養(yǎng)生保健行業(yè)是與人打交道的行業(yè)，這和其經(jīng)營(yíng)本質(zhì)有關(guān)：養(yǎng)生保健行業(yè)的經(jīng)營(yíng)本質(zhì)是在有限的區(qū)域內(nèi)，最大限度地通過(guò)養(yǎng)生保健產(chǎn)品和服務(wù)的提供，滿足特定人群的消費(fèi)需求。簡(jiǎn)而言之，就是“經(jīng)營(yíng)客戶的心”。而養(yǎng)生保健行業(yè)升級(jí)之道就是通過(guò)利用專業(yè)的養(yǎng)生指南服務(wù)不斷聚焦消費(fèi)人群的需求來(lái)鍛造自己提供養(yǎng)生保健產(chǎn)品和服務(wù)的能力?？梢圆豢鋸埖卣f(shuō)，作為養(yǎng)生保健企業(yè)，一切的產(chǎn)品服務(wù)要以服務(wù)中心所定位的客戶真實(shí)需求為出發(fā)點(diǎn)。用專業(yè)的話來(lái)說(shuō)就是：在營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)上要時(shí)刻以客戶價(jià)值最大化為前提。那么，我們的養(yǎng)生指南三步循環(huán)方案如何開發(fā)客戶的需求？

首先，不斷圍繞客戶需求增加新的產(chǎn)品。這應(yīng)該是所有養(yǎng)生保健企業(yè)能考慮到的最直接提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的方式。但要特別注意，養(yǎng)生保健產(chǎn)品的提供應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，而不是簡(jiǎn)單地以產(chǎn)品為導(dǎo)向。只有深度挖掘消費(fèi)者的養(yǎng)生保健需求，急人之所急地提供迎合人心的養(yǎng)生保健產(chǎn)品，才能獲得客戶的信賴，進(jìn)而不斷增加客戶黏性和銷售額。

其次，從單純的“豐富產(chǎn)品”階段轉(zhuǎn)向“產(chǎn)品+售后服務(wù)升級(jí)”階段，其重點(diǎn)是從只關(guān)注硬實(shí)力的塑造轉(zhuǎn)向重視企業(yè)軟實(shí)力的建設(shè)。這一轉(zhuǎn)變背后的邏輯是：深度研究客戶內(nèi)心真正與健康相關(guān)的困惑和問題，通過(guò)超出客戶購(gòu)買產(chǎn)品的預(yù)期，為其提供完美的養(yǎng)生保健產(chǎn)品和售后服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶的黏性。

最后，圍繞客戶消費(fèi)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，創(chuàng)造性地打造消費(fèi)便利度高的系統(tǒng)解決方案。為了實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，將養(yǎng)生指南服務(wù)中心運(yùn)行的內(nèi)外各要素整合起來(lái)，形成一個(gè)完整的、高效的、具有獨(dú)特軟實(shí)力的運(yùn)行系統(tǒng)，并通過(guò)提供可靠、有效的產(chǎn)品和服務(wù)，使系統(tǒng)持續(xù)達(dá)成贏利目標(biāo)而形成一個(gè)整體解決方案。如果說(shuō)之前你是圍繞著顧客進(jìn)行的，那么養(yǎng)生指南方案就是圍繞著客戶的深度開發(fā)進(jìn)行的，是真正的與消費(fèi)者一路相伴同行，讓客戶真正享有并感受到共建共享的權(quán)利和義務(wù)。

養(yǎng)生保健行業(yè)的升級(jí)之路就是：賣健康產(chǎn)品（產(chǎn)品為導(dǎo)向）——賣健康產(chǎn)品+圍繞健康產(chǎn)品的服務(wù)（消費(fèi)者為導(dǎo)向）——養(yǎng)生指南服務(wù)方案（協(xié)助消費(fèi)者解決問題）。前兩者是企業(yè)內(nèi)部自己提供，最后的系統(tǒng)解決方案靠的是以需求為導(dǎo)向，整合養(yǎng)生指南服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的所有資源和經(jīng)驗(yàn)。軟實(shí)力與消費(fèi)者感受相關(guān)，是養(yǎng)生指南服務(wù)中心長(zhǎng)期堅(jiān)持執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)后的隱形競(jìng)爭(zhēng)力。存量競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵就是軟實(shí)力。一旦企業(yè)具備軟實(shí)力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短時(shí)間內(nèi)很難超越。這是一場(chǎng)心與心之間的較量，而顧客滿意度是服務(wù)中心在運(yùn)營(yíng)層面成功需遵循的唯一法則。在運(yùn)營(yíng)層面成功需遵循的唯一法則。

如何經(jīng)營(yíng)客戶的心，如何客戶員工化，如何讓客戶持續(xù)消費(fèi)？在整個(gè)養(yǎng)生保健行業(yè)的各業(yè)態(tài)面臨著升級(jí)與轉(zhuǎn)型的緊迫之際，我主要結(jié)合養(yǎng)生保健行業(yè)的主要核心業(yè)態(tài)，即模式、方案、產(chǎn)品進(jìn)行深度分析，同時(shí)借鑒養(yǎng)生指南17年開服務(wù)中心的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，對(duì)中國(guó)養(yǎng)生保健業(yè)態(tài)的升級(jí)轉(zhuǎn)型之路提出了自己的思考。歡迎行業(yè)同仁提出不同意見，進(jìn)行討論。

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