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網購十大維權問題！法官給出明確答案

來源：泰然健康網時間：2024年12月18日 10:20

直播間買到“翻新機”怎么辦？店鋪轉讓，網購的商品出問題找誰？直播間虛假宣傳，直播平臺負責嗎？近日，精選10個網絡消費典型案例，邀請深圳市中級人民法院法官進行分析點評。

“簽收商品即視為認可商品質量符合約定”條款是否有效？

無效！

案例

2022年3月初，肖先生在某購物平臺購買了一把剃須刀。到貨簽收后，肖先生使用時發(fā)現剃須刀無法正常使用，遂聯(lián)系經營者要求退貨退款。經營者卻稱按照店鋪的規(guī)定，顧客一旦簽收商品，即視為認可商品質量符合約定，不能辦理退貨。

法官說法

根據《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第一條的規(guī)定，電子商務經營者提供的格式條款中有“收貨人簽收商品即視為認可商品質量符合約定”規(guī)定的，消費者可以主張該格式條款無效。

《產品質量法》第四十條的規(guī)定，對于經營者提供的不符合質量要求的商品，消費者可以主張退貨退款。

經營者要對其銷售的商品承擔質量保證責任，經營者提供的商品不符合質量要求的，肖先生可以主張退貨退款。

提醒

遇到“簽收商品即視為認可商品質量符合約定”“平臺經營者依法應承擔的責任一概由平臺內經營者承擔”“電子商務經營者享有單方解釋權或者最終解釋權”等等類似霸王條款時，消費者可以主張條款無效，經營者仍然要依法承擔相應的責任。

經營者能否以商品已經拆封為由拒絕消費者七日無理由退貨？

不能！

案例

肖先生在某購物平臺購買了一副藍牙耳機，到貨3天后發(fā)現沒那么喜歡了，所以想要退貨退款，經營者卻稱商品已經拆封，已不適用7天無理由退貨退款規(guī)定。肖先生認為如果不拆封的話，怎么知道耳機的真實情況，而且目前耳機也是完好無損的，經營者不給退貨的規(guī)定不合理，遂向相關部門投訴。

法官說法

根據《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第三條關于七日內無理由退貨的規(guī)定，消費者因為檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，平臺經營者以商品已拆封為由主張不適用《消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定的無理由退貨制度的，人民法院不予支持，除非法律另有規(guī)定。

本案中，肖先生購買的商品是藍牙耳機，不屬于定作、鮮活易腐、購買時確認不宜退貨等類的商品。因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗，在不影響商品完好和二次銷售的情況下，肖先生可以在7日內要求經營者退貨。

提醒

網購時，除訂做、鮮活易腐、購買時確認不宜退貨等類的商品不適用7天無理由退貨外，其他商品在保持完好的情況下均可在收到商品之日起7日內無理由退貨退款。

購物平臺能否承擔商品銷售者的責任？

可以！

案例

肖女士在某購物平臺的自營店購買了2盒嬰幼兒奶粉，但孩子食用后一直拉肚子，醫(yī)生診斷稱應該是奶粉質量不合格導致腸胃不適，肖女士遂要求該平臺承擔相應的賠償責任，但是平臺卻稱其只是第三方平臺，不承擔賠償責任，讓肖女士找自營店賠償。

法官說法

根據《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第四條規(guī)定，網購平臺以標記自營業(yè)務方式銷售的商品給消費者造成損害的，消費者可以主張網購平臺承擔作為商品銷售者的賠償責任，人民法院應予支持。

本案中，肖女士是在購物平臺的自營店購買的商品，可以主張購物平臺承擔商品銷售者的責任。

提醒

注意選擇正規(guī)的購物平臺，選擇信譽度較高、評分指數靠前的經營者。

消費者通過客服個人付款，商家能否承擔退貨退款責任？

可以！

案例

肖女士在某購物平臺購買了5盒面膜，付款時，經營者客服稱如果通過微信支付可另外享受滿300減50的優(yōu)惠，肖女士同意微信付款。收到面膜后，肖女士在使用的過程中感到臉上有非常明顯的刺痛感，而且面膜的味道也很刺鼻，遂與經營者客服反映要求退貨退款，但經營者客服卻稱肖女士沒有在該網購平臺支付，經營者沒有辦法安排退貨退款。

法官說法

根據《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第五條的規(guī)定，網購平臺的工作人員在銷售商品時引導消費者通過交易平臺提供的支付方式以外的方式進行支付，消費者在合法權益受損時，消費者主張平臺內經營者承擔商品銷售者責任，平臺內經營者以未經過交易平臺支付為由抗辯的，人民法院不予支持。

本案中，經營者的工作人員引導消費者通過其他支付方式支付，發(fā)生質量問題的，經營者仍然要承擔退貨退款責任。

提醒

網購時要注意選擇安全支付方式，使用平臺提供的正規(guī)支付渠道，不要輕信經營者提供的第三方支付鏈接或二維碼，不要直接轉賬至私人賬戶。

店鋪轉讓沒有公示，可否要求實際經營者承擔責任？

可以！

案例

肖先生在某網購平臺購買了一臺藍牙音響，使用時發(fā)現藍牙一直聯(lián)系不上，遂聯(lián)系經營者要求退貨或者換貨，但是經營者卻稱，該店鋪在兩個月前就已經轉讓出去了，退換貨要找實際經營者。肖先生沒有看到店鋪轉讓公示，聯(lián)系實際經營者無果，遂要求該店鋪原來的經營者承擔退換貨責任或者賠償其損失。

法官說法

根據《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第六條的規(guī)定，在店鋪轉讓沒有進行公示的情況下，實際經營該店鋪的經營者給消費者造成財產損失的，消費者可以主張注冊經營者、實際經營者承擔賠償責任。

因此，本案中的店鋪轉讓在沒有進行公示、給消費者造成損失的情況下，肖先生可以要求注冊經營者、實際經營者承擔賠償其損失的責任。

提醒

要注意選擇正規(guī)的購物平臺，選擇信譽度較高、評分指數靠前的經營者，避免掉入購物陷阱。

經營者能否拒絕賠償消費者因使用贈品造成的損失？

不能！

案例

肖女士網購了一臺除濕器，經營者附贈了一臺吹風機。收到貨以后，肖女士發(fā)現吹風機剛用了一會就不運轉了，再次插上電打開時卻被燙傷了手，去醫(yī)院花費了三百多元的診療費用。肖女士要求經營者賠償其損失，經營者卻稱吹風機屬于贈品，不屬于三包的范圍，更無法賠償其損失。

法官說法

根據《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第八條的規(guī)定，網購平臺的經營者提供的贈品不符合相關安全標準，給消費者造成損害，消費者主張經營者承擔賠償責任，經營者不得以贈品屬于免費提供為由主張免責。消費者有取得貨真價實的商品的權利，即使是附贈品,也應當具備合格、合等級、合約定的品質,經營者不得以贈送為由提供不合格產品或者假冒偽劣產品。

因此，本案中，經營者不能拒絕賠償消費者因使用該贈品造成的損失。

提醒

消費者因為使用獎品、贈品、換購產品造成損失的，經營者不能以獎品、贈品、換購產品為由，拒絕賠償消費者因使用該獎品、贈品、換購產品造成的損失。

商家該不該履行“假一賠十”的自我承諾？

應該！

案例

肖女士網購了一只手提包，經營者宣稱是真皮、頭層牛皮，并且承諾“假一賠十”。到貨后肖女士發(fā)現實物和宣傳不太一樣。經過鑒定發(fā)現，手提包材質是人造皮。肖女士要求經營者履行“假一賠十”的承諾，但是經營者卻說應該按照法律的規(guī)定“退一賠三”。

法官說法

根據《消費者權益保護法》第五十五條的規(guī)定，當經營者提供商品或服務的過程中有欺詐的行為時，承擔“退一賠三”的責任。

本案中，經營者提供的商品實為人造皮卻宣稱真皮、頭層牛皮，存在以次充好的情況，涉嫌欺詐。

根據《消費者權益保護法》第五十五條的規(guī)定，經營者應當承擔“退一賠三”的責任，但是經營者承諾“假一賠十”，向消費者作出了高于法律規(guī)定的賠償標準，根據《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十條，消費者主張經營者按照其承諾的更高標準賠償的，人民法院應依法予以支持。

因此，經營者應當按照其承諾的“假一賠十”標準進行賠償。

提醒

如果經營者向消費者作出了高于法律規(guī)定的賠償標準，消費者可以主張經營者履行其承諾，經營者應當履行其承諾。一般情況下，經營者提供商品或服務的過程中有欺詐的行為時，依法承擔“退一賠三”的責任。如果提供的是不符合食品安全標準的食品，并對消費者的身體健康造成影響，則依法承擔人身損害懲罰性賠償的責任。

直播間下單的商品該如何退貨退款？

直播間應承擔退貨退款！

案例

某網絡直播間開設手機專場，直播間工作人員在向消費者推薦某品牌手機時，稱該手機原售價6999元，現僅售價5999元，功能強大，原裝正品，并再三承諾直播間絕不賣翻新機。肖先生在直播間下單購買，但收到手機使用不久，便出現軟件閃退、無故自行關機、電池無法蓄電等故障。送修時，肖先生被告知該手機為二手翻新機。肖先生多次與直播間聯(lián)系要求退款退貨，直播間以其并非實際銷售者，僅為直播間運營者為由，拒絕賠償。

法官說法

根據《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十二條的規(guī)定，消費者因在網絡直播間點擊購買商品合法權益受到損害，直播間運營者不能證明已經以足以使消費者辨別的方式標明其并非銷售者并標明實際銷售者的，消費者主張直播間運營者承擔商品銷售者責任的，人民法院應予支持。

本案中，售賣手機的直播間運營者雖稱其并非實際銷售者，但其未盡到標明實際銷售者的義務，而且在整個直播過程中，其工作人員并未提及產品實際銷售者，且多次承諾直播間絕不賣翻新機，使得消費者有理由相信該直播間運營者就是手機的實際銷售者。肖先生可以要求直播間運營者承擔退貨退款的責任。

提醒

? 消費者要盡量在官方旗艦店購買商品，能在一定程度上降低買假風險。

? 消費者要認真查看經營者在直播平臺的公示情況，查看其是否有營業(yè)執(zhí)照、是否為實際的銷售者等信息。

消費者能否要求直播營銷平臺承擔退貨退款的責任？

可以！

案例

肖先生在某直播間購買了一款生發(fā)液，到貨以后使用了很長一段時間，卻沒有經營者宣稱的“促進毛囊修復，促進頭發(fā)再生”效果，跟使用前沒有任何區(qū)別。肖先生想要退貨退款，但一直聯(lián)系不上直播間的運營者，客服也不回復信息，于是找到該直播營銷平臺要求其提供直播間運營者的真實姓名和有效聯(lián)系方式，但是直播營銷平臺卻無法提供。

法官說法

根據《消費者權益保護法》第四十四條的規(guī)定，消費者通過網絡交易平臺購買商品，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。

《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十四條規(guī)定，網絡直播營銷平臺經營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以依據消費者權益保護法第四十四條向網絡直播營銷平臺經營者請求賠償。

本案中，直播間運營者宣傳其銷售的生發(fā)液有“促進毛囊修復，促進頭發(fā)再生”的效果，但是消費者購買長期使用后沒有任何效果，直播間運營者的行為涉嫌虛假宣傳，消費者依法可以要求退貨退款。

由于消費者目前聯(lián)系不上直播間的運營者，且直播營銷平臺無法提供直播間運營者的真實姓名和有效聯(lián)系方式，根據《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十四條的規(guī)定，肖先生可以要求直播營銷平臺承擔退貨退款的責任。

提醒

? 消費者要盡量在官方旗艦店購買商品。面對各種促銷、優(yōu)惠廣告，消費者要保持理智，理性消費。

? 在直播間購物權益受損時，網絡直播營銷平臺經營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以向網絡直播營銷平臺經營者請求賠償。

外賣平臺上買到問題食品，消費者可否要求追究其連帶責任？

可以！

案例

肖先生在某外賣平臺買了5斤香辣小龍蝦，食用時發(fā)現小龍蝦已經有異味。肖先生申請退貨，但是一直聯(lián)系不上經營者，后來得知該經營者根本沒有實名登記也沒有在平臺留下任何聯(lián)系方式。肖先生能否要求外賣平臺承擔責任？

法官說法

根據《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十八條的規(guī)定，網絡餐飲服務平臺提供者違反食品安全法第六十二條和第一百三十一條規(guī)定，未對入網餐飲服務提供者進行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網絡交易平臺服務等義務，給消費者造成損害，消費者主張網絡餐飲服務平臺提供者與入網餐飲服務提供者承擔連帶責任的，人民法院應予支持。

本案中外賣平臺沒有依法履行對入網食品經營者進行實名登記的義務，肖先生可以要求外賣平臺對其損失承擔連帶責任。

提醒

? 在點外賣時要選擇靠譜的經營者，通過公眾知名度高、配送經驗豐富的大平臺選擇經營者或品牌、連鎖餐廳等。

? 注意查看線上餐飲服務企業(yè)公示的證照信息，并注意瀏覽評論信息。

? 外賣平臺應當依法履行對入網食品經營者進行實名登記、審查許可證的義務，未履行該義務，給消費者造成損害的，外賣平臺與餐飲服務經營者要對消費者的損失承擔連帶責任。

網購提醒

消費過程中要保留好相關的消費憑證、與經營者的聊天記錄、經營者的宣傳頁面、直播視頻等材料，以便事后維權。

在消費的過程中如合法權益受損，消費者可先行與經營者協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向相關部門投訴或者循法律途徑解決。

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