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2019年消費(fèi)投訴十大典型案例

來(lái)源：泰然健康網(wǎng) 時(shí)間：2024年12月14日 06:25

為了廣泛宣傳2020年“凝聚你我力量”消費(fèi)維權(quán)年主題，大力倡導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共建共治共享理念，積極營(yíng)造全社會(huì)關(guān)心消費(fèi)維權(quán)建設(shè)、參與消費(fèi)環(huán)境治理的良好氛圍，福州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)與福州市律師協(xié)會(huì)充分發(fā)揮各自在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的職責(zé)、資源和專業(yè)優(yōu)勢(shì)，在對(duì)2019年全市消委會(huì)系統(tǒng)受理的消費(fèi)投訴案件進(jìn)行篩選評(píng)析的基礎(chǔ)上，于近日聯(lián)合發(fā)布《2019年消費(fèi)投訴十大典型案例》，涉及網(wǎng)購(gòu)?fù)赓u、建材家居、服務(wù)消費(fèi)、人身傷害、個(gè)人信息保護(hù)等，希望通過(guò)此舉，進(jìn)一步提高廣大消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和能力，主動(dòng)參與消費(fèi)領(lǐng)域社會(huì)監(jiān)督，共同創(chuàng)造安全放心舒心的消費(fèi)環(huán)境。

案例一：網(wǎng)購(gòu)琺瑯鍋遭遇掉瓷

直通車調(diào)解予以更換

【案情簡(jiǎn)介】

2019年2月13日，消費(fèi)者朱女士投訴稱，其于2018年12月12日在一電商平臺(tái)的某品牌旗艦店購(gòu)買(mǎi)一個(gè)價(jià)值為1086元的琺瑯鍋。2019年2月9日，朱女士在發(fā)現(xiàn)鍋內(nèi)掉了幾個(gè)瓷后，便向該品牌售后進(jìn)行反映，并將鍋具掉瓷相關(guān)照片發(fā)送到售后指定的電子郵箱，希望能換個(gè)新鍋。幾天后，該品牌售后工作人員致電朱女士，告知根據(jù)其所提供的照片，判斷是由于朱女士使用不當(dāng)（火力過(guò)旺）導(dǎo)致鍋內(nèi)掉瓷，故不屬于理賠范疇。朱女士對(duì)此說(shuō)法不予認(rèn)可，于是向福州市消委會(huì)進(jìn)行投訴，要求該旗艦店予以更換新鍋。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，福州市消委會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。朱女士認(rèn)為，該品牌旗艦店在網(wǎng)頁(yè)上號(hào)稱“10年質(zhì)保，鍋壁厚，熱脹冷縮幅度小……”，但其用了不到3個(gè)月鍋具就出現(xiàn)掉瓷現(xiàn)象，商家豈能以消費(fèi)者“火力太旺”為由就免去10年質(zhì)保的責(zé)任。由于該品牌旗艦店注冊(cè)地不在福州，而其所在的電商平臺(tái)為中消協(xié)電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道（直通車）入駐企業(yè)，因此市消委會(huì)工作人員第一時(shí)間將投訴信息錄入至中消協(xié)電商直通車平臺(tái)，并轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)電商平臺(tái)進(jìn)行處理。2月18日，市消委會(huì)接到該電商平臺(tái)在直通車系統(tǒng)上的反饋，稱其工作人員于當(dāng)日聯(lián)系投訴人，告知與商家溝通，商家要求先寄回商品，核實(shí)商品問(wèn)題可以給投訴人處理?yè)Q貨，建議投訴人聯(lián)系店鋪客服處理，后續(xù)有問(wèn)題可以反饋平臺(tái)處理，投訴人表示認(rèn)可。之后，朱女士將琺瑯鍋退回。2月27日，該品牌售后給朱女士發(fā)送短信，告知其鍋身接受更換，會(huì)在7-15個(gè)工作日內(nèi)為其寄出，朱女士對(duì)此處理結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”第二十三條第一款：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外?！钡诙鶙l第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明?！北景钢校撈炫灥赇N售的琺瑯鍋不同于普通鍋具，在使用過(guò)程中不能驟冷驟熱，烹飪前需小火“預(yù)烹飪”，否則容易造成涂層脫落，而該店未將這些注意事項(xiàng)及正確使用方法在網(wǎng)頁(yè)或使用說(shuō)明上以顯著方式明確告知消費(fèi)者，提醒在購(gòu)買(mǎi)時(shí)特別注意，致使消費(fèi)者按照通常方式使用后出現(xiàn)涂層脫落等現(xiàn)象，該旗艦店理應(yīng)為其未能盡到應(yīng)有的告知義務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任?！薄恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨責(zé)任規(guī)定》第四條規(guī)定：“目錄中規(guī)定的指標(biāo)是履行三包規(guī)定的最基本要求。國(guó)家鼓勵(lì)銷售者和生產(chǎn)者制定嚴(yán)于本規(guī)定的三包實(shí)施細(xì)則。本規(guī)定不免除未列入目錄產(chǎn)品的三包責(zé)任和銷售者、生產(chǎn)者向消費(fèi)者承諾的高于列入目錄產(chǎn)品三包的責(zé)任。”本案中，該旗艦店未盡到告知義務(wù)，致使消費(fèi)者使用鍋具后出現(xiàn)涂層脫落，客觀上造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)受到損害，同時(shí)該店在其網(wǎng)頁(yè)上作出高于國(guó)家“三包”規(guī)定的“十年質(zhì)?！背兄Z，即“質(zhì)量保證期限為購(gòu)買(mǎi)本產(chǎn)品之日起十年內(nèi)，在質(zhì)保期限之內(nèi)，依照使用說(shuō)明正常操作的情況下，若產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，將免費(fèi)為您提供維修或調(diào)換服務(wù)”，在與消費(fèi)者交易后，可視為雙方約定，理應(yīng)依法履行，因此消費(fèi)者要求該旗艦店更換新鍋的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。

案例提供福州市消委會(huì)

案例二：新買(mǎi)熱水器頻出故障

商家無(wú)法修復(fù)拒退貨

【案情簡(jiǎn)介】

2019年3月8日，消費(fèi)者陳女士投訴稱，其于近期在倉(cāng)山區(qū)一家居商場(chǎng)內(nèi)的某專柜購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)進(jìn)口燃?xì)鉄崴?，金額為13800元，其中購(gòu)買(mǎi)合同約定“產(chǎn)品連續(xù)維修兩次沒(méi)有修好的，需無(wú)條件退貨”。然而才使用了一段時(shí)間，熱水器就出現(xiàn)故障，于是陳女士找到商家，商家同意對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修。之后熱水器又頻頻出現(xiàn)故障，故障次數(shù)達(dá)到3次以上，商家在經(jīng)多次維修后仍無(wú)法修復(fù)故障，就干脆不承認(rèn)銷售過(guò)該產(chǎn)品。陳女士對(duì)商家的說(shuō)法不予認(rèn)可，要求商家按照合同約定退貨，遭到拒絕。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，倉(cāng)山區(qū)消委會(huì)建新分會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。經(jīng)了解，陳女士反映的情況基本屬實(shí)。在出示持有的購(gòu)買(mǎi)合同及收據(jù)后，陳女士認(rèn)為商家在銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)故障且經(jīng)確認(rèn)無(wú)法修復(fù)后，就不承認(rèn)有銷售過(guò)該產(chǎn)品，且無(wú)法提供產(chǎn)品相關(guān)證件，這種做法明顯缺乏誠(chéng)信。工作人員指出，商家銷售的產(chǎn)品頻繁出現(xiàn)故障，且拒不按照合同履行退貨義務(wù)，違反了《消法》、《合同法》及產(chǎn)品“三包”等相關(guān)規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，該專柜同意辦理退貨手續(xù)，并退還陳女士購(gòu)物款項(xiàng)13800元，陳女士對(duì)此結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則?！钡谑鶙l第一款、第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！薄吨腥A人民共和國(guó)合同法》第八條規(guī)定：“依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護(hù)?！钡谝话倭闫邨l規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！?《福建省實(shí)施辦法》第十六條：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定或者經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者做出承諾的，約定或者承諾的內(nèi)容有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益且對(duì)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的要求高于法律、法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的，按照約定或者承諾履行；約定或者承諾的內(nèi)容不利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益且對(duì)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的要求低于法律、法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的，按照法律、法規(guī)的規(guī)定履行。”

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外?！钡诙臈l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第四條規(guī)定：“目錄中規(guī)定的指標(biāo)是履行三包規(guī)定的最基本要求。國(guó)家鼓勵(lì)銷售者和生產(chǎn)者制定嚴(yán)于本規(guī)定的三包實(shí)施細(xì)則。本規(guī)定不免除未列入目錄產(chǎn)品的三包責(zé)任和銷售者、生產(chǎn)者向消費(fèi)者承諾的高于列入目錄產(chǎn)品三包的責(zé)任?！?/p>

本案中，消費(fèi)者向商家購(gòu)買(mǎi)熱水器并支付價(jià)款，雙方形成了合同關(guān)系，并且約定“產(chǎn)品連續(xù)維修兩次沒(méi)有修好的，需無(wú)條件退貨”，而在熱水器出現(xiàn)3次以上故障而無(wú)法修復(fù)的情況下，商家理應(yīng)按照合同約定履行義務(wù)，消費(fèi)者也有權(quán)要求商家無(wú)條件退貨退款，因此消費(fèi)者要求退貨退款的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。

案例提供倉(cāng)山區(qū)消委會(huì)

案例三：訂購(gòu)家具與約定不符

多方調(diào)解獲退款補(bǔ)償

【案情簡(jiǎn)介】

2019年1月11日，臺(tái)胞黃女士在前期通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)查詢到閩侯縣上街鎮(zhèn)某家具店銷售非洲黑檀大板相關(guān)信息后，前往該家具店并現(xiàn)場(chǎng)訂購(gòu)了黑檀大板、紅酸枝書(shū)柜、博古架等家具10余件，總價(jià)為人民幣4.1萬(wàn)元，其中黑檀大板1件，金額為14400元，約定由該店為其安排分批運(yùn)送到臺(tái)灣。訂購(gòu)期間，她一再與商家確認(rèn)所購(gòu)大板為非洲黑檀，并非拼接或是假貨。在收到運(yùn)來(lái)的黑檀大板后，黃女士發(fā)現(xiàn)材質(zhì)并非是黑檀，而是在“奧坎”外面上黑漆冒充黑檀，隨即通過(guò)微信向該店銷售人員進(jìn)行反映。該店銷售人員一再辯解大板為正宗黑檀，否則全額退款。黃女士對(duì)此不予認(rèn)可，于3月15日向福建省消委會(huì)進(jìn)行投訴，要求該家具店退還黑檀大板所購(gòu)金額，對(duì)于尚未出貨的其余家具也相應(yīng)取消訂單，退款處理。3月19日，根據(jù)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則（修訂）》的相關(guān)規(guī)定，該投訴案件轉(zhuǎn)由閩侯縣消委會(huì)上街分會(huì)進(jìn)行處理。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，閩侯縣消委會(huì)上街分會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。黃女士認(rèn)為，其在訂購(gòu)時(shí)一再與商家確認(rèn)大板材質(zhì)為非洲黑檀，并且商家在銷售清單上也注明“黑檀大板”及尺寸，但實(shí)際到貨的卻并非黑檀，而是在“奧坎”外面上黑漆冒充黑檀。由于當(dāng)時(shí)大板已運(yùn)至臺(tái)灣，且黃女士在投訴時(shí)未提供板材相關(guān)檢測(cè)報(bào)告，在無(wú)法對(duì)大板材質(zhì)進(jìn)行認(rèn)定的情況下，3月20日上街分會(huì)工作人員聯(lián)系該店負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)解。工作人員指出：黃女士向家具店訂購(gòu)黑檀大板等家具并全額支付價(jià)款，雙方形成了合同關(guān)系，如果涉案的大板經(jīng)過(guò)鑒定確實(shí)存在問(wèn)題，那么家具店未能按照約定向消費(fèi)者提供商品，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。家具店負(fù)責(zé)人表示會(huì)與消費(fèi)者取得聯(lián)系，協(xié)商處理此事。經(jīng)調(diào)解，由家具店為黃女士所購(gòu)的黑檀大板辦理退貨手續(xù)，并向黃女士支付退貨運(yùn)費(fèi)2000元，同時(shí)對(duì)尚在運(yùn)輸途中的其它家具也及時(shí)召回，按照相應(yīng)價(jià)格予以退款。3月21日，黃女士反映稱由于家具店無(wú)法辦理進(jìn)關(guān)手續(xù)，致使大板無(wú)法退回。經(jīng)再次調(diào)解，家具店同意在前期支付退貨運(yùn)費(fèi)2000元充抵價(jià)款的基礎(chǔ)上，再補(bǔ)償黃女士5000元差價(jià)，大板歸黃女士所有，黃女士對(duì)此結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！钡诙畻l第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！钡诙臈l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”第三十九條規(guī)定：“消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門(mén)投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。”第五十五條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?/p>

《中華人民共和國(guó)合同法》第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”第一百一十一條規(guī)定：“質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)違約責(zé)任沒(méi)有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，受損害方根據(jù)標(biāo)的的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇要求對(duì)方承擔(dān)修理、更換、重作、退貨、減少價(jià)款或者報(bào)酬等違約責(zé)任?！?/p>

《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則（修訂）》第十四條規(guī)定：“消費(fèi)者投訴要遞交文字材料或有投訴消費(fèi)者簽字蓋章認(rèn)可的詳細(xì)口述筆錄。投訴材料應(yīng)包含以下內(nèi)容：……（三）有關(guān)證據(jù)。消費(fèi)者要提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費(fèi)者協(xié)會(huì)一般不留存爭(zhēng)議雙方提供的原始證據(jù)（原件、實(shí)物等）?！?/p>

本案中，消費(fèi)者向家具店訂購(gòu)黑檀大板等家具，在消費(fèi)者全額支付價(jià)款的情況下，家具店理應(yīng)按照與消費(fèi)者的約定提供相應(yīng)的家具產(chǎn)品，而消費(fèi)者稱其在收到貨后卻發(fā)現(xiàn)家具與其所要求的非洲黑檀并不相符，經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反《消法》第十六條和第五十五條、《合同法》第一百零七條等法律相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成合同違約及消費(fèi)欺詐。然而，由于客觀原因無(wú)法對(duì)商品進(jìn)行認(rèn)定或者鑒定，根據(jù)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則（修訂）》第十四條規(guī)定，消費(fèi)者雖然投訴到消委會(huì)，但是其并沒(méi)有證據(jù)證明其從家具店購(gòu)買(mǎi)到的大板與約定不符。最終，在基層消委會(huì)的幫助下，消費(fèi)者按照《消法》第三十九條規(guī)定，與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成和解。

案例提供閩侯縣消委會(huì)

案例四：衣服干洗出現(xiàn)破損

消保介入化解糾紛

【案情簡(jiǎn)介】

2019年3月29日，消費(fèi)者鄭女士投訴稱，其于2月份將衣服送到鼓樓區(qū)某干洗店干洗，而在取衣時(shí)卻發(fā)現(xiàn)衣服袖子有破洞。于是，她與干洗店進(jìn)行交涉，認(rèn)為衣服是由于干洗店洗滌不當(dāng)造成的，要求干洗店予以賠償，但雙方就賠償金額自行協(xié)商后未能達(dá)成一致意見(jiàn)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，鼓樓區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、鼓樓區(qū)消委會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。經(jīng)了解，鄭女士反映的情況基本屬實(shí)。鄭女士向工作人員提供了衣服發(fā)票，表示其衣服是在2018年12月購(gòu)買(mǎi)的，金額為1180元，才穿一次送去該店干洗后就出現(xiàn)衣袖破損現(xiàn)象，而且干洗店在接收時(shí)也有對(duì)衣物進(jìn)行檢查，并未指出存在破損，說(shuō)明破損在洗滌過(guò)程中造成的，要求按照衣服原價(jià)進(jìn)行賠償。干洗店負(fù)責(zé)人承認(rèn)，衣服確實(shí)是在洗滌后出現(xiàn)破損的，但由于消費(fèi)者未選擇保值清洗，所以只同意按洗滌費(fèi)的十倍予以賠償。工作人員指出，消費(fèi)者將衣物送店干洗，干洗店在對(duì)衣物進(jìn)行檢查后，應(yīng)按照洗染行業(yè)規(guī)范進(jìn)行清洗，并確保衣物安全，而經(jīng)干洗后出現(xiàn)衣物破損，客觀上造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失，干洗店作為經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商達(dá)成協(xié)議，由干洗店按衣服原價(jià)的80%賠償鄭女士944元，鄭女士對(duì)此表示認(rèn)可。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！钡诙龡l第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外?！钡谖迨l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任?！?/p>

《洗染業(yè)管理辦法》第十九條第一款規(guī)定：“因經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，洗染后的衣物未能達(dá)到洗染質(zhì)量要求或不符合與消費(fèi)者事先約定要求的，或者造成衣物損壞、丟失的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情況給予重新加工、退還洗染費(fèi)或者賠償損失?！?/p>

《福建省洗染行業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解辦法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者在承接消費(fèi)者送洗的衣物時(shí)，應(yīng)當(dāng)實(shí)行‘三明’即對(duì)送洗的衣、物的破損，少扣，色差等瑕疵及加工后可能發(fā)生的后果要看明、講明，并在取衣憑證上寫(xiě)明，經(jīng)雙方簽字后洗染衣物，否則，發(fā)生的后果由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)?！钡诹鶙l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者對(duì)穿用已久的衣物，在領(lǐng)、袖、褲?rùn)n及臀檔部呈磨損情況的，在洗衣憑證上應(yīng)予注明，經(jīng)洗染后造成破裂的可不承擔(dān)責(zé)任；未注明的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)免費(fèi)修補(bǔ)或賠償?shù)呢?zé)任?！钡诎藯l規(guī)定：“由于服裝品牌、質(zhì)地、款式不同，衣物價(jià)格有差別，因此，經(jīng)營(yíng)者既要做好中低檔服裝洗染業(yè)務(wù)，又要做好消費(fèi)者部分高檔、名牌、貴重衣物洗染業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)者由于操作不慎等原因造成衣物損壞、遺失及其它事故的，應(yīng)當(dāng)依法負(fù)責(zé)賠償。賠償責(zé)任及計(jì)算方法。1、普通衣物收費(fèi)洗染，價(jià)值在1000元以下的，應(yīng)根據(jù)購(gòu)衣憑證，進(jìn)行折價(jià)賠償。無(wú)法提供購(gòu)衣憑證的按已使用二年計(jì)算，價(jià)格參照現(xiàn)市價(jià)或估（商）價(jià)進(jìn)行賠償。折舊按年計(jì)算，逐年遞增，年折舊率為20%，折舊最高不得超過(guò)70%?！?、凡屬高檔、名牌、貴重衣物，消費(fèi)者選擇普通衣物交費(fèi)洗染，發(fā)生洗染服務(wù)糾紛并涉及賠償?shù)?，能提供有效憑證，按最高額1000元折舊后進(jìn)行賠償。無(wú)法提供有效憑證的，按最高額的50%（即500元）折舊后進(jìn)行賠償?！?/p>

本案中，雖然消費(fèi)者將貴重衣物送店進(jìn)行普通衣物干洗，未約定保值清洗，但是作為干洗店理應(yīng)為其提供符合質(zhì)量要求的洗染服務(wù)，其中就包含保證衣物安全，由于干洗店提供的干洗服務(wù)致使衣物受損，消費(fèi)者要求干洗店賠償損失的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持，即根據(jù)消費(fèi)者提供的衣服購(gòu)買(mǎi)發(fā)票，在扣除相應(yīng)年限折舊后按照衣服原價(jià)的80%確定具體賠償金額。

案例提供鼓樓區(qū)消委會(huì)

案件五：?jiǎn)T工擅自公布業(yè)主信息

物業(yè)消極應(yīng)對(duì)拒絕擔(dān)責(zé)

【案情簡(jiǎn)介】

2019年6月27日，消費(fèi)者鄭女士、張女士和盧女士投訴稱，福州某物業(yè)服務(wù)有限公司工作人員鄭某在對(duì)她們所居住的福清一小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理過(guò)程中，因與鄭女士、張女士和盧女士3人就小區(qū)監(jiān)控相關(guān)事宜發(fā)生糾紛，于6月22日擅自將工作中收集的鄭女士、張女士、盧女士的姓名、房號(hào)、家庭關(guān)系等涉及業(yè)主個(gè)人的信息在小區(qū)物業(yè)服務(wù)微信群進(jìn)行公布，且在沒(méi)有提供相關(guān)證據(jù)的情況下，指稱投訴人在組織業(yè)主修理電梯過(guò)程中侵占小區(qū)公共資金。鄭女士、張女士和盧女士認(rèn)為，鄭某作為物業(yè)公司管理人員，其行為涉嫌侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)和個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利，于是向福清市消委會(huì)求助，要求物業(yè)公司及相關(guān)人員停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，福清市消委會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。經(jīng)了解，鄭女士、張女士和盧女士反映的情況基本屬實(shí)。2019年7月5日，福清市消委會(huì)約談福州某物業(yè)服務(wù)有限公司。工作人員指出，物業(yè)公司委派鄭某作為項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)該小區(qū)物業(yè)管理，同時(shí)鄭某為了方便小區(qū)管理，建立了小區(qū)物業(yè)服務(wù)微信群，但是業(yè)主只需掃二維碼即可以昵稱入群，無(wú)須提交個(gè)人真實(shí)姓名、房號(hào)等信息。鄭某擅自將鄭女士、張女士和盧女士3位業(yè)主個(gè)人信息在群內(nèi)進(jìn)行發(fā)布，使得她們個(gè)人信息可被他人獲取和識(shí)別，客觀上造成消費(fèi)者個(gè)人信息泄露，且在沒(méi)有相關(guān)證據(jù)的情況下，指稱投訴人在組織業(yè)主修理電梯過(guò)程中侵占小區(qū)公共資金，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，物業(yè)公司理應(yīng)承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任。物業(yè)公司負(fù)責(zé)人承認(rèn)，是由于公司管理不善，導(dǎo)致工作人員出現(xiàn)泄露業(yè)主個(gè)人信息、言語(yǔ)不當(dāng)而侵害業(yè)主人格尊嚴(yán)等不文明行為，表示可以其個(gè)人名義私下向消費(fèi)者賠禮道歉，并承諾不再發(fā)生類似的違法行為，同時(shí)答應(yīng)在小區(qū)物業(yè)服務(wù)微信群內(nèi)發(fā)布消除影響、恢復(fù)名譽(yù)的致歉短信。然而，事后物業(yè)公司負(fù)責(zé)人并未履行承諾，在經(jīng)多次電話聯(lián)系、發(fā)出勸諭書(shū)等無(wú)果后，福清市消委會(huì)建議消費(fèi)者通過(guò)法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)民法總則》第一百零九條規(guī)定：“自然人的人身自由、人格尊嚴(yán)受法律保護(hù)?！钡谝话僖皇粭l規(guī)定：“自然人的個(gè)人信息受法律保護(hù)。任何組織和個(gè)人需要獲取他人個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)依法取得并確保信息安全，不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個(gè)人信息，不得非法買(mǎi)賣、提供或者公開(kāi)他人個(gè)人信息?！薄吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利”。第二十九條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。”第五十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失?！薄吨腥A人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》第三十四條第一款規(guī)定：“用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的，由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！薄蹲罡呷嗣穹ㄔ?、最高人民檢察院關(guān)于辦理侵犯公民個(gè)人信息刑事案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第一條規(guī)定：“刑法第二百五十三條之一規(guī)定的‘公民個(gè)人信息’，是指以電子或者其他方式記錄的能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別特定自然人身份或者反映特定自然人活動(dòng)情況的各種信息，包括姓名、身份證件號(hào)碼、通信通訊聯(lián)系方式、住址、賬號(hào)密碼、財(cái)產(chǎn)狀況、行蹤軌跡等。”《福建省物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十八條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：……除有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)依法調(diào)取外，未經(jīng)業(yè)主、物業(yè)使用人書(shū)面同意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得向其他單位和個(gè)人出售或者提供業(yè)主、物業(yè)使用人的個(gè)人信息”。

本案中，鄭女士、張女士和盧女士作為小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中形成合同關(guān)系，屬于《消法》規(guī)定的調(diào)整范疇。鄭某作為物業(yè)公司的管理人員，受公司委派負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)管理，且其所建立的小區(qū)物業(yè)服務(wù)微信群主要目的是發(fā)布物業(yè)管理信息，其行為可視為代表物業(yè)公司執(zhí)行工作任務(wù)。鄭某在未事先征得業(yè)主同意的情況下，擅自將鄭女士的姓名和家庭關(guān)系、張女士的姓名和房號(hào)、盧女士的姓名和房號(hào)等個(gè)人信息在群內(nèi)進(jìn)行公布，使得群內(nèi)的其他人可通過(guò)上述信息對(duì)其個(gè)人身份作出識(shí)別。雖然事后鄭某辯稱該群成員均為業(yè)主，但該群成員無(wú)須提供真實(shí)姓名和房號(hào)即可加入，且多使用昵稱，因此鄭某的上述行為涉嫌侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利，物業(yè)公司理應(yīng)為此承擔(dān)相關(guān)的侵權(quán)責(zé)任。同時(shí)鄭某在沒(méi)有提供相關(guān)證據(jù)的情況下，在微信群中聲稱投訴人在組織業(yè)主修理電梯的過(guò)程中侵占公共資金，足以貶損其人格，破壞其名譽(yù)，對(duì)投訴人造成嚴(yán)重的精神傷害，侵害了投訴人的人格尊嚴(yán)。因此鄭女士、張女士和盧女士三位消費(fèi)者要求物業(yè)公司停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉的訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。

案例提供福清市消委會(huì)

案例六：充值會(huì)員卡贈(zèng)送百元

商家歇業(yè)退款起爭(zhēng)議

【案情簡(jiǎn)介】

2019年8月18日，消費(fèi)者翁先生投訴稱，其之前在福清市江陰鎮(zhèn)某游樂(lè)中心開(kāi)展的“充值200贈(zèng)送100元”促銷活動(dòng)期間，充值200元辦理了一張會(huì)員卡，卡內(nèi)總金額為300元。近期，該游樂(lè)中心在醒目位置貼出告示，稱其即將停止?fàn)I業(yè)，請(qǐng)消費(fèi)者盡快進(jìn)行消費(fèi)或辦理退款。由于卡內(nèi)尚有余額100多元，于是翁先生前往該游樂(lè)中心辦理退款手續(xù)，但游樂(lè)中心表示只能退還40元。翁先生對(duì)此做法不予認(rèn)可，要求該游樂(lè)中心按照卡內(nèi)余額的七折退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，福清市消委會(huì)江陰分會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。經(jīng)了解，翁先生反映的情況基本屬實(shí)。翁先生認(rèn)為，當(dāng)初正是因?yàn)樯碳矣匈?zèng)送才選擇充值的，而如今由于商家原因?qū)е略摽o(wú)法繼續(xù)使用，商家理應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，退款應(yīng)該按照合理比例處理。游樂(lè)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，由于辦卡時(shí)存在贈(zèng)送金額部分，因此在退卡時(shí)要扣除贈(zèng)送的100元和已消費(fèi)的156元，所以消費(fèi)者最終剩余的金額為44元。工作人員指出，游樂(lè)中心停止?fàn)I業(yè)而無(wú)法繼續(xù)為消費(fèi)者提供服務(wù)，理應(yīng)將預(yù)付款項(xiàng)予以退還，同時(shí)由于雙方在辦卡時(shí)未對(duì)充值贈(zèng)送金額退款事項(xiàng)作出約定，應(yīng)按照充值金額與贈(zèng)送金額的比例計(jì)算并退還剩余款項(xiàng)。經(jīng)調(diào)解，該游樂(lè)中心退還翁先生96元，翁先生對(duì)此結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)合同法》第八條規(guī)定：“依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護(hù)?！钡谌鶙l規(guī)定：“法律、行政法規(guī)規(guī)定或者當(dāng)事人約定采用書(shū)面形式訂立合同，當(dāng)事人未采用書(shū)面形式但一方已經(jīng)履行主要義務(wù)，對(duì)方接受的，該合同成立?！钡诹粭l規(guī)定：“合同生效后，當(dāng)事人就質(zhì)量、價(jià)款或者報(bào)酬、履行地點(diǎn)等內(nèi)容沒(méi)有約定或者約定不明確的，可以協(xié)議補(bǔ)充；不能達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的，按照合同有關(guān)條款或者交易習(xí)慣確定。”《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！薄肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款無(wú)約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額?！?/p>

本案中，游樂(lè)中心以優(yōu)惠的形式吸引消費(fèi)者充值，消費(fèi)者在該游樂(lè)中心處充值200元辦理會(huì)員卡，同時(shí)獲得游樂(lè)中心相應(yīng)贈(zèng)送的100元，雙方之間形成事實(shí)上的消費(fèi)服務(wù)合同關(guān)系，卡內(nèi)總金額為300元，其中消費(fèi)者預(yù)付款200元，游樂(lè)中心贈(zèng)送100元。游樂(lè)中心停止?fàn)I業(yè)導(dǎo)致其無(wú)法按照約定繼續(xù)為消費(fèi)者提供服務(wù)，消費(fèi)者要求退還預(yù)付款項(xiàng)的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持，但是由于涉及游樂(lè)中心贈(zèng)送金額部分，而雙方在辦卡時(shí)未對(duì)卡內(nèi)金額如何使用以及退費(fèi)等作出約定，因此應(yīng)本著公平原則，按照消費(fèi)者預(yù)付充值金額與游樂(lè)中心贈(zèng)送金額的比例對(duì)卡內(nèi)剩余金額進(jìn)行處理，即在扣除已消費(fèi)的156元后剩余144元，按照消費(fèi)者預(yù)付金額占總金額的三分之二計(jì)算，由游樂(lè)中心退還消費(fèi)者96元，這樣一方面實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的合理分擔(dān)，維護(hù)了各方的合法權(quán)益，另一方面也有利于促進(jìn)消費(fèi)糾紛的有效化解。

案例提供福清市消委會(huì)

案例七：私教離職申請(qǐng)退費(fèi)遭拒

消保調(diào)解促商家退余款

【案情簡(jiǎn)介】

2019年8月19日，消費(fèi)者程女士投訴福州某健身會(huì)所，稱其于2018年6月在該會(huì)所購(gòu)買(mǎi)100節(jié)私教課，金額為35700元，并且在與會(huì)所簽訂合同時(shí)有另外備注“若是教練辭職，消費(fèi)者可以退款”，但事后會(huì)所未將簽訂的合同交給程女士。2019年8月，由于程女士的私人教練辭職，致使其無(wú)法繼續(xù)后續(xù)課程，于是程女士聯(lián)系會(huì)所要求退款，會(huì)所不愿為程女士核查課程次數(shù)，并以其沒(méi)有合同為由拒絕退款。程女士對(duì)會(huì)所的做法不予認(rèn)可，要求會(huì)所按照約定予以退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，鼓樓區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、鼓樓區(qū)消委會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。工作人員第一時(shí)間前往該會(huì)所處了解情況，并通過(guò)會(huì)所電腦系統(tǒng)查詢程女士繳款及消費(fèi)記錄。經(jīng)查，程女士在2018年6月購(gòu)買(mǎi)100節(jié)課時(shí)共計(jì)35700元，其中已上7節(jié)課時(shí)，以每節(jié)課時(shí)平均357元計(jì)算，消費(fèi)金額為2499元，尚有余額33201元。同時(shí)，工作人員還要求會(huì)所提供與程女士簽訂的合同副本，經(jīng)查閱后發(fā)現(xiàn)確有加注“若更換教練，同意退款”等字樣。8月22日，鼓樓區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、鼓樓區(qū)消委會(huì)組織當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解。工作人員指出：由于會(huì)所的私人教練辭職，致使合同無(wú)法按照約定繼續(xù)履行，會(huì)所在客觀上已經(jīng)構(gòu)成違約，理應(yīng)按照消費(fèi)者要求退還未消費(fèi)的余額。經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商達(dá)成協(xié)議，由會(huì)所在扣除已消費(fèi)的私教課程費(fèi)用后退還程女士33201元，程女士對(duì)此表示認(rèn)可。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)合同法》第八條規(guī)定：“依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護(hù)?！钡谌邨l規(guī)定：“采用合同書(shū)形式訂立合同，在簽字或者蓋章之前，當(dāng)事人一方已經(jīng)履行主要義務(wù)，對(duì)方接受的，該合同成立?！北景钢?，消費(fèi)者與會(huì)所簽訂合同，雖然事后消費(fèi)者無(wú)法提供合同文本，但其在簽訂合同時(shí)已向會(huì)所支付私教課時(shí)費(fèi)用，而且消費(fèi)者也已在該會(huì)所上了7節(jié)課時(shí)，說(shuō)明會(huì)所對(duì)其付款行為是表示接受的，因此只要消費(fèi)者能夠提供轉(zhuǎn)賬付款記錄等憑證，即可視為合同成立，經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者無(wú)法提供合同為由，拒絕按照合同約定履行義務(wù)是站不腳的。

《中華人民共和國(guó)合同法》第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！钡诰攀龡l規(guī)定：“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以解除合同。當(dāng)事人可以約定一方解除合同的條件。解除合同的條件成就時(shí)，解除權(quán)人可以解除合同。”《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第一款、第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！钡谒氖藯l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：……（七）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；……”第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！北景钢?，消費(fèi)者在與會(huì)所簽訂的合同中約定“若更換教練，同意退款”，消費(fèi)者特定的私人教練已從會(huì)所辭職，已達(dá)到雙方簽訂合同時(shí)約定的合同解除條件，消費(fèi)者有權(quán)提出解除合同要求并退款，消費(fèi)者要求退還預(yù)付款項(xiàng)的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。

案例提供鼓樓區(qū)消委會(huì)

案例八：木地板有異味欲退訂金

商家定制為由拒絕退款

【案情簡(jiǎn)介】

2019年5月13日，消費(fèi)者葉女士與晉安區(qū)一家居建材商場(chǎng)內(nèi)的某品牌地板商行簽訂定貨協(xié)議，訂購(gòu)木地板并繳納訂金4萬(wàn)元，其中商家在協(xié)議中簡(jiǎn)單約定產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格（含單價(jià)、安裝費(fèi)），并在未告知消費(fèi)者的情況下，備注“定制產(chǎn)品，不予退換”等字樣，同時(shí)商家還向葉女士提供了木地板的樣品。在家中存放一段時(shí)間后，葉女士發(fā)現(xiàn)商家提供的木地板樣品出現(xiàn)異味，同時(shí)商家還要求葉女士支付地板配件相關(guān)費(fèi)用，于是她就與商家進(jìn)行交涉，要求退貨并退還訂金，商家則以定制產(chǎn)品為由，予以拒絕。在與商家多次協(xié)商未果后，葉女士于2019年9月23日向福州市消委會(huì)進(jìn)行投訴，要求商家退還訂金4萬(wàn)元。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，福州市消委會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。葉女士表示，其向商家購(gòu)買(mǎi)的木地板為廠家大量生產(chǎn)的常規(guī)產(chǎn)品，不屬于定制產(chǎn)品，并且在商家所提供樣品出現(xiàn)了異味，以及原先說(shuō)好配件由商家提供，其價(jià)款含在地板內(nèi)沒(méi)有另外計(jì)價(jià)，事后又要求支付配件款項(xiàng)后，她認(rèn)為商家沒(méi)有誠(chéng)信，不想繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，因此在木地板尚未提貨安裝的情況下，而且在協(xié)議中約定的是訂金而非定金，她就向商家提出退還訂金4萬(wàn)元，商家卻堅(jiān)持不予退款。工作人員積極與建材家居商場(chǎng)及商家進(jìn)行聯(lián)系，指出商家在簽訂協(xié)議及經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不夠規(guī)范，存在非定制商品以定制為名限制消費(fèi)者權(quán)利、混淆訂金與定金概念、未事先告知收取的輔料配件價(jià)格、違法限制消費(fèi)者承攬合同任意解除權(quán)等問(wèn)題，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，由商家在扣除地板樣品相關(guān)費(fèi)用216元后，退還葉女士39784元。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則?！钡谑畻l規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”第十六條第三款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！?/p>

首先，本案中商家在協(xié)議中備注“定制產(chǎn)品，不予退換”，但消費(fèi)者與商家簽訂的定貨協(xié)議中載明木地板規(guī)格、地板安裝耗損、余貨退還處理等內(nèi)容表明消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的是普通商品，并非定制產(chǎn)品。雖然商家解釋稱消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的為大規(guī)格尺寸木地板，店內(nèi)一般只有樣品，不常備貨，需下單后才通知廠家生產(chǎn)，但這與為消費(fèi)者量身定制的商品是有著本質(zhì)區(qū)別的，下單生產(chǎn)的商品并未改變其作為一般性標(biāo)準(zhǔn)化商品的特征，而定制商品則是具有唯一性，因此商家將消費(fèi)者下單訂購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化商品視為定制產(chǎn)品，且事先未將商品相關(guān)情況明確告知消費(fèi)者并經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，就排除消費(fèi)者退貨權(quán)利是有失公平的。

其次，退一步講，由于本案商品是在訂立合同后才開(kāi)始根據(jù)消費(fèi)者的需求加工制作的，價(jià)格中還包含有安裝費(fèi)，符合承攬合同的特征，因此商家與消費(fèi)者之間應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為承攬關(guān)系。根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第二百五十一條“承攬合同是承攬人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人給付報(bào)酬的合同。承攬包括加工、定作、修理、復(fù)制、測(cè)試、檢驗(yàn)等工作”、第二百六十八條“定作人可以隨時(shí)解除承攬合同，造成承攬人損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失”，作為定作人的消費(fèi)者理應(yīng)享有任意解除合同的權(quán)利，即也有權(quán)要求商家退貨還款。

再次，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第一款、第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！?本案中，消費(fèi)者與商家簽訂定貨協(xié)議，約定預(yù)交訂金4萬(wàn)元，而在之后商家單方出具的銷售單中則變成定金4萬(wàn)元，這兩者在意思表達(dá)上是大相徑庭的。定金適用《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》的調(diào)整范疇，即“給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無(wú)權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金”；訂金作為一種支付手段，在法律上沒(méi)有明確的規(guī)定，一般情況下被視為預(yù)付款，并不具備擔(dān)保性質(zhì)。給付和收受訂金的當(dāng)事人一方不履行合同債務(wù)時(shí)，不發(fā)生喪失或雙倍返還訂金的后果，除非雙方在協(xié)議中對(duì)訂金處理作出明確約定或收受方提供損害賠償相關(guān)證據(jù)，否則在解除合同時(shí)不應(yīng)全額沒(méi)收訂金。

最后，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。”本案中，商家未對(duì)需收取的配件價(jià)格進(jìn)行明示，違背了明碼標(biāo)價(jià)的基本原則。

最終，在市消委會(huì)的調(diào)解和商家的積極配合下，當(dāng)事雙方最終達(dá)成和解，商家在扣除地板樣品相關(guān)費(fèi)用后，退還剩余訂金款項(xiàng)。

案例提供福州市消委會(huì)

案例九：購(gòu)買(mǎi)童裝小孩被磕傷

商家未盡責(zé)理應(yīng)賠償

【案情簡(jiǎn)介】

2019年10月6日，消費(fèi)者鄭女士投訴稱，其當(dāng)日帶孩子在連江縣苔菉鎮(zhèn)某童裝店購(gòu)買(mǎi)衣服時(shí)，由于店內(nèi)放置物存在安全隱患，致使其孩子的嘴巴被磕傷，遂與商家進(jìn)行交涉，要求賠償，遭到拒絕。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，連江縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局黃岐市場(chǎng)監(jiān)管所、連江縣消委會(huì)黃岐分會(huì)于2019年10月8日聯(lián)系消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者了解情況并前往店內(nèi)進(jìn)行實(shí)地查看。經(jīng)了解，鄭女士反映的情況基本屬實(shí)。工作人員指出：童裝店未對(duì)店內(nèi)放置物是否會(huì)危及人身、財(cái)產(chǎn)安全作出預(yù)判并予以明確警示，沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障的義務(wù)，致使鄭女士小孩在店內(nèi)嘴巴被磕傷，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，由童裝店賠償醫(yī)療費(fèi)及交通費(fèi)1000元，鄭女士對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)?！钡谄邨l規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！钡谑粭l規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”第十八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！钡谒氖藯l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：……經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！钡谒氖艞l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金?！?/p>

《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》第六條規(guī)定：“行為人因過(guò)錯(cuò)侵害他人民事權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。根據(jù)法律規(guī)定推定行為人有過(guò)錯(cuò)，行為人不能證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！钡谌邨l：“賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、娛樂(lè)場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！?/p>

《福建省實(shí)施辦法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、店堂裝潢、商品陳列等應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對(duì)有可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)施或者場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)設(shè)置警示標(biāo)志并采取相應(yīng)的防護(hù)措施。經(jīng)營(yíng)驚險(xiǎn)娛樂(lè)項(xiàng)目的，還應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急措施和救護(hù)方案。因設(shè)施不完善或者經(jīng)營(yíng)者疏于防護(hù)等過(guò)錯(cuò)，致使消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任?！?/p>

本案中，消費(fèi)者進(jìn)店消費(fèi)，童裝店作為經(jīng)營(yíng)者未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除可能存在的安全隱患，沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障的義務(wù)，造成鄭女士小孩嘴巴被磕傷，事實(shí)上已構(gòu)成侵權(quán)，鄭女士要求童裝店賠償小孩的醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)等合理費(fèi)用應(yīng)當(dāng)予以支持。

案例提供連江縣消委會(huì)

案例十：外賣平臺(tái)訂餐吃出異物

大數(shù)據(jù)助力促糾紛化解

【案情簡(jiǎn)介】

2019年10月21日傍晚，消費(fèi)者張女士通過(guò)一外賣平臺(tái)在臺(tái)江區(qū)某餐飲店訂了一份面食，并在線支付價(jià)款21.5元。在之后的食用過(guò)程中，她發(fā)現(xiàn)面湯中有一只死的蟑螂，就立即對(duì)食物外包裝及剩余食物等進(jìn)行拍照留存，并與餐飲店進(jìn)行聯(lián)系。餐飲店表示同意將餐費(fèi)退還給張女士，但對(duì)張女士提出的因食用不潔食物可能帶來(lái)的后續(xù)賠償要求，餐飲店不愿進(jìn)行賠付。于是，張女士向外賣平臺(tái)進(jìn)行投訴，平臺(tái)工作人員表示會(huì)與該餐飲店進(jìn)行協(xié)商。10月25日，張女士接到外賣平臺(tái)來(lái)電，回復(fù)稱餐飲店不愿賠付，平臺(tái)可向消費(fèi)者賠付保險(xiǎn)金86元，最多可在此基礎(chǔ)上再增加賠償21.5元，即107.5元。張女士對(duì)此結(jié)果不予認(rèn)可，于10月25日以信函形式向福州市消委會(huì)進(jìn)行投訴，要求餐飲店按照《食品安全法》相關(guān)規(guī)定賠付800元。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，福州市消委會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。張女士在向工作人員提供食物外包裝及剩余食物圖片以及平臺(tái)商家信息、訂餐記錄、支付憑證等截圖后，認(rèn)為她是在面吃了一大半后才發(fā)現(xiàn)有蟑螂，雖然餐飲店負(fù)責(zé)人說(shuō)帶她去醫(yī)院檢查，但蟲(chóng)子吃下去后會(huì)有一定的潛伏期，因此要求餐飲店對(duì)后續(xù)可能產(chǎn)生的身體危害作出賠償。由于消費(fèi)者是通過(guò)外賣平臺(tái)訂餐，不在店內(nèi)堂食，當(dāng)事雙方容易就相關(guān)證據(jù)產(chǎn)生分岐，于是市消委會(huì)轉(zhuǎn)變思路，通過(guò)消費(fèi)者手機(jī)客戶端、外賣平臺(tái)數(shù)據(jù)后臺(tái)等渠道，查詢張女士訂餐及投訴記錄，發(fā)現(xiàn)其2019年以來(lái)在外賣平臺(tái)訂餐約200次，投訴記錄僅此一次，而該餐飲店在外賣平臺(tái)系統(tǒng)評(píng)價(jià)頁(yè)面上則有多起消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)異物的相關(guān)留言，因此在綜合消費(fèi)者提供證據(jù)以及網(wǎng)絡(luò)相關(guān)數(shù)據(jù)后，認(rèn)為消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)，排除惡意投訴可能。之后，市消委會(huì)聯(lián)系該外賣平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人，要求其在核實(shí)相關(guān)數(shù)據(jù)后，督促餐飲店按照《食品安全法》規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者合理訴求進(jìn)行賠付。在外賣平臺(tái)的積極配合下，雙方最終達(dá)成一致意見(jiàn)，由餐飲店一次性賠償張女士800元，張女士對(duì)此結(jié)果表示認(rèn)可。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！钡谑畻l規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！钡谑粭l規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！钡谒氖畻l第三款規(guī)定：“消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償?！薄吨腥A人民共和國(guó)食品安全法》第三十四條規(guī)定：“禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)下列食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品：……（六）腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品、食品添加劑；……” 第一百四十八條規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外?！北景钢校M(fèi)者通過(guò)外賣平臺(tái)向餐飲店訂餐，餐飲店作為餐飲服務(wù)提供者理應(yīng)為消費(fèi)者提供安全放心的食品，而消費(fèi)者在食用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異物，說(shuō)明餐飲店在食品衛(wèi)生方面沒(méi)有盡到安全保障的義務(wù)，提供的食品不符合《食品安全法》及食品安全標(biāo)準(zhǔn)要求，致使消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害，因此消費(fèi)者向餐飲店提出賠償要求是合理合法的，應(yīng)當(dāng)予以支持。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定：“消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任?！薄吨腥A人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十八條規(guī)定：“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?！钡诹粭l規(guī)定：“消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益?！蓖赓u平臺(tái)作為網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)按照《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的日常管理，及時(shí)處理涉及消費(fèi)者食品安全的投訴舉報(bào)，積極采取措施維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。本案中，該外賣平臺(tái)在接到市消委會(huì)投訴轉(zhuǎn)辦后高度重視，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，主動(dòng)提供消費(fèi)者交易及投訴記錄，并積極聯(lián)系餐飲店進(jìn)行賠付，最終促成此次消費(fèi)糾紛得到解決，同時(shí)也按照平臺(tái)內(nèi)部管理規(guī)定，對(duì)餐飲店進(jìn)行了相應(yīng)處罰，切實(shí)履行了法律規(guī)定的相關(guān)義務(wù)。

案例提供福州市消委會(huì)

來(lái)源：福州市消協(xié)會(huì)

編輯：胖丁

網(wǎng)址: 2019年消費(fèi)投訴十大典型案例 http://www.u1s5d6.cn/newsview511044.html