中國消費者協(xié)會發(fā)布2023年“全國消費維權(quán)十大典型司法案例”

發(fā)布日期：2024-03-15

??日前，中國消費者協(xié)會征集、匯總2023年全國法院系統(tǒng)推薦的消費維權(quán)司法案例，并組織有關(guān)專家進(jìn)行充分研討，綜合考慮案例的新穎性、典型性、示范性及對消費維權(quán)的指導(dǎo)價值，確定并發(fā)布了2023年“全國消費維權(quán)十大典型司法案例”。
??此次發(fā)布的“全國消費維權(quán)十大典型司法案例”涵蓋多個消費領(lǐng)域的熱點難點問題，特別是消費新業(yè)態(tài)、新模式發(fā)展中暴露出的消費維權(quán)新問題，如汽車消費中的不公平格式條款問題、直播帶貨消費欺詐問題、消費者行使監(jiān)督權(quán)進(jìn)行評論的邊界、變相強制消費者掃碼點餐的侵權(quán)責(zé)任、社區(qū)團購經(jīng)營者承擔(dān)銷售者責(zé)任的認(rèn)定、醫(yī)療美容服務(wù)構(gòu)成欺詐的界定、未成年人網(wǎng)游充值維權(quán)證明責(zé)任的承擔(dān)、快遞服務(wù)中保價格式條款效力認(rèn)定、旅游合同附加消費前提條款的責(zé)任負(fù)擔(dān)規(guī)則、保險公司對投保人健康詢問不明確而承擔(dān)不利后果等。
??中國消費者協(xié)會一直致力于發(fā)揮社會共治的平臺作用，凝聚社會力量，加強協(xié)同共治。此次消費維權(quán)典型司法案例的評選和發(fā)布，旨在進(jìn)一步發(fā)揮司法對保護(hù)消費者權(quán)益的示范和引領(lǐng)作用，促進(jìn)消費者權(quán)益的司法保護(hù)，讓司法更加公平正義。同時也將震懾不法經(jīng)營者，促進(jìn)經(jīng)營者合規(guī)經(jīng)營，引導(dǎo)消費者理性維權(quán)，構(gòu)建消費者友好型消費環(huán)境，增強消費者購買信心，激發(fā)消費活力，釋放消費潛能，筑牢高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)。
??2023年全國消費維權(quán)十大典型司法案例
??案例一
??重慶市消委會訴重慶通源寶源汽車銷售服務(wù)有限公司消費者權(quán)益保護(hù)民事公益訴訟案
??——汽車零售環(huán)節(jié)消費稅負(fù)擔(dān)及因第三方原因?qū)е卵舆t交車違約責(zé)任由消費者承擔(dān)的約定無效
??【案情簡介】
??重慶市消費者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱重慶市消委會）在受理消費者投訴過程中發(fā)現(xiàn)重慶通源寶源汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱通源寶源公司）擬定的《汽車銷售合同》存在不公平、不合理條款，限制了消費者的合法權(quán)益，遂于2023年4月3日，向該公司發(fā)出整改勸喻函。通源寶源公司于4月13日提交了整改報告，但重慶市消委會認(rèn)為其未完全整改，仍有兩項格式條款侵害消費者合法權(quán)益：一項系僅規(guī)定消費稅調(diào)整后增加稅款由消費者承擔(dān)，另一項系該公司不承擔(dān)因第三方原因?qū)е碌慕卉嚂r間延遲所產(chǎn)生的違約責(zé)任。
??2023年6月8日，在重慶市人民檢察院第一分院的支持下，重慶市消委會向重慶市第一中級人民法院提起消費民事公益訴訟，請求法院依法判令上述格式條款無效。2023年12月5日，重慶市一中法院作出一審判決，判決上述兩項格式條款無效。
??【案件索引】
??一審：重慶市第一中級人民法院(2023)渝01民初555號
??【專家點評】
??本案是全國首例以判決形式確認(rèn)格式條款無效的消費民事公益訴訟案件，不僅對拒不整改的汽車銷售單位進(jìn)行震懾，及時有效降低了損害廣大消費者權(quán)益的風(fēng)險，維護(hù)了社會公共利益，而且以“訴”的確認(rèn)體現(xiàn)司法價值引領(lǐng)，對各行業(yè)針對消費者的銷售合同中的格式條款具有警示、指引和規(guī)范作用，對消費者合法權(quán)益的保護(hù)具有較強的指導(dǎo)意義。
??【維權(quán)指引】
??在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時，消費者對經(jīng)營者提供的格式條款應(yīng)仔細(xì)閱讀，避免自身合法權(quán)益遭到侵害。經(jīng)營者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)顯著提醒消費者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任的格式條款無效。
??【相關(guān)法條】
??《中華人民共和國民法典》第四百九十七條第（二）項，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款、第三款，《最高人民法院關(guān)于審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》第十三條第二款。
??案例二
??孫某訴山西一搏文化傳媒有限公司、焦某等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案
??——直播帶貨中的法律關(guān)系主體、欺詐行為認(rèn)定及責(zé)任分配
??【案情簡介】
??2021年7月，被告焦某在快手APP平臺上直播時虛構(gòu)小女孩悲慘境遇以及解救、籌款等系列劇情，謊稱為小女孩籌集手術(shù)費用，以低價出售玉石并鼓勵粉絲購買。原告孫某信以為真，產(chǎn)生同情，在直播中購買了多件商品。后發(fā)現(xiàn)直播內(nèi)容是虛構(gòu)的，原告認(rèn)為焦某的行為涉及炮制低俗劇情、編造虛假事件和實施營銷欺詐，損害其合法權(quán)益，向法院提起訴訟。
??2023年6月21日，上海市寶山區(qū)人民法院作出判決：被告焦某和被告山西一搏文化傳媒有限公司的行為構(gòu)成欺詐，應(yīng)退還原告貨款2274.60元，賠償6823.80元，并在快手平臺發(fā)布道歉聲明，快手平臺已盡到平臺監(jiān)管職責(zé)不承擔(dān)責(zé)任。
??【案例索引】
??一審：上海市寶山區(qū)人民法院（2022）滬0113民初22420號（2023年8月17日生效）
??【專家點評】
??網(wǎng)絡(luò)帶貨主播不向消費者明示直播帶貨銷售者和實際經(jīng)營者，網(wǎng)絡(luò)帶貨主播與消費者間成立買賣合同關(guān)系，承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)帶貨主播通過虛構(gòu)人物故事情節(jié)，誘使消費者作出錯誤意思表示，購買商品，構(gòu)成欺詐，消費者有權(quán)要求懲罰性賠償。網(wǎng)絡(luò)直播平臺應(yīng)嚴(yán)格審查核實平臺內(nèi)相關(guān)主體的資質(zhì)，對平臺內(nèi)的直播間、主播和商戶加強管理，營造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
??【維權(quán)指引】
??消費者通過網(wǎng)絡(luò)直播消費時，要慎重甄別網(wǎng)絡(luò)主播的言論，理性消費、按需消費。網(wǎng)絡(luò)直播經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，真實全面地介紹產(chǎn)品信息，禁止虛假“賣慘式”營銷。直播平臺應(yīng)落實平臺主體責(zé)任，構(gòu)建主播準(zhǔn)入機制，強化日常監(jiān)管，建立通暢的用戶監(jiān)督舉報渠道，助力網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)。
??【相關(guān)法條】
??《中華人民共和國民法典》第一百四十八條，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第四條、第四十四條、第五十五條。
??案例三
??姚某某訴長沙善城文化旅游發(fā)展有限公司等名譽權(quán)糾紛案
??——消費者基于監(jiān)督權(quán)行使評論的邊界審查標(biāo)準(zhǔn)
??【簡要案情】
??2022年9月9日，姚某某在大眾點評網(wǎng)上預(yù)訂了被告長沙善城文化旅游發(fā)展有限公司及其銅官分公司（以下簡稱被告）的民宿客房。入住后，姚某某結(jié)合自身體驗對被告民宿打出了三星評價，后將評價改為一星。被告用“惡意引導(dǎo)、惡意差評、威脅炒作、實屬缺乏心智、為人不厚道”、“口出狂言、邀人惡性跟評，并更改評分為一分，屬于明目張膽胡作非為”等辱罵姚某某。因雙方溝通未果，姚某某以被告侵犯其名譽權(quán)為由提起訴訟，而被告則反訴要求姚某某賠償26萬元。
??2023年12月4日，湖南省長沙市中級人民法院終審，判決維持一審原判，被告向原告公開道歉，賠償原告精神損害撫慰金1000元和律師費9000元。
??【案件索引】
??一審：湖南省長沙市開福區(qū)人民法院（2023）湘0105民初691號
??二審：湖南省長沙市中級人民法院（2023）湘01民終15284號
??【專家點評】
??消費者依法對購買的商品和接受的服務(wù)享有監(jiān)督權(quán)，在消費后進(jìn)行評價是消費者行使正當(dāng)權(quán)利的體現(xiàn)。消費者對商品服務(wù)的質(zhì)量、效果不滿意，可以指出問題，并基于自身切實感受進(jìn)行批評。經(jīng)營者應(yīng)容忍消費者的非惡意差評乃至批評，不得因此而惡意評價、攻擊消費者，侵害消費者的名譽權(quán)。
??【維權(quán)指引】
??消費者享有對購買的商品或接受的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費者應(yīng)當(dāng)基于事實在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表對商品或服務(wù)的評價，只要不存在惡意詆毀、誹謗等情形，就不會侵犯他人合法權(quán)利。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重消費者的真實評價，有針對性地采取改進(jìn)措施，不斷提高商品和服務(wù)質(zhì)量。在經(jīng)營者惡意攻擊、評價消費者時，消費者應(yīng)勇于拿起法律的武器，捍衛(wèi)自身合法權(quán)利。
??【相關(guān)法條】
??《中華人民共和國民法典》第九百九十條、第一千零二十四條、第一千一百八十三條，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十七條。
??案例四
??孔某訴北京南鑼肥貓餐飲有限公司個人信息保護(hù)糾紛案
??——“變相強制”消費者掃碼點餐獲取其個人信息構(gòu)成侵權(quán)
??【案情簡介】
??北京南鑼肥貓餐飲有限公司（以下簡稱被告）推出了手機掃碼點餐服務(wù)，要求消費者使用微信掃描二維碼并關(guān)注公眾號進(jìn)行線上點餐。若不同意授權(quán)獲取個人信息，則無法使用該服務(wù)。2021年7月，孔某在被告門店用餐時選擇了手機掃碼點餐，并在此過程中成為了公司的會員。后來孔某取消關(guān)注公眾號，發(fā)現(xiàn)個人信息仍被保留在被告處，無法自行刪除。孔某因此將被告告上法庭，要求停止侵害個人信息權(quán)益、告知信息處理情況、賠禮道歉并賠償相關(guān)損失。
??2023年10月20日，北京市第三中級人民法院作出終審，判決被告向原告書面告知處理孔某個人信息的范圍、方式，向原告進(jìn)行書面賠禮道歉，賠償原告公證費五千元。
??【案件索引】
??一審：北京市朝陽區(qū)人民法院（2022）京0105民初36735號
??二審：北京市第三中級人民法院（2023）京03民終10254號
??【專家點評】
??經(jīng)營者通過掃碼點餐等方式搜集、處理個人信息時，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，并征得消費者同意，不得過度處理。消費者選擇掃碼點餐服務(wù)并不代表其同意將部分個人信息權(quán)益讓渡給商家，商家對個人信息的處理仍應(yīng)以實現(xiàn)點餐目的為限。
??【維權(quán)指引】
??在點餐方式上，消費者享有自主選擇權(quán)，經(jīng)營者不得誤導(dǎo)和變相強制消費者使用掃碼點餐。餐飲經(jīng)營者收集個人信息應(yīng)與當(dāng)前餐飲消費場景密切相關(guān)，不得在消費者登錄、點餐、取號、加菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)設(shè)置不必要程序或環(huán)節(jié)，誘導(dǎo)索取與餐飲服務(wù)無關(guān)的個人信息。消費者對其個人信息處理享有知情權(quán)，有權(quán)要求經(jīng)營者公示掃碼點餐收集消費者個人信息的目的、方式和范圍。消費者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方的約定處理其個人信息的，有權(quán)要求信息處理者及時刪除。
??【相關(guān)法條】
??《中華人民共和國民法典》第一千零三十四條、第一千零三十五條、第一千零三十七條第二款，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條，《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》第五條、第六條、第七條、第十三條、第十六條。
??案例五
??董某某訴北京十薈科技有限公司等信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案
??——社區(qū)團購經(jīng)營者不能證明自己僅為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者時應(yīng)承擔(dān)銷售者責(zé)任
??【案情簡介】
??原告董某某通過淘寶APP購買了一件商品，收款方是被告北京十薈科技有限公司（以下簡稱十薈公司）。經(jīng)檢測，商品凈含量顯著少于標(biāo)注。被告十薈公司無法提供相應(yīng)證據(jù)證明其系僅提供平臺服務(wù)的電子商務(wù)平臺經(jīng)營者而非涉案商品銷售者，被告品相聚食品商行亦不認(rèn)可其銷售涉案商品給原告。原告認(rèn)為十薈公司是商品經(jīng)營者，銷售不符合標(biāo)準(zhǔn)的食品，要求與制造商河南省麥客豐食品有限公司（以下簡稱麥客豐公司）以及品相聚食品商行共同承擔(dān)賠償責(zé)任。
??2023年5月31日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院判決，被告十薈公司承擔(dān)退款責(zé)任，被告麥客豐公司承擔(dān)500元懲罰性賠償責(zé)任。
??【案件索引】
??一審：北京互聯(lián)網(wǎng)法院(2022)京0491民初12406號（2023年6月16日生效）
??【專家點評】
??平臺采購模式的社區(qū)團購，微信群、小程序等運營者應(yīng)當(dāng)通過合理途徑公示銷售者主體信息。若未能依法公示導(dǎo)致消費者維權(quán)無門時，微信群、小程序等運營者如不能舉證證明自己僅為交易服務(wù)平臺提供者，并提供實際銷售者身份，則應(yīng)承擔(dān)銷售者責(zé)任。
??【維權(quán)指引】
??在社區(qū)團購中，平臺應(yīng)明示銷售者身份，確保信息透明，保障消費者準(zhǔn)確知悉具體銷售者身份。發(fā)生消費糾紛時，消費者可向平臺索要銷售者身份信息，以便維護(hù)自身合法權(quán)益。平臺若不能提供相關(guān)信息，消費者有權(quán)要求平臺承擔(dān)銷售者責(zé)任。
??【相關(guān)法條】
??《中華人民共和國民法典》第五百六十三條第（四）項、第五百六十五條、第五百六十六條，《中華人民共和國食品安全法》第五十三條，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第五十五條第一款，《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十五條。
??案例六
??石某訴安麗維（廣州）醫(yī)療美容門診部有限責(zé)任公司醫(yī)療服務(wù)合同糾紛案
??——醫(yī)療美容服務(wù)構(gòu)成欺詐的合理界定
??【案情簡介】
??2020年8月10日，原告石某花費93000元在安麗維門診部接受了臉部注射填充等三項醫(yī)療美容手術(shù)，其中臉部填充手術(shù)花費35000元，由安麗維門診部指派了不具有醫(yī)療資質(zhì)的人員毛某進(jìn)行，造成手術(shù)失敗。石某遂訴至法院，請求被告依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條退還全部服務(wù)費用及賠償三倍的服務(wù)費279000元。
??法院經(jīng)審理認(rèn)為，安麗維公司在向石某提供臉部填充美容服務(wù)過程中存在欺詐行為，判決安麗維公司應(yīng)當(dāng)退還該項目服務(wù)費并按該項目服務(wù)價款的三倍進(jìn)行賠償，其余美容項目未達(dá)到合同目的作退費處理，即返還服務(wù)費93000元并賠償原告105000元。
??【案件索引】
??一審：廣州市海珠區(qū)人民法院(2022)粵0105民初10654號
??二審：廣州市中級人民法院（2023）粵01民終9034號
??再審：廣東省高級人民法院（2023）粵民申15498號
??【專家點評】
??經(jīng)營者在提供服務(wù)的過程中存在欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者接受服務(wù)的費用的三倍的懲罰性賠償。本案中醫(yī)療美容服務(wù)機構(gòu)未如實告知消費者部分服務(wù)項目由不具有資質(zhì)的人員進(jìn)行，這對于消費者而言，顯然是決定其是否選擇該醫(yī)療美容機構(gòu)進(jìn)行手術(shù)的重要因素，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定構(gòu)成欺詐。
??【維權(quán)指引】
??消費者在選擇醫(yī)療美容機構(gòu)時，務(wù)必謹(jǐn)慎核查機構(gòu)的執(zhí)業(yè)許可證以及主診醫(yī)師的職業(yè)醫(yī)師資格，結(jié)合所選擇的醫(yī)療美容項目級別和相關(guān)醫(yī)療美容機構(gòu)獲批的診療范圍，謹(jǐn)慎選擇是否接受該機構(gòu)的服務(wù)。在接受服務(wù)的過程中，應(yīng)妥善保留服務(wù)合同、轉(zhuǎn)賬記錄、繳費單據(jù)、聊天記錄、診斷證明等材料，以防事后發(fā)生相應(yīng)的糾紛。醫(yī)美行業(yè)的經(jīng)營者也要踐行誠信守法經(jīng)營、規(guī)范醫(yī)美診療服務(wù)、加強行業(yè)自律。
??【相關(guān)法條】
??《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條。
??案例七
??楊某訴深圳指尖互娛科技有限公司信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案
??——未成年人網(wǎng)游充值維權(quán)證明責(zé)任的承擔(dān)
??【案情簡介】
??2022年3月至6月期間，原告楊某（未成年人）利用老年人手機登錄涉案游戲，并累計向被告充值百余筆共計4398元。原告母親發(fā)現(xiàn)后，向平臺投訴并要求退款未果，遂向法院起訴，認(rèn)為涉案游戲無消費提醒及未成年人消費限制，誘導(dǎo)未成年人消費充值，已嚴(yán)重侵害未成年人及其監(jiān)護(hù)人權(quán)益，要求被告退還充值款4398元。
??法院認(rèn)為，結(jié)合充值行為發(fā)生時間、充值成功率等事實，充值行為均系原告所為，而原告在進(jìn)行游戲充值時為無民事行為能力人，故充值行為無效，被告應(yīng)退還充值費用?？紤]到原告監(jiān)護(hù)人存在監(jiān)護(hù)不力之情形，法院酌情判令被告退還原告80%的充值費用。
??【案件索引】
??一審：江蘇省南京市秦淮區(qū)法院（2023）蘇0104民初5003號
??【專家點評】
??無民事行為能力人給網(wǎng)絡(luò)游戲充值的行為無效，但證明起來困難很大。網(wǎng)絡(luò)充值購買的是虛擬商品，充值行為隨時隨地可進(jìn)行，且未成年人付款行為可能借用成年人賬戶完成，甚至游戲賬戶亦是由成年人注冊。因此，在未成年人起訴至法院主張充值行為無效時，應(yīng)當(dāng)結(jié)合充值行為發(fā)生時間、充值成功率以及事后維權(quán)情況等因素來考量待證事實是否存在。此案為解決此類案件提供了有益思路。
??【維權(quán)指引】
??網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)加強管理和審查，落實對未成年人保護(hù)的法律責(zé)任和社會責(zé)任。未成年人的監(jiān)護(hù)人也應(yīng)加強對未成年人使用網(wǎng)絡(luò)行為的教育、示范、引導(dǎo)和監(jiān)督，盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。在未成年人使用網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)向其傳輸正確的網(wǎng)游使用與消費觀念。同時，對于支付寶、微信等網(wǎng)游充值支付方式的密碼，家長不應(yīng)輕易向未成年人透露，以免造成相應(yīng)的消費糾紛。在已經(jīng)出現(xiàn)未成年人大額充值的情況下，消費者可以保存好平臺申訴記錄等相關(guān)證據(jù)，選擇向平臺申訴或請求消費者協(xié)會介入，也可以通過訴訟途徑依法維權(quán)。
??【相關(guān)法條】
??《中華人民共和國民法典》第二十條、第一百四十四條、第一百五十五條、第一百五十七條。
??案例八
??鄧某訴霍邱德之邦物流有限公司快遞服務(wù)合同糾紛案
??——快遞服務(wù)中保價格式條款的適用
??【案情簡介】
??2022年4月26日，原告鄧某從商家李某處花費3500元購得兩套茶具，李某通過德邦快遞(特快專遞，實名認(rèn)證為德之邦物流公司）發(fā)貨，快遞面單上注明原告的手機號碼、地址，提貨方式為送貨上樓。快件投遞中，被告德之邦物流公司因手機號碼有誤而未能聯(lián)系上原告，也未送貨上樓，徑直將快件交某超市后，進(jìn)行系統(tǒng)虛假簽收，致快件丟失。被告對快件丟失、給予賠償不持異議，但認(rèn)為應(yīng)當(dāng)按照快遞面單上的保價條款賠償500元。鄧某訴至法院，請求被告返還茶具或賠償兩倍損失。
??法院認(rèn)為德邦快遞運單上的保價條款是合同法意義上的格式條款，實際上減輕了快遞公司責(zé)任、限制鄧某作為接受服務(wù)一方要求賠償?shù)闹饕獧?quán)利，故此格式條款無效。被告在提供快遞服務(wù)過程中造成快遞丟失具有重大過失，法院判決被告在實際直接損失即涉案茶具價值3500元的范圍和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。
??【案件索引】
??一審：安徽省霍邱縣人民法院（2023）皖1522民初6245號
??二審：安徽省六安市中級人民法院（2023）皖15民終3727號
??【專家點評】
??本案明確快遞公司未履行上門送貨服務(wù)導(dǎo)致快遞物品丟失情形下，快遞經(jīng)營者如何承擔(dān)責(zé)任以及保價條款的適用問題。快遞服務(wù)合同中，因快遞公司未依約提供送貨上門服務(wù)，并在系統(tǒng)作虛假簽收，致快件丟失，消費者可要求快遞公司返還原物或承擔(dān)賠償責(zé)任?？爝f面單中減輕快遞公司自身責(zé)任的保價條款無效?？爝f服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營活動中應(yīng)誠實守信、恪守承諾，依法保護(hù)消費者合法權(quán)益，弘揚誠信的社會主義核心價值觀。
??【維權(quán)指引】
??消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時，在可選擇快遞公司的情形下，要選擇信譽好、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的快遞公司；在利用快遞寄送物品時，要盡可能保留物品購買票據(jù)、快遞面單及付款記錄等，并要求快遞公司載明運輸物品名稱、種類、性質(zhì)、數(shù)量和價值；在利益受損的情況下，要及時與快遞公司溝通，保留相關(guān)證據(jù)，如協(xié)商無果，可向消費者協(xié)會、郵政管理部門等反映或依法提起訴訟，維護(hù)自身合法權(quán)益。
??【相關(guān)法條】
??《中華人民共和國民法典》第七條、第一百八十八條、第四百九十六條、第四百九十七條、第五百零六條、第五百一十二條第一款、第五百七十七條、第五百八十四條，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條、第十一條、第四十二條。
??案例九
??石某訴廬山市匡湖旅游開發(fā)有限公司等旅游合同糾紛案
??——旅游合同附加消費前提條款的責(zé)任負(fù)擔(dān)規(guī)則
??【案情簡介】
??2022年7月18日，原告石某購買了門票到被告經(jīng)營的游樂園游玩。在駕駛卡丁車時，卡丁車發(fā)生側(cè)翻導(dǎo)致原告摔傷。原告?zhèn)罂闪腥胭r償范圍的各項費用共計24821.42元。被告提出項目收費明細(xì)中已告知駕駛卡丁車需有駕駛證，而原告沒有駕駛證，對自身的受傷應(yīng)負(fù)一定責(zé)任，原告則認(rèn)為被告并未在上車前檢查原告是否有駕駛證，應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。
??法院認(rèn)為，原告購票進(jìn)入被告的游樂園游玩，雙方形成旅游合同關(guān)系，被告應(yīng)提供安全的游玩環(huán)境，保障游客的安全。原告在玩項目時發(fā)生側(cè)翻導(dǎo)致受傷，被告應(yīng)對原告的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。被告在原告購票及上車時都未檢查原告是否有駕駛證，應(yīng)對原告的受傷承擔(dān)主要責(zé)任。原告駕駛卡丁車未盡到安全注意義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，結(jié)合雙方的過錯程度，原告和被告的責(zé)任比例確定為1:9，判決被告賠償原告石某各項經(jīng)濟損失22339.28元。
??【案件索引】
??一審：廬山市人民法院（2023）贛0483民初235號
??【專家點評】
??本案從旅游合同訂立雙方的責(zé)任義務(wù)輕重來平衡侵權(quán)責(zé)任的分擔(dān)。旅游經(jīng)營者應(yīng)盡到安全保障義務(wù)，本案中經(jīng)營者對項目的安全措施、技能要求等需要全面掌握，此種安全保障責(zé)任顯然大于消費者的注意義務(wù)，如因未充分盡到安全保障義務(wù)而造成消費者損失，應(yīng)承擔(dān)主要的賠償責(zé)任。
??【維權(quán)指引】
??消費者在旅游游玩項目時應(yīng)注意查看相關(guān)項目的限制性條件，在符合相關(guān)條件的情況下參與活動；旅游經(jīng)營者亦應(yīng)認(rèn)真核查消費者是否符合條件要求，提供安全的環(huán)境來保障游客的安全。旅游糾紛發(fā)生后，消費者可通過向消費者協(xié)會或有關(guān)部門投訴、提起訴訟等方式維護(hù)自身合法權(quán)益。
??【相關(guān)法條】
??《中華人民共和國旅游法》第十二條，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第三條、第七條，《中華人民共和國民法典》第一千一百七十九條，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條、第十八條。
??案例十
??余某訴長城人壽保險股份有限公司人身保險合同糾紛案
??——保險公司對投保人作健康詢問應(yīng)當(dāng)明確而具體，產(chǎn)生理解歧義的詢問應(yīng)由保險人承擔(dān)不利后果
??【案情簡介】
??2020年10月4日，原告余某向被告長城人壽保險股份有限公司投保了人身重大疾病保險，投保前被告作出的詢問為“兩年內(nèi)是否做過檢查”，但并未向原告明確說明該兩年指的是自然年份還是精準(zhǔn)到投保日之前的兩年時間。原告分別在2017年12月10日和2018年12月23日做過兩次體檢，在投保時，如果按照自然年份理解，“兩年內(nèi)”即2019年和2020年這兩年，原告并未做過體檢。其后，原告被確診為惡性腫瘤。然而，被告以原告2018年12月23日體檢結(jié)果已顯示心電圖異常等理由拒絕理賠，原告訴至法院。
??法院認(rèn)為被告的詢問不夠明確具體，容易產(chǎn)生理解偏差，故余某按照社會普通認(rèn)知理解為自然年份的兩年內(nèi)發(fā)生的情況并無不當(dāng)，判決被告向原告給付重大疾病保險金38萬元。
??【案件索引】
??一審：北京市西城區(qū)人民法院（2022）京0102民初24034號
??二審：北京金融法院(2023)京74民終1064號
??【專家點評】
??本案明確了保險公司向投保人作健康詢問時的問題應(yīng)當(dāng)明確而具體，不應(yīng)使投保人產(chǎn)生理解歧義。若保險人的詢問不夠明確，導(dǎo)致投保人按照社會普遍認(rèn)知理解與保險人的解釋產(chǎn)生偏差，應(yīng)視為投保人已盡到如實告知義務(wù)，應(yīng)由保險人承擔(dān)不利后果。
??【維權(quán)指引】
??保險消費者在投保時，遇到保險代理人健康詢問的內(nèi)容不明確不具體的，可以要求保險公司進(jìn)一步明確，以免產(chǎn)生自身未盡到如實告知義務(wù)的情況，造成財產(chǎn)損失。若保險消費者因保險公司詢問存在瑕疵和歧義而導(dǎo)致后期無法理賠的，可以向監(jiān)管部門投訴舉報或通過民事訴訟途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。保險公司也應(yīng)強化保險代理人的提示說明義務(wù)，在作健康詢問時向消費者作出詳細(xì)說明，避免產(chǎn)生歧義引發(fā)糾紛。
??【相關(guān)法條】
??《中華人民共和國保險法》第十六條，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第二十條。

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