中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2023年“全國(guó)消費(fèi)維權(quán)十大典型司法案例”

發(fā)布日期：2024-03-15

??日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)征集、匯總2023年全國(guó)法院系統(tǒng)推薦的消費(fèi)維權(quán)司法案例，并組織有關(guān)專家進(jìn)行充分研討，綜合考慮案例的新穎性、典型性、示范性及對(duì)消費(fèi)維權(quán)的指導(dǎo)價(jià)值，確定并發(fā)布了2023年“全國(guó)消費(fèi)維權(quán)十大典型司法案例”。
??此次發(fā)布的“全國(guó)消費(fèi)維權(quán)十大典型司法案例”涵蓋多個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，特別是消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式發(fā)展中暴露出的消費(fèi)維權(quán)新問題，如汽車消費(fèi)中的不公平格式條款問題、直播帶貨消費(fèi)欺詐問題、消費(fèi)者行使監(jiān)督權(quán)進(jìn)行評(píng)論的邊界、變相強(qiáng)制消費(fèi)者掃碼點(diǎn)餐的侵權(quán)責(zé)任、社區(qū)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)銷售者責(zé)任的認(rèn)定、醫(yī)療美容服務(wù)構(gòu)成欺詐的界定、未成年人網(wǎng)游充值維權(quán)證明責(zé)任的承擔(dān)、快遞服務(wù)中保價(jià)格式條款效力認(rèn)定、旅游合同附加消費(fèi)前提條款的責(zé)任負(fù)擔(dān)規(guī)則、保險(xiǎn)公司對(duì)投保人健康詢問不明確而承擔(dān)不利后果等。
??中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)一直致力于發(fā)揮社會(huì)共治的平臺(tái)作用，凝聚社會(huì)力量，加強(qiáng)協(xié)同共治。此次消費(fèi)維權(quán)典型司法案例的評(píng)選和發(fā)布，旨在進(jìn)一步發(fā)揮司法對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的示范和引領(lǐng)作用，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益的司法保護(hù)，讓司法更加公平正義。同時(shí)也將震懾不法經(jīng)營(yíng)者，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者合規(guī)經(jīng)營(yíng)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性維權(quán)，構(gòu)建消費(fèi)者友好型消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)買信心，激發(fā)消費(fèi)活力，釋放消費(fèi)潛能，筑牢高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)。
??2023年全國(guó)消費(fèi)維權(quán)十大典型司法案例
??案例一
??重慶市消委會(huì)訴重慶通源寶源汽車銷售服務(wù)有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)民事公益訴訟案
??——汽車零售環(huán)節(jié)消費(fèi)稅負(fù)擔(dān)及因第三方原因?qū)е卵舆t交車違約責(zé)任由消費(fèi)者承擔(dān)的約定無效
??【案情簡(jiǎn)介】
??重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱重慶市消委會(huì)）在受理消費(fèi)者投訴過程中發(fā)現(xiàn)重慶通源寶源汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱通源寶源公司）擬定的《汽車銷售合同》存在不公平、不合理?xiàng)l款，限制了消費(fèi)者的合法權(quán)益，遂于2023年4月3日，向該公司發(fā)出整改勸喻函。通源寶源公司于4月13日提交了整改報(bào)告，但重慶市消委會(huì)認(rèn)為其未完全整改，仍有兩項(xiàng)格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益：一項(xiàng)系僅規(guī)定消費(fèi)稅調(diào)整后增加稅款由消費(fèi)者承擔(dān)，另一項(xiàng)系該公司不承擔(dān)因第三方原因?qū)е碌慕卉嚂r(shí)間延遲所產(chǎn)生的違約責(zé)任。
??2023年6月8日，在重慶市人民檢察院第一分院的支持下，重慶市消委會(huì)向重慶市第一中級(jí)人民法院提起消費(fèi)民事公益訴訟，請(qǐng)求法院依法判令上述格式條款無效。2023年12月5日，重慶市一中法院作出一審判決，判決上述兩項(xiàng)格式條款無效。
??【案件索引】
??一審：重慶市第一中級(jí)人民法院(2023)渝01民初555號(hào)
??【專家點(diǎn)評(píng)】
??本案是全國(guó)首例以判決形式確認(rèn)格式條款無效的消費(fèi)民事公益訴訟案件，不僅對(duì)拒不整改的汽車銷售單位進(jìn)行震懾，及時(shí)有效降低了損害廣大消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)了社會(huì)公共利益，而且以“訴”的確認(rèn)體現(xiàn)司法價(jià)值引領(lǐng)，對(duì)各行業(yè)針對(duì)消費(fèi)者的銷售合同中的格式條款具有警示、指引和規(guī)范作用，對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。
??【維權(quán)指引】
??在購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的格式條款應(yīng)仔細(xì)閱讀，避免自身合法權(quán)益遭到侵害。經(jīng)營(yíng)者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)顯著提醒消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的格式條款無效。
??【相關(guān)法條】
??《中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十七條第（二）項(xiàng)，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款、第三款，《最高人民法院關(guān)于審理消費(fèi)民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》第十三條第二款。
??案例二
??孫某訴山西一搏文化傳媒有限公司、焦某等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案
??——直播帶貨中的法律關(guān)系主體、欺詐行為認(rèn)定及責(zé)任分配
??【案情簡(jiǎn)介】
??2021年7月，被告焦某在快手APP平臺(tái)上直播時(shí)虛構(gòu)小女孩悲慘境遇以及解救、籌款等系列劇情，謊稱為小女孩籌集手術(shù)費(fèi)用，以低價(jià)出售玉石并鼓勵(lì)粉絲購(gòu)買。原告孫某信以為真，產(chǎn)生同情，在直播中購(gòu)買了多件商品。后發(fā)現(xiàn)直播內(nèi)容是虛構(gòu)的，原告認(rèn)為焦某的行為涉及炮制低俗劇情、編造虛假事件和實(shí)施營(yíng)銷欺詐，損害其合法權(quán)益，向法院提起訴訟。
??2023年6月21日，上海市寶山區(qū)人民法院作出判決：被告焦某和被告山西一搏文化傳媒有限公司的行為構(gòu)成欺詐，應(yīng)退還原告貨款2274.60元，賠償6823.80元，并在快手平臺(tái)發(fā)布道歉聲明，快手平臺(tái)已盡到平臺(tái)監(jiān)管職責(zé)不承擔(dān)責(zé)任。
??【案例索引】
??一審：上海市寶山區(qū)人民法院（2022）滬0113民初22420號(hào)（2023年8月17日生效）
??【專家點(diǎn)評(píng)】
??網(wǎng)絡(luò)帶貨主播不向消費(fèi)者明示直播帶貨銷售者和實(shí)際經(jīng)營(yíng)者，網(wǎng)絡(luò)帶貨主播與消費(fèi)者間成立買賣合同關(guān)系，承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)帶貨主播通過虛構(gòu)人物故事情節(jié)，誘使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤意思表示，購(gòu)買商品，構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者有權(quán)要求懲罰性賠償。網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格審查核實(shí)平臺(tái)內(nèi)相關(guān)主體的資質(zhì)，對(duì)平臺(tái)內(nèi)的直播間、主播和商戶加強(qiáng)管理，營(yíng)造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
??【維權(quán)指引】
??消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)時(shí)，要慎重甄別網(wǎng)絡(luò)主播的言論，理性消費(fèi)、按需消費(fèi)。網(wǎng)絡(luò)直播經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，真實(shí)全面地介紹產(chǎn)品信息，禁止虛假“賣慘式”營(yíng)銷。直播平臺(tái)應(yīng)落實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，構(gòu)建主播準(zhǔn)入機(jī)制，強(qiáng)化日常監(jiān)管，建立通暢的用戶監(jiān)督舉報(bào)渠道，助力網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)。
??【相關(guān)法條】
??《中華人民共和國(guó)民法典》第一百四十八條，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條、第四十四條、第五十五條。
??案例三
??姚某某訴長(zhǎng)沙善城文化旅游發(fā)展有限公司等名譽(yù)權(quán)糾紛案
??——消費(fèi)者基于監(jiān)督權(quán)行使評(píng)論的邊界審查標(biāo)準(zhǔn)
??【簡(jiǎn)要案情】
??2022年9月9日，姚某某在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上預(yù)訂了被告長(zhǎng)沙善城文化旅游發(fā)展有限公司及其銅官分公司（以下簡(jiǎn)稱被告）的民宿客房。入住后，姚某某結(jié)合自身體驗(yàn)對(duì)被告民宿打出了三星評(píng)價(jià)，后將評(píng)價(jià)改為一星。被告用“惡意引導(dǎo)、惡意差評(píng)、威脅炒作、實(shí)屬缺乏心智、為人不厚道”、“口出狂言、邀人惡性跟評(píng)，并更改評(píng)分為一分，屬于明目張膽胡作非為”等辱罵姚某某。因雙方溝通未果，姚某某以被告侵犯其名譽(yù)權(quán)為由提起訴訟，而被告則反訴要求姚某某賠償26萬元。
??2023年12月4日，湖南省長(zhǎng)沙市中級(jí)人民法院終審，判決維持一審原判，被告向原告公開道歉，賠償原告精神損害撫慰金1000元和律師費(fèi)9000元。
??【案件索引】
??一審：湖南省長(zhǎng)沙市開福區(qū)人民法院（2023）湘0105民初691號(hào)
??二審：湖南省長(zhǎng)沙市中級(jí)人民法院（2023）湘01民終15284號(hào)
??【專家點(diǎn)評(píng)】
??消費(fèi)者依法對(duì)購(gòu)買的商品和接受的服務(wù)享有監(jiān)督權(quán)，在消費(fèi)后進(jìn)行評(píng)價(jià)是消費(fèi)者行使正當(dāng)權(quán)利的體現(xiàn)。消費(fèi)者對(duì)商品服務(wù)的質(zhì)量、效果不滿意，可以指出問題，并基于自身切實(shí)感受進(jìn)行批評(píng)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)容忍消費(fèi)者的非惡意差評(píng)乃至批評(píng)，不得因此而惡意評(píng)價(jià)、攻擊消費(fèi)者，侵害消費(fèi)者的名譽(yù)權(quán)。
??【維權(quán)指引】
??消費(fèi)者享有對(duì)購(gòu)買的商品或接受的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)基于事實(shí)在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表對(duì)商品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，只要不存在惡意詆毀、誹謗等情形，就不會(huì)侵犯他人合法權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的真實(shí)評(píng)價(jià)，有針對(duì)性地采取改進(jìn)措施，不斷提高商品和服務(wù)質(zhì)量。在經(jīng)營(yíng)者惡意攻擊、評(píng)價(jià)消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)勇于拿起法律的武器，捍衛(wèi)自身合法權(quán)利。
??【相關(guān)法條】
??《中華人民共和國(guó)民法典》第九百九十條、第一千零二十四條、第一千一百八十三條，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十七條。
??案例四
??孔某訴北京南鑼肥貓餐飲有限公司個(gè)人信息保護(hù)糾紛案
??——“變相強(qiáng)制”消費(fèi)者掃碼點(diǎn)餐獲取其個(gè)人信息構(gòu)成侵權(quán)
??【案情簡(jiǎn)介】
??北京南鑼肥貓餐飲有限公司（以下簡(jiǎn)稱被告）推出了手機(jī)掃碼點(diǎn)餐服務(wù)，要求消費(fèi)者使用微信掃描二維碼并關(guān)注公眾號(hào)進(jìn)行線上點(diǎn)餐。若不同意授權(quán)獲取個(gè)人信息，則無法使用該服務(wù)。2021年7月，孔某在被告門店用餐時(shí)選擇了手機(jī)掃碼點(diǎn)餐，并在此過程中成為了公司的會(huì)員。后來孔某取消關(guān)注公眾號(hào)，發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息仍被保留在被告處，無法自行刪除?？啄骋虼藢⒈桓娓嫔戏ㄍィ笸Ｖ骨趾€(gè)人信息權(quán)益、告知信息處理情況、賠禮道歉并賠償相關(guān)損失。
??2023年10月20日，北京市第三中級(jí)人民法院作出終審，判決被告向原告書面告知處理孔某個(gè)人信息的范圍、方式，向原告進(jìn)行書面賠禮道歉，賠償原告公證費(fèi)五千元。
??【案件索引】
??一審：北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院（2022）京0105民初36735號(hào)
??二審：北京市第三中級(jí)人民法院（2023）京03民終10254號(hào)
??【專家點(diǎn)評(píng)】
??經(jīng)營(yíng)者通過掃碼點(diǎn)餐等方式搜集、處理個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，并征得消費(fèi)者同意，不得過度處理。消費(fèi)者選擇掃碼點(diǎn)餐服務(wù)并不代表其同意將部分個(gè)人信息權(quán)益讓渡給商家，商家對(duì)個(gè)人信息的處理仍應(yīng)以實(shí)現(xiàn)點(diǎn)餐目的為限。
??【維權(quán)指引】
??在點(diǎn)餐方式上，消費(fèi)者享有自主選擇權(quán)，經(jīng)營(yíng)者不得誤導(dǎo)和變相強(qiáng)制消費(fèi)者使用掃碼點(diǎn)餐。餐飲經(jīng)營(yíng)者收集個(gè)人信息應(yīng)與當(dāng)前餐飲消費(fèi)場(chǎng)景密切相關(guān)，不得在消費(fèi)者登錄、點(diǎn)餐、取號(hào)、加菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)設(shè)置不必要程序或環(huán)節(jié)，誘導(dǎo)索取與餐飲服務(wù)無關(guān)的個(gè)人信息。消費(fèi)者對(duì)其個(gè)人信息處理享有知情權(quán)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者公示掃碼點(diǎn)餐收集消費(fèi)者個(gè)人信息的目的、方式和范圍。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方的約定處理其個(gè)人信息的，有權(quán)要求信息處理者及時(shí)刪除。
??【相關(guān)法條】
??《中華人民共和國(guó)民法典》第一千零三十四條、第一千零三十五條、第一千零三十七條第二款，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條，《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》第五條、第六條、第七條、第十三條、第十六條。
??案例五
??董某某訴北京十薈科技有限公司等信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案
??——社區(qū)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者不能證明自己僅為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者時(shí)應(yīng)承擔(dān)銷售者責(zé)任
??【案情簡(jiǎn)介】
??原告董某某通過淘寶APP購(gòu)買了一件商品，收款方是被告北京十薈科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱十薈公司）。經(jīng)檢測(cè)，商品凈含量顯著少于標(biāo)注。被告十薈公司無法提供相應(yīng)證據(jù)證明其系僅提供平臺(tái)服務(wù)的電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者而非涉案商品銷售者，被告品相聚食品商行亦不認(rèn)可其銷售涉案商品給原告。原告認(rèn)為十薈公司是商品經(jīng)營(yíng)者，銷售不符合標(biāo)準(zhǔn)的食品，要求與制造商河南省麥客豐食品有限公司（以下簡(jiǎn)稱麥客豐公司）以及品相聚食品商行共同承擔(dān)賠償責(zé)任。
??2023年5月31日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院判決，被告十薈公司承擔(dān)退款責(zé)任，被告麥客豐公司承擔(dān)500元懲罰性賠償責(zé)任。
??【案件索引】
??一審：北京互聯(lián)網(wǎng)法院(2022)京0491民初12406號(hào)（2023年6月16日生效）
??【專家點(diǎn)評(píng)】
??平臺(tái)采購(gòu)模式的社區(qū)團(tuán)購(gòu)，微信群、小程序等運(yùn)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)通過合理途徑公示銷售者主體信息。若未能依法公示導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)無門時(shí)，微信群、小程序等運(yùn)營(yíng)者如不能舉證證明自己僅為交易服務(wù)平臺(tái)提供者，并提供實(shí)際銷售者身份，則應(yīng)承擔(dān)銷售者責(zé)任。
??【維權(quán)指引】
??在社區(qū)團(tuán)購(gòu)中，平臺(tái)應(yīng)明示銷售者身份，確保信息透明，保障消費(fèi)者準(zhǔn)確知悉具體銷售者身份。發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者可向平臺(tái)索要銷售者身份信息，以便維護(hù)自身合法權(quán)益。平臺(tái)若不能提供相關(guān)信息，消費(fèi)者有權(quán)要求平臺(tái)承擔(dān)銷售者責(zé)任。
??【相關(guān)法條】
??《中華人民共和國(guó)民法典》第五百六十三條第（四）項(xiàng)、第五百六十五條、第五百六十六條，《中華人民共和國(guó)食品安全法》第五十三條，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第五十五條第一款，《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第十五條。
??案例六
??石某訴安麗維（廣州）醫(yī)療美容門診部有限責(zé)任公司醫(yī)療服務(wù)合同糾紛案
??——醫(yī)療美容服務(wù)構(gòu)成欺詐的合理界定
??【案情簡(jiǎn)介】
??2020年8月10日，原告石某花費(fèi)93000元在安麗維門診部接受了臉部注射填充等三項(xiàng)醫(yī)療美容手術(shù)，其中臉部填充手術(shù)花費(fèi)35000元，由安麗維門診部指派了不具有醫(yī)療資質(zhì)的人員毛某進(jìn)行，造成手術(shù)失敗。石某遂訴至法院，請(qǐng)求被告依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條退還全部服務(wù)費(fèi)用及賠償三倍的服務(wù)費(fèi)279000元。
??法院經(jīng)審理認(rèn)為，安麗維公司在向石某提供臉部填充美容服務(wù)過程中存在欺詐行為，判決安麗維公司應(yīng)當(dāng)退還該項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)并按該項(xiàng)目服務(wù)價(jià)款的三倍進(jìn)行賠償，其余美容項(xiàng)目未達(dá)到合同目的作退費(fèi)處理，即返還服務(wù)費(fèi)93000元并賠償原告105000元。
??【案件索引】
??一審：廣州市海珠區(qū)人民法院(2022)粵0105民初10654號(hào)
??二審：廣州市中級(jí)人民法院（2023）粵01民終9034號(hào)
??再審：廣東省高級(jí)人民法院（2023）粵民申15498號(hào)
??【專家點(diǎn)評(píng)】
??經(jīng)營(yíng)者在提供服務(wù)的過程中存在欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍的懲罰性賠償。本案中醫(yī)療美容服務(wù)機(jī)構(gòu)未如實(shí)告知消費(fèi)者部分服務(wù)項(xiàng)目由不具有資質(zhì)的人員進(jìn)行，這對(duì)于消費(fèi)者而言，顯然是決定其是否選擇該醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)進(jìn)行手術(shù)的重要因素，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定構(gòu)成欺詐。
??【維權(quán)指引】
??消費(fèi)者在選擇醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)時(shí)，務(wù)必謹(jǐn)慎核查機(jī)構(gòu)的執(zhí)業(yè)許可證以及主診醫(yī)師的職業(yè)醫(yī)師資格，結(jié)合所選擇的醫(yī)療美容項(xiàng)目級(jí)別和相關(guān)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)獲批的診療范圍，謹(jǐn)慎選擇是否接受該機(jī)構(gòu)的服務(wù)。在接受服務(wù)的過程中，應(yīng)妥善保留服務(wù)合同、轉(zhuǎn)賬記錄、繳費(fèi)單據(jù)、聊天記錄、診斷證明等材料，以防事后發(fā)生相應(yīng)的糾紛。醫(yī)美行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也要踐行誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范醫(yī)美診療服務(wù)、加強(qiáng)行業(yè)自律。
??【相關(guān)法條】
??《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條。
??案例七
??楊某訴深圳指尖互娛科技有限公司信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案
??——未成年人網(wǎng)游充值維權(quán)證明責(zé)任的承擔(dān)
??【案情簡(jiǎn)介】
??2022年3月至6月期間，原告楊某（未成年人）利用老年人手機(jī)登錄涉案游戲，并累計(jì)向被告充值百余筆共計(jì)4398元。原告母親發(fā)現(xiàn)后，向平臺(tái)投訴并要求退款未果，遂向法院起訴，認(rèn)為涉案游戲無消費(fèi)提醒及未成年人消費(fèi)限制，誘導(dǎo)未成年人消費(fèi)充值，已嚴(yán)重侵害未成年人及其監(jiān)護(hù)人權(quán)益，要求被告退還充值款4398元。
??法院認(rèn)為，結(jié)合充值行為發(fā)生時(shí)間、充值成功率等事實(shí)，充值行為均系原告所為，而原告在進(jìn)行游戲充值時(shí)為無民事行為能力人，故充值行為無效，被告應(yīng)退還充值費(fèi)用?？紤]到原告監(jiān)護(hù)人存在監(jiān)護(hù)不力之情形，法院酌情判令被告退還原告80%的充值費(fèi)用。
??【案件索引】
??一審：江蘇省南京市秦淮區(qū)法院（2023）蘇0104民初5003號(hào)
??【專家點(diǎn)評(píng)】
??無民事行為能力人給網(wǎng)絡(luò)游戲充值的行為無效，但證明起來困難很大。網(wǎng)絡(luò)充值購(gòu)買的是虛擬商品，充值行為隨時(shí)隨地可進(jìn)行，且未成年人付款行為可能借用成年人賬戶完成，甚至游戲賬戶亦是由成年人注冊(cè)。因此，在未成年人起訴至法院主張充值行為無效時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合充值行為發(fā)生時(shí)間、充值成功率以及事后維權(quán)情況等因素來考量待證事實(shí)是否存在。此案為解決此類案件提供了有益思路。
??【維權(quán)指引】
??網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)加強(qiáng)管理和審查，落實(shí)對(duì)未成年人保護(hù)的法律責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。未成年人的監(jiān)護(hù)人也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)未成年人使用網(wǎng)絡(luò)行為的教育、示范、引導(dǎo)和監(jiān)督，盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。在未成年人使用網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向其傳輸正確的網(wǎng)游使用與消費(fèi)觀念。同時(shí)，對(duì)于支付寶、微信等網(wǎng)游充值支付方式的密碼，家長(zhǎng)不應(yīng)輕易向未成年人透露，以免造成相應(yīng)的消費(fèi)糾紛。在已經(jīng)出現(xiàn)未成年人大額充值的情況下，消費(fèi)者可以保存好平臺(tái)申訴記錄等相關(guān)證據(jù)，選擇向平臺(tái)申訴或請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入，也可以通過訴訟途徑依法維權(quán)。
??【相關(guān)法條】
??《中華人民共和國(guó)民法典》第二十條、第一百四十四條、第一百五十五條、第一百五十七條。
??案例八
??鄧某訴霍邱德之邦物流有限公司快遞服務(wù)合同糾紛案
??——快遞服務(wù)中保價(jià)格式條款的適用
??【案情簡(jiǎn)介】
??2022年4月26日，原告鄧某從商家李某處花費(fèi)3500元購(gòu)得兩套茶具，李某通過德邦快遞(特快專遞，實(shí)名認(rèn)證為德之邦物流公司）發(fā)貨，快遞面單上注明原告的手機(jī)號(hào)碼、地址，提貨方式為送貨上樓。快件投遞中，被告德之邦物流公司因手機(jī)號(hào)碼有誤而未能聯(lián)系上原告，也未送貨上樓，徑直將快件交某超市后，進(jìn)行系統(tǒng)虛假簽收，致快件丟失。被告對(duì)快件丟失、給予賠償不持異議，但認(rèn)為應(yīng)當(dāng)按照快遞面單上的保價(jià)條款賠償500元。鄧某訴至法院，請(qǐng)求被告返還茶具或賠償兩倍損失。
??法院認(rèn)為德邦快遞運(yùn)單上的保價(jià)條款是合同法意義上的格式條款，實(shí)際上減輕了快遞公司責(zé)任、限制鄧某作為接受服務(wù)一方要求賠償?shù)闹饕獧?quán)利，故此格式條款無效。被告在提供快遞服務(wù)過程中造成快遞丟失具有重大過失，法院判決被告在實(shí)際直接損失即涉案茶具價(jià)值3500元的范圍和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。
??【案件索引】
??一審：安徽省霍邱縣人民法院（2023）皖1522民初6245號(hào)
??二審：安徽省六安市中級(jí)人民法院（2023）皖15民終3727號(hào)
??【專家點(diǎn)評(píng)】
??本案明確快遞公司未履行上門送貨服務(wù)導(dǎo)致快遞物品丟失情形下，快遞經(jīng)營(yíng)者如何承擔(dān)責(zé)任以及保價(jià)條款的適用問題?？爝f服務(wù)合同中，因快遞公司未依約提供送貨上門服務(wù)，并在系統(tǒng)作虛假簽收，致快件丟失，消費(fèi)者可要求快遞公司返還原物或承擔(dān)賠償責(zé)任?？爝f面單中減輕快遞公司自身責(zé)任的保價(jià)條款無效?？爝f服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾，依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，弘揚(yáng)誠(chéng)信的社會(huì)主義核心價(jià)值觀。
??【維權(quán)指引】
??消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，在可選擇快遞公司的情形下，要選擇信譽(yù)好、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的快遞公司；在利用快遞寄送物品時(shí)，要盡可能保留物品購(gòu)買票據(jù)、快遞面單及付款記錄等，并要求快遞公司載明運(yùn)輸物品名稱、種類、性質(zhì)、數(shù)量和價(jià)值；在利益受損的情況下，要及時(shí)與快遞公司溝通，保留相關(guān)證據(jù)，如協(xié)商無果，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、郵政管理部門等反映或依法提起訴訟，維護(hù)自身合法權(quán)益。
??【相關(guān)法條】
??《中華人民共和國(guó)民法典》第七條、第一百八十八條、第四百九十六條、第四百九十七條、第五百零六條、第五百一十二條第一款、第五百七十七條、第五百八十四條，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條、第十一條、第四十二條。
??案例九
??石某訴廬山市匡湖旅游開發(fā)有限公司等旅游合同糾紛案
??——旅游合同附加消費(fèi)前提條款的責(zé)任負(fù)擔(dān)規(guī)則
??【案情簡(jiǎn)介】
??2022年7月18日，原告石某購(gòu)買了門票到被告經(jīng)營(yíng)的游樂園游玩。在駕駛卡丁車時(shí)，卡丁車發(fā)生側(cè)翻導(dǎo)致原告摔傷。原告?zhèn)罂闪腥胭r償范圍的各項(xiàng)費(fèi)用共計(jì)24821.42元。被告提出項(xiàng)目收費(fèi)明細(xì)中已告知駕駛卡丁車需有駕駛證，而原告沒有駕駛證，對(duì)自身的受傷應(yīng)負(fù)一定責(zé)任，原告則認(rèn)為被告并未在上車前檢查原告是否有駕駛證，應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。
??法院認(rèn)為，原告購(gòu)票進(jìn)入被告的游樂園游玩，雙方形成旅游合同關(guān)系，被告應(yīng)提供安全的游玩環(huán)境，保障游客的安全。原告在玩項(xiàng)目時(shí)發(fā)生側(cè)翻導(dǎo)致受傷，被告應(yīng)對(duì)原告的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。被告在原告購(gòu)票及上車時(shí)都未檢查原告是否有駕駛證，應(yīng)對(duì)原告的受傷承擔(dān)主要責(zé)任。原告駕駛卡丁車未盡到安全注意義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，結(jié)合雙方的過錯(cuò)程度，原告和被告的責(zé)任比例確定為1:9，判決被告賠償原告石某各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)損失22339.28元。
??【案件索引】
??一審：廬山市人民法院（2023）贛0483民初235號(hào)
??【專家點(diǎn)評(píng)】
??本案從旅游合同訂立雙方的責(zé)任義務(wù)輕重來平衡侵權(quán)責(zé)任的分擔(dān)。旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡到安全保障義務(wù)，本案中經(jīng)營(yíng)者對(duì)項(xiàng)目的安全措施、技能要求等需要全面掌握，此種安全保障責(zé)任顯然大于消費(fèi)者的注意義務(wù)，如因未充分盡到安全保障義務(wù)而造成消費(fèi)者損失，應(yīng)承擔(dān)主要的賠償責(zé)任。
??【維權(quán)指引】
??消費(fèi)者在旅游游玩項(xiàng)目時(shí)應(yīng)注意查看相關(guān)項(xiàng)目的限制性條件，在符合相關(guān)條件的情況下參與活動(dòng)；旅游經(jīng)營(yíng)者亦應(yīng)認(rèn)真核查消費(fèi)者是否符合條件要求，提供安全的環(huán)境來保障游客的安全。旅游糾紛發(fā)生后，消費(fèi)者可通過向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)部門投訴、提起訴訟等方式維護(hù)自身合法權(quán)益。
??【相關(guān)法條】
??《中華人民共和國(guó)旅游法》第十二條，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第三條、第七條，《中華人民共和國(guó)民法典》第一千一百七十九條，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條、第十八條。
??案例十
??余某訴長(zhǎng)城人壽保險(xiǎn)股份有限公司人身保險(xiǎn)合同糾紛案
??——保險(xiǎn)公司對(duì)投保人作健康詢問應(yīng)當(dāng)明確而具體，產(chǎn)生理解歧義的詢問應(yīng)由保險(xiǎn)人承擔(dān)不利后果
??【案情簡(jiǎn)介】
??2020年10月4日，原告余某向被告長(zhǎng)城人壽保險(xiǎn)股份有限公司投保了人身重大疾病保險(xiǎn)，投保前被告作出的詢問為“兩年內(nèi)是否做過檢查”，但并未向原告明確說明該兩年指的是自然年份還是精準(zhǔn)到投保日之前的兩年時(shí)間。原告分別在2017年12月10日和2018年12月23日做過兩次體檢，在投保時(shí)，如果按照自然年份理解，“兩年內(nèi)”即2019年和2020年這兩年，原告并未做過體檢。其后，原告被確診為惡性腫瘤。然而，被告以原告2018年12月23日體檢結(jié)果已顯示心電圖異常等理由拒絕理賠，原告訴至法院。
??法院認(rèn)為被告的詢問不夠明確具體，容易產(chǎn)生理解偏差，故余某按照社會(huì)普通認(rèn)知理解為自然年份的兩年內(nèi)發(fā)生的情況并無不當(dāng)，判決被告向原告給付重大疾病保險(xiǎn)金38萬元。
??【案件索引】
??一審：北京市西城區(qū)人民法院（2022）京0102民初24034號(hào)
??二審：北京金融法院(2023)京74民終1064號(hào)
??【專家點(diǎn)評(píng)】
??本案明確了保險(xiǎn)公司向投保人作健康詢問時(shí)的問題應(yīng)當(dāng)明確而具體，不應(yīng)使投保人產(chǎn)生理解歧義。若保險(xiǎn)人的詢問不夠明確，導(dǎo)致投保人按照社會(huì)普遍認(rèn)知理解與保險(xiǎn)人的解釋產(chǎn)生偏差，應(yīng)視為投保人已盡到如實(shí)告知義務(wù)，應(yīng)由保險(xiǎn)人承擔(dān)不利后果。
??【維權(quán)指引】
??保險(xiǎn)消費(fèi)者在投保時(shí)，遇到保險(xiǎn)代理人健康詢問的內(nèi)容不明確不具體的，可以要求保險(xiǎn)公司進(jìn)一步明確，以免產(chǎn)生自身未盡到如實(shí)告知義務(wù)的情況，造成財(cái)產(chǎn)損失。若保險(xiǎn)消費(fèi)者因保險(xiǎn)公司詢問存在瑕疵和歧義而導(dǎo)致后期無法理賠的，可以向監(jiān)管部門投訴舉報(bào)或通過民事訴訟途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。保險(xiǎn)公司也應(yīng)強(qiáng)化保險(xiǎn)代理人的提示說明義務(wù)，在作健康詢問時(shí)向消費(fèi)者作出詳細(xì)說明，避免產(chǎn)生歧義引發(fā)糾紛。
??【相關(guān)法條】
??《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第十六條，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第二十條。

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