健康管理師教材:第十一章 健康管理服務與健康營銷
健康管理師教材?!敖】倒芾矸?是在現(xiàn)代的健康管理模式及傳統(tǒng)的健康價值觀的基礎上,為追求完美健康享受的人們提供科學、系統(tǒng)及人性化的前瞻性健康服務。
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篇
健
康管
理實
踐操
作 當顧客的參謀和顧問,為顧客提供建設性的、富有成效的意見和建議,幫助和促成顧客作出消費決定。 5)促進顧客的購買,結束交易行為。通過健康管理師的一系列服務,顧客對其所選產(chǎn)品(服務)有了較深刻的體會,會激起他們的消費欲望,但消費欲望并不等于消費行為。在這種情況下,健康管理師要把該產(chǎn)品(服務)的市場流行狀況和暢銷程度、其他顧客對該產(chǎn)品(服務)的評價意見,或者把售后服務情況、服務宗旨、經(jīng)營保證等內(nèi)容介紹給顧客,解除顧客的最后疑慮。 6)提供各種售后服務,誘發(fā)重復性的購買行為。售后服務,是指柜臺交易行為結束
后為顧客提供的各種服務。這些服務有的是由健康管理師來完成的,有的是由專職人員來完成的。因為顧客消費使用后對產(chǎn)品(服務)的評價,對產(chǎn)品(服務)進一步銷售有巨大的反饋作用。
2.全面優(yōu)質服務對策與消費心理
現(xiàn)代營銷已經(jīng)不僅僅局限于產(chǎn)品的營銷,而且包括企業(yè)形象的營銷、人員自身形象的營銷,售后服務的營銷。實現(xiàn)產(chǎn)品的全面營銷,滿足顧客的消費需要,必須做到以下幾個方面:
(1)堅持顧客讓渡價值指導思想。顧客讓渡價值是顧客總價值與顧客總成本之間的差額。只有當顧客感覺到他所得到的總價值大于總的費用時,才愿意進行交換。這里要特別注意的是“感覺到”的意義,或者說顧客所得到的總價值多少有些是無法衡量的,是人們心理上的感受或抽象的情感,這就給商家提供了發(fā)展情感服務的機會。重視顧客的感覺,從多方面增加顧客感覺到的總價值,減少顧客的總成本是實現(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略的基本途徑。增加顧客的總價值需要企業(yè)從了解顧客消費產(chǎn)品時的不同利益要求開始,減少顧客消費中的總費用也需要企業(yè)關注顧客消費中的全面需求。商業(yè)道德創(chuàng)始者圣商瓦那美卡說過:“生意的本質就是尋找顧客所需求的東西,客人的需求有三件:第一件是他們想要得到的東西——產(chǎn)品(服務),包括健康、金錢、名聲、漂亮的外表、服裝、舒服快樂以及其他有形的產(chǎn)品;第二件是他們想做些什么——他們想表現(xiàn)自己,滿足好奇心,滿足虛榮心,想成為一名成功者等;第三件是他們想要節(jié)省、想要減輕什么——想要節(jié)省的是時間、金錢、勞力,想減輕的是他們的不愉快、不安、危險、煩惱等。你們知道這是基本的人類需求,知道生意是利人利己的事情,那么生意就能變成其樂無窮的事兒了?!笨梢钥闯觯櫩偷目偫婧涂偝杀臼嵌喾矫娴?,增加顧客讓渡價值需要商家既要全方位地、整體性地開展銷售服務工作,又要根據(jù)不同顧客對利益和成本的關注點開展個性化、差異化的服務。
(2)注重產(chǎn)品以外的附加服務競爭。市場經(jīng)濟條件下,顧客購買的是整體性的產(chǎn)品,是形式產(chǎn)品、實質產(chǎn)品、附加產(chǎn)品的統(tǒng)一。通過購買產(chǎn)品,顧客不再滿足于僅僅獲得產(chǎn)品的使用價值,更注重產(chǎn)品的質量、價格、特點、附加服務等。這就要求商家不斷適應顧客的需求變化。
(3)注重向顧客提供全方位的整體服務。強調服務的營銷組合與一般產(chǎn)品營銷組合的區(qū)別就在于其營銷的范圍大于一般產(chǎn)品,即除一般產(chǎn)品的4P(Produce ,產(chǎn)品;Price ,價格;Place ,渠道;Promotion ,促銷)以外,還包括人員、過程和有形展示部分。
(4)開展全員式全過程的服務。現(xiàn)代銷售是全員式的銷售,企業(yè)內(nèi)所有與顧客接觸的員工都是銷售人員。人員已經(jīng)被顧客看成產(chǎn)品的一部分,這些人員的服務水平、儀容儀
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