傳統(tǒng)養(yǎng)生大健康企業(yè)面臨的困局

“互聯(lián)網(wǎng)+大健康產(chǎn)業(yè)”己經(jīng)顯現(xiàn)出一個(gè)萬(wàn)億級(jí)規(guī)模的大產(chǎn)業(yè)特征，足療養(yǎng)生、按摩推拿、沐浴SPA、美容美體，都屬于大健康服務(wù)行業(yè)下的細(xì)分產(chǎn)業(yè)。風(fēng)口來(lái)臨，傳統(tǒng)大健康服務(wù)行業(yè)需要主動(dòng)改變迎接更大的市場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

目前大多數(shù)傳統(tǒng)健康服務(wù)業(yè)只是針對(duì)外界變化做應(yīng)激性的改變，缺乏主動(dòng)改變的前瞻性，困局形成的原因主要集中在以下幾點(diǎn)：一是年輕化消費(fèi)者的市場(chǎng)遲遲難以打開(kāi)局面。由于不少消費(fèi)者對(duì)類(lèi)似足浴等大健康企業(yè)仍懷有刻板印象，認(rèn)為健康調(diào)理是屬于“中老年群體”的活動(dòng)，同時(shí)由于正規(guī)調(diào)養(yǎng)店和帶有某些色彩的洗浴店都存在，客戶(hù)往往難以鑒別甚至打上同樣的標(biāo)簽；二是管理經(jīng)營(yíng)成本逐漸增高，人才流動(dòng)性加大——優(yōu)秀的技師往往留不住，培訓(xùn)正規(guī)技師的人力成本甚至超過(guò)路邊小店近一倍；三是營(yíng)銷(xiāo)渠道單一低效，大多數(shù)的店鋪采用的營(yíng)銷(xiāo)方式仍然停留在會(huì)員充值+團(tuán)購(gòu)券+線下優(yōu)惠券的組合形式，這樣的形式雖然能帶來(lái)一定流量，但效果無(wú)法有效統(tǒng)計(jì)，輻射范圍小，耗費(fèi)大量人力物力，是屬于效率較低的營(yíng)銷(xiāo)方式；四是消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)被逐漸教化，并養(yǎng)成了新一代消費(fèi)理念，企業(yè)需要以“客戶(hù)為中心”的了解用戶(hù)才能作出最合適有效的調(diào)整。

如何破解困局？簡(jiǎn)立方從2012年起就一直致力于此，不斷探索，不斷實(shí)踐，在為包括常樂(lè)在內(nèi)幾十余家傳統(tǒng)企業(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)的過(guò)程中逐漸沉淀打磨出了一套完備的體系——傳統(tǒng)行業(yè)的“五個(gè)在線”轉(zhuǎn)型框架，運(yùn)用“用戶(hù)體驗(yàn)思維”重構(gòu)全局系統(tǒng)，全面激發(fā)企業(yè)新活力，在接下來(lái)的內(nèi)容中我們會(huì)借助常樂(lè)的轉(zhuǎn)型模式介紹五個(gè)在線。

常樂(lè)以用戶(hù)需求為中心，五個(gè)在線創(chuàng)造行業(yè)新模式

常樂(lè)，1999年正式成立，秉持“至真至誠(chéng)亦為商”的宗旨，走以常樂(lè)足浴為核心，向多元化商貿(mào)發(fā)展，穩(wěn)扎穩(wěn)打的精品路線。在1999年至2011年常樂(lè)一直處于傳統(tǒng)足浴行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，保持穩(wěn)定擴(kuò)張，但上升趨勢(shì)在2011年到達(dá)平臺(tái)后就遭遇瓶頸，高平臺(tái)是終點(diǎn)還是起點(diǎn)，取決于掌舵者是否具有破釜沉舟的勇氣與遠(yuǎn)見(jiàn)。

2015常樂(lè)決定不再被動(dòng)，勇于探索，進(jìn)行一場(chǎng)自上而下的全面改革，于是2015年成為了簡(jiǎn)立方與常樂(lè)合作的契機(jī)點(diǎn)，簡(jiǎn)立方有幸與常樂(lè)從用戶(hù)定位到數(shù)字化服務(wù)模式創(chuàng)新，再到數(shù)字化功能設(shè)計(jì)完成了真正意義上的常樂(lè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

這是一場(chǎng)完全不同于以往的服務(wù)模式升級(jí)，客戶(hù)也不再是單一的C端客戶(hù)而擴(kuò)充成了與整個(gè)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)緊密的廣義上的用戶(hù)——員工、客戶(hù)、管理者；簡(jiǎn)立方攜手常樂(lè)從各類(lèi)典型用戶(hù)畫(huà)像出發(fā)再定位，梳理對(duì)應(yīng)典型應(yīng)用場(chǎng)景下的服務(wù)流程，重新架構(gòu)整個(gè)業(yè)務(wù)模式，以客戶(hù)體驗(yàn)為中心構(gòu)建整個(gè)服務(wù)體系模型；在完成激動(dòng)人心的大架構(gòu)重塑后，收回所有加盟店為自營(yíng)，從店面裝修開(kāi)始到進(jìn)行全面系統(tǒng)升級(jí)，常樂(lè)以身先士卒的勇氣直面市場(chǎng)的考驗(yàn)，并最終得到認(rèn)可，以每年20家分店的速度擴(kuò)張，快速占領(lǐng)市場(chǎng)贏得口碑，成為川渝地區(qū)健康服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍型企業(yè)。

客戶(hù)在線

簡(jiǎn)立方和常樂(lè)一起梳理了典型用戶(hù)在預(yù)約中的各個(gè)場(chǎng)景流程，對(duì)應(yīng)每個(gè)場(chǎng)景中需要相關(guān)工作人員及系統(tǒng)提供哪些支持，進(jìn)一步全方位優(yōu)化常樂(lè)的預(yù)約機(jī)制，使得用戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)線上渠道進(jìn)行預(yù)約、支付、評(píng)價(jià)、充值退款等全流程服務(wù)，免去傳統(tǒng)的等待排隊(duì)，下單預(yù)約后直接按照時(shí)間到店即可，整個(gè)流程進(jìn)行了大刀闊斧的簡(jiǎn)化。

同時(shí)用戶(hù)在線站在更遠(yuǎn)的角度看還意味著企業(yè)又增加了一系列與用戶(hù)接觸的觸點(diǎn)，通過(guò)線上向用戶(hù)傳遞信息，不管是品牌形象、品牌信念等的傳達(dá)，還是節(jié)假日優(yōu)惠、生日祝福，都提供了一個(gè)良好的契機(jī)。

服務(wù)在線

在常樂(lè)的客戶(hù)端，則進(jìn)行了一系列數(shù)字化服務(wù)的革新，不再以傳統(tǒng)的項(xiàng)目來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品，而是根據(jù)客人的癥狀、偏好來(lái)選擇技師。技師在服務(wù)時(shí)也會(huì)根據(jù)客人的需要，隨時(shí)調(diào)整技法和流程。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，即將原本視作整體的服務(wù)進(jìn)行屬性拆分，拆分成為行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、擅長(zhǎng)項(xiàng)目等一系列指標(biāo)，并通過(guò)數(shù)字終端（APP或小程序）可視化呈現(xiàn)。用戶(hù)在完成療程后進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋，形成良好客觀的評(píng)價(jià)體系， 激發(fā)技師動(dòng)力，做到優(yōu)勝劣汰。

員工在線

員工與用戶(hù)的連接觸點(diǎn)最多也最直接，通過(guò)“員工在線”員工表現(xiàn)得到提高將直接提升用戶(hù)對(duì)品牌的解讀，同時(shí)客戶(hù)的舉動(dòng)通過(guò)“客戶(hù)在線”與員工的業(yè)績(jī)息息相關(guān)，使得員工更有動(dòng)力服務(wù)客戶(hù)。企業(yè)有義務(wù)提供更高效的工具，幫助員工更好的維護(hù)客戶(hù)。讓員工使用APP及時(shí)高效的獲取訂單，在線處理上下鐘，可以很大程度上提升效率。同時(shí)添加人性化的排班、請(qǐng)假調(diào)班功能，協(xié)同ERP智能排班處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)合理資源價(jià)值最大化。

除了提升客戶(hù)體驗(yàn)，簡(jiǎn)立方和常樂(lè)深知技師人才對(duì)于經(jīng)營(yíng)的重要性，也共同探索了更為適合員工的服務(wù)模式，在適當(dāng)給予員工刺激的同時(shí)給予員工更大的自主權(quán)、更靈活的時(shí)間管理方式，技師行業(yè)留不住人的困境也會(huì)得到極大的改善。

管理在線

對(duì)于管理者而言，管理就是賦能企業(yè)和助力員工。

在賦能企業(yè)環(huán)節(jié)中傳統(tǒng)健康服務(wù)業(yè)最難搜集的是各店的數(shù)據(jù)，雖然知道數(shù)據(jù)是有價(jià)值的，但由于數(shù)據(jù)并不連通而無(wú)法有效利用。同時(shí)常樂(lè)是一家連鎖企業(yè)，在擴(kuò)張的過(guò)程中，會(huì)有不同管理層級(jí)者產(chǎn)生的不同管理需求，在總部的管理者需要看到分部的營(yíng)業(yè)額和客戶(hù)增量以評(píng)估分部的發(fā)展情況，分部的管理者更加需要關(guān)注店內(nèi)的營(yíng)收以及店員的業(yè)績(jī)提成、日常工作安排等。管理在線，即根據(jù)管理者本身的權(quán)限提供實(shí)時(shí)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)、用戶(hù)數(shù)據(jù)、員工數(shù)據(jù)，幫助管理者了解真實(shí)的經(jīng)營(yíng)情況，以便更好的分配資源，協(xié)調(diào)人員；同時(shí)輔助以自動(dòng)審批等功能，直接減輕管理者的負(fù)擔(dān)，使得管理者能把精力運(yùn)用到更需要的地方。

助力員工，則通過(guò)“用戶(hù)在線”收集到的客觀數(shù)據(jù)在線跟蹤服務(wù)質(zhì)量，線上直接反映在推薦技師的排位以及評(píng)價(jià)中，激發(fā)技師自身危機(jī)意識(shí)，是更為高明的監(jiān)督方式，自然會(huì)促進(jìn)整體服務(wù)水平提高，同時(shí)了解用戶(hù)偏好；自動(dòng)審批，則直接減輕管理者的負(fù)擔(dān)，使得管理者能把精力運(yùn)用到更需要的地方。

營(yíng)銷(xiāo)在線

“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)邏輯是給企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造連接的機(jī)會(huì)，認(rèn)為在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，連接不再是0和1的狀態(tài)，企業(yè)可以規(guī)劃和數(shù)字化經(jīng)營(yíng)這種連接，從生客到熟客再到忠誠(chéng)客戶(hù)，這也是運(yùn)營(yíng)一個(gè)留客的連接漏斗。”

——《善連者贏》

數(shù)字化系統(tǒng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是密不可分的，這也能讓營(yíng)銷(xiāo)的方式更便捷、多元化和有針對(duì)性：第一通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)在線我們可以獲得第三方平臺(tái)的資源共享，這里的第三方平臺(tái)并非僅僅指的是美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，而是所有線上能夠提供服務(wù)對(duì)接的平臺(tái)，營(yíng)銷(xiāo)的范圍通過(guò)互聯(lián)得到更大的拓展；第二、與用戶(hù)的觸點(diǎn)發(fā)生了更深刻更多元化的連接，正如《善連者贏》中所說(shuō)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給予的不僅僅是機(jī)會(huì)，而是“持續(xù)創(chuàng)造連接”，不再是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的刺激，而變成了連續(xù)性、持續(xù)性的系列觸點(diǎn)；第三、營(yíng)銷(xiāo)的方式變得更精準(zhǔn)，區(qū)分顧客多種屬性并持續(xù)對(duì)細(xì)分顧客予以關(guān)懷，例如在三八節(jié)等節(jié)日會(huì)定點(diǎn)投放女性客戶(hù)，對(duì)肩頸問(wèn)題的客戶(hù)發(fā)放肩頸優(yōu)惠券等等，所列舉的只是節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)方面所作的改變中的冰山一角，另外在情感營(yíng)銷(xiāo)、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方面都交出了令人滿(mǎn)意的答卷；第四、抓住互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)浪潮，善于利用最新的熱點(diǎn)和技術(shù)來(lái)吸引用戶(hù)，線上營(yíng)銷(xiāo)方式是最快最精準(zhǔn)的響應(yīng)方式。前段時(shí)間席卷朋友圈的Google微信小游戲、清宮類(lèi)主題的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都是其中代表，根據(jù)熱點(diǎn)占領(lǐng)線上營(yíng)銷(xiāo)陣地就等于提前占位，搶占市場(chǎng)先機(jī)，及時(shí)跟進(jìn)不錯(cuò)過(guò)。

我們所列舉的只是眾多線上營(yíng)銷(xiāo)方式之一，營(yíng)銷(xiāo)在線是潛藏著巨大能量的待開(kāi)發(fā)地，可以利用的技術(shù)、方式層出不窮，善于分析思考并抓住機(jī)會(huì)可以創(chuàng)造更多品牌曝光和轉(zhuǎn)化率。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型≠互聯(lián)網(wǎng)工具

互聯(lián)網(wǎng)作為宣傳工具之一，在大健康業(yè)首先出現(xiàn)的是網(wǎng)站、門(mén)店宣傳等，這是Web1.0時(shí)代，緊隨其后，隨著O2O的盛行，各種大健康店鋪?zhàn)鳛閳F(tuán)購(gòu)優(yōu)惠的線下入口，獲得了第一波互聯(lián)網(wǎng)紅利，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)深入普及后，互聯(lián)網(wǎng)才得到大范圍植入，社交賬號(hào)、CRM、營(yíng)銷(xiāo)海報(bào)層出不窮，收割了更大流量。我們可以清晰的看到互聯(lián)網(wǎng)對(duì)健康服務(wù)業(yè)產(chǎn)生的影響歷程，我們的企業(yè)主應(yīng)當(dāng)脫離了把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作工具的1.0時(shí)代。真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型絕不僅僅是購(gòu)買(mǎi)一套軟件可以做到，從常樂(lè)的案例中可以清晰的看到這一點(diǎn)。

我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型這條道路上不斷摸索前進(jìn)，究竟能有多大的能量恐怕難以預(yù)估。從本質(zhì)上講，大多數(shù)的健康服務(wù)業(yè)管理者并未脫離傳統(tǒng)企業(yè)的思維理念——仍然把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)成一個(gè)“工具”在用，沒(méi)能真正理解背后底層的觀念變革，沒(méi)有深刻領(lǐng)會(huì)互聯(lián)互通背后的用戶(hù)發(fā)生了什么改變，市場(chǎng)發(fā)生了什么改變，互聯(lián)網(wǎng)究竟能為企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值。

全局規(guī)劃——常樂(lè)取得轉(zhuǎn)型的成功的關(guān)鍵

常樂(lè)足道，進(jìn)行的是一場(chǎng)以“用戶(hù)體驗(yàn)為中心”的從上至下的全局革新，借助5個(gè)在線的思維框架，服務(wù)模式、營(yíng)銷(xiāo)、管理、品牌等各個(gè)方面都做出了全方位調(diào)整，簡(jiǎn)立方認(rèn)為在不久的將來(lái)這將成為傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的共識(shí)。

養(yǎng)生大健康管理者的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略構(gòu)圖應(yīng)當(dāng)遠(yuǎn)高于形式的選擇，更加不是一種被動(dòng)的跟隨趨勢(shì)，而是主動(dòng)的乘風(fēng)破浪。自始至終，體驗(yàn)式消費(fèi)，都是養(yǎng)生大健康行業(yè)的核心，這是行業(yè)的共識(shí)，如何做的更上一層樓？客戶(hù)體驗(yàn)思維是催生出5個(gè)在線的核心思維，合理的運(yùn)用會(huì)幫助管理者們，換一個(gè)角度重新思考，換一個(gè)角度重新架構(gòu)，只有自上而下的全局改變才能贏得互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)役數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要的是系統(tǒng)的全局思考，圍繞客戶(hù)體驗(yàn)為核心，從客戶(hù)全流程體驗(yàn)來(lái)構(gòu)建服務(wù)模式，包括延伸至線上線下結(jié)合，服務(wù)流程，以及系統(tǒng)支持如何配合。

轉(zhuǎn)型絕非易事，常樂(lè)也非一文可概括。簡(jiǎn)立方在使用“互聯(lián)網(wǎng)+用戶(hù)體驗(yàn)”思維助力常樂(lè)、大謙、樂(lè)享等企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)每家企業(yè)都有可結(jié)合的自身獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，在5個(gè)在線的框架基礎(chǔ)上進(jìn)行再創(chuàng)造，才能完成適合自身的“智慧型”大健康企業(yè)的轉(zhuǎn)型。

(新媒體責(zé)編：shang080503)

相關(guān)知識(shí)

職業(yè)健康與安全數(shù)字化轉(zhuǎn)型
2024餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈數(shù)字化轉(zhuǎn)型洞察
數(shù)字化轉(zhuǎn)型：職業(yè)健康邁出的重要一步
遠(yuǎn)程醫(yī)療：健康服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
直播精華丨傳統(tǒng)電器行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新探索：聚焦價(jià)值鏈數(shù)字化，重塑行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)勢(shì)，平安健康險(xiǎn)探索數(shù)字化慢病智管新模式——人民政協(xié)網(wǎng)
大規(guī)模數(shù)字化轉(zhuǎn)型： 健康險(xiǎn)公司蓄勢(shì)待發(fā) – McKinsey Greater China
產(chǎn)業(yè)觀察：數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)未來(lái)健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展
數(shù)字化轉(zhuǎn)型：福建協(xié)和為業(yè)務(wù)打造穩(wěn)定新內(nèi)核
醫(yī)藥行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中不可忽視的合規(guī)難題

網(wǎng)址: 常樂(lè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 http://www.u1s5d6.cn/newsview891644.html