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2019年消費投訴十大典型案例

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月14日 06:25

為了廣泛宣傳2020年“凝聚你我力量”消費維權(quán)年主題，大力倡導消費者權(quán)益保護共建共治共享理念，積極營造全社會關心消費維權(quán)建設、參與消費環(huán)境治理的良好氛圍，福州市消費者權(quán)益保護委員會與福州市律師協(xié)會充分發(fā)揮各自在消費維權(quán)領域的職責、資源和專業(yè)優(yōu)勢，在對2019年全市消委會系統(tǒng)受理的消費投訴案件進行篩選評析的基礎上，于近日聯(lián)合發(fā)布《2019年消費投訴十大典型案例》，涉及網(wǎng)購外賣、建材家居、服務消費、人身傷害、個人信息保護等，希望通過此舉，進一步提高廣大消費者自我保護意識和能力，主動參與消費領域社會監(jiān)督，共同創(chuàng)造安全放心舒心的消費環(huán)境。

案例一：網(wǎng)購琺瑯鍋遭遇掉瓷

直通車調(diào)解予以更換

【案情簡介】

2019年2月13日，消費者朱女士投訴稱，其于2018年12月12日在一電商平臺的某品牌旗艦店購買一個價值為1086元的琺瑯鍋。2019年2月9日，朱女士在發(fā)現(xiàn)鍋內(nèi)掉了幾個瓷后，便向該品牌售后進行反映，并將鍋具掉瓷相關照片發(fā)送到售后指定的電子郵箱，希望能換個新鍋。幾天后，該品牌售后工作人員致電朱女士，告知根據(jù)其所提供的照片，判斷是由于朱女士使用不當（火力過旺）導致鍋內(nèi)掉瓷，故不屬于理賠范疇。朱女士對此說法不予認可，于是向福州市消委會進行投訴，要求該旗艦店予以更換新鍋。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，福州市消委會介入調(diào)查調(diào)解。朱女士認為，該品牌旗艦店在網(wǎng)頁上號稱“10年質(zhì)保，鍋壁厚，熱脹冷縮幅度小……”，但其用了不到3個月鍋具就出現(xiàn)掉瓷現(xiàn)象，商家豈能以消費者“火力太旺”為由就免去10年質(zhì)保的責任。由于該品牌旗艦店注冊地不在福州，而其所在的電商平臺為中消協(xié)電商消費維權(quán)綠色通道（直通車）入駐企業(yè)，因此市消委會工作人員第一時間將投訴信息錄入至中消協(xié)電商直通車平臺，并轉(zhuǎn)給對應電商平臺進行處理。2月18日，市消委會接到該電商平臺在直通車系統(tǒng)上的反饋，稱其工作人員于當日聯(lián)系投訴人，告知與商家溝通，商家要求先寄回商品，核實商品問題可以給投訴人處理換貨，建議投訴人聯(lián)系店鋪客服處理，后續(xù)有問題可以反饋平臺處理，投訴人表示認可。之后，朱女士將琺瑯鍋退回。2月27日，該品牌售后給朱女士發(fā)送短信，告知其鍋身接受更換，會在7-15個工作日內(nèi)為其寄出，朱女士對此處理結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十八條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”第二十三條第一款：“經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外?！钡诙鶙l第一款規(guī)定：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明?！北景钢?，該旗艦店銷售的琺瑯鍋不同于普通鍋具，在使用過程中不能驟冷驟熱，烹飪前需小火“預烹飪”，否則容易造成涂層脫落，而該店未將這些注意事項及正確使用方法在網(wǎng)頁或使用說明上以顯著方式明確告知消費者，提醒在購買時特別注意，致使消費者按照通常方式使用后出現(xiàn)涂層脫落等現(xiàn)象，該旗艦店理應為其未能盡到應有的告知義務承擔相應的責任。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第四條規(guī)定：“目錄中規(guī)定的指標是履行三包規(guī)定的最基本要求。國家鼓勵銷售者和生產(chǎn)者制定嚴于本規(guī)定的三包實施細則。本規(guī)定不免除未列入目錄產(chǎn)品的三包責任和銷售者、生產(chǎn)者向消費者承諾的高于列入目錄產(chǎn)品三包的責任?！北景钢校撈炫灥晡幢M到告知義務，致使消費者使用鍋具后出現(xiàn)涂層脫落，客觀上造成消費者財產(chǎn)受到損害，同時該店在其網(wǎng)頁上作出高于國家“三包”規(guī)定的“十年質(zhì)保”承諾，即“質(zhì)量保證期限為購買本產(chǎn)品之日起十年內(nèi)，在質(zhì)保期限之內(nèi)，依照使用說明正常操作的情況下，若產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，將免費為您提供維修或調(diào)換服務”，在與消費者交易后，可視為雙方約定，理應依法履行，因此消費者要求該旗艦店更換新鍋的合理訴求應當予以支持。

案例提供福州市消委會

案例二：新買熱水器頻出故障

商家無法修復拒退貨

【案情簡介】

2019年3月8日，消費者陳女士投訴稱，其于近期在倉山區(qū)一家居商場內(nèi)的某專柜購買了一臺進口燃氣熱水器，金額為13800元，其中購買合同約定“產(chǎn)品連續(xù)維修兩次沒有修好的，需無條件退貨”。然而才使用了一段時間，熱水器就出現(xiàn)故障，于是陳女士找到商家，商家同意對產(chǎn)品進行維修。之后熱水器又頻頻出現(xiàn)故障，故障次數(shù)達到3次以上，商家在經(jīng)多次維修后仍無法修復故障，就干脆不承認銷售過該產(chǎn)品。陳女士對商家的說法不予認可，要求商家按照合同約定退貨，遭到拒絕。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，倉山區(qū)消委會建新分會介入調(diào)查調(diào)解。經(jīng)了解，陳女士反映的情況基本屬實。在出示持有的購買合同及收據(jù)后，陳女士認為商家在銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)故障且經(jīng)確認無法修復后，就不承認有銷售過該產(chǎn)品，且無法提供產(chǎn)品相關證件，這種做法明顯缺乏誠信。工作人員指出，商家銷售的產(chǎn)品頻繁出現(xiàn)故障，且拒不按照合同履行退貨義務，違反了《消法》、《合同法》及產(chǎn)品“三包”等相關規(guī)定，侵害了消費者的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，該專柜同意辦理退貨手續(xù)，并退還陳女士購物款項13800元，陳女士對此結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則?！钡谑鶙l第一款、第二款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！薄吨腥A人民共和國合同法》第八條規(guī)定：“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護。”第一百零七條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！?《福建省實施辦法》第十六條：“經(jīng)營者與消費者有約定或者經(jīng)營者向消費者做出承諾的，約定或者承諾的內(nèi)容有利于維護消費者合法權(quán)益且對經(jīng)營者義務的要求高于法律、法規(guī)強制性規(guī)定的，按照約定或者承諾履行；約定或者承諾的內(nèi)容不利于維護消費者合法權(quán)益且對經(jīng)營者義務的要求低于法律、法規(guī)強制性規(guī)定的，按照法律、法規(guī)的規(guī)定履行。”

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外?！钡诙臈l規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用?！薄恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨責任規(guī)定》第四條規(guī)定：“目錄中規(guī)定的指標是履行三包規(guī)定的最基本要求。國家鼓勵銷售者和生產(chǎn)者制定嚴于本規(guī)定的三包實施細則。本規(guī)定不免除未列入目錄產(chǎn)品的三包責任和銷售者、生產(chǎn)者向消費者承諾的高于列入目錄產(chǎn)品三包的責任。”

本案中，消費者向商家購買熱水器并支付價款，雙方形成了合同關系，并且約定“產(chǎn)品連續(xù)維修兩次沒有修好的，需無條件退貨”，而在熱水器出現(xiàn)3次以上故障而無法修復的情況下，商家理應按照合同約定履行義務，消費者也有權(quán)要求商家無條件退貨退款，因此消費者要求退貨退款的合理訴求應當予以支持。

案例提供倉山區(qū)消委會

案例三：訂購家具與約定不符

多方調(diào)解獲退款補償

【案情簡介】

2019年1月11日，臺胞黃女士在前期通過網(wǎng)購平臺查詢到閩侯縣上街鎮(zhèn)某家具店銷售非洲黑檀大板相關信息后，前往該家具店并現(xiàn)場訂購了黑檀大板、紅酸枝書柜、博古架等家具10余件，總價為人民幣4.1萬元，其中黑檀大板1件，金額為14400元，約定由該店為其安排分批運送到臺灣。訂購期間，她一再與商家確認所購大板為非洲黑檀，并非拼接或是假貨。在收到運來的黑檀大板后，黃女士發(fā)現(xiàn)材質(zhì)并非是黑檀，而是在“奧坎”外面上黑漆冒充黑檀，隨即通過微信向該店銷售人員進行反映。該店銷售人員一再辯解大板為正宗黑檀，否則全額退款。黃女士對此不予認可，于3月15日向福建省消委會進行投訴，要求該家具店退還黑檀大板所購金額，對于尚未出貨的其余家具也相應取消訂單，退款處理。3月19日，根據(jù)《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導則（修訂）》的相關規(guī)定，該投訴案件轉(zhuǎn)由閩侯縣消委會上街分會進行處理。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，閩侯縣消委會上街分會介入調(diào)查調(diào)解。黃女士認為，其在訂購時一再與商家確認大板材質(zhì)為非洲黑檀，并且商家在銷售清單上也注明“黑檀大板”及尺寸，但實際到貨的卻并非黑檀，而是在“奧坎”外面上黑漆冒充黑檀。由于當時大板已運至臺灣，且黃女士在投訴時未提供板材相關檢測報告，在無法對大板材質(zhì)進行認定的情況下，3月20日上街分會工作人員聯(lián)系該店負責人進行調(diào)解。工作人員指出：黃女士向家具店訂購黑檀大板等家具并全額支付價款，雙方形成了合同關系，如果涉案的大板經(jīng)過鑒定確實存在問題，那么家具店未能按照約定向消費者提供商品，侵害了消費者的合法權(quán)益。家具店負責人表示會與消費者取得聯(lián)系，協(xié)商處理此事。經(jīng)調(diào)解，由家具店為黃女士所購的黑檀大板辦理退貨手續(xù)，并向黃女士支付退貨運費2000元，同時對尚在運輸途中的其它家具也及時召回，按照相應價格予以退款。3月21日，黃女士反映稱由于家具店無法辦理進關手續(xù)，致使大板無法退回。經(jīng)再次調(diào)解，家具店同意在前期支付退貨運費2000元充抵價款的基礎上，再補償黃女士5000元差價，大板歸黃女士所有，黃女士對此結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！钡诙臈l規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用?！钡谌艞l規(guī)定：“消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（二）請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關行政部門投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟?！钡谖迨鍡l第一款規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?/p>

《中華人民共和國合同法》第一百零七條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！钡谝话僖皇粭l規(guī)定：“質(zhì)量不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，受損害方根據(jù)標的的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責任?！?/p>

《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導則（修訂）》第十四條規(guī)定：“消費者投訴要遞交文字材料或有投訴消費者簽字蓋章認可的詳細口述筆錄。投訴材料應包含以下內(nèi)容：……（三）有關證據(jù)。消費者要提供與投訴有關的證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關系，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費者協(xié)會一般不留存爭議雙方提供的原始證據(jù)（原件、實物等）?！?/p>

本案中，消費者向家具店訂購黑檀大板等家具，在消費者全額支付價款的情況下，家具店理應按照與消費者的約定提供相應的家具產(chǎn)品，而消費者稱其在收到貨后卻發(fā)現(xiàn)家具與其所要求的非洲黑檀并不相符，經(jīng)營者涉嫌違反《消法》第十六條和第五十五條、《合同法》第一百零七條等法律相關規(guī)定，構(gòu)成合同違約及消費欺詐。然而，由于客觀原因無法對商品進行認定或者鑒定，根據(jù)《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導則（修訂）》第十四條規(guī)定，消費者雖然投訴到消委會，但是其并沒有證據(jù)證明其從家具店購買到的大板與約定不符。最終，在基層消委會的幫助下，消費者按照《消法》第三十九條規(guī)定，與經(jīng)營者達成和解。

案例提供閩侯縣消委會

案例四：衣服干洗出現(xiàn)破損

消保介入化解糾紛

【案情簡介】

2019年3月29日，消費者鄭女士投訴稱，其于2月份將衣服送到鼓樓區(qū)某干洗店干洗，而在取衣時卻發(fā)現(xiàn)衣服袖子有破洞。于是，她與干洗店進行交涉，認為衣服是由于干洗店洗滌不當造成的，要求干洗店予以賠償，但雙方就賠償金額自行協(xié)商后未能達成一致意見。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，鼓樓區(qū)市場監(jiān)督管理局、鼓樓區(qū)消委會介入調(diào)查調(diào)解。經(jīng)了解，鄭女士反映的情況基本屬實。鄭女士向工作人員提供了衣服發(fā)票，表示其衣服是在2018年12月購買的，金額為1180元，才穿一次送去該店干洗后就出現(xiàn)衣袖破損現(xiàn)象，而且干洗店在接收時也有對衣物進行檢查，并未指出存在破損，說明破損在洗滌過程中造成的，要求按照衣服原價進行賠償。干洗店負責人承認，衣服確實是在洗滌后出現(xiàn)破損的，但由于消費者未選擇保值清洗，所以只同意按洗滌費的十倍予以賠償。工作人員指出，消費者將衣物送店干洗，干洗店在對衣物進行檢查后，應按照洗染行業(yè)規(guī)范進行清洗，并確保衣物安全，而經(jīng)干洗后出現(xiàn)衣物破損，客觀上造成消費者財產(chǎn)損失，干洗店作為經(jīng)營者理應承擔賠償責任。經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商達成協(xié)議，由干洗店按衣服原價的80%賠償鄭女士944元，鄭女士對此表示認可。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！钡诙龡l第一款規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外?！钡谖迨l規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任?！?/p>

《洗染業(yè)管理辦法》第十九條第一款規(guī)定：“因經(jīng)營者責任，洗染后的衣物未能達到洗染質(zhì)量要求或不符合與消費者事先約定要求的，或者造成衣物損壞、丟失的，經(jīng)營者應當根據(jù)不同情況給予重新加工、退還洗染費或者賠償損失?！?/p>

《福建省洗染行業(yè)服務糾紛調(diào)解辦法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者在承接消費者送洗的衣物時，應當實行‘三明’即對送洗的衣、物的破損，少扣，色差等瑕疵及加工后可能發(fā)生的后果要看明、講明，并在取衣憑證上寫明，經(jīng)雙方簽字后洗染衣物，否則，發(fā)生的后果由經(jīng)營者承擔?！钡诹鶙l規(guī)定：“經(jīng)營者對穿用已久的衣物，在領、袖、褲檔及臀檔部呈磨損情況的，在洗衣憑證上應予注明，經(jīng)洗染后造成破裂的可不承擔責任；未注明的，經(jīng)營者應承擔免費修補或賠償?shù)呢熑巍！钡诎藯l規(guī)定：“由于服裝品牌、質(zhì)地、款式不同，衣物價格有差別，因此，經(jīng)營者既要做好中低檔服裝洗染業(yè)務，又要做好消費者部分高檔、名牌、貴重衣物洗染業(yè)務，經(jīng)營者由于操作不慎等原因造成衣物損壞、遺失及其它事故的，應當依法負責賠償。賠償責任及計算方法。1、普通衣物收費洗染，價值在1000元以下的，應根據(jù)購衣憑證，進行折價賠償。無法提供購衣憑證的按已使用二年計算，價格參照現(xiàn)市價或估（商）價進行賠償。折舊按年計算，逐年遞增，年折舊率為20%，折舊最高不得超過70%?！?、凡屬高檔、名牌、貴重衣物，消費者選擇普通衣物交費洗染，發(fā)生洗染服務糾紛并涉及賠償?shù)?，能提供有效憑證，按最高額1000元折舊后進行賠償。無法提供有效憑證的，按最高額的50%（即500元）折舊后進行賠償?！?/p>

本案中，雖然消費者將貴重衣物送店進行普通衣物干洗，未約定保值清洗，但是作為干洗店理應為其提供符合質(zhì)量要求的洗染服務，其中就包含保證衣物安全，由于干洗店提供的干洗服務致使衣物受損，消費者要求干洗店賠償損失的合理訴求應當予以支持，即根據(jù)消費者提供的衣服購買發(fā)票，在扣除相應年限折舊后按照衣服原價的80%確定具體賠償金額。

案例提供鼓樓區(qū)消委會

案件五：員工擅自公布業(yè)主信息

物業(yè)消極應對拒絕擔責

【案情簡介】

2019年6月27日，消費者鄭女士、張女士和盧女士投訴稱，福州某物業(yè)服務有限公司工作人員鄭某在對她們所居住的福清一小區(qū)進行物業(yè)管理過程中，因與鄭女士、張女士和盧女士3人就小區(qū)監(jiān)控相關事宜發(fā)生糾紛，于6月22日擅自將工作中收集的鄭女士、張女士、盧女士的姓名、房號、家庭關系等涉及業(yè)主個人的信息在小區(qū)物業(yè)服務微信群進行公布，且在沒有提供相關證據(jù)的情況下，指稱投訴人在組織業(yè)主修理電梯過程中侵占小區(qū)公共資金。鄭女士、張女士和盧女士認為，鄭某作為物業(yè)公司管理人員，其行為涉嫌侵害消費者人格尊嚴和個人信息依法得到保護的權(quán)利，于是向福清市消委會求助，要求物業(yè)公司及相關人員停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，福清市消委會介入調(diào)查調(diào)解。經(jīng)了解，鄭女士、張女士和盧女士反映的情況基本屬實。2019年7月5日，福清市消委會約談福州某物業(yè)服務有限公司。工作人員指出，物業(yè)公司委派鄭某作為項目經(jīng)理負責該小區(qū)物業(yè)管理，同時鄭某為了方便小區(qū)管理，建立了小區(qū)物業(yè)服務微信群，但是業(yè)主只需掃二維碼即可以昵稱入群，無須提交個人真實姓名、房號等信息。鄭某擅自將鄭女士、張女士和盧女士3位業(yè)主個人信息在群內(nèi)進行發(fā)布，使得她們個人信息可被他人獲取和識別，客觀上造成消費者個人信息泄露，且在沒有相關證據(jù)的情況下，指稱投訴人在組織業(yè)主修理電梯過程中侵占小區(qū)公共資金，侵害了消費者的合法權(quán)益，物業(yè)公司理應承擔相關的法律責任。物業(yè)公司負責人承認，是由于公司管理不善，導致工作人員出現(xiàn)泄露業(yè)主個人信息、言語不當而侵害業(yè)主人格尊嚴等不文明行為，表示可以其個人名義私下向消費者賠禮道歉，并承諾不再發(fā)生類似的違法行為，同時答應在小區(qū)物業(yè)服務微信群內(nèi)發(fā)布消除影響、恢復名譽的致歉短信。然而，事后物業(yè)公司負責人并未履行承諾，在經(jīng)多次電話聯(lián)系、發(fā)出勸諭書等無果后，福清市消委會建議消費者通過法律途徑維護自身合法權(quán)益。

【案例評析】

《中華人民共和國民法總則》第一百零九條規(guī)定：“自然人的人身自由、人格尊嚴受法律保護。”第一百一十一條規(guī)定：“自然人的個人信息受法律保護。任何組織和個人需要獲取他人個人信息的，應當依法取得并確保信息安全，不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個人信息，不得非法買賣、提供或者公開他人個人信息。”《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十四條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利”。第二十九條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。”第五十條規(guī)定：“經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。”《中華人民共和國侵權(quán)責任法》第三十四條第一款規(guī)定：“用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務造成他人損害的，由用人單位承擔侵權(quán)責任?！薄蹲罡呷嗣穹ㄔ?、最高人民檢察院關于辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》第一條規(guī)定：“刑法第二百五十三條之一規(guī)定的‘公民個人信息’，是指以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別特定自然人身份或者反映特定自然人活動情況的各種信息，包括姓名、身份證件號碼、通信通訊聯(lián)系方式、住址、賬號密碼、財產(chǎn)狀況、行蹤軌跡等?！薄陡＝ㄊ∥飿I(yè)管理條例》第三十八條規(guī)定：“物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務活動中應當履行下列義務：……除有關國家機關依法調(diào)取外，未經(jīng)業(yè)主、物業(yè)使用人書面同意，物業(yè)服務企業(yè)不得向其他單位和個人出售或者提供業(yè)主、物業(yè)使用人的個人信息”。

本案中，鄭女士、張女士和盧女士作為小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司在物業(yè)服務過程中形成合同關系，屬于《消法》規(guī)定的調(diào)整范疇。鄭某作為物業(yè)公司的管理人員，受公司委派負責該小區(qū)的物業(yè)管理，且其所建立的小區(qū)物業(yè)服務微信群主要目的是發(fā)布物業(yè)管理信息，其行為可視為代表物業(yè)公司執(zhí)行工作任務。鄭某在未事先征得業(yè)主同意的情況下，擅自將鄭女士的姓名和家庭關系、張女士的姓名和房號、盧女士的姓名和房號等個人信息在群內(nèi)進行公布，使得群內(nèi)的其他人可通過上述信息對其個人身份作出識別。雖然事后鄭某辯稱該群成員均為業(yè)主，但該群成員無須提供真實姓名和房號即可加入，且多使用昵稱，因此鄭某的上述行為涉嫌侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利，物業(yè)公司理應為此承擔相關的侵權(quán)責任。同時鄭某在沒有提供相關證據(jù)的情況下，在微信群中聲稱投訴人在組織業(yè)主修理電梯的過程中侵占公共資金，足以貶損其人格，破壞其名譽，對投訴人造成嚴重的精神傷害，侵害了投訴人的人格尊嚴。因此鄭女士、張女士和盧女士三位消費者要求物業(yè)公司停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉的訴求應當予以支持。

案例提供福清市消委會

案例六：充值會員卡贈送百元

商家歇業(yè)退款起爭議

【案情簡介】

2019年8月18日，消費者翁先生投訴稱，其之前在福清市江陰鎮(zhèn)某游樂中心開展的“充值200贈送100元”促銷活動期間，充值200元辦理了一張會員卡，卡內(nèi)總金額為300元。近期，該游樂中心在醒目位置貼出告示，稱其即將停止營業(yè)，請消費者盡快進行消費或辦理退款。由于卡內(nèi)尚有余額100多元，于是翁先生前往該游樂中心辦理退款手續(xù)，但游樂中心表示只能退還40元。翁先生對此做法不予認可，要求該游樂中心按照卡內(nèi)余額的七折退款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，福清市消委會江陰分會介入調(diào)查調(diào)解。經(jīng)了解，翁先生反映的情況基本屬實。翁先生認為，當初正是因為商家有贈送才選擇充值的，而如今由于商家原因?qū)е略摽o法繼續(xù)使用，商家理應承擔主要責任，退款應該按照合理比例處理。游樂中心相關負責人表示，由于辦卡時存在贈送金額部分，因此在退卡時要扣除贈送的100元和已消費的156元，所以消費者最終剩余的金額為44元。工作人員指出，游樂中心停止營業(yè)而無法繼續(xù)為消費者提供服務，理應將預付款項予以退還，同時由于雙方在辦卡時未對充值贈送金額退款事項作出約定，應按照充值金額與贈送金額的比例計算并退還剩余款項。經(jīng)調(diào)解，該游樂中心退還翁先生96元，翁先生對此結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國合同法》第八條規(guī)定：“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護?！钡谌鶙l規(guī)定：“法律、行政法規(guī)規(guī)定或者當事人約定采用書面形式訂立合同，當事人未采用書面形式但一方已經(jīng)履行主要義務，對方接受的，該合同成立?！钡诹粭l規(guī)定：“合同生效后，當事人就質(zhì)量、價款或者報酬、履行地點等內(nèi)容沒有約定或者約定不明確的，可以協(xié)議補充；不能達成補充協(xié)議的，按照合同有關條款或者交易習慣確定?！薄吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！薄肚趾οM者權(quán)益行為處罰辦法》第十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額?！?/p>

本案中，游樂中心以優(yōu)惠的形式吸引消費者充值，消費者在該游樂中心處充值200元辦理會員卡，同時獲得游樂中心相應贈送的100元，雙方之間形成事實上的消費服務合同關系，卡內(nèi)總金額為300元，其中消費者預付款200元，游樂中心贈送100元。游樂中心停止營業(yè)導致其無法按照約定繼續(xù)為消費者提供服務，消費者要求退還預付款項的合理訴求應當予以支持，但是由于涉及游樂中心贈送金額部分，而雙方在辦卡時未對卡內(nèi)金額如何使用以及退費等作出約定，因此應本著公平原則，按照消費者預付充值金額與游樂中心贈送金額的比例對卡內(nèi)剩余金額進行處理，即在扣除已消費的156元后剩余144元，按照消費者預付金額占總金額的三分之二計算，由游樂中心退還消費者96元，這樣一方面實現(xiàn)了消費者與經(jīng)營者的合理分擔，維護了各方的合法權(quán)益，另一方面也有利于促進消費糾紛的有效化解。

案例提供福清市消委會

案例七：私教離職申請退費遭拒

消保調(diào)解促商家退余款

【案情簡介】

2019年8月19日，消費者程女士投訴福州某健身會所，稱其于2018年6月在該會所購買100節(jié)私教課，金額為35700元，并且在與會所簽訂合同時有另外備注“若是教練辭職，消費者可以退款”，但事后會所未將簽訂的合同交給程女士。2019年8月，由于程女士的私人教練辭職，致使其無法繼續(xù)后續(xù)課程，于是程女士聯(lián)系會所要求退款，會所不愿為程女士核查課程次數(shù)，并以其沒有合同為由拒絕退款。程女士對會所的做法不予認可，要求會所按照約定予以退款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，鼓樓區(qū)市場監(jiān)督管理局、鼓樓區(qū)消委會介入調(diào)查調(diào)解。工作人員第一時間前往該會所處了解情況，并通過會所電腦系統(tǒng)查詢程女士繳款及消費記錄。經(jīng)查，程女士在2018年6月購買100節(jié)課時共計35700元，其中已上7節(jié)課時，以每節(jié)課時平均357元計算，消費金額為2499元，尚有余額33201元。同時，工作人員還要求會所提供與程女士簽訂的合同副本，經(jīng)查閱后發(fā)現(xiàn)確有加注“若更換教練，同意退款”等字樣。8月22日，鼓樓區(qū)市場監(jiān)督管理局、鼓樓區(qū)消委會組織當事雙方進行調(diào)解。工作人員指出：由于會所的私人教練辭職，致使合同無法按照約定繼續(xù)履行，會所在客觀上已經(jīng)構(gòu)成違約，理應按照消費者要求退還未消費的余額。經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商達成協(xié)議，由會所在扣除已消費的私教課程費用后退還程女士33201元，程女士對此表示認可。

【案例評析】

《中華人民共和國合同法》第八條規(guī)定：“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護?！钡谌邨l規(guī)定：“采用合同書形式訂立合同，在簽字或者蓋章之前，當事人一方已經(jīng)履行主要義務，對方接受的，該合同成立。”本案中，消費者與會所簽訂合同，雖然事后消費者無法提供合同文本，但其在簽訂合同時已向會所支付私教課時費用，而且消費者也已在該會所上了7節(jié)課時，說明會所對其付款行為是表示接受的，因此只要消費者能夠提供轉(zhuǎn)賬付款記錄等憑證，即可視為合同成立，經(jīng)營者以消費者無法提供合同為由，拒絕按照合同約定履行義務是站不腳的。

《中華人民共和國合同法》第一百零七條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！钡诰攀龡l規(guī)定：“當事人協(xié)商一致，可以解除合同。當事人可以約定一方解除合同的條件。解除合同的條件成就時，解除權(quán)人可以解除合同?！薄吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條第一款、第二款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！钡谒氖藯l規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應當依照其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：……（七）服務的內(nèi)容和費用違反約定的；……”第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！北景钢?，消費者在與會所簽訂的合同中約定“若更換教練，同意退款”，消費者特定的私人教練已從會所辭職，已達到雙方簽訂合同時約定的合同解除條件，消費者有權(quán)提出解除合同要求并退款，消費者要求退還預付款項的合理訴求應當予以支持。

案例提供鼓樓區(qū)消委會

案例八：木地板有異味欲退訂金

商家定制為由拒絕退款

【案情簡介】

2019年5月13日，消費者葉女士與晉安區(qū)一家居建材商場內(nèi)的某品牌地板商行簽訂定貨協(xié)議，訂購木地板并繳納訂金4萬元，其中商家在協(xié)議中簡單約定產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價格（含單價、安裝費），并在未告知消費者的情況下，備注“定制產(chǎn)品，不予退換”等字樣，同時商家還向葉女士提供了木地板的樣品。在家中存放一段時間后，葉女士發(fā)現(xiàn)商家提供的木地板樣品出現(xiàn)異味，同時商家還要求葉女士支付地板配件相關費用，于是她就與商家進行交涉，要求退貨并退還訂金，商家則以定制產(chǎn)品為由，予以拒絕。在與商家多次協(xié)商未果后，葉女士于2019年9月23日向福州市消委會進行投訴，要求商家退還訂金4萬元。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，福州市消委會介入調(diào)查調(diào)解。葉女士表示，其向商家購買的木地板為廠家大量生產(chǎn)的常規(guī)產(chǎn)品，不屬于定制產(chǎn)品，并且在商家所提供樣品出現(xiàn)了異味，以及原先說好配件由商家提供，其價款含在地板內(nèi)沒有另外計價，事后又要求支付配件款項后，她認為商家沒有誠信，不想繼續(xù)購買，因此在木地板尚未提貨安裝的情況下，而且在協(xié)議中約定的是訂金而非定金，她就向商家提出退還訂金4萬元，商家卻堅持不予退款。工作人員積極與建材家居商場及商家進行聯(lián)系，指出商家在簽訂協(xié)議及經(jīng)營過程中不夠規(guī)范，存在非定制商品以定制為名限制消費者權(quán)利、混淆訂金與定金概念、未事先告知收取的輔料配件價格、違法限制消費者承攬合同任意解除權(quán)等問題，侵害了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，由商家在扣除地板樣品相關費用216元后，退還葉女士39784元。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則?！钡谑畻l規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！钡谑鶙l第三款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！?/p>

首先，本案中商家在協(xié)議中備注“定制產(chǎn)品，不予退換”，但消費者與商家簽訂的定貨協(xié)議中載明木地板規(guī)格、地板安裝耗損、余貨退還處理等內(nèi)容表明消費者所購買的是普通商品，并非定制產(chǎn)品。雖然商家解釋稱消費者所購買的為大規(guī)格尺寸木地板，店內(nèi)一般只有樣品，不常備貨，需下單后才通知廠家生產(chǎn)，但這與為消費者量身定制的商品是有著本質(zhì)區(qū)別的，下單生產(chǎn)的商品并未改變其作為一般性標準化商品的特征，而定制商品則是具有唯一性，因此商家將消費者下單訂購的標準化商品視為定制產(chǎn)品，且事先未將商品相關情況明確告知消費者并經(jīng)消費者確認，就排除消費者退貨權(quán)利是有失公平的。

其次，退一步講，由于本案商品是在訂立合同后才開始根據(jù)消費者的需求加工制作的，價格中還包含有安裝費，符合承攬合同的特征，因此商家與消費者之間應當認定為承攬關系。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第二百五十一條“承攬合同是承攬人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人給付報酬的合同。承攬包括加工、定作、修理、復制、測試、檢驗等工作”、第二百六十八條“定作人可以隨時解除承攬合同，造成承攬人損失的，應當賠償損失”，作為定作人的消費者理應享有任意解除合同的權(quán)利，即也有權(quán)要求商家退貨還款。

再次，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條第一款、第二款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！?本案中，消費者與商家簽訂定貨協(xié)議，約定預交訂金4萬元，而在之后商家單方出具的銷售單中則變成定金4萬元，這兩者在意思表達上是大相徑庭的。定金適用《中華人民共和國擔保法》的調(diào)整范疇，即“給付定金的一方不履行約定的債務的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金”；訂金作為一種支付手段，在法律上沒有明確的規(guī)定，一般情況下被視為預付款，并不具備擔保性質(zhì)。給付和收受訂金的當事人一方不履行合同債務時，不發(fā)生喪失或雙倍返還訂金的后果，除非雙方在協(xié)議中對訂金處理作出明確約定或收受方提供損害賠償相關證據(jù)，否則在解除合同時不應全額沒收訂金。

最后，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價。”本案中，商家未對需收取的配件價格進行明示，違背了明碼標價的基本原則。

最終，在市消委會的調(diào)解和商家的積極配合下，當事雙方最終達成和解，商家在扣除地板樣品相關費用后，退還剩余訂金款項。

案例提供福州市消委會

案例九：購買童裝小孩被磕傷

商家未盡責理應賠償

【案情簡介】

2019年10月6日，消費者鄭女士投訴稱，其當日帶孩子在連江縣苔菉鎮(zhèn)某童裝店購買衣服時，由于店內(nèi)放置物存在安全隱患，致使其孩子的嘴巴被磕傷，遂與商家進行交涉，要求賠償，遭到拒絕。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，連江縣市場監(jiān)督管理局黃岐市場監(jiān)管所、連江縣消委會黃岐分會于2019年10月8日聯(lián)系消費者和經(jīng)營者了解情況并前往店內(nèi)進行實地查看。經(jīng)了解，鄭女士反映的情況基本屬實。工作人員指出：童裝店未對店內(nèi)放置物是否會危及人身、財產(chǎn)安全作出預判并予以明確警示，沒有對消費者盡到安全保障的義務，致使鄭女士小孩在店內(nèi)嘴巴被磕傷，理應承擔相應的賠償責任。經(jīng)調(diào)解，由童裝店賠償醫(yī)療費及交通費1000元，鄭女士對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護?！钡谄邨l規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！钡谑粭l規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！钡谑藯l規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務?！钡谒氖藯l規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應當依照其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：……經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權(quán)責任?！钡谒氖艞l規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”

《中華人民共和國侵權(quán)責任法》第六條規(guī)定：“行為人因過錯侵害他人民事權(quán)益，應當承擔侵權(quán)責任。根據(jù)法律規(guī)定推定行為人有過錯，行為人不能證明自己沒有過錯的，應當承擔侵權(quán)責任?！钡谌邨l：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權(quán)責任?！?/p>

《福建省實施辦法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者的經(jīng)營場所、服務設施、店堂裝潢、商品陳列等應當符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，對有可能危及人身、財產(chǎn)安全的設施或者場所應當設置警示標志并采取相應的防護措施。經(jīng)營驚險娛樂項目的，還應當制定應急措施和救護方案。因設施不完善或者經(jīng)營者疏于防護等過錯，致使消費者人身、財產(chǎn)損害的，經(jīng)營者應當依法承擔賠償責任。”

本案中，消費者進店消費，童裝店作為經(jīng)營者未能及時發(fā)現(xiàn)并排除可能存在的安全隱患，沒有對消費者盡到安全保障的義務，造成鄭女士小孩嘴巴被磕傷，事實上已構(gòu)成侵權(quán)，鄭女士要求童裝店賠償小孩的醫(yī)療費、交通費等合理費用應當予以支持。

案例提供連江縣消委會

案例十：外賣平臺訂餐吃出異物

大數(shù)據(jù)助力促糾紛化解

【案情簡介】

2019年10月21日傍晚，消費者張女士通過一外賣平臺在臺江區(qū)某餐飲店訂了一份面食，并在線支付價款21.5元。在之后的食用過程中，她發(fā)現(xiàn)面湯中有一只死的蟑螂，就立即對食物外包裝及剩余食物等進行拍照留存，并與餐飲店進行聯(lián)系。餐飲店表示同意將餐費退還給張女士，但對張女士提出的因食用不潔食物可能帶來的后續(xù)賠償要求，餐飲店不愿進行賠付。于是，張女士向外賣平臺進行投訴，平臺工作人員表示會與該餐飲店進行協(xié)商。10月25日，張女士接到外賣平臺來電，回復稱餐飲店不愿賠付，平臺可向消費者賠付保險金86元，最多可在此基礎上再增加賠償21.5元，即107.5元。張女士對此結(jié)果不予認可，于10月25日以信函形式向福州市消委會進行投訴，要求餐飲店按照《食品安全法》相關規(guī)定賠付800元。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，福州市消委會介入調(diào)查調(diào)解。張女士在向工作人員提供食物外包裝及剩余食物圖片以及平臺商家信息、訂餐記錄、支付憑證等截圖后，認為她是在面吃了一大半后才發(fā)現(xiàn)有蟑螂，雖然餐飲店負責人說帶她去醫(yī)院檢查，但蟲子吃下去后會有一定的潛伏期，因此要求餐飲店對后續(xù)可能產(chǎn)生的身體危害作出賠償。由于消費者是通過外賣平臺訂餐，不在店內(nèi)堂食，當事雙方容易就相關證據(jù)產(chǎn)生分岐，于是市消委會轉(zhuǎn)變思路，通過消費者手機客戶端、外賣平臺數(shù)據(jù)后臺等渠道，查詢張女士訂餐及投訴記錄，發(fā)現(xiàn)其2019年以來在外賣平臺訂餐約200次，投訴記錄僅此一次，而該餐飲店在外賣平臺系統(tǒng)評價頁面上則有多起消費者發(fā)現(xiàn)異物的相關留言，因此在綜合消費者提供證據(jù)以及網(wǎng)絡相關數(shù)據(jù)后，認為消費者反映的情況基本屬實，排除惡意投訴可能。之后，市消委會聯(lián)系該外賣平臺相關負責人，要求其在核實相關數(shù)據(jù)后，督促餐飲店按照《食品安全法》規(guī)定，對消費者合理訴求進行賠付。在外賣平臺的積極配合下，雙方最終達成一致意見，由餐飲店一次性賠償張女士800元，張女士對此結(jié)果表示認可。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！钡谑畻l規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！钡谑粭l規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”第四十條第三款規(guī)定：“消費者在接受服務時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務者要求賠償?！薄吨腥A人民共和國食品安全法》第三十四條規(guī)定：“禁止生產(chǎn)經(jīng)營下列食品、食品添加劑、食品相關產(chǎn)品：……（六）腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品、食品添加劑；……” 第一百四十八條規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外?！北景钢?，消費者通過外賣平臺向餐飲店訂餐，餐飲店作為餐飲服務提供者理應為消費者提供安全放心的食品，而消費者在食用過程中發(fā)現(xiàn)異物，說明餐飲店在食品衛(wèi)生方面沒有盡到安全保障的義務，提供的食品不符合《食品安全法》及食品安全標準要求，致使消費者合法權(quán)益受到損害，因此消費者向餐飲店提出賠償要求是合理合法的，應當予以支持。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十四條規(guī)定：“消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網(wǎng)絡交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務者追償。網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任?！薄吨腥A人民共和國電子商務法》第三十八條規(guī)定：“電子商務平臺經(jīng)營者知道或者應當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔連帶責任。對關系消費者生命健康的商品或者服務，電子商務平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任?！钡诹粭l規(guī)定：“消費者在電子商務平臺購買商品或者接受服務，與平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時，電子商務平臺經(jīng)營者應當積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益。”外賣平臺作為網(wǎng)絡餐飲服務第三方平臺提供者應當按照《網(wǎng)絡餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定，加強對入網(wǎng)餐飲服務提供者的日常管理，及時處理涉及消費者食品安全的投訴舉報，積極采取措施維護消費者合法權(quán)益。本案中，該外賣平臺在接到市消委會投訴轉(zhuǎn)辦后高度重視，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，主動提供消費者交易及投訴記錄，并積極聯(lián)系餐飲店進行賠付，最終促成此次消費糾紛得到解決，同時也按照平臺內(nèi)部管理規(guī)定，對餐飲店進行了相應處罰，切實履行了法律規(guī)定的相關義務。

案例提供福州市消委會

來源：福州市消協(xié)會

編輯：胖丁

網(wǎng)址: 2019年消費投訴十大典型案例 http://www.u1s5d6.cn/newsview511044.html