(xiāo)消費(fèi)者訂單，規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。商家應(yīng)嚴(yán)格履行與達(dá)人約定的義務(wù)，在與達(dá)人的友好合作中獲得持續(xù)的流量。商家應(yīng)提供安全健康、線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)差異化的消費(fèi)體驗(yàn)，積極營(yíng)造溫馨的就餐環(huán)境，讓消費(fèi)者在品嘗美味的食物的同時(shí)，獲得美的享受。此外，商家還應(yīng)提醒消費(fèi)者節(jié)約用餐，理性消費(fèi)，積極踐行《中華人民共和國(guó)反食品浪費(fèi)法》的基本要求。

　　相關(guān)政府機(jī)構(gòu)一方面要進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)流量造假、網(wǎng)絡(luò)水軍等行為的嚴(yán)格執(zhí)法，暢通投訴舉報(bào)渠道，發(fā)揮社會(huì)力量監(jiān)督的作用。另一方面要注意柔性執(zhí)法的運(yùn)用，采取約談、合規(guī)建議等方式護(hù)航生活服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。司法機(jī)關(guān)在裁判具體案件時(shí)，要注意示范效應(yīng)，確定好責(zé)任邊界的同時(shí)，防止過(guò)分增加平臺(tái)的負(fù)擔(dān)。

　　行業(yè)組織應(yīng)針對(duì)突出問(wèn)題，制定商家履約行業(yè)規(guī)范指引，可以在行業(yè)內(nèi)示范信用優(yōu)良的商家，打造榜樣商家。

　　消費(fèi)者應(yīng)擦亮眼睛，提高自己的辨識(shí)能力。如某消費(fèi)者所言：“如果某家餐館在不同網(wǎng)紅博主的探店視頻中出現(xiàn)，且臺(tái)詞基本一致，則需要注意甄別?！毕M(fèi)者也應(yīng)拒絕參與流量造假，積極參與種草監(jiān)督，對(duì)商家履約情況進(jìn)行真實(shí)客觀(guān)評(píng)價(jià)，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，助推了生活服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。達(dá)人探店“種草”、商家誠(chéng)信履約，成為助力消費(fèi)復(fù)蘇的重要?jiǎng)幽?。保障探店達(dá)人視頻內(nèi)容質(zhì)量、引導(dǎo)商家誠(chéng)信履約是生活服務(wù)行業(yè)全流程治理的重要一環(huán)。商家線(xiàn)下依法依規(guī)依約核銷(xiāo)消費(fèi)者訂單，是做好消費(fèi)者服務(wù)，保障消費(fèi)者權(quán)益，支撐生活服務(wù)行業(yè)向上發(fā)展的核心引擎。平臺(tái)對(duì)商家和達(dá)人的有效規(guī)范與良性指引是營(yíng)造生活服務(wù)行業(yè)健康生態(tài)的重要保障。各方主體形成合力，互相協(xié)同，確保商家誠(chéng)信履約，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，助力生活服務(wù)行業(yè)有序良性發(fā)展。（朱曉娟 作者系中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授）

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