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在線健康社區(qū)用戶滿意度研究：社會臨場感理論視角

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月07日 06:40

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金恒江，重慶大學(xué)新聞學(xué)院講師。

聶靜虹（通訊作者），中山大學(xué)傳播與設(shè)計學(xué)院教授。

本文是國家社科基金一般項目“網(wǎng)絡(luò)健康社區(qū)的運行機制及治理模式研究” （19BXW082）、中央高?；稹爸袊厣侣剬W(xué)學(xué)術(shù)話語建設(shè)的探索與實踐” （2021CDSKXYXW008）的成果。

在線健康社區(qū)（online health communities）是以健康為主題的網(wǎng)絡(luò)互動社區(qū)，是用戶利用互聯(lián)網(wǎng)就健康或者疾病治療相關(guān)問題進行知識共享、專家咨詢和成員交流等活動的網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)（Demms，2006）。其屬于在線社區(qū)的一種形式，最大的不同在于在線健康社區(qū)中的信息以健康主題為主，具有較高的專業(yè)性。另外，在線健康社區(qū)不僅包括瀏覽、搜索和咨詢等信息獲取方式，也可以進行醫(yī)療信息發(fā)布、他人健康疑問解答、自身治療經(jīng)驗分享和自身感受等行為（周濤，王盈穎，鄧勝利，2019）。

由于醫(yī)療資源稀缺和分布不均的問題，我國公眾對于健康信息的獲取和醫(yī)療資源的服務(wù)得不到很好的滿足（董慶興等，2019）。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，依托于網(wǎng)絡(luò)平臺而興起的健康社區(qū)逐漸出現(xiàn)，并得到較好發(fā)展，這些在線健康社區(qū)一定程度上滿足了公眾對于健康信息和醫(yī)療資源的需求。對于在線健康社區(qū)的研究，不僅有助于探索和把握新媒體時代公眾健康行為的發(fā)展和特點，也能對社會健康治理提供一種新的思考。另外，對在線健康社區(qū)用戶使用原因的揭示和討論，更能為在線健康社區(qū)滿意度或持續(xù)使用/采納的研究提供一個嶄新的視角和學(xué)理性的思考，同時對于在線健康社區(qū)的未來發(fā)展也能提供啟示性意義。

縱觀現(xiàn)有研究，針對在線健康社區(qū)的研究基本都是圍繞健康知識共享/分享以及在線就醫(yī)選擇和意向的研究，雖然這是作為在線健康社區(qū)用戶重要的研究切入點，但是作為新興的健康醫(yī)療平臺，用戶在使用過程中的心理狀態(tài)對于其健康發(fā)展也是十分重要的，因為個體在面對健康問題時，會表現(xiàn)出很復(fù)雜的感受和認知，包括較強的健康隱私關(guān)注，以及同情心（同理心）等等，這些重要的個體因素，都會很大程度上決定在線健康社區(qū)能否持續(xù)良好地發(fā)展和運行。也正基于此，我們決定從社會臨場感（Social Presence ）這一社會心理學(xué)理論入手，以在線健康社區(qū)為研究對象，探討用戶的社會臨場感對在線健康社區(qū)滿意度的影響。

（一）社會臨場感理論

社會臨場感理論（Social Presence Theory ）是由心理學(xué)者Short、Williams和 Christie（ 1976 ）提出。他們對面對面、閉路電視和聽覺系統(tǒng)進行了檢驗，發(fā)現(xiàn)面對面的社會臨場感最高，閉路電視其次，最低的是聽覺系統(tǒng)。由此，肖特、威廉姆斯和克里斯蒂認為，社會臨場感的發(fā)生和程度的高低會受到媒介信息傳輸能力的影響（Short，Williams & Christie，1976）。

針對社會臨場感的定義，不同的學(xué)者具有不同的標準。如Salinas（2000）認為，社會臨場感是個體與具有一定空間距離的他人通過媒介連接實現(xiàn)的現(xiàn)場交往感。而有學(xué)者則認為社會臨場感是一種互相理解，彼此心意相通的心理感受（童清艷，遲金寶，2016）。另外，Palmer（ 1995 ）從行為契合度的角度認為，社會臨場感是一種多渠道的行為互動，其中個體是相互依存的。

社會臨場感理論認為，媒介用戶可以通過媒介傳播信息、互動溝通，實現(xiàn)功能層面的傳播。在這一過程中，受眾被視為是“真實的人”，而非技術(shù)幻象。其他受眾則可以感知到此人的存在。同樣，受眾使用中能夠有著明顯的親密性和心理參與感（Short，Williams & Christie，1976）。具體而言，社會臨場感的理論包含四個層面的內(nèi)涵，即心理參與感（psychological involvement）、共在意識（copresence）、親密性（intimacy）和行為契合度（behavioral engagement）。其中，心理參與指的是個體對其他交往對象具有深刻的沉浸感（deeply immersed feeling），個體能夠較容易地感知到其他對象的想法，并且能夠?qū)⒆约捍氲綄Ψ降恼Z境或場景中理解、思考和感受問題；共在意識指的是與其他人在一起的感覺；親密性指的是一種開放、親近與安定的感情；行為契合度是使用者認為自己的行為與他人相互依賴，聯(lián)系或反應(yīng)的程度以及他人對自己行為的感知反應(yīng)程度。

（二）用戶滿意度研究

顧客滿意度（customer satisfaction ）的概念最初由美國學(xué)者Cardoz。于1965年提出，指顧客在消費過程中所表現(xiàn)出來的對產(chǎn)品或服務(wù)喜歡與否的態(tài)度。具體來看，顧客滿意度還可分為認知性評價和情緒性評價兩種觀點。前者是顧客的一種一致認知狀態(tài)，即購買前的期望和實際間的差異（Zeithaml，Berry & Parasuraman，1993）。后者則是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的一種情緒性話語評價（仲偉佇，席菱聆，武瑞娟，2014）。

隨著互聯(lián)網(wǎng)等新媒體的出現(xiàn)與發(fā)展，顧客滿意度的概念被從營銷學(xué)引入到新聞傳播學(xué)領(lǐng)域，發(fā)展出用戶滿意度的概念。這一概念具體指新媒體用戶在使用新媒體過程中所持有的態(tài)度和評價。同樣，在線健康社區(qū)用戶使用滿意度是指用戶在使用在線健康社區(qū)過程中對該健康社區(qū)的態(tài)度和評價。針對用戶滿意度的研究，目前學(xué)者們主要從三個方面加以建構(gòu)。一是采用American Customer Satisfaction Index（簡稱ACSI ）模型研究用戶滿意度的影響因素，如唐曉波、陳馥怡對微信用戶滿意度的研究（唐曉波，陳馥怡，2015）；董開棟、謝金文對手機新聞媒體用戶滿意度的模型建構(gòu)研究等（董開棟，謝金文，2014）。二是基于技術(shù)接受模型（technology acceptance model）的研究，認為感知易用性和感知有用性等因素顯著影響著用戶的滿意度（周濤，魯耀斌，張金隆，2009）。三是基于期望確認模型（expectation-confirmation model），在研究用戶持續(xù)性使用意愿時，將用戶滿意度作為中介因素加以檢驗。

（三）研究假設(shè)

1. 社會臨場感與在線健康社區(qū)用戶滿意度

網(wǎng)絡(luò)社會臨場感基于受眾的感知和媒體的屬性而存在（Tu，2002）。用戶在使用媒介的過程中，所感受到他人存在的程度，以及媒介具有親密性和有用性的特質(zhì)能夠影響受眾的心理滿意度和消費行為（Hassanein & Head，2007）。在現(xiàn)有研究中，網(wǎng)絡(luò)社會臨場感對用戶滿意度的積極影響得到揭示，如網(wǎng)絡(luò)購物滿意度（Lu，F(xiàn)an & Zhou，2016）、在線學(xué)習(xí)滿意度等（Hayashi，Chen & Ryan，2004 ）。另外，有學(xué)者通過對微信和社交網(wǎng)絡(luò)的研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)社會臨場感對用戶滿意度具有間接的顯著影響（Chan，Cheung，Shi，Lee & Lee，2015）。基于此，我們提出如下研究假設(shè)：

H1：社會臨場感越高，在線健康社區(qū)用戶滿意度就越高。

2. 社會臨場感與健康隱私關(guān)注

Tu（2002）研究了在線學(xué)習(xí)環(huán)境下的社會臨場感測量，他發(fā)現(xiàn)社會臨場感與隱私關(guān)注具有正向的相關(guān)關(guān)系。同時，有研究者揭示了社會臨場感越高，用戶的網(wǎng)絡(luò)信任度就越高（Hassanein & Head，2007）。盡管隱私關(guān)注和網(wǎng)絡(luò)信任度具有不同，但二者也存在相似的內(nèi)涵。網(wǎng)絡(luò)社會臨場感在于個體能夠真實地感受到其他人的存在程度，因此在感知陌生人在場的情況下，個體的隱私顧慮會加深，他們會因為擔(dān)心自己的隱私被盜用，或者被傳播擴大而選擇采取遮蔽策略，以此降低因隱私過度暴露而帶來的不良后果。因此，社會臨場感與健康隱私關(guān)注之間存在著正向的影響關(guān)系，故提出如下假設(shè)：

H2：社會臨場感越強，在線健康社區(qū)用戶的健康隱私關(guān)注就越強。

3. 健康隱私關(guān)注與在線健康社區(qū)用戶滿意度

網(wǎng)絡(luò)傳播存在不同緯度的隱私關(guān)注，低隱私關(guān)注的受眾，他們與人溝通交流的信息更加私人化。而具有高隱私關(guān)注的受眾，則會減少個人信息的傳播，減少與他人的深度互動溝通（Tu，2002）。所以，隱私關(guān)注的程度能夠影響用戶使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的滿意度（Ozdemir，Smith & Benamati，2017）。有研究表明，當(dāng)用戶感知到自身隱私受到侵犯或者感知使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)存在隱私泄露等問題時，他們會因為擔(dān)心和害怕而選擇終止使用（Xu，Gupta，Rosson & Carroll，2012)。另外，有學(xué)者通過對LBS服務(wù)的研究發(fā)現(xiàn)，隱私關(guān)注度越高的用戶，越傾向于不接受LBS服務(wù)（Xu，Teo，Tan & Agarwal，2009）。這反映了隱私關(guān)注程度對用戶的接納滿意度具有負向影響?；诖耍覀兲岢黾僭O(shè)：

H3：健康隱私關(guān)注越強，在線健康社區(qū)用戶的滿意度越低。

如果上述所提出的研究假設(shè)都得到驗證，那么社會臨場感是否會通過影響健康隱私關(guān)注進而影響在線健康社區(qū)用戶的滿意度？因此，本文提出以下研究問題：

Q1：社會臨場感是否會通過影響健康隱私關(guān)注進而影響在線健康社區(qū)用戶的滿意度？

本研究的模型如圖1所示：

（一）數(shù)據(jù)來源

本研究通過滾雪球抽樣和方便抽樣的方法采集數(shù)據(jù)。本研究一方面以電子問卷的形式對在線健康社區(qū)里的用戶進行邀請?zhí)畲?；另一方面，通過將電子問卷分享給好友（一共323個）填答問卷，然后請求他們在填答完畢后將問卷傳播擴散給自己的好友。為了獲得有效的樣本量，此種方法將問卷的第一道題設(shè)置為是否使用在線健康社區(qū)，如果回答是，則繼續(xù)填答，如果回答否，則終止填答。本研究歷時3.5個月（2019年1月-4月），一共獲得1123份問卷，在對回收的問卷進行分析后，剔除了其中填答較為規(guī)律，以及不使用在線健康社區(qū)的樣本后，一共保留841份問卷。

在有效樣本中，男性用戶占38.7%，女性用戶占61.3%；在年齡分布上，18歲以下的用戶占3.1%，19-25歲用戶占21.1%，26-34歲用戶占43.1%，35-44歲用戶占16.3%，45歲及以上用戶占16.5%；在教育程度方面，小學(xué)及以下占13%，初中及中專占35%，高中占31.3%，大專及以上占20.7%；在婚姻狀況上，已婚占46.7%，未婚占53.3%；城市用戶占65.3%，農(nóng)村用戶占34.7%。

（二）變量的測量

1. 社會臨場感

本研究根據(jù)Lu、Fan和Zhou（2016 ）以及Biocca、Harms和Burgoon（2003）的研究并結(jié)合社會臨場感的內(nèi)涵，共采用13個題項對社會臨場感加以測量。測量題項全部采用5級李克特量表（1-非常不同意，5-非常同意）。本研究對這13個題項做探索性因子分析，并采用具有Kaiser標準化的正交旋轉(zhuǎn)法進行旋轉(zhuǎn)，共析出4個因子。

依據(jù)旋轉(zhuǎn)后各題項的因子載荷大小，我們將四個因子分別命名為“共在意識”“心理參與”“親密度”和“健康知識分享契合度”。共在意識包括：（1）在在線健康社區(qū)上，我能夠感知到其他人的存在；（2）在在線健康社區(qū)上，我會密切關(guān)注其他人的存在；（3 ）我感覺在在線健康社區(qū)上有人在接近我。心理參與包括：（1）在在線健康社區(qū)上，我有一種與人面對面交流的真實感；（2）我在在線健康社區(qū)中得到了其他人的大力支持；（3）在在線健康社區(qū)中，我有一種社會交往的感覺。親密度包括：（1）在在線健康社區(qū)上，我有一種溫馨的感覺；（2）在在線健康社區(qū)上，我有一種人類的溫暖感；（3）在在線健康社區(qū)中，我與他人保持著溫暖舒適的關(guān)系；（4）在在線健康社區(qū)上，我和其他人有一種親近感。健康知識分享契合度包括：（1）在在線健康社區(qū)中，我分享的健康知識能夠有益于其他人；（2）在在線健康社區(qū)中，我的健康知識分享行為與其他人是相互依賴的；（3）在線健康社區(qū)中，其他人對我分享健康知識的行為具有較高的認可度。

共在意識Cronbach’s α是0.80、心理參與Cronbach’s α是0.77、親密性 Cronbach’s α是0.81、健康知識分享契合度Cronbach’s α是0.70。因子分析的KMO值是0.88，檢驗的sig值為0.00，四個因子總共解釋了68.3%的方差。

2. 在線健康社區(qū)滿意度

本研究根據(jù)Chan、Cheung、Shi、Lee和Lee（2015）的研究以及在線健康社區(qū)的特質(zhì)，共采用9個題項對在線健康社區(qū)滿意度加以測量。測量題項全部采用5級李克特量表（1-非常不同意，5-非常同意）。研究對這9個題項做探索性因子分析，并采用具有Kaiser標準化的正交旋轉(zhuǎn)法進行旋轉(zhuǎn)，共析出3個因子。

依據(jù)旋轉(zhuǎn)后各題項的因子載荷大小，我們將三個因子分別命名為“健康信息滿意度”“醫(yī)患關(guān)系滿意度”和“病患間溝通滿意度”。健康信息滿意度包括：（1）我對在線健康社區(qū)中的健康信息感覺非常滿意；（2）在線健康社區(qū)中的健康信息能夠滿足我的需求；（3）我能從在線健康社區(qū)中獲得想要的健康信息。醫(yī)患關(guān)系滿意度包括：（1）通過在線健康社區(qū)，我對醫(yī)生的問診服務(wù)感到滿意；（2）通過在線健康社區(qū)，我能更加方便地問診醫(yī)生；（3）在線健康社區(qū)讓我和醫(yī)生的溝通更加有效。病患間溝通滿意度包括：（1）通過在線健康社區(qū)，我能夠很容易地找到具有相同就診經(jīng)歷的患者溝通交流；（2）在線健康社區(qū)中病患之間的溝通給我一種既溫暖又充滿力量的感受；（3）通過與在線健康社區(qū)中的病患溝通后我常感到愉悅和滿足。

健康信息滿意度Cronbach’s α是0.76、醫(yī)患關(guān)糸滿意度Cronbach’s α是0.71、病患溝通滿意度Cronbachl’s α是0.72。因子分析的KMO值是0.85，檢驗的sig值為 0.00，三個因子總共解釋了56.7%的方差。

3. 健康隱私關(guān)注

根據(jù)Xu、Gupta、Rosson和Carroll（2012 ）的研究，本研究共采用3個題項對健康隱私關(guān)注加以測量。測量題項全部采用5級李克特量表（1-非常不同意，5-非常同意）。研究對這3個題項做探索性因子分析，并采用具有Kaiser標準化的正交旋轉(zhuǎn)法進行旋轉(zhuǎn)，共析出1個因子。測量題項包括：（1）在線健康社區(qū)用戶不會將我與他交流的信息隨意泄露給別人（反向測量）；（2）在使用在線健康社區(qū)時，我相信個人健康信息不會被濫用（反向測量）；（3 ）在線健康社區(qū)服務(wù)不會侵犯我的健康隱私信息（反向測量）。健康隱私關(guān)注Cronbach’s α是0.74，因子分析的KMO 值是0.77，檢驗的sig值為0.00，因子總共解釋了38.2%的方差。

（一）描述性統(tǒng)計

對于在線健康社區(qū)用戶的社會臨場感，共在意識的均值為3.23（SD=0.58）、心理參與的均值為3.18（SD=0.55）、親密度的均值為3.11（SD=0.51）和健康知識分享契合度3.31（SD=0.62），均高于理論中位數(shù)3。另外，健康隱私關(guān)注的均值為3.47（SD=0.66），也顯著高于理論中位數(shù)3，且在線健康社區(qū)用戶健康信息滿意度的均值為3.19（SD=0.41）、醫(yī)患關(guān)系滿意度的均值為3.09（SD=0.33）、病患溝通滿意度的均值為3.11（SD=0.35），也顯著高于理論中位數(shù)3。這表明在線健康社區(qū)用戶具有較高的共在意識、心理參與感、親密度和健康知識分享契合度，且他們具有較高的健康隱私關(guān)注，較高的健康信息滿意度、醫(yī)患關(guān)系滿意度和病患間溝通滿意度。

（二）驗證性因子分析

由表1可知，每個變量的Cronbach’s α值均大于0.7，說明測量變量具有較高的信度。所有題項的因子載荷系數(shù)都高于0.5的標準，組合信度CR（composite reliability）大于0.7。在AVE上，共在意識、心理參與、親密度、健康知識分享契合度、健康隱私關(guān)注和用戶滿意度(健康信息滿意度、醫(yī)患關(guān)系滿意度和病患間溝通滿意度)的平均變異萃取量AVE值都達到了0.5及以上的標準，這說明量表具有較好的聚合效度。在區(qū)分效度方面，各潛變量AVE平方根的值均大于所對應(yīng)的相關(guān)系數(shù)平方矩陣數(shù)值，這說明各潛變量之間具有較好的區(qū)分效度。

對于變量間的多元共線性問題，通過檢測方差膨脹因素VIF可知，所有潛變量間的VIFV2.3，遠低于臨界值5，表明不存在明顯的多元共線性問題。

（三）模型擬合與假設(shè)檢驗

本研究采取AMOS24.0建立結(jié)構(gòu)方程模型，檢驗社會臨場感、健康隱私關(guān)注和在線健康社區(qū)滿意度之間的作用路徑。

1. 初始模型建構(gòu)

通過對初始模型的估計，其輸出結(jié)果顯示X^2的值為389.23，p值為0.000，小于0.05，拒絕原假設(shè)。且卡方值和自由度的比值為3.15，超過標準3。RMR值為0.04，GFI值為0.93，RMSEA值為0.07，NFI值為0.92，IFI值為0.93，CFI 值為0.92，AGFI值為0.87。其指標未達到模型擬合標準（X^2/df為1-3，RMR<0.08，GFI>0.9， RMSEA<0.08，NFI>0.9，IFI>0.9，CFI>0.9，AGFI>0.8）。而由此可看出，初始模型不太理想，需要修正。根據(jù)模型修正指標MI（modification indices），需要進一步在模型中各變量的誤差間建立共變關(guān)系，從而能夠減少卡方值，提高模型擬合度。

2. 修正模型與假設(shè)檢驗

根據(jù)圖2結(jié)果可知，社會臨場感對在線健康社區(qū)用戶滿意度具有顯著正向影響。具體來看：

（1）共在意識越強，在線健康社區(qū)用戶的健康信息滿意度、醫(yī)患關(guān)系滿意度和病患間溝通滿意度越高；在線健康社區(qū)用戶的心理參與感越強，他們對在線健康社區(qū)的健康信息滿意度、醫(yī)患關(guān)系滿意度和病患間溝通滿意度就越高；在線健康社區(qū)用戶的親密度感知越強，他們的醫(yī)患關(guān)系滿意度和病患間溝通滿意度就越高，但與健康信息滿意度沒有影響關(guān)系；在線健康社區(qū)用戶的健康知識分享契合度感知越高，他們使用在線健康社區(qū)的健康信息滿意度、醫(yī)患關(guān)系滿意度和病患間溝通滿意度就越強。所以，假設(shè)H1得到支持，假設(shè)成立。

（2）社會臨場感對健康隱私關(guān)注也具有顯著正向影響。共在意識越強，在線健康社區(qū)用戶的健康隱私關(guān)注度就越高；在線健康社區(qū)用戶的心理參與感越強，他們對在線健康社區(qū)的健康隱私關(guān)注度就越高；在線健康社區(qū)用戶的親密度感知越強，他們的健康隱私關(guān)注度就越高；在線健康社區(qū)用戶的健康知識分享契合度感知越高，他們使用在線健康社區(qū)的隱私關(guān)注度就越強。所以，假設(shè)H2得到支持，假設(shè)成立。

（3）健康隱私關(guān)注對在線健康社區(qū)用戶滿意度呈現(xiàn)負向顯著影響，即健康隱私關(guān)注度越高，在線健康社區(qū)用戶的健康信息滿意度、醫(yī)患關(guān)系滿意度和病患間溝通滿意度也較低。假設(shè)H3得到支持，假設(shè)成立。

說明：1. a為共在意識對用戶滿意度的影響；b為心理參與對用戶滿意度的影響；c為親密度對用戶滿意度的影響；d為健康知識分享契合度對用戶滿意度的影響；2.影響系數(shù)值按自上而下依次一一對應(yīng)；3. X^2=176.32（p=0.16）；X^2/df=1.18；RMR=0.03；GFI=0.95；RMSEA=0.02；NFI=0.96；IFI=0.98；CFI=0.97；AGFI=0.95。*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001。

3. 中介效應(yīng)檢驗

為了進一步檢驗健康隱私關(guān)注在社會臨場感與在線健康社區(qū)用戶滿意度之間是否起著中介效應(yīng)，研究采用Process宏置信區(qū)間對中介效應(yīng)進行Bootstrapping分析。該方法判定中介效應(yīng)是否顯著的原理是自變量到中介變量的回歸系數(shù)和中介變量到因變量的回歸系數(shù)的乘積項是否顯著不為零，且置信區(qū)間的上限和下限不包括零。

研究結(jié)果顯示（表3），社會臨場感通過健康隱私關(guān)注影響在線健康社區(qū)用戶滿意度的中介效應(yīng)值分別為-0.15（置信區(qū)間為［-0.10，-0.21］）、-0.13（置信區(qū)間為［-0.11，-0.18］）、-0.11（置信區(qū)間為［-0.13，-0.25］）、-0.08（置信區(qū)間為［-0.05，-0.09］）、-0.10（置信區(qū)間為［-0.08，-0.15］）、-0.17（置信區(qū)間為［-0.13，-0.17］）、-0.21（置信區(qū)間為［-0.04，-0.10］）、-0.10（置信區(qū)間為［-0.02，-0.08］）、-0.18（置信區(qū)間為［-0.12，-0.21］）、-0.08（置信區(qū)間為［-0.01，-0.06］）、-0.12（置信區(qū)間為［-0.10，-0.15］）、-0.09（置信區(qū)間為［-0.03，-0.10］）。由于所有路徑效應(yīng)的置信區(qū)間都不包含0，因此中介效應(yīng)是顯著的，且以遮掩效應(yīng)立論。所以，Q1得到回答。

（—）研究結(jié)論

本研究在社會臨場感理論的基礎(chǔ)上，探討作為技術(shù)使用心理學(xué)因素的社會臨場感是否能夠預(yù)測在線健康社區(qū)用戶的滿意度，以及社會臨場感是否可以通過影響健康隱私關(guān)注進而影響在線健康社區(qū)用戶的滿意度。研究結(jié)果表明，在線健康社區(qū)用戶的媒介心理感知效果的確會對他們的在線健康信息滿意度、醫(yī)患關(guān)系滿意度和病患溝通滿意度產(chǎn)生積極的影響效應(yīng)，且健康隱私關(guān)注在社會臨場感對在線健康社區(qū)用戶滿意度的影響上發(fā)揮著負向的中介作用。

在在線健康社區(qū)的使用過程中，以社會臨場感為切入點，驗證了在線健康社區(qū)用戶對他人虛擬存在和互動交往會顯著正向影響用戶滿意度。以往研究表明，社會臨場感能夠?qū)τ脩舻膽B(tài)度（Hassanein & Head，2007 ）和繼續(xù)采納意愿（Cheikh-Ammar & Henri，2016 ）產(chǎn)生積極影響。朱佳（2016 ）對社交商務(wù)消費者的研究，更是揭示出社會臨場感對消費者用戶滿意度的正向影響作用。這些已有的研究結(jié)論，都較大地佐證了本文的研究發(fā)現(xiàn)。作為在線健康社區(qū)，受眾可以便利地獲得健康信息，得到健康醫(yī)療支持，這滿足了他們對健康知識和衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)的需求，提高了他們對在線健康平臺的使用程度和心理滿意度。但更重要的是，受眾之所以選擇使用在線健康社區(qū)，很大的原因在于他們能夠通過平臺尋求幫助，尋求心理慰藉，獲得社會（情感）支持，感知到來自同類群體的關(guān)注和彼此間的相互認同，從而強化自我對抗疾病的信心和感受到社會的溫暖，消除內(nèi)心的孤獨和恐慌。

另外，在線健康社區(qū)中，病患與醫(yī)生間的距離被拉近，病患可以不限時空地與醫(yī)生進行交流、問診，這種與醫(yī)生同在的心理感受強化了醫(yī)患溝通和關(guān)系的滿意度，而這種借由在線健康社區(qū)發(fā)生的醫(yī)患有效互動對于平臺的滿意度也具有較高的、積極的直接影響。因此，在使用在線健康社區(qū)過程中，受眾從社區(qū)中形成或者體驗到社會臨場感的心理感受，是影響他們使用滿意度，甚至進行健康知識共享，疾病診治經(jīng)驗分享的關(guān)鍵因素。

中介效應(yīng)結(jié)果顯示，社會臨場感通過健康隱私關(guān)注的中介效應(yīng)對在線健康社區(qū)用戶的滿意度產(chǎn)生負向顯著影響。已有許多研究都證明，隱私關(guān)注度越高的用戶，他們在使用新技術(shù)時的意愿和行為表現(xiàn)就會持保守的態(tài)度（Xu，Teo，Tan & Agarwal，2009）。另外，杜焱強和劉平養(yǎng)等（2016 ）認為，中國居民的信任水平下降，這讓他們對新事物容易產(chǎn)生懷疑和抱有不確定性的態(tài)度。所以從這一層面來講，健康隱私關(guān)注度越高的在線健康社區(qū)用戶，他們的用戶滿意度就更低是成立的。在線健康社區(qū)屬于健康咨詢和互動平臺，對于使用者而言，健康隱私無疑是十分重要和首要關(guān)注的問題。健康隱私關(guān)系著個人身心健康的和諧，其與姓名、職業(yè)、身份信息等普通隱私存在影響張力上的差異，健康隱私關(guān)注到個體自身存在疾病的問題，對于某些疾?。ㄈ缧圆?、皮膚病、傳染病等）和心理承受能力較差的個體，這是難以啟齒和會威脅到自身社會境遇的重要事情，個體會擔(dān)心因為疾病信息的泄露而給自己帶來不必要的麻煩或者使自己處于尷尬與不和諧的氛圍中，因此個體對于健康隱私的關(guān)注度會強于普通隱私。在線健康社區(qū)拉近了醫(yī)生與患者、患者與患者間的距離，且通過線上虛擬交流和表露來取得互動，使得健康隱私的顧慮更加深化，從而影響著個體的在線健康社區(qū)使用行為和心理狀態(tài)。社會臨場感通過健康隱私關(guān)注的中介效應(yīng)對在線健康社區(qū)用戶的滿意度產(chǎn)生負向顯著影響的結(jié)論也進一步表明，無論從新媒介中感知到的親密程度如何，也無論新媒介所具有的互動性多強，媒介所表現(xiàn)出的健康隱私保護力度和用戶通過媒介感知的健康隱私泄露風(fēng)險度，都會是削弱或者決定用戶是否使用，是否繼續(xù)使用，以及表現(xiàn)活躍度的關(guān)鍵性因素。

（二）研究討論

本研究需要思考與討論的是社會臨場感這一新媒體使用心理因素在用戶滿意度理論模型中的發(fā)展。新媒體使用的社會心理因素是站在心理學(xué)研究路徑的基礎(chǔ)上討論，注重從個體心理層面對個體意識和行為加以研究。費堅和胡濤（2015）基于社會心理學(xué)的視角，討論了促使新媒體用戶形成使用習(xí)慣的社會心理因素。他認為，用戶的新媒體使用習(xí)慣是由于用戶行為、價值目的、情感、心理期待等一系列社會心理因素綜合作用的結(jié)果，而當(dāng)用戶形成這一習(xí)慣后，對于新媒體的使用就會從依賴于自覺的理性行為轉(zhuǎn)為不自覺的習(xí)慣行為。所以，我們提供理論性的思考，未來對用戶滿意度理論模型的擴展，可重點考慮社會臨場感這一因技術(shù)使用而產(chǎn)生的內(nèi)在自我心理感知因素的影響，進一步強化相應(yīng)理論模型的發(fā)展和討論。此外，未來研究亦可注重討論媒介心理學(xué)因素對于用戶行為和滿意度的影響。

通過研究結(jié)論，本研究也得出一些啟示：一是在線健康社區(qū)應(yīng)該提高用戶的親近感，通過拉近用戶的心理感受和強化共在意識，增強在線健康社區(qū)的“溫度” 設(shè)計，不斷地滿足用戶的使用心理，從而提高在線健康社區(qū)用戶的滿意度和使用粘性。二是在線健康社區(qū)可以設(shè)置用戶打分服務(wù)，對于醫(yī)生在線問診和醫(yī)療服務(wù)的情況評分，以強化用戶的后續(xù)使用滿意度。三是在線健康社區(qū)的傳播與發(fā)展，除了注重用戶功能體驗的挖掘外，還需要加大對用戶隱私的保護力度，通過有效的管理方式和承諾以降低用戶的健康隱私擔(dān)憂，例如通過設(shè)置用戶在平臺的成長模式逐步對用戶開放更多的功能性使用；對于病患問診的記錄，可由用戶自行決定是否對外公開，以及公開的時長。

（三）研究不足與未來研究方向

需要指出的是，本研究仍存在一些不足之處，主要表現(xiàn)在：一是研究分析了在線健康社區(qū)用戶滿意度的影響因素，而對于其持續(xù)性使用意愿，使用動機和使用與滿足的效果問題沒有給予回答，這也正是本文后續(xù)研究將重點關(guān)注的方向；二是研究模型中可再考慮將人口統(tǒng)計學(xué)因素和上網(wǎng)時長、家庭結(jié)構(gòu)、以及互聯(lián)網(wǎng)自我效能等因素作為控制變量進行擴展討論；三是研究模型中重點考慮了用戶技術(shù)使用的社會心理因素，以及健康隱私關(guān)注，而對于用戶使用的價值感知、健康信息質(zhì)量等因素未能給予關(guān)注，未來研究可就此進行延伸性討論。四是研究的數(shù)據(jù)獲取為非隨機抽樣，因此研究結(jié)果的可推廣性存在一定局限性，盡管如此，研究結(jié)論也具有一定的啟示性。

本文系簡寫版，參考文獻從略，原文刊載于《國際新聞界》2021年第10期。

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