文檔簡介

?；颊邼M意度調研方案患者滿意度調查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務質量、醫(yī)德醫(yī)風等項目的重要尺度，也是醫(yī)院等級評審和行風建設的一項重要的評價指標。醫(yī)院通過科學的調查方法，客觀公正地收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進一步提高醫(yī)療質量，改善服務態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據?，F(xiàn)代醫(yī)院已從過去的單純醫(yī)療型轉變?yōu)獒t(yī)療預防康復型，從封閉型轉變?yōu)殚_放型，從“以病為中心”轉變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?、“以人為本”。因此，現(xiàn)代醫(yī)院的質量服務模式也發(fā)生很大變化，醫(yī)院經營戰(zhàn)略逐漸傾向于獲取患者滿意。我們認為，醫(yī)院在市場化和國際化的進程中，需要追求高標準的管理、質量與服務，尤其是國務院新頒布的醫(yī)療事故處理條例以及舉證責任倒置政策出臺，要求醫(yī)院的管理者必須擺脫傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式，建立與時俱進的質量服務模式，去迎接和應對新的機遇與挑戰(zhàn)。為了提高醫(yī)療護理工作質量，找出醫(yī)療服務工作的薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務流程，提高病人對醫(yī)療工作的滿意度，構建和諧醫(yī)患關系，滿足人民群眾的需求，采取各種方式對門診就醫(yī)患者、住院患者、出院患者及臨床科室對醫(yī)技科室進行滿意度調查，調查結果通報全院各科室。滿意度調查結果納入科室質量目標考核，并與科室績效工資掛鉤。同時將患者反映出的合理化建議融入到我院的制度建設中去，逐步加強我院制度建設，讓每位職工認識到對患者實行人性化滿意服務的重要性，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，使這一理念落實到每個人的言行之中，不斷提高對患者的滿意服務。一、 患者滿意度的意義患者滿意度是指患者對在醫(yī)院所接受的醫(yī)療服務的滿意程度，也是患者對醫(yī)療服務的直接體驗和親身體會。醫(yī)院的生存與發(fā)展在很大的程度上取決于患者對其所受服務的滿意程度?；颊邼M意度調查不僅是反映醫(yī)療質量的重要渠道，是醫(yī)療質量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)，而且是對醫(yī)療質量控制體系的完善，是以人為本的思想，是醫(yī)療質量控制的體現(xiàn)。二、 患者滿意度調查的方法1、調查對象 我院就診的患者，包括住院調查、出院調查、門急診調查和醫(yī)技科室滿意度調查四部分。住院調查要在患者自愿合作的情況下，盡可能由其本人填寫，兒童、老年人或行動不便者，由其陪護代填，代填人必須是了解情況者。對門診患者的調查為隨機抽查。2、調查方式和方法 為了更客觀、真實的了解患者對醫(yī)院工作的看法，我院可以采用多種方法對患者滿意度進行調查，具體如下：（1）問卷調查法 是最常用的調查方法。通過發(fā)放問卷調查表，使我們及時了解了病人對醫(yī)院的管理評價。包括醫(yī)護人員的服務態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療護理質量、健康保健知識宣傳和住院環(huán)境等態(tài)度。發(fā)現(xiàn)病人不滿意及時與患者溝通，并將提出意見或建議反饋給相關科室及工作人員本人，幫助其改進。（2）投訴法 是由相關部門直接接待患者來信、來訪或電話反映問題，對反映的問題進行整理、調查、處理和反饋。這種方法通常能迅速解決大部分患者的投訴，緩解患者的不滿情緒，其真實性和價值性都較高。要求投訴接待人員具備較高的綜合素質及協(xié)調能力。（3）訪談法 是由醫(yī)院工作人員主動和患者進行面對面交流，了解患者入院后的真實感受以及醫(yī)院服務中存在的缺陷。訪談法要求工作人員具有良好的語言表達能力和溝通技巧。這種面對面、朋友式的交流，增加了醫(yī)院人性化服務的內涵，縮短了醫(yī)院與患者之間的距離，通?；颊叨紩械綕M意。取得的效果是問卷調查法和投訴法所不能比擬的，其不足之處就是費時、費力。（4）意見箱和意見本 在門診大廳、住院大廳等顯著位置放置患者意見征求箱；在門診各窗口、臨床各科室、各醫(yī)技檢查科室窗口設意見本，請患者將就醫(yī)過程中的感受、表揚或投訴的事項反映出來。每月由專人負責對收集、匯總反映的問題進行調查、核實、處理，做好記錄，對確實存在問題的科室或人員限期改進，并在48h內將處理結果反饋患者，定期對投訴情況進行匯總、上報。（5）電話回訪 對出院患者進行滿意度反饋更具有客觀性，每天安排專人對每一個出院的患者在其出院后2周內進行電話隨訪，在問候了解病情恢復情況，做必要的健康指導后以征求意見的方式，進行滿意度的調查。3、 患者滿意度調查的內容（1）門診患者滿意度問卷內容：采取抽查的方式，調查門急診、醫(yī)技科室及收費處、服務窗口等科室的服務態(tài)度。（2）住院患者滿意度調查內容：采取不定期循環(huán)式調查，主要是針對患者所在病區(qū)醫(yī)護人員的技術、服務、病房衛(wèi)生狀況、外勤人員的服務、B超、心電圖、輸血科、放射科等相關檢查科室人員的服務及醫(yī)院食堂人員的服務態(tài)度及伙食質量、醫(yī)藥費是否明了、醫(yī)生有無收受紅包現(xiàn)象等項目進行調查，涉及項目細致全面。（3）醫(yī)技科室滿意度調查內容：通過對臨床科室發(fā)放問卷調查表，由臨床科室對醫(yī)技科室滿意服務進行綜合評估。具體對各醫(yī)技科室服務態(tài)度、工作質量、技能水平、言談舉止、發(fā)送檢查報告時間是否按時或有無失誤等進行相關調查。（4）出院患者滿意度調查內容：在出院結算窗口隨機抽取出院病人，調查患者在住院期間對本病區(qū)醫(yī)生、護士、門診檢查科室及所有接觸過的醫(yī)護人員滿意情況進行調查，是對醫(yī)院整體評價的結果。4、調查結果的處理每季度定期向全院通報調查結果，查找醫(yī)療服務中存在的問題，圍繞如何為患者提供熱情周到的服務；如何提高醫(yī)患溝通技巧；如何提供優(yōu)質服務；如何提升患者滿意度；如何解決服務中存在的問題等。對存在的問題提出整改意見，限期整改。定期對相關科室的整改情況進行督導檢查，把整改工作落到實處。5、討論我們通過以上多種措施和全院各科職工的共同努力，拓展了意見與建議的收集渠道，使有效信息得到了及時反饋和處理，患者反映的問題得到了逐步的落實，從而大大降低了患者的投訴。近幾年，我院醫(yī)務人員服務主動性增強，科室管理和服務質量明顯提高，醫(yī)院的流程得到了優(yōu)化，醫(yī)院的經濟效率和社會效益得到了很大的提升。醫(yī)療系統(tǒng)的服務是全方位的，而服務的改善是無止境的。通過對患者滿意度的調查和分析，醫(yī)院可以有效獲得對服務的信息反饋，找到需要改善的方面，以提高服務質量。一些調查結果表明患者的滿意度既包含認知成分，也包含情感成分，前者是指患者將某種標準與實際服務情況進行比較的過程，如目前各醫(yī)院的承諾服務等，而后者則指患者將某種標準與實際服務的情況進行比較后產生的心理反應。對患者服務的好與劣，問題出在哪里，該由誰負責任等，通過調查可找出患者不滿的原因，從而探索提高滿意度的措施和對策。在對滿意度結果進行評估利用時，也將其評價工作延伸至醫(yī)院的綜合管理，包括環(huán)境、設備、技術、質量、價格、療效等。如加強醫(yī)院的基礎設施建設、美化醫(yī)院的內外環(huán)境、給公眾留下一個美好醫(yī)院的外觀印象。同時創(chuàng)造并采用使患者滿意的措施，嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療技術規(guī)范和操作規(guī)程，為患者提供高質量的醫(yī)療服務；積極開展醫(yī)療技術新項目，最大限度地滿足病人的健康需求；健全醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)，為患者提供滿意的生活服務；注重與患者進行經常性的溝通，及時了解患者的需求，從小處著眼，切實方便患者就醫(yī)，讓他們體會到醫(yī)院時時處處都在為患者著想。6、建議患者滿意度只是了解和測評患者滿意度的手段之一，無論采用哪種方法，最終目的是通過調查找出問題和改進方法，在科技高速發(fā)展的今天，也可采用短信、網絡答卷等多種方式調查，既增加了趣味性、科學性，節(jié)省了工作量，又便于意見的收集，無論何種工作都不能拘泥于一種陳舊的方式，應在摸索中不斷改進工作方式，找出更科學、簡便易行的調查測評方式，為醫(yī)院工作的改進，提供更可靠的依據。在調查的同時更重要的是醫(yī)院要將收集出的意見和建議，認真分析研究，及時整改，而不是單純?yōu)榱藬祿{查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋到有關科室，查找原因落實整改措施，對不該發(fā)生的錯誤，制定行之有效的對應措施，對合理的建議要及時改進。為了真正提高患者滿意度，醫(yī)院還要通過以樹立模范人物、開展“優(yōu)質服務”評比等形式多樣的活動來提高醫(yī)護人員的基本素質，在全院形成爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，要以減少就醫(yī)流程、改善就醫(yī)環(huán)境等措施

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網址: 患者滿意度調研方案.doc http://www.u1s5d6.cn/newsview705826.html