原創(chuàng) 專注老年商業(yè)創(chuàng)新 AgeClub
中老年顧客貢獻(xiàn)藥店生意超過60%。
作者 | 石 薇
排版 | 許夢(mèng)竹
前言
中老年人是購(gòu)藥的主力消費(fèi)人群。
國(guó)家衛(wèi)健委老齡健康司數(shù)據(jù)顯示，2021年我國(guó)患有慢性病的老年人約為1.9億人。
另外，根據(jù)中國(guó)醫(yī)藥工業(yè)信息中心醫(yī)院處方分析系統(tǒng)RAS數(shù)據(jù)，我國(guó)60歲以上老年人用藥占整體處方市場(chǎng)的55.5%以上。
藥店作為藥品銷售的主要渠道，自然而然成為中老年人經(jīng)常光顧的線下場(chǎng)景。根據(jù)中康瓴西系統(tǒng)小票樣本數(shù)據(jù)顯示，中老年顧客貢獻(xiàn)藥店生意超過60%。
最近，包含老百姓、一心堂、大參林、國(guó)大藥房等在內(nèi)的多個(gè)上市連鎖藥店相繼發(fā)布2021年財(cái)報(bào)，披露2021年的經(jīng)營(yíng)信息及接下來的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。
眾所周知，上市連鎖藥店是藥店行業(yè)的龍頭，它們?cè)谀陥?bào)里披露的信息一定程度上代表了整個(gè)藥店業(yè)接下來的走向。
而在這些年報(bào)里，我們發(fā)現(xiàn)，藥店基本都在從單一的藥品銷售平臺(tái)朝著大健康管理服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)變，門店布局和產(chǎn)品服務(wù)也都朝著專業(yè)化和多元化延伸，其中出現(xiàn)不少與中老年人緊密相關(guān)的變化和趨勢(shì)。
因此，我們深扒了老百姓等在內(nèi)的7家上市連鎖藥店企業(yè)2021年報(bào)，從這些龍頭藥店企業(yè)的發(fā)展及轉(zhuǎn)型中，中老年從業(yè)者或許能夠找到線下觸達(dá)中老年人的新機(jī)會(huì)。
Part 01
慢病管理成為線下藥店重要增長(zhǎng)點(diǎn)
隨著老齡化趨勢(shì)加強(qiáng)，慢病患者也逐年遞增。在7家連鎖藥店年報(bào)里，無(wú)一例外重點(diǎn)提到了慢病管理。對(duì)于藥店來說，慢病管理已經(jīng)成為貢獻(xiàn)營(yíng)收的重要板塊，也是未來將持續(xù)深化布局的領(lǐng)域。
梳理這些連鎖藥店在慢病管理上的動(dòng)作，既有不同點(diǎn)，也有相同點(diǎn)。
不同之處在于，各家藥店通過持續(xù)探索和發(fā)力，正逐漸形成各自獨(dú)具特色的慢病管理模式，值得一提的主要有三種：
1.老百姓大藥房：科技驅(qū)動(dòng)，“硬件+軟件+服務(wù)”推廣自測(cè)項(xiàng)目
老百姓大藥房依靠科技驅(qū)動(dòng)，采用“硬件設(shè)備+軟件+服務(wù)”的方式，在全國(guó)門店配置各項(xiàng)自測(cè)藍(lán)牙智能設(shè)備和慢病管理專家，以用戶自測(cè)+專家指導(dǎo)的模式推動(dòng)慢病管理業(yè)務(wù)發(fā)展。
2021年，老百姓大藥房門店合計(jì)自測(cè)次數(shù)521.83萬(wàn)次，同比增長(zhǎng)164%，店日均檢測(cè)頻次2.52，同比增長(zhǎng)108%。
2. 一心堂：“集中會(huì)診，同伴互助”
相比老百姓大藥房以科技驅(qū)動(dòng)慢病管理，一心堂把重心放在“人”上。
一方面，一心堂與省內(nèi)外公立醫(yī)院知名專家團(tuán)隊(duì)建立合作，通過集中會(huì)診模式針對(duì)性解決患者跨學(xué)科、多病種的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)慢病管理方案的個(gè)性化、規(guī)范化、協(xié)作性。
另一方面，一心堂通過同伴互助方式，以病種為單位成立患者組織，互相督促、互相幫扶，共同增強(qiáng)自我管理、提高生活質(zhì)量。
同時(shí)，一心堂還采用慢病管理“五位一體"的方式，將用藥習(xí)慣與行為習(xí)慣相結(jié)合，配合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)動(dòng)處方、營(yíng)養(yǎng)處方、心理處方的使用。
值得一提的是，在門店業(yè)務(wù)上，一心堂還積極布局慢病藥房和健康照顧站，配備標(biāo)準(zhǔn)慢病機(jī)器設(shè)備和制定慢病管理相關(guān)制度，持續(xù)進(jìn)行慢病干預(yù)與跟蹤。
3.健之佳、國(guó)大藥房：建立專科化慢病管理體系
健之佳與國(guó)大藥房則通過?？苹l(fā)展形成自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。
其中，健之佳通過專科化解決方案研發(fā)、落地開展高血壓、糖尿病、心衰、腦卒中、睡眠健康、皮膚等?？苹w系，打造?？扑帋?，建立從疾病的治療、癥狀改善、并發(fā)癥治療、營(yíng)養(yǎng)支持、健康管理等方面，制定疾病全方位的藥學(xué)照顧、健康專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和患者教育方案。
國(guó)大藥房則聚焦糖尿病和高血壓領(lǐng)域，不僅培養(yǎng)了許多糖尿病專員和高血壓專員，還為糖尿病會(huì)員和高血壓會(huì)員建檔，推動(dòng)糖尿病商品和高血壓商品銷售增長(zhǎng)。
相同之處在于，為了增強(qiáng)在慢病管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，各大藥房紛紛選擇從服務(wù)和體驗(yàn)入手，致力于通過口碑留住更多慢病患者。服務(wù)層面的優(yōu)化主要有三個(gè)方面：
1）加強(qiáng)全病程管理
整個(gè)藥店行業(yè)正在從以藥品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡臅r(shí)代，慢病管理也從過去單一的藥品售賣，變成如今覆蓋患者全生命周期的慢病管理體系。除了售賣藥品，還為他們提供慢病健康檔案、檢測(cè)、安全用藥信息、用藥指導(dǎo)與跟蹤、并發(fā)癥管理等一系列服務(wù)。
2）配置專業(yè)慢病管理服務(wù)人員
在加強(qiáng)對(duì)患者的全病程管理中，專業(yè)慢病管理服務(wù)人員幾乎成為所有藥店的標(biāo)配。
根據(jù)老百姓大藥房年報(bào)，其全國(guó)門店共配置了5434名慢病管理專家。
大參林擁有經(jīng)過星級(jí)認(rèn)證的慢病服務(wù)人員1000余人，慢病服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)1250家。
國(guó)大藥房培養(yǎng)了糖尿病專員2593名和高血壓專員2568名。
一心堂也持續(xù)加強(qiáng)對(duì)慢病管理服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，擬定慢病管理員培訓(xùn)方案，提升慢病管理員專業(yè)知識(shí)。
健之佳則打造了一系列高血壓、糖尿病、心衰、腦卒中、睡眠健康、皮膚等?？扑帋煟瑸榛颊咛峁┤轿坏乃帉W(xué)照顧、健康專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和患者教育。
3）完善慢病會(huì)員體系
慢病患者往往需要長(zhǎng)期用藥，建立會(huì)員體系有利于為他們提供更加系統(tǒng)精準(zhǔn)的慢病管理服務(wù)。
七家連鎖藥店大多建立了慢病會(huì)員體系，并上線慢病專區(qū)，通過為慢病會(huì)員建立健康管理檔案，提供線上線下預(yù)約、檢測(cè)、回訪、跟蹤、評(píng)估與核檢等等服務(wù)，提高慢病會(huì)員用藥依從性。
慢病會(huì)員服務(wù)一定程度上也帶動(dòng)了相關(guān)慢病藥品的銷售增長(zhǎng)。
例如，老百姓大藥房啟動(dòng)慢病私域運(yùn)營(yíng)，上線商城慢病專區(qū)92天，銷量2.1萬(wàn)盒，慢病品種占全商城銷量10%。國(guó)大藥房累計(jì)建檔糖尿病會(huì)員101萬(wàn)和高血壓會(huì)員97萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)糖尿病商品和高血壓商品銷售同比增長(zhǎng)11.7%和14.2%。
Part 02
店內(nèi)延伸出中老年健康社交空間
從幾大公司年報(bào)可以看出，多數(shù)藥店企業(yè)不再滿足于傳統(tǒng)藥房業(yè)務(wù)，而是積極探索諸如DTP專業(yè)藥房、中醫(yī)館等新的門店類型及產(chǎn)品服務(wù)，整體呈現(xiàn)出專業(yè)化和多元化的趨勢(shì)。
其中，老百姓在年報(bào)中提出，2022年將在店內(nèi)拓展老年人健康社交空間。
據(jù)其年報(bào)表示，老年人由于慢病需要，訴求包括醫(yī)保報(bào)銷、具有專業(yè)性執(zhí)業(yè)藥師指導(dǎo)用藥為主，消費(fèi)的藥品市場(chǎng)主要為線下藥店及慢病全病程的線下檢測(cè)服務(wù)。
2021年，老百姓大藥房直營(yíng)門店中社區(qū)店占比90%，醫(yī)院周邊門店占比10%。2022年，老百姓將繼續(xù)加速布局社區(qū)店，牢牢抓住社區(qū)健康流量入口，鋪設(shè)門店慢病檢測(cè)設(shè)備，提供用藥咨詢、健康咨詢等專業(yè)服務(wù)，強(qiáng)化醫(yī)療屬性，增加消費(fèi)者粘性，打造消費(fèi)者專業(yè)健康管理顧問。同時(shí)，針對(duì)老年消費(fèi)群體，其社區(qū)店服務(wù)將進(jìn)一步延伸，拓展為具有社交屬性的健康空間。
隨著渠道多元化及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，幾乎所有的線下門店到今天都要認(rèn)真思考一件事，那就是：在銷售平臺(tái)之外自身對(duì)于消費(fèi)者的獨(dú)特價(jià)值是什么？
藥店也是如此，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買藥品的渠道越來越多元，意味著藥店作為藥品銷售的主要渠道這一地位正在慢慢消解，如何更好地利用藥店這一實(shí)體場(chǎng)景打造差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，是立足市場(chǎng)的關(guān)鍵。
這其中，藥店一大得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)就在于：多數(shù)藥店開在社區(qū)，且顧客天然以中老年人為主。
足夠貼近中老年人的生活場(chǎng)景，決定了藥店在中老年市場(chǎng)有著巨大的想象空間。
事實(shí)上，在醫(yī)藥圈發(fā)布的《專業(yè)化VS便利化：藥店未來轉(zhuǎn)型之路》一文中，曾提到老百姓大藥房董事長(zhǎng)謝子龍的觀點(diǎn)，他認(rèn)為：藥品行業(yè)零售下一波巨大的機(jī)會(huì)是養(yǎng)老服務(wù)。
他說：“養(yǎng)老服務(wù)是個(gè)巨大的市場(chǎng)，這個(gè)行業(yè)的布局，不是1家企業(yè)、10家企業(yè)、100家企業(yè)、1000家企業(yè)可以參與的量，而是1萬(wàn)家、10萬(wàn)家.....可以參與的量。”
因此，老百姓大藥房依托門店打造中老年健康社交空間，踩準(zhǔn)了健康和社交這兩大中老年人剛需，既能進(jìn)一步提升中老年人對(duì)藥店的粘性，牢牢抓住這一核心群體；也能成功將門店轉(zhuǎn)化為巨大的中老年流量入口，拓展更多中老年文娛社交產(chǎn)品乃至社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。
對(duì)于中老年從業(yè)者而言，藥店這一變化也意味著線下觸達(dá)中老年人有了新的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
Part 03
加速布局適老化產(chǎn)品專區(qū)
除了在門店拓展中老年健康社交空間，線上線下加速布局適老化產(chǎn)品專區(qū)也是一個(gè)轉(zhuǎn)型方向。
漱玉平民在年報(bào)中分析自身核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)提到，針對(duì)老齡化加劇，漱玉平民加快匹配適老化商品的線上和線下布局，開展送貨上門服務(wù)，同時(shí)開展線上O2O適老化產(chǎn)品專區(qū)布局，打造3公里半徑內(nèi)的適老化精細(xì)服務(wù)。
盡管中老年人是藥店的主要客群，但許多藥店在店內(nèi)視覺、動(dòng)線設(shè)計(jì)以及專區(qū)分類等方面并沒有做到適老化或者無(wú)障礙。
漱玉平民在線上線下布局適老化產(chǎn)品專區(qū)，提供適老化服務(wù)，則為藥店的適老化開了一個(gè)好頭。
以打造適老化產(chǎn)品專區(qū)為開端，逐步在全店推行適老化或者無(wú)障礙改造，不僅能讓老年人的購(gòu)買體驗(yàn)更好，也能優(yōu)化全年齡段客群的進(jìn)店體驗(yàn)。
同時(shí)，對(duì)于藥店企業(yè)來說，根據(jù)中老年人的消費(fèi)特性和習(xí)慣、訴求，量身定制適合他們的健康產(chǎn)品及服務(wù)，并使之成為門店的特色，也是差異化競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)方向。
Part 04
醫(yī)+藥+險(xiǎn)為主的業(yè)態(tài)融合成為趨勢(shì)
在當(dāng)前民眾健康意識(shí)不斷提升，健康觀念也從治病轉(zhuǎn)向預(yù)防的背景下，藥店也紛紛探索起“醫(yī)+藥+險(xiǎn)”或者“醫(yī)+藥+檢”等融合的業(yè)態(tài)模式，致力于構(gòu)建從預(yù)防到治療一系列完整的醫(yī)療和藥學(xué)服務(wù)，發(fā)揮醫(yī)院場(chǎng)景之外的醫(yī)療補(bǔ)充作用。同時(shí)，拓展商業(yè)健康險(xiǎn)也可以降低對(duì)醫(yī)保支付的過度依賴。
老百姓在其年報(bào)中多次提到建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)，加強(qiáng)保險(xiǎn)合作，開展商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；
大參林提出將積極探索“醫(yī)+藥+養(yǎng)+檢+險(xiǎn)”的模式，以不斷創(chuàng)新的服務(wù)形式，提供一站式的健康服務(wù)；
益豐也表示將從業(yè)態(tài)出發(fā)，通過開設(shè)中醫(yī)館、中醫(yī)坐堂、門診部、店內(nèi)診所、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療以及恒修堂中藥廠建設(shè)等方式，向診療和上游工業(yè)延伸。
相比老百姓、大參林和益豐，一心堂和國(guó)大藥房的醫(yī)+藥+險(xiǎn)模式已經(jīng)開始落地，并且為業(yè)務(wù)帶來實(shí)實(shí)在在的增益。
一心堂通過引入商業(yè)健康險(xiǎn)，將醫(yī)療保險(xiǎn)拓展為健康保險(xiǎn)，有效減輕患者負(fù)擔(dān)的同時(shí)優(yōu)化臨床用藥結(jié)構(gòu)，助力醫(yī)?？刭M(fèi)，打造了“醫(yī)-藥-險(xiǎn)-患”四位一體的大健康產(chǎn)業(yè)生態(tài)。
2021年全年，一心堂第三方保險(xiǎn)銷售額達(dá)到6.42億元，同比大幅增長(zhǎng)88.98%，全集團(tuán)開展第三方保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的門店有8281家，較2020年凈增加1516家，單店店均共享銷售額為7.75萬(wàn)元。
國(guó)大藥房2021年同樣圍繞醫(yī)+藥+險(xiǎn)的這一創(chuàng)新商業(yè)模式進(jìn)行業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)。其于2021年11月參股的嘉隆健康獲得海南互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院資質(zhì)，商業(yè)保險(xiǎn)方面則嘗試了各類基金險(xiǎn)、大病、慢病等多方位業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)銷售同比提升159%。
除了醫(yī)+藥+險(xiǎn)模式，還出現(xiàn)醫(yī)+藥+檢的多元業(yè)態(tài)組合。
健之佳在以醫(yī)藥零售為主要業(yè)態(tài)的基礎(chǔ)上，開立了便利店、中醫(yī)診所、社區(qū)診所、體檢中心等店型，逐步探索“藥店+便利店”、“藥店+診所”、“藥店+體檢中心”的模式。
在AgeClub之前發(fā)布的文章里，多次提到整個(gè)健康服務(wù)市場(chǎng)未來的趨勢(shì)和方向是預(yù)防+治療相結(jié)合的融合業(yè)態(tài)。藥店作為天然的健康入口，如果能將預(yù)防+治療等相關(guān)的業(yè)態(tài)整合，無(wú)疑將撬動(dòng)藥品背后更大的健康管理市場(chǎng)。
Part 05
數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型加快
在數(shù)字化、智能化影響各行各業(yè)的當(dāng)下，藥店企業(yè)們也紛紛加快數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，提升內(nèi)部和外部運(yùn)作效率。
在推動(dòng)外部數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，O2O業(yè)務(wù)、智慧藥房、電商、24小時(shí)門店、30分鐘送達(dá)等成為各大連鎖藥店年報(bào)中頻頻提到的關(guān)鍵詞。
隨著越來越多中老年人加速觸網(wǎng)，大型連鎖藥店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠更好地滿足他們隨時(shí)隨地購(gòu)藥的訴求。
而從另一個(gè)角度來看，大參林通過智慧藥房延展出的中藥預(yù)定、代煎以及線上問診和遠(yuǎn)程審方等服務(wù)也驗(yàn)證了藥店數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型的價(jià)值和空間。
當(dāng)前，在老年行業(yè)，上門居家養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)是一大熱點(diǎn)，如果能將藥店的O2O、智慧藥房相關(guān)業(yè)務(wù)與居家上門護(hù)理相關(guān)服務(wù)融合，也許會(huì)產(chǎn)生新的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
Part 06
重視私域及會(huì)員服務(wù)
從年報(bào)呈現(xiàn)的信息來看，除了建立慢病會(huì)員，各大連鎖藥店對(duì)整體用戶的重視程度也不斷提升，不僅建立了私域運(yùn)營(yíng)及會(huì)員體系，且形成了龐大的會(huì)員流量池，營(yíng)收很大程度上也依賴會(huì)員的貢獻(xiàn)。
當(dāng)前，困擾中老年行業(yè)從業(yè)者的一大痛點(diǎn)就是無(wú)法高效找到契合自身產(chǎn)品和服務(wù)的用戶，從這個(gè)角度來看，擁有龐大中老年會(huì)員的藥店，或許可以作為一個(gè)很好的切入點(diǎn)。
結(jié)語(yǔ)
中老年行業(yè)是一個(gè)以中老年人群為核心組成的產(chǎn)業(yè)，因此在不同業(yè)態(tài)的聯(lián)動(dòng)與組合上可以有許多靈活的形式。
對(duì)于行業(yè)從業(yè)者而言，產(chǎn)品和服務(wù)需要不斷專研專精，在搭建商業(yè)模式時(shí)最重要的卻是把視野和格局放大，不拘泥于自己所處的垂直領(lǐng)域這一片小天地，而是看到整個(gè)中老年產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)和變化。從這些趨勢(shì)和變化里，找到自己與中老年人連接的那條通路。
藥店作為一個(gè)與中老年人息息相關(guān)的行業(yè)，近幾年正處于不斷變革的過程，了解和研究其變化，或許能夠找到一些新的生意模式。
（注：本文信息及觀點(diǎn)皆源于7家上市連鎖藥店企業(yè)2021年報(bào)）
原標(biāo)題：《趨勢(shì) | 線下觸達(dá)老年人群：深扒7家上市連鎖藥店年報(bào)，我們發(fā)現(xiàn)了新機(jī)會(huì)……》
