01｜老百姓、益豐、大參林會員數(shù)超6000萬

2022年上半年，六大民營上市藥店連鎖會員數(shù)量仍保持雙位數(shù)的高速增長速率，老百姓、益豐、大參林會員數(shù)已突破6000萬。其中， 慢病會員管理仍是幾大上市連鎖的焦點之一 。

數(shù)據(jù)來源：上市連鎖財報；制表：《第一藥店財智》

·一心堂：布局慢病健康照顧站近千家

一心堂在半年報中提到，會員是公司立業(yè)之本，是消費群體中最為穩(wěn)定的客群。為此，一心堂設(shè)置了門店轉(zhuǎn)型服務(wù)基金，實現(xiàn)更多人性化服務(wù)，來提升顧客滿意度，賦能會員體驗享有更多附加值。一心堂同時表示，在當(dāng)前市場環(huán)境中促銷活動的開展、慢病顧客的維護(hù)依然是門店經(jīng)營穩(wěn)增長的重要方式，會員客單價是非會員客單價的2.73倍。 此外，一心堂大力推進(jìn)慢性病健康照顧站的普及與覆蓋，幫助提升門店專業(yè)服務(wù)能力，幫助門店聚客引流增銷售。截至2022年6月末，一心堂擁有慢病醫(yī)保門店901家，占連鎖門店總數(shù)10.02%，布局在門店的慢病健康照顧站共計996家，涉及45個分部，7個省份及直轄市。

·老百姓：慢病服務(wù)累計建檔超800萬人

老百姓在半年報中表示，公司積極布局慢病管理為相應(yīng)顧客提供用藥指導(dǎo)、健康自測等服務(wù)，幫助慢病客戶監(jiān)控疾病指標(biāo)和提升用藥依從性，并增強門店客流和客戶粘性。采用“硬件+軟件+服務(wù)”的方式，即刻推送自測信息及解讀報告等，幫助慢病會員全面、合理的管理疾病。 報告期內(nèi)，老百姓門店慢病服務(wù)實現(xiàn)全員化，截至報告期末，老百姓在全國超6500家門店鋪設(shè)了血糖、血壓、心率、血尿酸、血脂等慢病自測藍(lán)牙智能設(shè)備；2020年至2022年6月30日，慢病管理服務(wù)累計建檔超800萬人、累計服務(wù)自測超2000萬人次、累計回訪超2000萬人次，舉行線上線下患教超2萬場次。

·益豐：門特門慢定點門店達(dá)1006家

自2015年起，益豐啟動了【O2O健康云服務(wù)平臺建設(shè)項目】，以會員客戶為核心，滿足會員在線健康咨詢、輕問診、慢病管理、病友交流等方面的需求。同時，通過對會員交易全過程的相關(guān)數(shù)據(jù)分析建立大數(shù)據(jù)體系，對會員進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)，指導(dǎo)其從用藥、養(yǎng)生、生活習(xí)慣等多方面進(jìn)行健康管理，提高會員的在線體驗。 報告期內(nèi)，益豐基于業(yè)務(wù)需求與市場趨勢，以顧客為核心，更新迭代會員權(quán)益體系，持續(xù)推進(jìn)基于會員、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、健康管理等生態(tài)化的醫(yī)藥新零售體系建設(shè)，推進(jìn)慢病管理、線上診療以及線上線下相結(jié)合的健康管家和家庭醫(yī)生服務(wù)，致力于以會員為中心的全渠道、全場景、全生命周期的健康管理。截至報告期末，益豐建檔會員總量超6200萬，會員整體銷售占比73.03%，擁有特慢病統(tǒng)籌醫(yī)保定點門店1006家。

·大參林：慢病服務(wù)人員超1200人

大參林的慢病管理團(tuán)隊也日漸壯大，截至報告期末，慢病服務(wù)人員達(dá)到1200余人，慢病服務(wù)網(wǎng)點近1400家，慢病管理病種達(dá)到20種。慢病管理專員主要為慢病人群提供慢病健康檔案、檢測、安全用藥信息、用藥指導(dǎo)與跟蹤、并發(fā)癥管理等服務(wù)。 尤其值得注意的是，大參林持續(xù)對會員資質(zhì)進(jìn)行分層運營，提出“付費會員”的運營模式，打造優(yōu)質(zhì)的權(quán)益和服務(wù)，激活存量會員，大幅提升核心會員的忠誠度和活躍度。此外，公司借助健康美業(yè)、零售快消等異業(yè)友商資源，致力為顧客提供無邊界的會員權(quán)益，為消費者提供全方位的服務(wù)體驗。截止到報告期末，會員人數(shù)超過6900萬，并實現(xiàn)會員復(fù)購率和消費占比的持續(xù)提升。

·健之佳：?？苹⒙￠T店近700家

健之佳以慢性病管理體系作為公司藥學(xué)服務(wù)的重要依托，自2011年起建立并逐步完善，截至報告期末，累計招募慢病會員130萬人。通過完善的會員管理體系，定制會員專享體驗，豐富并強化會員權(quán)益，依托專業(yè)的慢性病管理系統(tǒng)，以專業(yè)的基礎(chǔ)藥學(xué)服務(wù)和健康管理服務(wù)相結(jié)合，提升會員、慢病會員的滿意度和回購率，實現(xiàn)交易次數(shù)和銷售額的持續(xù)增長。截至報告期末，公司有效會員人數(shù)超過1900萬人，會員消費占比超70%。 報告期內(nèi)，門店慢病管理大數(shù)據(jù)項目持續(xù)推進(jìn)，累計開通慢病醫(yī)保門店303家， 高血壓、糖尿病、心衰、腦卒中、睡眠健康、皮膚等近700家專科化、慢病門店體系初步搭建 ，完成匹配解決方案的商品配置。通過?？?藥師的培訓(xùn)和專業(yè)指導(dǎo)，建立起從疾病的治療、癥狀改善、并發(fā)癥治療、營養(yǎng)支持、健康管理等全方位的藥學(xué)照顧方案、健康專業(yè)知識培訓(xùn)和患者教育方案。通過藥學(xué)管理系統(tǒng)，跟進(jìn)顧客用藥、健康咨詢等專業(yè)回訪，提升慢病會員粘性。慢病會員的交易次數(shù)為普通會員的1.7倍，客單價為普通會員的1.3倍。

·漱玉平民：打造疾病專業(yè)化人才

漱玉平民從病種出發(fā)，打造疾病專業(yè)化人才，對需求會員提供全面的健康管理服務(wù)。依據(jù)顧客需求，通過不同商圈門店的商品精細(xì)化管理，提升門店商品效益。加強門店送貨上門、社群營銷等服務(wù)，為會員提供全渠道全家庭的服務(wù)場景。 2022上半年，漱玉平民組織了多種形式的顧客調(diào)研及顧客訪談，對門店現(xiàn)有的經(jīng)營環(huán)節(jié)、管理環(huán)節(jié)進(jìn)行了階段性的診斷優(yōu)化。一方面，基于全渠道CRM會員管理系統(tǒng)，將線上線下會員融合在一起，逐步完善會員權(quán)益及服務(wù)體系，優(yōu)化會員購物鏈路，優(yōu)化接觸點體驗，推行場景化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在面對面接觸服務(wù)的過程中，用專業(yè)的醫(yī)藥學(xué)知識給客戶提供用藥指導(dǎo)、生活注意事項，滿足客戶多層次的健康需求。另一方面，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供在線問診、在線藥事服務(wù)及預(yù)約掛號服務(wù)，同時在門店及社區(qū)開展多種形式的互動體驗活動，例如健康生活方式體驗、業(yè)余親子DIY等活動，有效宣傳了漱玉品牌，提升了會員滿意度。截至2022年6月30日，漱玉平民擁有的會員人數(shù)超過1700萬人。

02｜藥店開啟“服務(wù)時代”？

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，藥品零售行業(yè)正在走向3.0時代，未來，藥房或?qū)⒊薪硬糠州p問診、復(fù)診、健康管理服務(wù)，做好院內(nèi)診斷、治療和疾病管理的院外延續(xù)及整合，并打通線上線下新零售平臺，形成全鏈條服務(wù)能力。而構(gòu)建會員體系，正是做好健康服務(wù)的基礎(chǔ)之一。 可以看到，在保持會員數(shù)穩(wěn)定增長的基礎(chǔ)上，各家上市連鎖正在加速完善會員服務(wù)體系，尤其是慢病會員服務(wù)。在客流下滑的現(xiàn)實面前，中小藥店也加速探索會員服務(wù)模式，藥店往往會通過會員制、購藥優(yōu)惠甚至商保等提高藥品可及性，但在患者教育及長期服務(wù)上，藥店仍有提升空間。 一方面，盡管藥店通過不斷推廣、促銷等投入，實現(xiàn)了建檔會員人數(shù)的增加，但藥店會員重復(fù)進(jìn)店購買、尋求健康服務(wù)等占比仍較低，會員復(fù)購率仍有待提升。 相比吸引新客流，藥店更需要做的是沉淀顧客群。除了做好品類優(yōu)化，藥店還應(yīng)圍繞患者生命周期，加強對會員采取標(biāo)簽化管理和分類，整合線上線下資源，為患者提供智能化、精準(zhǔn)化營銷。在服務(wù)方面，通過患者教育加強其對疾病的認(rèn)知，提高疾病檢測的覆蓋，有條件的門店配置慢病專員，結(jié)合健康檢測、生活管理等服務(wù)，提高慢病患者用藥依從性，沉淀顧客群。 另一方面，不少藥店還存在“如何平衡銷售指標(biāo)與服務(wù)指標(biāo)”的困擾。部分企業(yè)在初期探索時，為了追求服務(wù)質(zhì)量，舍棄了財務(wù)指標(biāo)。拜廷糖尿病醫(yī)生集團(tuán)創(chuàng)始人趙爾奎曾向《第一藥店財智》直言：“沒有財務(wù)指標(biāo)的項目，必死無疑，沒有管理指標(biāo)的項目，則是自欺欺人的?！必攧?wù)指標(biāo)是方向，而管理指標(biāo)是路徑，缺其一則容易走向極端，難有成果。 在半年報中，部分上市連鎖也披露了其會員服務(wù)路徑及考核方式。 

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