1.1阿里云支持計(jì)劃體系簡(jiǎn)介

阿里云支持計(jì)劃體系是阿里云客戶(hù)獲取阿里云技術(shù)專(zhuān)家支持的通道。阿里云配備經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)專(zhuān)家，服務(wù)內(nèi)容涵蓋阿里云技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案及架構(gòu)，支持方式包括工單、電話(huà)、在線(xiàn)、專(zhuān)屬企業(yè)群、TAM等，全年全天候?yàn)榭蛻?hù)提供支持。阿里云客戶(hù)支持體系適合不同規(guī)模和技術(shù)能力的客戶(hù)，幫助客戶(hù)基于阿里云提供的產(chǎn)品和功能進(jìn)行云上風(fēng)險(xiǎn)管理、穩(wěn)定性建設(shè)及最佳實(shí)踐輸出等。阿里云提供全面但靈活可選的客戶(hù)支持內(nèi)容，客戶(hù)可以根據(jù)實(shí)際需要有選擇地采納阿里云客戶(hù)支持計(jì)劃。

1.2阿里云支持計(jì)劃等級(jí)概述

阿里云提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持工程師的7x24小時(shí)快速響應(yīng)，針對(duì)不同規(guī)模、能力的客戶(hù)提供客制化支持。根據(jù)客戶(hù)群的劃分，阿里云支持計(jì)劃包括以下服務(wù)：

基礎(chǔ)服務(wù)

企業(yè)級(jí)支持計(jì)劃

頂級(jí)支持計(jì)劃

2. 阿里云支持計(jì)劃服務(wù)范圍

2.1阿里云支持計(jì)劃服務(wù)范圍

阿里云支持計(jì)劃服務(wù)范圍包含：

阿里云產(chǎn)品的最佳實(shí)踐

阿里云產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題、故障處置

阿里云API和阿里云SDK問(wèn)題的故障處置

與阿里云資源相關(guān)的操作或系統(tǒng)問(wèn)題的技術(shù)支持

與阿里云的管理控制臺(tái)或其他阿里云官方工具相關(guān)的問(wèn)題

與阿里云相關(guān)的財(cái)務(wù)及賬號(hào)合同問(wèn)題的咨詢(xún)支持

與阿里云產(chǎn)品相關(guān)的部分第三方軟件配置指導(dǎo)以及故障排查（見(jiàn)附錄支持列表）

阿里云支持計(jì)劃服務(wù)范圍不包含：

云上業(yè)務(wù)操作及代運(yùn)維服務(wù)

業(yè)務(wù)代碼開(kāi)發(fā)

不在附錄列表的第三方軟件配置指導(dǎo)以及故障排查

任何未經(jīng)認(rèn)證的IM溝通群及非阿里云服務(wù)支持企業(yè)服務(wù)群服務(wù)支持

所有第三方軟件的安裝、補(bǔ)丁更新、測(cè)試、故障診斷、優(yōu)化等日常運(yùn)維服務(wù)

注：對(duì)于不在阿里云服務(wù)范圍內(nèi)的第三方軟件問(wèn)題 ，客戶(hù)可登錄阿里云開(kāi)發(fā)者社區(qū)提交問(wèn)題咨詢(xún)，由豐富經(jīng)驗(yàn)的個(gè)人開(kāi)發(fā)者隨機(jī)進(jìn)行解答。

3. 前提條件

乙方應(yīng)在甲方購(gòu)買(mǎi)服務(wù)后進(jìn)行服務(wù)支持。

甲方應(yīng)在乙方承接服務(wù)后，提供場(chǎng)地、設(shè)備、必要的非生產(chǎn)環(huán)境及遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)通道、權(quán)限、明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)（如峰值、并發(fā)量等）等，協(xié)助乙方開(kāi)展服務(wù)。

甲方作為服務(wù)訴求主體，需提供對(duì)應(yīng)的技術(shù)接口人和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，以便開(kāi)展雙方的服務(wù)。

甲方作為服務(wù)訴求主體，需進(jìn)行自身業(yè)務(wù)相關(guān)的運(yùn)維工作。

在乙方提供服務(wù)的過(guò)程中，因問(wèn)題排查需要，會(huì)最小化對(duì)甲方云產(chǎn)品運(yùn)行指標(biāo)及性能進(jìn)行查看分析，如使用該服務(wù)將授權(quán)乙方工程師進(jìn)行最小權(quán)限集的云產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)巡檢及問(wèn)題排查。

4. 阿里云支持計(jì)劃服務(wù)內(nèi)容

4.1阿里云支持計(jì)劃目錄

支持目錄

基礎(chǔ)服務(wù)

企業(yè)級(jí)

頂級(jí)

售后支持方式

熱線(xiàn)電話(huà)、IM在線(xiàn)咨詢(xún)、工單支持

熱線(xiàn)電話(huà)、IM在線(xiàn)咨詢(xún)、工單支持、專(zhuān)屬企業(yè)釘釘群（推薦使用）

熱線(xiàn)電話(huà)、IM在線(xiàn)咨詢(xún)、工單支持、專(zhuān)屬企業(yè)釘釘群（推薦使用）、專(zhuān)屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理（TAM）

云產(chǎn)品到期提醒

系統(tǒng)提醒（包括且不限于站內(nèi)信、短信、郵件）

系統(tǒng)提醒（包括且不限于站內(nèi)信、短信、郵件）

系統(tǒng)提醒（包括且不限于站內(nèi)信、短信、郵件）

幫助文檔

訪(fǎng)問(wèn)

阿里云幫助文檔

訪(fǎng)問(wèn)

阿里云幫助文檔

訪(fǎng)問(wèn)

阿里云幫助文檔

API與SDK支持

獲取和使用阿里云產(chǎn)品API和SDK

獲取和使用阿里云產(chǎn)品API和SDK

獲取和使用阿里云產(chǎn)品API和SDK

第三方軟件支持

配置指導(dǎo)以及故障排除

配置指導(dǎo)以及故障排除

配置指導(dǎo)以及故障排除

專(zhuān)屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理

不支持

不支持

專(zhuān)屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理（TAM）

健康檢查

可免費(fèi)使用智能顧問(wèn)Advisor

可免費(fèi)使用智能顧問(wèn)Advisor

可免費(fèi)使用智能顧問(wèn)Advisor。 專(zhuān)屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理給出云上優(yōu)化建設(shè)方案，并協(xié)助落地專(zhuān)屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理按計(jì)劃給出云上風(fēng)險(xiǎn)治理方案

大客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)

不支持

緊急問(wèn)題特殊通道：

針對(duì)緊急問(wèn)題或事件，分派遠(yuǎn)程保障經(jīng)理，提供快速升級(jí)和保障

專(zhuān)屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理（TAM）提供多維度服務(wù)：

? 故障應(yīng)急

? 關(guān)鍵時(shí)刻保障

? 業(yè)務(wù)監(jiān)控設(shè)計(jì)

? 用云成本分析

? AK及子賬號(hào)治理

4.2電話(huà)支持

電話(huà)支持（4008013260）：提供售后電話(huà)咨詢(xún)。

服務(wù)定義：7x24小時(shí)的電話(huà)支持，解決客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題。

4.3專(zhuān)屬企業(yè)釘釘群支持

專(zhuān)屬企業(yè)釘釘群支持的云產(chǎn)品范圍參見(jiàn)附錄一：企業(yè)釘群服務(wù)產(chǎn)品清單

說(shuō)明

專(zhuān)屬企業(yè)釘釘群支持軟件類(lèi)型由阿里云指定，響應(yīng)時(shí)間參考SLA部分說(shuō)明。

4.4工單支持

阿里云客戶(hù)可以通過(guò)工單入口提交和云產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題。

4.5專(zhuān)屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理

專(zhuān)屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理（TAM）提供建議和指導(dǎo)，幫助客戶(hù)按照最佳實(shí)踐進(jìn)行規(guī)劃和制定用云穩(wěn)定性解決方案，確保云產(chǎn)品環(huán)境正常運(yùn)行；并定期現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)交流。

4.6大客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)（企業(yè)級(jí)）

專(zhuān)屬技術(shù)保障通道：7×24小時(shí)企業(yè)釘釘群，快速響應(yīng)，專(zhuān)家會(huì)診，及時(shí)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。

緊急問(wèn)題特殊通道：配置專(zhuān)屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理，針對(duì)緊急問(wèn)題或事件，提供快速升級(jí)和保障。

4.7大客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)（頂級(jí)）

故障應(yīng)急：針對(duì)云上故障提供快速響應(yīng)、組織應(yīng)急及實(shí)時(shí)止血技術(shù)方案同步能力。

關(guān)鍵時(shí)刻保障：針對(duì)重要業(yè)務(wù)上線(xiàn)、業(yè)務(wù)變更等關(guān)鍵場(chǎng)景提供應(yīng)急保障服務(wù)。

業(yè)務(wù)監(jiān)控設(shè)計(jì)：在重要活動(dòng)及日常保障過(guò)程中協(xié)助客戶(hù)設(shè)計(jì)云上業(yè)務(wù)監(jiān)控方案和告警策略。

用云成本分析：基于客戶(hù)特定模型提供專(zhuān)屬用云成本分析。

AK及子賬號(hào)治理：提供專(zhuān)屬AK及子賬號(hào)治理實(shí)現(xiàn)云上信息安全合規(guī)。

4.8智能巡檢

針對(duì)基礎(chǔ)級(jí)支持計(jì)劃的客戶(hù)，可免費(fèi)使用智能顧問(wèn)Advisor，一鍵巡檢快速識(shí)別當(dāng)前云資源、應(yīng)用架構(gòu)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)企業(yè)級(jí)支持計(jì)劃的客戶(hù)，可免費(fèi)使用智能顧問(wèn)Advisor，一鍵巡檢快速識(shí)別當(dāng)前云資源、應(yīng)用架構(gòu)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)頂級(jí)支持計(jì)劃的客戶(hù)，可免費(fèi)使用智能顧問(wèn) Advisor，一鍵巡檢快速識(shí)別當(dāng)前云資源、應(yīng)用架構(gòu)的潛在風(fēng)險(xiǎn)專(zhuān)屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理給出云上優(yōu)化建設(shè)方案，并協(xié)助落地。專(zhuān)屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理按計(jì)劃給出云上風(fēng)險(xiǎn)治理方案。

4.9自助支持

4.9.1 API與SDK支持

API支持：客戶(hù)可以通過(guò)調(diào)用API對(duì)產(chǎn)品、資源、應(yīng)用和數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一入口的管理，實(shí)現(xiàn)靈活部署、快速操作、精確使用、及時(shí)監(jiān)控。

SDK支持：客戶(hù)可以基于阿里云SDK編寫(xiě)代碼來(lái)調(diào)用阿里云API，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的靈活部署、快速操作。

4.9.2 幫助與文檔

阿里云基于云產(chǎn)品及海量客戶(hù)的支持和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在官網(wǎng)對(duì)客戶(hù)免費(fèi)開(kāi)放產(chǎn)品文檔、常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)點(diǎn)及部分視頻教程。具體內(nèi)容，客戶(hù)可以登錄阿里云官網(wǎng)、文檔與社區(qū)->文檔頻道進(jìn)行查看。

4.9.3 訂閱支持

阿里云針對(duì)購(gòu)買(mǎi)云產(chǎn)品的客戶(hù)，將免費(fèi)提供消息訂閱企業(yè)級(jí)支持，目前提供的消息種類(lèi)主要包含產(chǎn)品消息、故障消息、服務(wù)消息、活動(dòng)消息幾大類(lèi)，客戶(hù)可根據(jù)需要登錄阿里云官網(wǎng)進(jìn)入消息中心設(shè)置訂閱或查看消息。

5. 阿里云支持計(jì)劃SLA

支持子項(xiàng)

基礎(chǔ)服務(wù)

企業(yè)級(jí)

頂級(jí)

支持子項(xiàng)

基礎(chǔ)服務(wù)

企業(yè)級(jí)

頂級(jí)

熱線(xiàn)電話(huà)支持 400-80-13260

7×24小時(shí)熱線(xiàn)支持

7×24小時(shí)熱線(xiàn)支持

7×24小時(shí)熱線(xiàn)支持

官網(wǎng)在線(xiàn)咨詢(xún)

7×24小時(shí)智能客服

7×16小時(shí)人工服務(wù)（早8:00-晚24:00）

7×24小時(shí)智能客服

7×16小時(shí)人工服務(wù)（早8:00-晚24:00）

7×24小時(shí)智能客服

7×16小時(shí)人工服務(wù)（早8:00-晚24:00）

云產(chǎn)品技術(shù)工單支持

7×24小時(shí)工單支持

響應(yīng)時(shí)間：工單 < 120分鐘

支持工程師：售后工程師組

7×24小時(shí)工單支持

響應(yīng)時(shí)間：工單 < 120分鐘

支持工程師：售后工程師組

建議使用釘釘群尋求技術(shù)支持，更加高效

7×24小時(shí)工單支持

響應(yīng)時(shí)間：工單 < 120分鐘

支持工程師：售后工程師組

建議使用釘釘群尋求技術(shù)支持，更加高效

專(zhuān)屬企業(yè)釘釘群

不支持

7×24小時(shí)專(zhuān)屬企業(yè)釘釘群快速響應(yīng)，提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、自動(dòng)預(yù)警、故障處理等服務(wù)，并可由多位專(zhuān)家進(jìn)行疑難專(zhuān)項(xiàng)會(huì)診案例嚴(yán)重性的響應(yīng)時(shí)間：業(yè)務(wù)不可用 <10分鐘（包含專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急小組會(huì)診）一般問(wèn)題 <1小時(shí)一般咨詢(xún) <16小時(shí)

7×24小時(shí)專(zhuān)屬企業(yè)釘釘群快速響應(yīng)，提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、自動(dòng)預(yù)警、故障處理等服務(wù)，并可由多位專(zhuān)家進(jìn)行疑難應(yīng)急會(huì)診案例嚴(yán)重性的響應(yīng)時(shí)間：業(yè)務(wù)不可用 <10分鐘（包含專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急小組會(huì)診）一般問(wèn)題 <1小時(shí)一般咨詢(xún) <16小時(shí)

6. 客戶(hù)責(zé)任

客戶(hù)須指派一名技術(shù)接口人，負(fù)責(zé)雙方之間協(xié)調(diào)及相關(guān)管理。

提供場(chǎng)地、設(shè)備、必要的非生產(chǎn)環(huán)境及遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)通道、權(quán)限等，配合阿里云開(kāi)展服務(wù)。

審核阿里云給出的服務(wù)方案，并提出的具體建議及問(wèn)題。

客戶(hù)應(yīng)提供相關(guān)云產(chǎn)品實(shí)例、對(duì)外業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)架構(gòu)等信息，以便于阿里云提供支持和服務(wù)。

在阿里云支持和服務(wù)的過(guò)程中，如客戶(hù)提供的資料中含有第三方軟件，客戶(hù)應(yīng)負(fù)責(zé)與第三方廠(chǎng)商交涉解決問(wèn)題（如有），阿里云參照支持范圍，提供必要的協(xié)助。

附錄1 第三方軟件問(wèn)題與說(shuō)明

針對(duì)基礎(chǔ)級(jí)、企業(yè)級(jí)、頂級(jí)的用戶(hù)

阿里云將盡最大努力為客戶(hù)提供以下第三方軟件在阿里云ECS服務(wù)器/操作系統(tǒng)環(huán)境中安裝、配置和疑難排解的建議，確保其在阿里云ECS服務(wù)器/操作系統(tǒng)環(huán)境中正常運(yùn)行。阿里云售后團(tuán)隊(duì)向客戶(hù)提供的關(guān)于第三方軟件的建議只適用于有經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)管理員或其他相關(guān)IT人員。阿里云不負(fù)責(zé)以上第三方軟件的安裝、調(diào)試或更新，或?qū)ㄗh的實(shí)施。

第三方軟件目錄及問(wèn)題服務(wù)范圍舉例：

第三方軟件目錄

服務(wù)范圍：示例

非服務(wù)范圍：示例

OpenVPN

安裝OpenVPN后無(wú)法代理上網(wǎng)的問(wèn)題排查

多個(gè)OpenVPN互聯(lián)

VNCServer

安裝失敗的問(wèn)題解決

VNCServer如何支持多用戶(hù)同時(shí)登錄

SSH

SSH服務(wù)器無(wú)法啟動(dòng)

SSH傳輸文件速度優(yōu)化

SFTP

SFTP無(wú)法啟動(dòng)

SFTP如何限速

FTP

FTP使用系統(tǒng)賬號(hào)登錄的配置方法

FTP如何使用MySQL來(lái)管理賬號(hào)

Windows路由與遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)

啟動(dòng)服務(wù)后無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)

更換VPN的證書(shū)服務(wù)

Apache

Apache的日志輪詢(xún)配置

Apache的優(yōu)化配置

IIS

IIS啟動(dòng)后訪(fǎng)問(wèn)403錯(cuò)誤

IIS如何編寫(xiě)偽靜態(tài)規(guī)則

Nginx

Nginx域名綁定配置方法

Nginx插件調(diào)試方法

MySQL與Microsoft SQL Server

MySQL監(jiān)聽(tīng)內(nèi)網(wǎng)端口修改

MySQL的SQL語(yǔ)句優(yōu)化

Linux IPtables與Windows Firewall

IPtables基本策略語(yǔ)法介紹

基于IPtables打造自動(dòng)化檢測(cè)防御工具

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