四川大學(xué)華西醫(yī)院從1996年推出預(yù)約掛號(hào)服務(wù)措施，至今已經(jīng)14年。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，該院在不斷地摸索、改進(jìn)中，為解開預(yù)約掛號(hào)之結(jié)提供了一些思路。 　　

　　解開 方便之結(jié)

　　門診預(yù)約掛號(hào)首先面臨的是“方便”的問題。

　　一些醫(yī)院雖然開展了預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，但是要求事先到醫(yī)院辦理預(yù)約卡，外地病人就難以在首診時(shí)享受到預(yù)約掛號(hào)的方便。

　　如果各醫(yī)院都有自己的預(yù)約掛號(hào)電話，即使患者事先找對(duì)了電話號(hào)碼，也可能遭遇“打電話早了沒人接，晚了老占線”的情況。

　　由于種種原因，一些醫(yī)院可能只能提供一部分號(hào)源用于預(yù)約，患者要掛那些緊俏的專家號(hào)還是要到窗口排隊(duì)。

　　作為西部地區(qū)規(guī)模最大的醫(yī)院，近10年來，華西醫(yī)院年門診總量均保持在8%的增長幅度，2008年達(dá)到255萬人次?，F(xiàn)在日平均門急診量高達(dá)10000人次，峰值時(shí)超過13000人次，其中外地病人占50%以上。

　　門診掛號(hào)也曾經(jīng)是困擾該院的一大難題。據(jù)華西醫(yī)院門診部主任劉姿介紹，該院1996年開始實(shí)施電話預(yù)約掛號(hào)， 1999年實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)人工預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約掛號(hào)量占門診總量的10%左右。2007年，該院聯(lián)合中國電信成都“114”信息服務(wù)系統(tǒng)，推出實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，病人憑身份證在門診辦理實(shí)名就醫(yī)卡后，撥打成都“114”，就可以預(yù)約門診號(hào)。至此，該院的預(yù)約掛號(hào)量超過了總號(hào)源的30%。

　　由于就醫(yī)卡必須到門診部才能辦理，外地病人掛號(hào)還是不方便。2008年10月，華西醫(yī)院與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)的建設(shè)銀行合作，推出華西健康龍卡。患者只需在當(dāng)?shù)剞k理該卡，在任何地方撥打成都“114”，報(bào)上卡號(hào)，就可預(yù)約華西醫(yī)院的門診號(hào)。辦卡時(shí)，還可以同時(shí)得到一本由建行印制的預(yù)約掛號(hào)導(dǎo)醫(yī)宣傳冊(cè)和華西醫(yī)院專家門診表。

　　從2007年3月至今，成都“114”已經(jīng)有30多門電話、72個(gè)接線員為華西醫(yī)院和其他醫(yī)院提供預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，日均電話預(yù)約掛號(hào)量達(dá)到6000多個(gè)，最高峰時(shí)達(dá)到每日10000個(gè)。患者基本上不會(huì)再有記不住預(yù)約電話號(hào)碼或打不通電話的煩惱。

　　目前，華西醫(yī)院的門診預(yù)約掛號(hào)開放了包括專家號(hào)在內(nèi)的所有號(hào)源，預(yù)約時(shí)限也擴(kuò)展為兩周；另外，在門診掛號(hào)窗口可以掛第二天的號(hào)。從今年8月開始，該院又開通診間預(yù)約。病人在看完本次門診后，如果專家認(rèn)為需要復(fù)診，護(hù)士會(huì)馬上給病人辦理復(fù)診預(yù)約手續(xù)，病人當(dāng)時(shí)就可以掛到下一次復(fù)診的專家號(hào)，而且無需繳納預(yù)約費(fèi)。

　　現(xiàn)在華西醫(yī)院門診號(hào)的預(yù)約比例已經(jīng)超過門診總量的60%。以2008年8月10日為例，當(dāng)日該院門診部實(shí)際掛號(hào)總量為12705個(gè)，通過各種方式預(yù)約出的專家號(hào)超過5000個(gè)，加上8月9日提前掛出的2000多個(gè)門診號(hào)，當(dāng)日該院實(shí)際預(yù)約量超過7000個(gè)。

　　號(hào)源全部可預(yù)約后，千辛萬苦來窗口排隊(duì)的病人掛不上號(hào)怎么辦？

　　劉姿告訴記者，2009年6月10日醫(yī)院成立了分診服務(wù)中心。如果病人掛不上所需的號(hào)，對(duì)初診病人和輕病人建議他們掛普通門診號(hào)；對(duì)外地轉(zhuǎn)院來的疑難病人或確實(shí)需要掛專家號(hào)的復(fù)診病人，中心幫助推薦還有號(hào)也能解決問題的其他專家，或者找專家?guī)椭?lián)系加號(hào)。

　　9月4日6時(shí)，記者來到華西醫(yī)院門診掛號(hào)處。在這里，記者沒有看到大醫(yī)院常見的“壯觀”的排隊(duì)掛號(hào)場(chǎng)景。記者隨機(jī)采訪了幾位掛號(hào)者，發(fā)現(xiàn)他們都是5時(shí)左右來排隊(duì)的，并不需要深夜趕來。據(jù)悉，在華西醫(yī)院最近一次門診病人滿意度調(diào)查中，2400名受訪者對(duì)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)的滿意率超過95%。

　　記者了解到，2009年9月1日，華西醫(yī)院又與銀行合作，通過BST（自助查詢終端機(jī)）自助查詢預(yù)約掛號(hào)。病人在BST機(jī)預(yù)約成功時(shí)完成交費(fèi)，銀行的回單憑條就是華西醫(yī)院的門診號(hào)，省略了病人到醫(yī)院取預(yù)約號(hào)的程序。

　　解開 爽約之結(jié) 

　　預(yù)約掛號(hào)實(shí)行之初，醫(yī)院對(duì)病人預(yù)約后爽約現(xiàn)象感到很頭痛；而病人則擔(dān)心預(yù)約之后專家會(huì)不出診，同時(shí)也為預(yù)約難以退號(hào)而發(fā)愁。

　　華西醫(yī)院在實(shí)踐中也為解決爽約問題進(jìn)行了探索?！　?

　　劉姿說：“華西醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)在病人預(yù)約掛號(hào)時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)用語音提示，內(nèi)容包括取號(hào)時(shí)間、門診時(shí)間、解除預(yù)約的方式和違約責(zé)任等。告訴病人若不能如約取號(hào)的，可提前兩天撥打成都‘114’電話解除預(yù)約。如果病人在辦卡時(shí)留有手機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)還會(huì)通過手機(jī)短信提示病人?！?

　　劉姿告訴記者，如果病人沒有解除預(yù)約，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)也沒有如約取號(hào)的，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將違約號(hào)源重新投放到門診掛號(hào)窗口，這樣就不會(huì)造成資源浪費(fèi)。

　　對(duì)于一些幾乎每天都在預(yù)約掛號(hào)的“特殊病人”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將其納入觀察目標(biāo)。如果觀察目標(biāo)連續(xù)3次爽約，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將其信息鎖定，納入經(jīng)常性違約的黑名單，取消該卡的預(yù)約功能，僅保留現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)功能。由于辦卡時(shí)提交身份信息的唯一性，因此，以后這張身份證無論辦多少卡，都沒有預(yù)約功能。也有個(gè)別記憶力差的老年病人曾進(jìn)入了黑名單，只要有病情或家屬的說明等，該院也會(huì)恢復(fù)其正常的預(yù)約功能。該院自推出華西健康龍卡一年以來，要求恢復(fù)預(yù)約功能的病人還不到10名。目前華西醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)爽約的比例在8%左右。比如，8月24日華西醫(yī)院預(yù)約出的6000多個(gè)號(hào)中，有243人爽約。

　　爽約當(dāng)然還包括醫(yī)院。例如，坐診醫(yī)生因故不能出診。對(duì)此，華西醫(yī)院明文規(guī)定醫(yī)生不得隨意停診，如果醫(yī)生確有任務(wù)不能出診的，需提前一周向醫(yī)務(wù)部門申請(qǐng)，由分管醫(yī)療的副院長同意后方可停診，同時(shí)科室必須派出水平相當(dāng)?shù)膶＜掖鲩T診。同時(shí)預(yù)約服務(wù)體系會(huì)將這個(gè)改變通過短信告知已經(jīng)預(yù)約了該專家號(hào)的病人，并幫助病人完成解除手續(xù)或改約別的專家。

　　解開 透明之結(jié)

　　事實(shí)上，由于當(dāng)下病人的就醫(yī)觀念等原因，無論大醫(yī)院做怎樣的努力，還是有掛不到號(hào)的病人。在預(yù)約掛號(hào)制出臺(tái)時(shí)，媒體、公眾都擔(dān)心實(shí)名制預(yù)約能不能堵住號(hào)販子。

　　記者在華西醫(yī)院掛號(hào)信息系統(tǒng)后臺(tái)看到，預(yù)約掛號(hào)信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，已經(jīng)將醫(yī)院門診的掛號(hào)系統(tǒng)、預(yù)約系統(tǒng)和合作單位的辦卡、預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行了集成管理。門診16個(gè)掛號(hào)窗口和近40個(gè)預(yù)約出口對(duì)號(hào)源沒有占有權(quán)，只有預(yù)約和掛出權(quán)，而且以時(shí)間先后為序，窗口掛號(hào)員或者預(yù)約服務(wù)員難以“截留門診號(hào)”。后臺(tái)可隨時(shí)供管理者甚至病人查詢監(jiān)督，了解每個(gè)專家門診號(hào)源是多少，已預(yù)約了多少，是哪里的病人在什么時(shí)間預(yù)約的……

　　據(jù)該院保衛(wèi)部的冉啟剛介紹，過去，曾有過號(hào)販子通過借身份證辦理就醫(yī)卡，倒賣緊俏專家號(hào)的情況。推出華西健康龍卡后，由于一般人不會(huì)輕易出借自己的銀行卡，因此堵住了號(hào)販子。

　　解開 運(yùn)營費(fèi)用之結(jié)

　　預(yù)約掛號(hào)可以收取一定的手續(xù)費(fèi)，但是一些醫(yī)院有顧慮，相對(duì)于醫(yī)院投入的各種成本，兩三元錢可能不足以補(bǔ)償。

　　華西醫(yī)院從1996年以來，預(yù)約掛號(hào)手續(xù)費(fèi)一直為物價(jià)局核定的2元，而電信、銀行并沒有向患者收取與預(yù)約相關(guān)的費(fèi)用。

　　那醫(yī)院及合作單位是怎樣實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的呢？

　　華西醫(yī)院早期也嘗試過自己開通專線預(yù)約電話等，但是這樣做成本很高，醫(yī)院也沒有能力廣布預(yù)約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。為解決這一系列問題，華西醫(yī)院想到了電信和銀行等專業(yè)機(jī)構(gòu)。

　　經(jīng)洽談，整合社會(huì)資源、提供專業(yè)服務(wù)成為大家的共識(shí)。中國電信四川號(hào)碼百事通信息服務(wù)分公司（即成都“114”）與華西醫(yī)院合作，提供預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。除2元預(yù)約費(fèi)外，患者只需支付相應(yīng)通話費(fèi)用。

　　成都“114”預(yù)約掛號(hào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人李先生告訴記者，“114”平臺(tái)是公益服務(wù)平臺(tái)，增加預(yù)約掛號(hào)項(xiàng)目，無論技術(shù)和服務(wù)都不是問題。開展預(yù)約掛號(hào)這樣的業(yè)務(wù)，可以在群眾中建立“114”的品牌影響力。

　　與銀行的合作，可以利用銀行廣布各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)拓展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。這種合作對(duì)華西醫(yī)院來說，相當(dāng)于無成本地把醫(yī)院就醫(yī)卡辦理的服務(wù)點(diǎn)無限延伸到病人身邊。與華西醫(yī)院的合作，也給建行帶來不可小覷的市場(chǎng)份額，從2008年10月至今，建行四川分行旗下網(wǎng)點(diǎn)辦理的華西健康龍卡已經(jīng)達(dá)到130多萬張。除法定的金融服務(wù)收費(fèi)外，華西健康龍卡在預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)方面的服務(wù)完全免費(fèi)。

　　從門診現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)到各種方式的預(yù)約掛號(hào)，只是工具和方法的改變，“掛號(hào)難”的真正原因是病人對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生資源的需求量和供應(yīng)量之間的矛盾。華西醫(yī)院深知這個(gè)關(guān)鍵，在實(shí)踐預(yù)約掛號(hào)的同時(shí)，一直致力于內(nèi)部挖潛，通過模式創(chuàng)新、改變服務(wù)流程來增加門診號(hào)源供應(yīng)量，緩解矛盾。比如2006年以來，該院規(guī)定，凡副高職稱以上的臨床專家，每周必須出兩次以上的門診，并大量返聘退休專家，使門診醫(yī)生出診量增加了10%左右。

　　華西醫(yī)院院長石應(yīng)康告訴記者：“14年來預(yù)約掛號(hào)的實(shí)踐，源于病人的實(shí)際需求，動(dòng)力是醫(yī)院科學(xué)管理和發(fā)展的需要，結(jié)果是病人和醫(yī)院取得雙贏甚至多贏?！?

    　來源： 健康報(bào) 發(fā)布日期：2009-09-11 

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