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溝通必讀:婦產(chǎn)科醫(yī)患溝通

來源:泰然健康網(wǎng) 時間:2024年11月21日 07:54

  一、婦產(chǎn)科疾病特征和患者身心特點(diǎn)

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   1.年齡跨度大,疾病譜廣

   女性自出生后新生兒期開始至絕經(jīng)后的老年期,一生各個不同階段均有患婦科或產(chǎn)科疾病的可能,而且不同階段的患病有其各自的特點(diǎn)。兒童期有患外陰和陰道炎的可能,但遠(yuǎn)較生殖年齡的女性少見;青春期女性因神經(jīng)內(nèi)分泌功能不健全可能出現(xiàn)青春期功能性子宮出血或閉經(jīng);生殖年齡的女性生殖道炎癥、月經(jīng)紊亂、子宮肌瘤、子宮內(nèi)膜異位癥等婦科疾病的患病率高;如果妊娠可能出現(xiàn)與妊娠有關(guān)的疾病,如妊娠劇吐、流產(chǎn)、異位妊娠、妊娠高血壓綜合征等;圍絕經(jīng)期婦女因卵巢功能衰退可能引起更年期月經(jīng)紊亂;老年婦女生殖道腫瘤發(fā)病率高。

   2.患病率高,受重視程度低

   婦女病普查發(fā)現(xiàn),婦產(chǎn)科疾病患病率可高達(dá)40%左右,農(nóng)村等經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)以及城市特困人群中患病率則更高,尤以陰道炎、宮頸炎等更為常見,且患者往往不大重視此類疾病,認(rèn)為對身體無多大影響而不進(jìn)行正規(guī)的治療,待疾病發(fā)生了不良轉(zhuǎn)歸則后悔莫及。如宮頸炎長期不治療,炎癥慢性刺激導(dǎo)致宮頸癌發(fā)生的情況,在困難人群中時有發(fā)生。

   3.涉及個人隱私多

   婦產(chǎn)科疾病常常涉及婚姻、家庭和兩性關(guān)系等個人隱私。如生殖道畸形直接關(guān)系到性生活的質(zhì)量;繼發(fā)不孕癥可能與婚前性行為、人工流產(chǎn)等有關(guān);性傳播性疾病可能與不潔性生活史有關(guān);前置胎盤可能與多次宮腔操作、手術(shù)史有關(guān);分娩、引產(chǎn)等均和婚姻、家庭有關(guān)。

   4. 病情變化快,發(fā)生情況突然

   產(chǎn)科疾病往往病情變化快,尤其是分娩過程中出現(xiàn)的一些并發(fā)癥,如臍帶脫垂、子宮破裂、羊水栓塞、產(chǎn)后出血等,一般均在瞬間發(fā)生,且會對母兒產(chǎn)生嚴(yán)重危害,一旦發(fā)生,家屬往往不能理解,極易造成醫(yī)患糾紛。因此要求婦產(chǎn)科醫(yī)生具備很強(qiáng)的應(yīng)急能力和應(yīng)變能力,遇到緊急情況能夠沉著冷靜,立即作出正確判斷,及時處理,避免不良后果的發(fā)生。

   5.原因不明者多,舉證困難

   婦產(chǎn)科很多疾病原因不明,如有些孕婦習(xí)慣性流產(chǎn),夫妻雙方檢查均找不到原因;妊娠期間突然胎死宮內(nèi),經(jīng)觀察分娩過程及產(chǎn)后嬰兒尸檢,有相當(dāng)大一部分原因不明;新生兒腦癱,根據(jù)資料統(tǒng)計,只有大約10%與分娩過程中發(fā)生窒息有關(guān),有相當(dāng)一部分與孕期感染有關(guān),還有部分則原因不明,如果醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛,醫(yī)院要想舉證,只能證實(shí)醫(yī)療行為有無過錯,至于不良結(jié)局發(fā)生的原因,則舉證困難。

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   6.診斷技術(shù)局限,不能完全滿足產(chǎn)婦的期望

   由于我國實(shí)行計劃生育政策,一對夫婦只能生育一個子女,因此產(chǎn)婦及家屬優(yōu)生優(yōu)育的愿望特別強(qiáng)烈,對新生兒的期望值也特別高。然而由于目前的診斷技術(shù)仍有一定的局限,有些先天殘疾兒在分娩前難以確診。如脊柱裂,在脊髓尚未膨出的情況下,B超很難發(fā)現(xiàn);唇腭裂,根據(jù)胎兒在宮腔內(nèi)的體位不同,有些可以發(fā)現(xiàn),有些則難以診斷;先天性心臟病,隨著心臟超聲技術(shù)的發(fā)展,某些類型的先天性心臟病在宮內(nèi)即可診斷,然而大部分的先心病宮內(nèi)診斷仍有困難;其他一些畸形,如多指(趾)、缺耳、肛門閉鎖、外生殖器畸形等,宮內(nèi)診斷也有困難。

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    1.諱疾忌醫(yī),耐受性強(qiáng)

     由于婦產(chǎn)科疾病經(jīng)常涉及婚姻、家庭和兩性關(guān)系等個人隱私,生殖器官常被人們認(rèn)為是最神秘的器官,婦女一旦患了婦產(chǎn)科疾病,常會感到難為情,難以對人述說,不少病人不能及時就診,或就診時不能明確表述就診的目的,醫(yī)生詢問病史困難,病人有難言之處,沉默較多。有些患者,尤其是農(nóng)村婦女,文化層次低,家庭、社會地位不高,耐受性很強(qiáng),小病能忍則忍,大病才就診,對某些婦產(chǎn)科疾病不大重視,認(rèn)為對身體無多大影響,或由于經(jīng)濟(jì)方面的原因而不進(jìn)行正規(guī)的治療,使病情延誤而影響預(yù)后。

     2.怕到男醫(yī)生處就診

     有些婦產(chǎn)科病人,特別是中老年婦女,不愿請男醫(yī)生看病,尤其是年輕的婦產(chǎn)科男醫(yī)師在門診時常受到冷遇。

     3.怕做婦科檢查

     疾病的診治過程離不開必要的體格檢查和輔助檢查,在婦產(chǎn)科的臨床工作中,常常有病人不愿接受婦科檢查、診斷性刮宮等診斷方法。

     4.忽視孕期保健,拒絕孕期治療

    “瓜熟蒂落”是民間形容妊娠、分娩的一句俗話,它反映了長期以來人們對妊娠和分娩的認(rèn)識程度。妊娠、分娩是女性生育年齡階段的一個生理過程,在這個過程中可能出現(xiàn)許多病理變化。加強(qiáng)孕期保健,進(jìn)行產(chǎn)前檢查可以發(fā)現(xiàn)并及時處理某些病理變化,使孕婦安全度過妊娠和分娩期。由于少數(shù)人對孕期保健認(rèn)識不足,不能按時進(jìn)行產(chǎn)前檢查,或認(rèn)為孕期服藥對胎兒不利,拒絕任何孕期治療,以致孕期的某些病理現(xiàn)象未能及時被發(fā)現(xiàn),或者未能及時得到治療。然而一旦因延期就診或延誤治療出現(xiàn)不良結(jié)局時,病人和家屬不能正確面對現(xiàn)實(shí),將責(zé)任推給醫(yī)方,由此而引起的醫(yī)療糾紛時有發(fā)生。

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     5.盲目追求剖宮產(chǎn)

     部分產(chǎn)婦及家屬因?yàn)閼峙路置鋾r的疼痛,或誤認(rèn)為剖宮產(chǎn)對胎兒和產(chǎn)婦有利,對剖宮產(chǎn)可能出現(xiàn)的麻醉和手術(shù)并發(fā)癥以及對胎兒的不良影響缺乏了解,在分娩方式的選擇上醫(yī)生與產(chǎn)婦或家屬難以溝通,不能取得一致意見,經(jīng)常有產(chǎn)婦或家屬在無任何手術(shù)指征的情況下強(qiáng)烈要求剖宮產(chǎn)。

     6.優(yōu)生優(yōu)育愿望強(qiáng)烈,不能接受病殘兒的發(fā)生

     如前所述,由于我國實(shí)行計劃生育政策,一對夫婦只能生育一個子女,因此產(chǎn)婦及家屬優(yōu)生優(yōu)育的愿望特別強(qiáng)烈,對新生兒的期望值也特別高。因此,一旦在分娩過程中發(fā)生胎兒窘迫、新生兒窒息,或分娩出先天殘疾兒,產(chǎn)婦及家屬往往不能接受并歸罪于院方,醫(yī)療糾紛難免發(fā)生。

   (三)社會因素

     1.經(jīng)濟(jì)因素的影響

     社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國民的健康狀況、疾病的發(fā)生密切相關(guān),特別是女性特殊的生理、心理特征,更容易比男性受到更多的經(jīng)濟(jì)因素的影響而產(chǎn)生心理壓力、心理沖突,造成身心功能的障礙。經(jīng)濟(jì)因素可直接影響婦女月經(jīng)、妊娠、分娩、哺乳等正常生理功能,從而引起多種婦產(chǎn)科疾病如閉經(jīng)、功能失調(diào)性子宮出血、更年期綜合癥、產(chǎn)后抑郁癥等。如病人缺乏社會醫(yī)療保障,經(jīng)濟(jì)困難,許多有效的治療無法開展,甚至病人不能及時就醫(yī),延誤了病情,影響治療效果。病人長期的焦慮、抑郁可導(dǎo)致機(jī)體免疫功能、抵抗力下降,女性植物神經(jīng)系統(tǒng)和丘腦、垂體內(nèi)分泌功能紊亂,使疾病惡化。

  2.政策因素的影響 

     社會政策因素,對婦產(chǎn)科病人也有一定的影響,如計劃生育政策。就妊娠分娩來說,它本身是人類自身繁衍的一種正常生理現(xiàn)象,但由于我國計劃生育國策的需要,初產(chǎn)婦已經(jīng)構(gòu)成了分娩的主體。許多初產(chǎn)婦由于沒有分娩的經(jīng)驗(yàn)和缺乏醫(yī)療常識,再加上陌生的醫(yī)院環(huán)境、生疏的醫(yī)護(hù)人員面孔、害怕分娩疼痛、唯恐胎兒異常、其他產(chǎn)婦痛苦的表情和工作人員嚴(yán)肅的態(tài)度、緊張的氣氛等,常令她們感到孤獨(dú)無助,故常以大喊大叫來發(fā)泄內(nèi)心的恐懼。許多研究表明:產(chǎn)婦在分娩過程中過度的緊張、恐懼和焦慮不安等情緒更降低產(chǎn)婦的痛閾,以致輕微疼痛即產(chǎn)生強(qiáng)烈反應(yīng)。嚴(yán)重疼痛可使宮頸口擴(kuò)張的協(xié)調(diào)關(guān)系失去平衡,同時可以通過內(nèi)分泌系統(tǒng)影響妊娠子宮的血流量,造成子宮平滑肌和胎盤供血減少,子宮收縮乏力,使產(chǎn)程延長,出血量增多,甚至可導(dǎo)致胎兒宮內(nèi)缺氧窘迫、或誘發(fā)子癇、難產(chǎn),對產(chǎn)婦和胎兒造成極大危害。{NextPage} 

     3.環(huán)境因素的影響

     環(huán)境因素和產(chǎn)科胎兒的發(fā)生、發(fā)育密切相關(guān)。統(tǒng)計資料表明,近年來出生缺陷發(fā)生率逐年上升,和環(huán)境污染的影響密不可分。

     二、婦產(chǎn)科醫(yī)患溝通的途徑和趨勢

     婦產(chǎn)科是醫(yī)患糾紛高發(fā)的科室之一,尤其是產(chǎn)科,關(guān)系到母嬰兩條生命的安全。在醫(yī)療糾紛處理的實(shí)踐中,我們可以發(fā)現(xiàn):大量的糾紛所涉及的事件并不構(gòu)成醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯,或根本不存在醫(yī)療責(zé)任,而是由于我們的醫(yī)務(wù)人員不善于或不適當(dāng)?shù)尼t(yī)患溝通造成。因此,加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通,是減少醫(yī)患糾紛的重要途徑。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)起主導(dǎo)作用,埋怨病人和家屬是徒勞的。根據(jù)婦產(chǎn)科疾病的特征和病人的身心特點(diǎn),考慮從如下幾個方面入手:

   (一)提高婦產(chǎn)科醫(yī)療技術(shù)

     患者到醫(yī)院的首要目的是治病,最關(guān)心的是疾病的治愈、健康的恢復(fù)。高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)是加強(qiáng)醫(yī)患溝通、改善醫(yī)患關(guān)系的前提與基礎(chǔ)。試想,如果沒有好的醫(yī)療技術(shù),不能為病人解決病患,再好的服務(wù)與環(huán)境,也不能使病人滿意。因此,醫(yī)務(wù)人員首先要精益求精地鉆研醫(yī)學(xué)科學(xué)知識,不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平,從而有效地避免和減少醫(yī)療事故的發(fā)生。      

   (二)強(qiáng)化對婦產(chǎn)科患者的心理疏導(dǎo)

     社會、心理因素在婦產(chǎn)科疾病的發(fā)生中起著重要的作用,與疾病的診治效果也密切相關(guān),可直接影響婦產(chǎn)科疾病的轉(zhuǎn)歸。在臨床工作中,醫(yī)生應(yīng)努力尋找影響病人健康的社會,心理因素,以病人為中心,重視社會、心理因素在疾病中的作用。醫(yī)學(xué)工作者除了具備扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識和心理學(xué)知識外,還應(yīng)博覽群書,廣攝社會學(xué)、教育學(xué)、哲學(xué)等人文科學(xué)知識,從而更好地與患者建立良好的人際關(guān)系。尤其重要的是應(yīng)隨時關(guān)注生物、心理、社會醫(yī)學(xué)模式在本學(xué)科的最新研究進(jìn)展,并作出綜合評價和改革推廣。如家庭式分娩和導(dǎo)樂陪伴分娩,是近幾年來婦產(chǎn)科推廣、運(yùn)用的新的分娩模式。家庭式分娩是指產(chǎn)婦在獨(dú)立的家庭化待產(chǎn)室、產(chǎn)房內(nèi),由產(chǎn)婦丈夫或其他家庭成員陪伴通過整個分娩過程,使產(chǎn)婦減少緊張、焦慮和孤獨(dú)無助的情緒;導(dǎo)樂式分娩是西方國家興起的一種新型、進(jìn)步而又回歸自然的分娩方式,是由一名具有分娩經(jīng)歷、極富愛心的婦女從臨產(chǎn)前即開始陪伴產(chǎn)婦,給予心理安慰和疏導(dǎo),贏得產(chǎn)婦的好感和信賴,從而使產(chǎn)婦在分娩過程中能放松緊張情緒,樹立信心,增加自然分娩的機(jī)會,減少頭位難產(chǎn)及剖宮產(chǎn)的比例。這兩種分娩方式正是適應(yīng)生物、心理、社會醫(yī)學(xué)模式而產(chǎn)生的,幫助孕婦順利、安全度過分娩期的產(chǎn)科改革新舉措,深受產(chǎn)婦及家屬的歡迎,在產(chǎn)科學(xué)界得到廣泛地推廣和應(yīng)用。

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 ?。ㄈ┢占皨D產(chǎn)科及優(yōu)生優(yōu)育知識 

    婦產(chǎn)科及優(yōu)生優(yōu)育知識的普及,可以通過多種多樣的方式、方法進(jìn)行。如:利用電視、電臺、報刊雜志、互聯(lián)網(wǎng)等傳媒開展醫(yī)學(xué)知識及衛(wèi)生保健知識的普及、宣傳,開設(shè)專題講座,回答聽眾、觀眾的提問;開辦新婚學(xué)校對新婚夫婦進(jìn)行性知識教育以及優(yōu)生優(yōu)育知識宣傳;開辦胎兒大學(xué)為孕婦講授科學(xué)的胎教知識;開辦孕婦、家屬學(xué)校向孕婦及家屬介紹孕期過程、分娩過程、圍產(chǎn)期保健程序、剖宮產(chǎn)的優(yōu)缺點(diǎn)、無痛分娩的知識等等;開辦好媽媽教室、家長學(xué)校講解如何護(hù)理新生兒,母乳喂養(yǎng)的優(yōu)點(diǎn)等,普及科學(xué)育兒知識;對更年期患者定期舉辦“更年期保健座談會”,并成立“更年期婦女俱樂部”,讓更年期婦女相互交流,共同提高更年期保健意識,加強(qiáng)對疾病的防范;編印各類健康教育處方及宣傳冊,如:《牽手青春期---最新青少年性教育手本》、《常見婦女病的防治》、《乳腺疾病防治手冊》、《中老年婦女保健手冊》、《新生兒疾病篩查》等。

     實(shí)踐證明,開展多種形式的醫(yī)學(xué)知識普及教育,是拓寬醫(yī)患溝通渠道的有效途徑和發(fā)展趨勢,它可以為醫(yī)患之間搭起相互溝通的平臺。

   (四)提高語言溝通的技巧

     與病人交談時,首先,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)個人的知識和經(jīng)驗(yàn),對病人的職業(yè)、性格、文化修養(yǎng)、疾病種類及病情程度等作出判斷,以便選擇恰當(dāng)?shù)慕徽劮绞健=徽勥^程中,要注意傾聽,這是最重要、也最基本的一項(xiàng)技巧。醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述,并有所反應(yīng),如變換表情和眼神,點(diǎn)頭作“嗯、嗯”聲,或簡單地插一句“我聽清楚了”等等。飽受各種痛苦折磨的病人,往往擔(dān)心醫(yī)生并沒專心聽他們的訴說。疑慮和抱怨多、說話傾向于重復(fù)的病人,尤其需要醫(yī)生有耐心來聽她的述說。有時,病人扯得離題太遠(yuǎn),醫(yī)生可以禮貌地提醒病人,請他回到主題上來??傊?,醫(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說,尤其不可唐突地打斷病人的談話。診斷的錯誤,病人對醫(yī)囑的不依從等,常常是醫(yī)生傾聽不夠所致。但遺憾的是,它常常被繁忙的醫(yī)生所忽視。    

           其次,應(yīng)該無條件地接受病人,不能有任何拒絕、和不耐煩的表現(xiàn)。例如,有些未婚先孕、要求人工流產(chǎn)或引產(chǎn)的病人,性傳播性疾病病人等,醫(yī)生不能對她們有厭惡、嫌棄的表現(xiàn),應(yīng)該一視同仁,語氣更加要心平氣和與冷靜,努力營造一種氣氛,使病人感到自在和安全,享有充分的發(fā)言權(quán)。

     第三,要肯定病人感受的真實(shí)性,切不可妄加否定。例如,病人敘述“左下腹脹痛”,經(jīng)婦科檢查和輔助檢查均未發(fā)現(xiàn)盆腔有異常情況,醫(yī)生不能斷然否認(rèn)病人疼痛感的存在,而是應(yīng)該首先肯定病人的這種自覺癥狀,并且對病人的不適感和擔(dān)心表示理解。解釋是下一步的工作,如告訴病人:“目前沒有發(fā)現(xiàn)婦產(chǎn)科疾病,你可以定期觀察,同時可以看看外科,排除一下是否有腸道疾病存在”。醫(yī)生必須承認(rèn),時至今日,醫(yī)學(xué)對病人的多種感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法,即使明顯地是病態(tài)的,也不可采取否定態(tài)度,更不要與病人爭論。

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     第四,要善于提問。盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問,尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。提問盡量使病人有主動、自由表達(dá)自己的可能,這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨(dú)立自主精神的尊重,也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重,感到無拘束,他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己真實(shí)的一面。

    第五,婦產(chǎn)科病人經(jīng)常有些想法感受病人不好意思說出來,至少不便明說,然而憋在心里卻是一種不快。對此,醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感(所謂善解人意),揣摩出弦外之音,例如,病人不希望男醫(yī)生為她做刮宮手術(shù),又不好意思明說,醫(yī)務(wù)人員可以試探性地問病人:“你是不是覺得男醫(yī)生做刮宮手術(shù)不大方便?”如果病人表示同意,這就使病人內(nèi)心的隱憂或顧慮得到了表達(dá)和理解。當(dāng)然,醫(yī)務(wù)人員可以就此對病人作簡單的解釋,以解除病人的擔(dān)心,例如,這位男醫(yī)生手術(shù)非常漂亮,有許多病人點(diǎn)名要他手術(shù)等等。如果醫(yī)生善于探知病人的難言之隱,代述這一技巧往往可以大大促進(jìn)醫(yī)患之間的溝通。

     第六,醫(yī)生可以用自己的、或其他醫(yī)務(wù)人員的經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴,從而繼續(xù)交流溝通。例如:產(chǎn)婦陰道分娩后,由于腸線不吸收,會陰側(cè)切傷口裂開,產(chǎn)婦及家屬非常擔(dān)心傷口不能長好,組織結(jié)構(gòu)不能復(fù)原。醫(yī)生可以說,我們醫(yī)院的張醫(yī)生生孩子時傷口也裂開了,通過治療現(xiàn)在完全復(fù)原。如此等等,只要醫(yī)生能夠捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭,便可以用不同的方式鼓勵病人。

     第七,醫(yī)生向病人及家屬交代病情,要盡量通俗易懂,避免過多使用對方聽不懂的專業(yè)術(shù)語,避免強(qiáng)求患者及家屬即時接受事實(shí),避免刻意改變對方觀點(diǎn)。對可能發(fā)生的不良情況應(yīng)盡量事前交代全面,充分履行“告知義務(wù)”。因?yàn)橥虑敖淮?,患者及家屬能夠理解,而事后交代往往不能接受。如:雙側(cè)卵巢良性腫瘤患者,如果術(shù)前交代清楚,術(shù)中有可能因腫瘤剝離困難而行雙側(cè)附件切除,術(shù)后需長期激素替代等等,病人及家屬常常可以接受,但如果術(shù)前沒有交代,而術(shù)中切除了病人的雙側(cè)卵巢,常常引發(fā)醫(yī)療官司。

   (五)優(yōu)化環(huán)境,緩解病人緊張情緒

     病人住院時,離開了她所熟悉的家庭環(huán)境,中斷了工作,放棄了她日常的生活習(xí)慣,進(jìn)入了陌生的病房,遇見的都是陌生人,還要忍受疾病的折磨,因此,病人會產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼等各種不同的不良情緒。傳統(tǒng)的“白墻、白單、白大褂”更會加重病人這樣的心理反應(yīng)。尤其是產(chǎn)科病房,這里是迎接新生命降臨的地方,產(chǎn)婦不同于一般的病人,當(dāng)一個新生命呱呱墜地的時候,帶給大家的是興奮、喜悅,產(chǎn)婦及家屬都需要有一個溫磬的環(huán)境來烘托這樣的心情。實(shí)踐證明,改變就醫(yī)環(huán)境,如:病房實(shí)行家庭化、裝修賓館化、醫(yī)院環(huán)境設(shè)計園林化,將病房的墻面涂刷為粉紅色、湖藍(lán)色,將床單、被套的顏色改為淡綠色、淡紅色或花色,護(hù)士服改為粉紅色或淡綠色,每層病房樓大廳擺上富有生命活力的金魚缸,定期播放背景音樂等等,是減緩病人焦慮、恐懼心理的有效手段,它能為患者播撒好心情,讓患者心情舒暢地接受治療,讓產(chǎn)婦心情愉悅地接受分娩,迎接新生命的降臨。因此可以說,優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境也是加強(qiáng)醫(yī)患溝通、改善醫(yī)患關(guān)系的重要條件。

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   (六)開拓思路,為患者提供人性化的服務(wù)

     目前,“以病人為中心”已成為醫(yī)療服務(wù)工作中的重要指導(dǎo)思想。這不是一句簡單的口號,它標(biāo)志著醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)模式的根本轉(zhuǎn)變,改變過去“以醫(yī)療為中心”的單純治病的傳統(tǒng)服務(wù)模式,確立“病人至上”為醫(yī)院一切工作的著力點(diǎn),為病人提供全方位的優(yōu)質(zhì)、人性化服務(wù)。這是一種全新的服務(wù)觀念,必須糾正“病人求我”的錯誤認(rèn)識,樹立“我求病人”的新觀念,真正奉病人為“上帝”,為醫(yī)務(wù)人員的“衣食父母”。

  因此,開拓思路,為患者提供“以人為本”的人性化服務(wù),是加強(qiáng)醫(yī)患溝通,減少醫(yī)患糾紛的重要保證。如:在門診設(shè)立導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù),簡化服務(wù)流程,開展分層收費(fèi),為空腹抽血的產(chǎn)婦免費(fèi)提供早點(diǎn)等。改變病房護(hù)士的工作流程,將所有護(hù)理項(xiàng)目避開清晨及中午休息時間,確?;颊吣苡幸粋€安靜的休息環(huán)境;在病房內(nèi)向家屬傳授嬰兒洗澡、臍部護(hù)理等方法,以利嬰兒出院回家后能繼續(xù)得到很好的照顧;開展產(chǎn)后、術(shù)后病人家庭訪視,將醫(yī)護(hù)人員對患者的關(guān)愛延伸至家庭。改變幾十年來產(chǎn)房傳統(tǒng)的工作模式,開展“一對一”全程陪伴分娩。醫(yī)院幾十年來傳統(tǒng)的產(chǎn)房工作模式是助產(chǎn)士“三班倒”,對患者是分段管理,分班接產(chǎn)。產(chǎn)婦進(jìn)入產(chǎn)房生產(chǎn),可能遇到兩班,甚至三班陌生的助產(chǎn)人員,始終處于恐懼、焦慮、孤獨(dú)無助的情緒之中。夜班、節(jié)假日僅有少數(shù)助產(chǎn)人員值班,存在很多醫(yī)療、管理上的薄弱環(huán)節(jié)和醫(yī)療隱患。面對傳統(tǒng)醫(yī)療工作制度的不足,為滿足產(chǎn)婦及家屬的需求,確保醫(yī)療、服務(wù)質(zhì)量及母嬰安全,在產(chǎn)房開展“一對一”全程陪伴分娩。其主要內(nèi)容是:對進(jìn)入產(chǎn)房的每一位產(chǎn)婦都由一位助產(chǎn)人員專職負(fù)責(zé)其分娩全過程的服務(wù)。為了更好地使用人力資源,助產(chǎn)人員可實(shí)行彈性工作制,產(chǎn)婦進(jìn)入產(chǎn)房后,助產(chǎn)人員全程陪伴在產(chǎn)婦身邊,仔細(xì)、認(rèn)真地觀察產(chǎn)程,及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)程中的異常情況并及時處理,并負(fù)責(zé)生理產(chǎn)的接產(chǎn)等,同時負(fù)責(zé)產(chǎn)婦的健康教育、心理護(hù)理,并提供精神和生活上的支持,建立與家屬間的聯(lián)系,產(chǎn)后的跟蹤訪視等。這種新的產(chǎn)時服務(wù)模式,是符合“以人為本”、“以病人為中心”這一服務(wù)宗旨的。由于“一對一”的服務(wù)明確了助產(chǎn)人員的責(zé)任,使醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量,服務(wù)水平大大提高,取得了很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 

     實(shí)踐證明,只要時時處處想著病人,真心誠意圍繞病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),必然對醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)效率、病人滿意度等起到積極的促進(jìn)作用,并最終減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

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