全國(guó)兩會(huì)期間，作為醫(yī)療行業(yè)建設(shè)重點(diǎn)之一的“醫(yī)療信息化”受到關(guān)注，推進(jìn)“智慧醫(yī)療+”體系建設(shè)、推進(jìn)健康醫(yī)療數(shù)據(jù)共享等成為熱門議題。

事實(shí)上，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的不斷成熟、推廣與應(yīng)用，傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)正在經(jīng)歷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，尤其2020 年以來，在政策鼓勵(lì)、技術(shù)發(fā)展、疫情影響等多重變量推動(dòng)下，醫(yī)療行業(yè)加速擁抱數(shù)字化。但通過對(duì)醫(yī)療行業(yè)的觀察，我們發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療企業(yè)需要專業(yè)化的“ 營(yíng)銷 ”+“ 銷售 ”+“ 服務(wù)“ 一體化平臺(tái)來重構(gòu)客戶管理的數(shù)字化能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且能夠根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展變化，快速構(gòu)建新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，助力醫(yī)療企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)和創(chuàng)新發(fā)展。

一、9大業(yè)務(wù)場(chǎng)景，讀懂醫(yī)療健康企業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵

近幾年，伴隨數(shù)字化滲透率迅速提高帶來的增長(zhǎng)紅利逐漸過去。存量經(jīng)營(yíng)時(shí)代，企業(yè)需要通過各個(gè)環(huán)節(jié)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)來要增長(zhǎng)。通過我們對(duì)醫(yī)療健康企業(yè)的觀察、調(diào)研發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療健康行業(yè)可以優(yōu)先從以下9大核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行數(shù)字化變革：

1、全流程會(huì)銷管理

獲客正在成為一門奢侈生意，相對(duì)于其他行業(yè)，我們知道大部分的醫(yī)療健康企業(yè)，客戶來源主要是兩類，終端醫(yī)院和渠道；終端醫(yī)院主要是列名經(jīng)營(yíng)，通過長(zhǎng)期的學(xué)術(shù)推廣影響、以及國(guó)家/省市/院內(nèi)外的招投標(biāo)入院；而面向渠道，主要是市場(chǎng)活動(dòng)和招商會(huì)。

但目前醫(yī)療企業(yè)存在客戶邀約難、客戶留資難、線索轉(zhuǎn)換難、效果分析難等情況，因此企業(yè)需要一套能夠覆蓋會(huì)前-會(huì)中-會(huì)后的CRM系統(tǒng)，通過對(duì)會(huì)議活動(dòng)的全流程數(shù)字化閉環(huán)管理，助力企業(yè)提升會(huì)議銷售效率，確保過程真實(shí)高效；多維度的數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化市場(chǎng)活動(dòng)策略，提升投入產(chǎn)出比。

2、TPM營(yíng)銷費(fèi)用管理

醫(yī)療行業(yè)線上及線下活動(dòng)的營(yíng)銷費(fèi)用管理主要涵蓋年度預(yù)算、活動(dòng)費(fèi)用申請(qǐng)和銷售費(fèi)用管理。

但目前大多數(shù)企業(yè)由于缺乏系統(tǒng)支撐，只能做到費(fèi)用的事后管理，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)事前、事中、事后的全程跟蹤分析，導(dǎo)致企業(yè)營(yíng)銷整體費(fèi)用很難跟蹤和控制，給企業(yè)帶來諸多不便乃至風(fēng)險(xiǎn)。因此，CRM系統(tǒng)是否能夠有效監(jiān)督營(yíng)銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)活動(dòng)的量化管理，合理控制營(yíng)銷費(fèi)，也將成為企業(yè)在做選型時(shí)重點(diǎn)考慮的因素之一。

3、招投標(biāo)數(shù)據(jù)獲客

對(duì)于醫(yī)療健康企業(yè)來說，目前很多企業(yè)的招標(biāo)信息都是相對(duì)滯后的，當(dāng)項(xiàng)目開始招標(biāo)以后在參與，基本上已經(jīng)晚了。因此企業(yè)若可以更早的獲知機(jī)會(huì)并有效跟蹤，將可以更好的為企業(yè)帶來業(yè)績(jī)。除了要在第一時(shí)間取得招標(biāo)線索以外，同時(shí)還要掌握更多更準(zhǔn)確的市場(chǎng)交易信息，包括友商中標(biāo)信息的情況分析，這樣才能有效評(píng)估項(xiàng)目結(jié)果，確保銷售結(jié)果評(píng)估不失真，快速的搶占先機(jī)，贏得客戶。

4、醫(yī)院主數(shù)據(jù)

對(duì)于醫(yī)療健康企業(yè)來說，若能提升企業(yè)的終端開發(fā)能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類業(yè)務(wù)流程規(guī)范化、精細(xì)化、可視化的管理，將能更好的為業(yè)務(wù)賦能，提升團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。

但在企業(yè)進(jìn)行區(qū)域目標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)過程中，我們發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療健康企業(yè)會(huì)存在以下痛點(diǎn)：第一、由于缺乏終端醫(yī)院數(shù)據(jù)支撐，往往需要依賴低效的人工收集整理，覆蓋率統(tǒng)計(jì)分析難；第二、醫(yī)院科室數(shù)量眾多，科室檔案創(chuàng)建維護(hù)繁瑣，且不利于信息沉淀和數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)；第三、企業(yè)內(nèi)部跨組織協(xié)作、多系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)，存在較多重復(fù)、不規(guī)范甚至錯(cuò)誤的醫(yī)院檔案，導(dǎo)致業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)混亂。因此，醫(yī)療健康企業(yè)在進(jìn)行CRM選型時(shí)，也要優(yōu)先考慮到系統(tǒng)是否能夠滿足此業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需求。

5、醫(yī)療企業(yè)作戰(zhàn)沙盤之客戶作戰(zhàn)地圖

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)卷，企業(yè)增長(zhǎng)越發(fā)困難的情形下，營(yíng)銷獲客作為有效方式，廣受企業(yè)關(guān)注。終端醫(yī)院覆蓋率、滲透率，是醫(yī)療企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的兩項(xiàng)市場(chǎng)評(píng)定指標(biāo)。因此，對(duì)于醫(yī)療企業(yè)來說，在進(jìn)行日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)，以醫(yī)院為維度，統(tǒng)計(jì)從醫(yī)院到科室、醫(yī)生的各層級(jí)業(yè)績(jī)指標(biāo)和業(yè)務(wù)滲透情況，供管理層作評(píng)估和分析。但目前數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)主要依靠手工Excel，過程費(fèi)時(shí)費(fèi)力，且數(shù)據(jù)呈現(xiàn)效果不直觀，導(dǎo)致無法挖掘各層級(jí)客戶潛力，與客戶客開以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滲透情況。而客戶作戰(zhàn)地圖可以為企業(yè)提供直觀的數(shù)據(jù)展示，可以幫助企業(yè)更好的提升終端覆蓋和滲透。

6、售后服務(wù)

與不斷上升的售后服務(wù)需求相比，當(dāng)前國(guó)內(nèi)醫(yī)療健康企業(yè)售后服務(wù)的特點(diǎn)是“重采購(gòu)，輕預(yù)防，輕維修”。但目前醫(yī)療健康企業(yè)售后服務(wù)管理主要依靠線下管理，以往的保修流程是醫(yī)院打400電話或者是發(fā)微信找當(dāng)?shù)氐匿N售-銷售記錄設(shè)備故障原因，并反饋給開發(fā)人員-維修需求登記-致電聯(lián)系附近工程師-派單-月底匯總服務(wù)數(shù)據(jù)。看似以上流程都沒有問題，但是在實(shí)際中，每個(gè)環(huán)節(jié)都有可能會(huì)出現(xiàn)各種情況，比如因需求不明而導(dǎo)致問題不能及時(shí)解決，服務(wù)記錄碎片化，人工手動(dòng)派單出現(xiàn)反復(fù)派單或漏單等，大大降低了企業(yè)的售后管理水平，會(huì)嚴(yán)重影響終端客戶的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，無法保障客戶滿意度。

7、一站式訂貨平臺(tái)

在多級(jí)多渠道銷售中，準(zhǔn)確獲取報(bào)價(jià)、完成訂貨需要高效準(zhǔn)確的信息通路和穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的流程。越來越多的企業(yè)選擇專屬的訂貨系統(tǒng)，作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分。醫(yī)療健康企業(yè)在選型訂貨系統(tǒng)時(shí)，首先要關(guān)注其是否能與CRM，尤其是否能實(shí)現(xiàn)SFA+渠道訂貨，即通過商品、價(jià)格、促銷、訂單等售中功能，實(shí)現(xiàn)具有B端系統(tǒng)強(qiáng)大能力以及C端電商訂貨體驗(yàn)。其次，必須支持多渠道多級(jí)訂貨和經(jīng)銷商向多家品牌商訂貨，滿足客戶隨時(shí)隨地在線訂貨。

8、杜絕信息孤島

在數(shù)字化建設(shè)浪潮下，企業(yè)使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、應(yīng)用越來越多，就容易導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)內(nèi)部無法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的打通。對(duì)于醫(yī)療健康企業(yè)也不例外。一方面，醫(yī)療健康領(lǐng)域的數(shù)據(jù)更新速度過快，現(xiàn)有的數(shù)據(jù)記錄往往不能及時(shí)更新，導(dǎo)致信息孤島的形成。此外，不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)、部門甚至醫(yī)生之間的數(shù)據(jù)交換不暢，數(shù)據(jù)共享的難度也加大了信息孤島的問題。

另一方面，醫(yī)療健康領(lǐng)域尤其是醫(yī)療影像和醫(yī)療器械領(lǐng)域所涉及的數(shù)據(jù)大多為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的格式和標(biāo)準(zhǔn)千差萬別，而且數(shù)據(jù)量很大，難以進(jìn)行有效的整合和分析。

因此，CRM系統(tǒng)作為企業(yè)的業(yè)務(wù)平臺(tái)，需要開放接口，并且具有集成和被集成的能力，這樣才能形成全業(yè)務(wù)鏈全數(shù)字鏈閉環(huán)，提升工作效率。

9、國(guó)際化應(yīng)用

在全球經(jīng)濟(jì)一體化、國(guó)際貿(mào)易自由化等大背景下，醫(yī)療產(chǎn)業(yè)逐漸成為了國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的重要領(lǐng)域。伴隨一些國(guó)家和地區(qū)的醫(yī)療市場(chǎng)飽和，醫(yī)療服務(wù)資源過剩，國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)和市場(chǎng)空間，也促使他們走向國(guó)際市場(chǎng)。因此，醫(yī)療健康企業(yè)在進(jìn)行CRM選型時(shí)要考慮到未來3-5年的戰(zhàn)略布局，優(yōu)先選擇具有完整國(guó)際化能力的CRM廠商。

二、醫(yī)療健康企業(yè)CRM選型指南

醫(yī)療健康企業(yè)在進(jìn)行CRM選型時(shí)，在技術(shù)維度上可以參考：

1、SaaS模式或私有部署

企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)，需要考慮系統(tǒng)的部署方式。SaaS部署方式具有靈活、便捷、實(shí)現(xiàn)快等優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)，SaaS模式所獨(dú)具的高成長(zhǎng)性、開放性、易用性、安全性和超高性價(jià)比的按需訂閱模式，也成為大中型企業(yè)的首選。

2、是否具有行業(yè)成功“經(jīng)驗(yàn)”

中大規(guī)模企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品和服務(wù)，會(huì)更需要關(guān)注業(yè)務(wù)場(chǎng)景，和CRM廠家在關(guān)鍵業(yè)務(wù)場(chǎng)景上的理解能力，以及是具有已經(jīng)驗(yàn)證的同類型、同級(jí)別企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)做參考。如果CRM廠商具有相關(guān)行業(yè)或業(yè)態(tài)的成熟應(yīng)用場(chǎng)景，開箱即用，這將幫助企業(yè)極大的降低選型成本、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。

3、數(shù)據(jù)管理和分析能力

醫(yī)療健康企業(yè)需要對(duì)大量的醫(yī)療數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和分析，因此，在CRM選型時(shí)，需要考慮CRM系統(tǒng)是否具有優(yōu)秀的數(shù)據(jù)管理和分析能力，包括數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)、整合、清洗、建模等。此外，CRM系統(tǒng)還需要支持醫(yī)療數(shù)據(jù)的可視化和報(bào)表分析，幫助企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和業(yè)務(wù)決策。

4、技術(shù)團(tuán)隊(duì)和售后服務(wù)

目前國(guó)內(nèi)對(duì)售后服務(wù)的認(rèn)知還停留在“成本中心”的初級(jí)階段，但目前醫(yī)療行業(yè)已經(jīng)有少部分企業(yè)已經(jīng)通過售后服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)了盈利。我們比較熟悉的巨鼎醫(yī)療，他們通過CRM系統(tǒng)節(jié)省運(yùn)維成本800多萬，并通過向醫(yī)院收取服務(wù)費(fèi)，獲得一百多萬的收益。因此，CRM系統(tǒng)具備完善的內(nèi)外協(xié)同的高效售后服務(wù)體系，助力售后服務(wù)從“成本中心”向“利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)型。

5、可擴(kuò)展性

我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)在剛使用CRM系統(tǒng)時(shí)還很好用，大約兩年后就不能滿足企業(yè)的需求了。因此，企業(yè)要選擇有足夠可擴(kuò)展性的CRM系統(tǒng)，以滿足企業(yè)在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)，能夠共同發(fā)展和進(jìn)步。另外，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大而不斷增加，相關(guān)的過程和環(huán)節(jié)也會(huì)越來越多。因此，企業(yè)在選擇CRM時(shí)應(yīng)確保其能夠敏捷、靈活的適應(yīng)企業(yè)需求的變化，這是企業(yè)選擇CRM的一大重要標(biāo)準(zhǔn)。

6、集成和互操作性

醫(yī)療健康企業(yè)通常會(huì)使用多個(gè)系統(tǒng)來支持其業(yè)務(wù)，包括醫(yī)院信息系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)等。為了更好地解決數(shù)據(jù)孤島問題，需要考慮CRM系統(tǒng)是否支持與這些系統(tǒng)的集成&被集成地能力，以及較高的兼容性和靈活性。

7、多語(yǔ)言支持

在全球化的市場(chǎng)環(huán)境下，裝備制造業(yè)企業(yè)需要考慮CRM系統(tǒng)的多語(yǔ)言支持，以便于企業(yè)的客戶和員工能夠更好地進(jìn)行溝通和交流。

8、 人工智能和自動(dòng)化技術(shù)

新一代人工智能技術(shù)的興起，為醫(yī)療行業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型提供了新的思路和手段，尤其近期ChatGPT及國(guó)內(nèi)百度文心一言等技術(shù)的發(fā)展，也將為醫(yī)療企業(yè)的發(fā)展帶來新的機(jī)遇。醫(yī)療健康企業(yè)需要處理大量的數(shù)據(jù)和服務(wù)請(qǐng)求，在CRM選型時(shí)，需要考慮CRM系統(tǒng)是否支持人工智能和自動(dòng)化技術(shù)，以滿足智能化的數(shù)據(jù)分析和服務(wù)響應(yīng)的需求。

三、醫(yī)療健康CRM廠商對(duì)比分析

我同步梳理除了國(guó)內(nèi)外CRM廠商，比如Salesforce、紛享銷客、Veeva、決策易、銷售易等，對(duì)他們的產(chǎn)品功能做了一些對(duì)比，供大家參考：

（市場(chǎng)份額魔力象限）

（廠商功能對(duì)比）

本文由“健康號(hào)”用戶上傳、授權(quán)發(fā)布，以上內(nèi)容（含文字、圖片、視頻）不代表健康界立場(chǎng)?！敖】堤?hào)”系信息發(fā)布平臺(tái)，僅提供信息存儲(chǔ)服務(wù)，如有轉(zhuǎn)載、侵權(quán)等任何問題，請(qǐng)聯(lián)系健康界（jkh@hmkx.cn）處理。

相關(guān)知識(shí)

2024年中國(guó)數(shù)字健康醫(yī)療服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀及展望（附市場(chǎng)規(guī)模、細(xì)分領(lǐng)域及重點(diǎn)企業(yè)）「圖」
產(chǎn)業(yè)觀察：數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)未來健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展
跨國(guó)企業(yè)康寶萊在中國(guó)：業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)展現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下，B2B平臺(tái)助推醫(yī)療大健康企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
京東健康持續(xù)加碼醫(yī)療產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
健康產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型先行者，中康控股(02361)長(zhǎng)期價(jià)值不斷釋放?2024年過半，醫(yī)藥行業(yè)增速放緩已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)顯示，2024年上半年醫(yī)藥制造業(yè)規(guī)模以上企業(yè)工業(yè)增加...
大健康數(shù)字化：健康平臺(tái)引領(lǐng)大健康產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型
壹健康：數(shù)字化升級(jí)中的大健康企業(yè)樣本
2024中國(guó)醫(yī)療健康行業(yè)9大趨勢(shì)
聚焦數(shù)字健康丨數(shù)字化加速賦能，如何打造醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型新高地？

網(wǎng)址: 2023年中國(guó)醫(yī)療健康企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的9大業(yè)務(wù)場(chǎng)景 http://www.u1s5d6.cn/newsview891631.html